基于服務包理論的地方高校學術交流中心服務提升策略研究

唐正花++吳丹玲

摘要：高校學術交流中心用于學術接待、學術交流，對高校的發(fā)展起著重要的作用，以福建農(nóng)林大學安溪茶學院學術交流中心為例，根據(jù)服務包理論，從支持設施、輔助物品、顯性服務、隱性服務和信息五方面改善提高其服務設施與服務質(zhì)量，以期對其他地方高校學術交流中心服務的改善和提升提供借鑒。

關鍵詞：服務包理論；地方高校學術交流中心；服務提升策略；福建農(nóng)林大學安溪茶學院

中圖分類號：G640 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）022-0000-02

高校肩負著教書育人、科學研究、社會服務和文化傳承的使命。隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，高校多功能的不斷完善，高校學術交流中心應運而生，幾乎每所高校都有自己的學術交流中心。高校學術交流中心，特別是地方高校學術交流中心，因為需求大于供給，不存在業(yè)績壓力，往往忽視服務和管理。福建農(nóng)林大學安溪茶學院（以下簡稱安溪茶學院），作為全國唯一一所公辦本科茶主題學院，其學術交流中心具有自己獨特的個性，但其發(fā)展所面臨的問題也是地方高校學術交流中心發(fā)展面臨的共性問題，因此，以服務包理論為基礎，構建服務提升策略，有助于提升安溪茶學院學術學術交流中心的服務，以期對其他地方高校學術交流中心的服務發(fā)展提供借鑒。

一、安溪茶學院學術交流中心概況

安溪茶學院學術交流中心位于學院行政樓2-7層，2層擬建設餐廳和茶藝室，其他樓層每層10個單間，8個標間，1間套房，共計95間客房。其中，單人間148元一晚，標間168元一晚，套房暫不對外開放。10間以上即可拿到團購價。房價的制定由學院領導討論，報學校財務處審批。目前主要用于接待培訓班學員、學術會議參會人員以及進行學術交流的學者。

學術交流中心內(nèi)有免費Wife、免費停車、商務中心、會議室、房間消毒、洗衣服務、行李寄存、有電梯、安全消防系統(tǒng)、公共區(qū)域閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、無障礙通道、24小時熱水。

房間免費提供一次性洗漱用品、電熱水壺、拖鞋、電視、獨立寫字臺、吹風機、多種規(guī)格電源插座、床頭柜、浴室放大化妝鏡、浴衣、座椅、辦公文具、沙發(fā)、熱水器、衛(wèi)星頻道、提供直接飲水、室內(nèi)衛(wèi)生間、室內(nèi)洗浴間、淋浴、電子磁卡門鎖、多功能充電器、茶具。

二、基于服務包理論的安溪茶學院學術交流中心服務提升策略研究

1.服務包理論

服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合，包括支持設施、顯性服務、隱性服務、輔助物品，信息。

2.服務提升策略

（1）基于支持設施的提升策略

支持設施是指在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源。目前學術交流中心的客房配套設施已基本完善，每個房間內(nèi)還配備了一套茶具，體現(xiàn)了學術交流中心以人為本、閑時可品一杯香茗的設計理念。但可以在細節(jié)上融入更多茶和茶文化的元素，以提高支持設施的特色，反映茶學院的特色，以提升整體服務包質(zhì)量。

在房卡的制作上可以融入一些茶文化元素，使門禁卡與客房氛圍融為一體，不單單是作為一張門禁卡。

客房的過道營造一種幽靜安全的獨特茶鄉(xiāng)氣氛，在走道兩旁可以放置一些茶葉電烘焙爐，茶香四溢。

客房內(nèi)的裝潢設計，學院可組織以學術交流中心為主題的室內(nèi)裝飾設計大賽，以茶為主題元素，充分利用學生的創(chuàng)造力和想象力，讓客房的裝潢設計融入茶文化的元素。

客房地毯、墻紙的選擇、家具、燈具的設計或選擇、窗簾的選擇、燈光的配制、潔具的選擇、床上四件套拖鞋等等都要根據(jù)茶學院的特色來設計，融入茶文化的元素。

建立感應控制，所謂人來燈亮，人走燈滅，全自動控制，不需要任何動作，同時感應控制節(jié)能環(huán)保的特點也符合山水茶香綠色生態(tài)的主題。

（2）基于顯性服務的提升策略

顯性服務，是指可以用感官察覺到的和構成服務基礎或本質(zhì)特定的利益。因為處于運營初期，安溪茶學院學術交流中心在顯性服務這塊比較單一，目前僅提供住宿服務、承辦學術會議的服務。顯性服務的提升可以結合安溪茶學院的實踐課教學。

