服務(wù)G20，共享杭州生活品質(zhì)之城

張璐晶

編者按

《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014—2020年）》的城市發(fā)展相關(guān)政策表明，公共交通的布局與設(shè)計對未來中國的城鎮(zhèn)化發(fā)展至關(guān)重要。香港鐵路有限公司作為成功的軌道加物業(yè)運(yùn)營商在世界各地都有著成功的管理和運(yùn)營經(jīng)驗。

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者實地走訪香港鐵路有限公司在中國的各條線路，詳解港鐵經(jīng)驗之于城市交通建設(shè)的成功案例。？

安全度過了舉世矚目的杭州G20和十一國慶黃金周，杭州杭港地鐵有限公司（下稱“杭港地鐵”）總經(jīng)理劉追明總算可以松一口氣了。

此次G20花落杭州，一方面是從歷史文化的角度，“上有天堂，下有蘇杭”，另一方面，杭州作為長三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心城市，是中國最具經(jīng)濟(jì)活力的城市之一，并且連續(xù)多年被世界銀行評為“中國城市總體投資環(huán)境最佳城市”。G20的舉辦，對城市地鐵交通的運(yùn)輸也帶來了極大的考驗。杭港地鐵做了哪些部署？地鐵之于杭州城市發(fā)展又有哪些作用？

G20杭州峰會期間，杭州杭港地鐵有限公司總經(jīng)理劉追明到地鐵現(xiàn)場巡視。

設(shè)立7個工作小組，保障G20期間地鐵安全運(yùn)營

在杭港地鐵的控制中心里，可以清楚地看到每一站的實時客流。人流密集的區(qū)域都是控制中心重點(diǎn)關(guān)注的對象。

杭港地鐵于2012年9月正式成立，擁有杭州第一條地鐵線路——杭州地鐵1號線49%的股份。

在杭州G20期間，對于杭州地鐵1號線來說，定安路站、龍翔橋站、鳳起路站這三個接近西湖的站點(diǎn)安保壓力格外大。龍翔橋站離西湖景區(qū)最近，站臺容量最大為7200人（依據(jù)每平米站立4人測算），因此高峰時段客流的限制必不可少。

杭港地鐵總經(jīng)理劉追明告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》，為保障G20期間杭州地鐵1號線安全運(yùn)營，杭港地鐵成立了“G20峰會”安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)運(yùn)營保障、車輛保障、設(shè)備保障、治安保衛(wèi)、培訓(xùn)宣傳、應(yīng)急處置、后勤保障7個工作小組：制定運(yùn)營設(shè)施設(shè)備保障工作方案，做好安全隱患排查治理等工作;制定治安保衛(wèi)強(qiáng)化工作方案，增加安檢設(shè)備及安保人員。

“要切實做到‘逢包必檢、逢液必檢、逢疑必檢的原則，確保所有進(jìn)站人員都通過安全檢查，需要所有市民和乘客的理解和配合?！眲⒆访髡f，“在這一方面，杭港地鐵也與地鐵公安分局、消防局、交通局等政府部門建立聯(lián)動機(jī)制，確保突發(fā)情況下的處置應(yīng)對。”

據(jù)悉，針對“G20峰會”運(yùn)營安全保障工作特點(diǎn)，杭港地鐵開展了各類培訓(xùn)和宣傳工作，從7月18日至8月10日，共有1029位站務(wù)同事參加，總計開設(shè)34個班次“G20客戶服務(wù)及專項應(yīng)急處置提升培訓(xùn)”的課程。

“為了更好地服務(wù)G20期間的外賓，杭港地鐵還開發(fā)了E-learning系統(tǒng)，在8月1日正式上線，并完成了26個G20在線培訓(xùn)課程發(fā)布?！眲⒆访髡f，“讓外賓也體會到杭州的現(xiàn)代化與便捷?！?/p>

為浙江省第一個軌道交通PPP案例，過程艱難但結(jié)果很成功

長期以來，北京地鐵4號線都被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是PPP項目的一個成功案例。通過競爭引入香港鐵路有限公司（下稱“港鐵”），北京地鐵4號線項目不僅解決了融資問題，還促進(jìn)了北京地鐵運(yùn)營水平的整體提升。

