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    用戶告訴你的未必就是真的

    2016-11-01 18:53
    支點(diǎn) 2016年10期
    關(guān)鍵詞:段位洞察流量

    編者按

    “用戶需求”似乎是個(gè)特別“高大上”的詞,在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的年代,誰(shuí)嘴上都會(huì)掛著它充門面。但什么才是用戶需求,你所謂的用戶需求是真實(shí)的用戶需求嗎?《匹配度》一書(shū)在產(chǎn)品、場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)心理等方面逐步細(xì)化,讓你從閉著眼睛臆測(cè)用戶需求,到系統(tǒng)掌握需求挖掘方法。

    設(shè)計(jì)了好的問(wèn)題,用戶給出了足夠反饋,這時(shí)需要去發(fā)現(xiàn)用戶需求真相。不要以為用戶會(huì)直接說(shuō)出自己的痛點(diǎn),用戶說(shuō)的話不一定是真實(shí)的,你要琢磨用戶心理,猜測(cè)用戶態(tài)度,去偽存真。訪談?dòng)袝r(shí)就是你與用戶斗智斗勇的過(guò)程,你要用各種方法來(lái)確保信息的每一次傳遞都產(chǎn)生盡量少的偏差。

    當(dāng)用戶錯(cuò)誤理解你所提出的問(wèn)題時(shí),你要根據(jù)用戶的回答及時(shí)制止用戶,并明確你想要的回答和用戶提供的回答之間有什么差異。

    當(dāng)用戶不愿意回答時(shí),你要像心理醫(yī)生一樣疏導(dǎo)用戶情緒讓他放松,再通過(guò)一些試探性的問(wèn)題逐步把握用戶底線,或通過(guò)一些側(cè)面問(wèn)題迂回獲得答案。當(dāng)用戶不能回答你的問(wèn)題時(shí),你需要重新組織問(wèn)題,通過(guò)示例或類比的方式讓用戶理解,喚起用戶的回憶。當(dāng)用戶不能用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),你需要設(shè)計(jì)合適道具,引導(dǎo)用戶說(shuō)出更多信息。

    最后,你理解了用戶的意思,你需要把核心的內(nèi)容再重新復(fù)述一遍,以確認(rèn)你的理解沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。

    此外,還有幾點(diǎn)情況需要格外注意。

    第一,不要相信代替別人的回答。

    你在問(wèn)一個(gè)18歲的小姑娘是否會(huì)使用你的產(chǎn)品時(shí),她的回答是“我媽媽應(yīng)該會(huì)喜歡”,千萬(wàn)不要覺(jué)得你產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群是30-40歲的中年婦女,這只是小姑娘在暗示“你的產(chǎn)品實(shí)在太土了,我怎么可能用”。對(duì)這類回答,你應(yīng)該再問(wèn)一下:“那你呢?你會(huì)考慮嗎?”

    第二,不要相信不掏錢的回答。

    如果用戶很堅(jiān)決地回答說(shuō)“我不會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品”,這是比較可信的;但如果用戶很堅(jiān)決地回答說(shuō)“我會(huì)”,請(qǐng)保持質(zhì)疑,因?yàn)檫@種情況下,用戶思維和真實(shí)購(gòu)買是不一樣的。

    比如,當(dāng)你問(wèn)用戶是否會(huì)考慮購(gòu)買3D電視時(shí),用戶并不是真的考慮購(gòu)買決策,而是思考“電視如果要換,當(dāng)然會(huì)換個(gè)功能更好的,3D電視至少是個(gè)選擇吧”。事實(shí)上,當(dāng)他真到商場(chǎng)的時(shí)候,想法可能是“這個(gè)3D電視看上去并沒(méi)有什么特點(diǎn),而且片源又少,比普通電視還貴1000元,還是換個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電視吧”。

    對(duì)這類問(wèn)題,你應(yīng)該讓用戶掏錢來(lái)決策。比如,你準(zhǔn)備推出新的產(chǎn)品,如果用戶愿意購(gòu)買,你就讓用戶交點(diǎn)預(yù)約金,看看用戶是否有這個(gè)意愿。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),很多用戶都會(huì)退縮。

    第三,對(duì)所有說(shuō)“我會(huì)改變”的回答表示懷疑。

    當(dāng)你問(wèn)用戶類似于“你會(huì)換一個(gè)”,或“你會(huì)嘗試使用”,或“你會(huì)改變你的習(xí)慣”等問(wèn)題時(shí),如果用戶表示“會(huì)改變”,你要有所質(zhì)疑。

    因?yàn)檫@時(shí)的用戶可能只是看到改變中比較好的方面,而未考慮這些改變中他要付出的代價(jià),所以會(huì)輕松地做出決定。

    第四,語(yǔ)氣蘊(yùn)含著重要的信息。

    研究顯示,人類全部的信息表達(dá)等于7%語(yǔ)言+38%聲音+55%身體語(yǔ)言。實(shí)際訪談中,除筆錄外,我還建議進(jìn)行錄音。

    戲劇學(xué)院教臺(tái)詞就有類似課程,同一個(gè)詞如“算了吧”或“再見(jiàn)”,要求演員在不同場(chǎng)景下用不同方式表達(dá)出來(lái),結(jié)果常常會(huì)表現(xiàn)出十幾種,甚至幾十種處理方式,短短的幾個(gè)字蘊(yùn)含著復(fù)雜的信息和情感。

    有次我在整理訪談筆錄的時(shí)候,針對(duì)某項(xiàng)功能有個(gè)用戶回答說(shuō):“這不太可能?!遍_(kāi)始我還以為是用戶對(duì)這項(xiàng)功能沒(méi)有什么明確需求,但仔細(xì)看上下文感覺(jué)不太一致。于是,我又聽(tīng)了一遍錄音,發(fā)現(xiàn)用戶聽(tīng)到這個(gè)需求后,其實(shí)是以一種驚喜的語(yǔ)氣說(shuō)出的“這不太可能”!

    第五,看懂用戶的肢體語(yǔ)言。

    我對(duì)某些企業(yè)高層進(jìn)行訪談時(shí),常會(huì)注意他們的坐姿:如果他們靠著椅子背,蹺著二郎腿跟你交流,他們大多會(huì)是個(gè)指導(dǎo)者。這時(shí)他們講的多是自己的經(jīng)驗(yàn);但當(dāng)他們身體前傾,半坐在椅子上時(shí),你們交流的可能才是他們感興趣的東西。

    第六,抓住矛盾和預(yù)期不符的地方。

    當(dāng)你感覺(jué)到用戶的回答“好像有點(diǎn)說(shuō)不通”或“和別人的觀點(diǎn)不太一樣”時(shí),說(shuō)明你可能發(fā)現(xiàn)了矛盾點(diǎn)。這時(shí),深入追問(wèn)下去常常會(huì)給需求洞察帶來(lái)一些新的視角。在一次針對(duì)用戶移動(dòng)上網(wǎng)的調(diào)研中,我發(fā)現(xiàn)用戶一方面說(shuō)流量不夠用,但另一方面發(fā)現(xiàn)用戶的流量其實(shí)每個(gè)月都沒(méi)有用完。進(jìn)一步交流發(fā)現(xiàn),用戶說(shuō)流量不夠是因?yàn)樗麄冊(cè)谑褂眠^(guò)程中會(huì)一直擔(dān)心流量超出套餐,也就是說(shuō)用戶所謂的流量不夠用并不是真的不夠,而是心理上的不夠,害怕超出套餐造成額外支出。

    企業(yè)家推薦

    從“可遇”到“可求”

    推薦人:胡琛

    網(wǎng)易易信CEO

    在我看來(lái),需求洞察的能力可以分為三個(gè)段位。

    段位一:傾聽(tīng)用戶。傾聽(tīng)用戶的心聲,發(fā)現(xiàn)用戶想要表達(dá)什么。雖然用戶說(shuō)的常常和他想要的東西不一致,但是很多企業(yè)甚至連放下身段去傾聽(tīng)這一點(diǎn)都沒(méi)有做到。

    段位二:理解用戶。理解用戶需要“同理心”,需要獲得用戶內(nèi)心的感受。但在實(shí)際工作中,我們或許會(huì)看到更多關(guān)于“同理心”的反向?yàn)E用,“我應(yīng)該像用戶一樣思考”,變成了“用戶應(yīng)該會(huì)像我一樣思考和使用產(chǎn)品”。

    段位三:洞察用戶。洞察用戶需要超越用戶去思考,看到用戶需求的本質(zhì),這不僅僅需要用戶的參與,更需要你自身不斷地探索和實(shí)踐,找到用戶都不知道的真正需求。“見(jiàn)山是山、見(jiàn)山不是山、見(jiàn)山還是山”,大抵就是這個(gè)境界。

    我們?cè)?jīng)在英劇《神探夏洛克》中領(lǐng)略到“思維殿堂”(mindpalace)的神奇,夏洛克·福爾摩斯在腦中構(gòu)建了許多圖像化的記憶,隨時(shí)將它們分解、串聯(lián)、拼接……需求洞察的過(guò)程,更像是攝影師拿著單反相機(jī)不斷調(diào)整焦距,你要聚精會(huì)神把每個(gè)細(xì)節(jié)小心拼接,同時(shí)也瞇起眼睛從朦朧中窺見(jiàn)全貌。

    《匹配度》分三部分,分別是走進(jìn)用戶需求、探尋用戶需求和從需求中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。相信看完本書(shū)的讀者,會(huì)有一種躍躍欲試的沖動(dòng)。我非常期待,當(dāng)更多人具備這樣的“超能力”之后,可以做出怎樣精彩的、有趣的事。

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