據(jù)悉，杭州地鐵1號線是浙江省第一個軌道交通的PPP案例。港鐵持有49%的股份，其公私合營（PPP）合作方杭州地鐵集團(tuán)持有51%的股份。這條線路總里程為53.6公里、34站、總投資額220億人民幣。2012年11月通車，特許經(jīng)營期為25年。

根據(jù)PPP協(xié)議，杭州政府投資項目的土建部分A部分（包括征地、市政、站點(diǎn)修建以及隧道修建）， 大約138億人民幣，約占總投資額220億的63%。

杭港地鐵承擔(dān)總投資金額為82億人民幣中的B部分投資，約37億人民幣。另外的大約45億人民幣，通過股權(quán)融資方式獲得。其中，港鐵投資49%，即22億人民幣;杭州地鐵集團(tuán)則負(fù)責(zé)剩下的51%，大約23億人民幣。

劉追明回憶，作為浙江省第一個PPP項目，港鐵公司非常重視，從香港派來3位高管負(fù)責(zé)主要部門的運(yùn)營工作。港鐵支援170人的團(tuán)隊，沒日沒夜地奮斗，整個“開荒”過程雖然艱難但是從現(xiàn)在結(jié)果來看很成功，也培養(yǎng)了大量的地鐵人才。

“地鐵是資本密集型行業(yè)，也是勞動密集型行業(yè)，更是經(jīng)驗密集型行業(yè)，每公里一般是55人運(yùn)營，需要定期維護(hù)維修?！眲⒆访髡f，“PPP有一個很重要的原則是要確保資產(chǎn)能夠連續(xù)使用，即25年后，杭港地鐵交還給政府的資產(chǎn)在3年之后還能正常使用，這里面需要的是長期、持續(xù)的運(yùn)營管理?！?/p>

“軌道+物業(yè)”港鐵模式值得學(xué)習(xí)，相關(guān)政策需要松綁

全世界的軌道交通都難以盈利，港鐵在香港的成功是創(chuàng)造了“軌道+物業(yè)”的模式，即香港政府將地鐵沿線的土地按土地未開發(fā)前的價格定向賣給地鐵公司，地鐵開通后，港鐵與政府共享由此帶來的土地增值，并拿出部分增值持續(xù)投入于地鐵運(yùn)營。

雖然港鐵模式在內(nèi)地的許多研討會上被樹為先進(jìn)模式，但是其難以在內(nèi)地直接復(fù)制的一個主要原因，是內(nèi)地嚴(yán)格的土地出讓招拍掛政策，地方政府并不能承諾將地鐵周邊的土地交給投資人開發(fā)，這幾乎成了所有軌道交通PPP項目繞不過去的難題。

2014年8月，國務(wù)院公布《關(guān)于改革鐵路投融資體制加快推進(jìn)鐵路建設(shè)的意見》，支持鐵路車站及線路用地綜合開發(fā)。遺憾的是，這一政策并不適用于城市軌道交通領(lǐng)域。

業(yè)內(nèi)人士表示，對于軌道交通行業(yè)來說，單純的票務(wù)收入絕對是入不敷出的，需要把軌道交通開通后土地溢價的增值顯現(xiàn)化，才有可能找來長期的合作方?！皣艺吆螘r在軌道交通領(lǐng)域松綁，幾乎成為解決所有軌道交通領(lǐng)域PPP難題的一把關(guān)鍵鑰匙?！?

在杭州地鐵1號線開通之后，周圍的土地價格隨之上漲，在這個項目中杭港地鐵是否還會有物業(yè)開發(fā)的權(quán)限？

對此杭港地鐵表示，自從2009年1月簽署了物業(yè)合作戰(zhàn)略框架協(xié)議之后，他們就一直在和杭州市發(fā)改委以及杭州地鐵集團(tuán)密切合作，尋找地鐵沿線潛在的可被開發(fā)的地點(diǎn)?！败壍?物業(yè)”模式在之前為港鐵帶來了很多收益，杭港地鐵也將在杭州繼續(xù)尋找合適機(jī)會應(yīng)用這一模式。

杭州地鐵1號線開通最初一年（2012年11月24日—2012年12月31日），日均客流量為15萬左右;2016年7月，1號線日均客流量為56萬，客流量較開通初期上升了278%，運(yùn)營表現(xiàn)較開通初期更為穩(wěn)定。

杭州地鐵1號線作為貫穿南、北、東城市副中心和主城區(qū)的快速交通干線，有效地將下沙、臨平、江南副城三塊城區(qū)有機(jī)銜接，且對帶動沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有巨大促進(jìn)作用。

劉追明表示，目前真正能夠使地鐵項目盈利的組合是“地產(chǎn)+票務(wù)（編者注：內(nèi)地地鐵票價由政府制定）+非票務(wù)”收入，杭港地鐵目前只能發(fā)力非票務(wù)收入，比如地鐵廣告等。據(jù)悉，杭港地鐵去年開發(fā)的互動大廣告屏給公司帶來了1.5億元以上的營收，公司希望在2018年實現(xiàn)整體盈利。

服務(wù)行業(yè)贏在細(xì)節(jié)：注重乘車體驗，重點(diǎn)關(guān)注有需要的乘客

“準(zhǔn)時和快捷”是人們選擇地鐵出行的重要原因。杭港地鐵也將服務(wù)香港市民的高效和準(zhǔn)時帶入了杭州，努力為杭州市民提供“安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的城市快速軌道交通客運(yùn)服務(wù)，為共建共享杭州“生活品質(zhì)之城”而努力。

杭州地鐵1號線列車運(yùn)營時間共延長5次，從最初的20：30，延長到目前22：30（節(jié)假日延長至23：00）。同時，為保證節(jié)假日期間車輛的服務(wù)能力，1號線將根據(jù)客流情況延長運(yùn)營服務(wù)時間，且在高峰時段將主城區(qū)的最小行車間隔縮短到3分鐘左右，支線的最小行車間隔縮短到7分鐘左右。

在用心服務(wù)乘客方面，劉追明表示，服務(wù)行業(yè)是“贏在細(xì)節(jié)”，比如引導(dǎo)市民在1米線外排隊，為夏季納涼的市民劃定一個專門的區(qū)域，又或是為市民們提供便利商品。

目前杭州地鐵1號線每天運(yùn)送的乘客超過50萬人次，截至2016年7月底，1號線34個站點(diǎn)內(nèi)已開設(shè)了28家便利店、20臺自助拍照機(jī)、98臺自助售貨機(jī)、98臺銀行ATM機(jī)、18臺鮮榨果汁機(jī)，還有15家商鋪為乘客提供便利的商品。

“每天為杭州市民提供1萬個包子、3萬瓶純凈水，并且這個數(shù)量還在不斷增加。把地鐵和市民需求連接在一起，商家賺錢、市民便利?！眲⒆访髡f。

與此同時，杭港地鐵也非常重視乘客們的乘車體驗和感受。拿車站內(nèi)的廁所舉例，連提供紙張的柔軟程度都是經(jīng)過了專人檢驗，而且在客流量大的站點(diǎn)，要求保潔人員每15分鐘就整理一次衛(wèi)生。

對于客流量大的車站，車站的工作人員時時繃著的一根弦，就是要時刻關(guān)注站內(nèi)乘客，在他們需要幫助的時候及時提供服務(wù)，保障每位乘客的安全。

2016年11月，杭港地鐵1號線即將迎來開通4周年。根據(jù)專門從事地鐵乘客滿意度調(diào)查的第三方機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，自1號線開通以來，乘客對于1號線的滿意度逐年增加。以2015年為例，杭州地鐵1號線總體滿意度得分為8.74， 8分及以上的滿意率為96.8%，滿意人群比例較高。

“乘客滿意、用心服務(wù)，杭港地鐵將始終以謙虛的態(tài)度服務(wù)廣大乘客。”劉追明說。