①安溪茶學院學術交流中心建設與旅游管理專業(yè)的實踐課教學、專業(yè)實習相結合。二樓的餐廳，可以建設成為旅游管理專業(yè)餐飲實訓基地，讓同學們設計主題餐飲活動。各層客房，可作為酒店對客服務與操作的實踐基地，既可以節(jié)約勞動力成本，也可以提高同學們專業(yè)知識實踐能力。②二樓的茶藝室可以與茶學系的茶文化實踐課相結合，激發(fā)學生的積極性，自己設計茶藝室，進行茶席設計和茶藝活動表演。③開發(fā)茶紀念品、茶文化衫，茶伴手禮的設計。與茶學系茶創(chuàng)專業(yè)相結合，調(diào)動學生的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)設計具有特色的茶紀念品，茶學院紀念品。④開展拓展性的茶文化活動。依托茶學院茶文明使館建設，邀請安溪縣的知名的大型茶企加盟入駐，開展拓展性的茶文化活動，企業(yè)與學校之間強強聯(lián)手搭起一座茶文化的橋梁，由此可以提升文化交流中心的品牌知名度。

（3）基于隱性服務的提升策略

隱性服務是指顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性。 隱性服務與顯性服務之間的關系是相輔相成的，它生存在顯性服務的大樹之下。隱性服務做得好可以給顧客留下不錯的印象。將茶主題作為學術交流中心的基調(diào)使得在書香濃郁的文化基調(diào)上注入了新元素，服務人員的工作制服可以是定制的有閩南特色的采茶姑娘的傳統(tǒng)服飾。

（4）基于輔助物品的提升策略

輔助物品是指顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如酒店提供的個人洗漱用品，衣架，茶具，茶葉，可供消費者選擇的種類越多越好，范圍越廣越好。首先要保證學術交流中心內(nèi)部完善的日常用品供應，其次，提前了解顧客的生活習慣和偏好，選擇合適的生活用品，提供VIP定制化服務，滿足顧客內(nèi)心預期。

（5）基于信息的提升策略

現(xiàn)如今，信息化時代特征日益凸顯，人們對于信息的獲取渠道層出不窮，信息網(wǎng)絡化同時也給我們?nèi)粘Ｉ顜砹酥T多便利。足不出戶就可知曉天下事。學術中作為茶學院一個旅游景點，外來人士來茶學院第一眼看到的就是這座高大的具有徽派風格的建筑，但大多數(shù)人對這座建筑的用途不是特別了解。這就要加強宣傳和推廣，可從宣傳手冊、大眾傳播手段（廣播、電視、報紙、雜志）專業(yè)媒體（旅游專業(yè)媒體）、互聯(lián)網(wǎng)進行推廣宣。這里主推網(wǎng)絡化營銷?？赏ㄟ^建設網(wǎng)站推廣、論壇發(fā)帖推廣、旅游路書推廣、海量心里發(fā)布、網(wǎng)絡視頻、宣傳片、網(wǎng)站合作、企業(yè)電子郵箱推廣、微博推廣。社會化營銷。從導航上的交流中心概況，到網(wǎng)絡運營模式上強調(diào)社會化營銷，誠然，社會化營銷很切中目標用戶群體的習慣，但是從內(nèi)容上看，并沒有非常突出的強調(diào)和酒店、旅游相關的內(nèi)容，當然這是一種營銷用戶的方式，這方面可以借鑒一下七天。其實完全可以拿出一些特價房出來，針對不同地域的用戶做一些推廣活動，學術交流中心不同于商業(yè)模式運營的酒店，自身品牌的塑造要高于酒店等級制度，因此要切中游客需求出發(fā)。酒店網(wǎng)站已經(jīng)是客戶了解酒店服務和形象的主要通道，決定了客戶對酒店的第一印象。

三、結論

在充分調(diào)研安溪茶學院學術交流中心發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上，運用服務包理論，構建其服務提升策略，對安溪茶學院乃至其他地方高校的學術交流中心的發(fā)展提供一定的指導和借鑒。

參考文獻：

[1]詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯，著，張金成，范秀成，楊坤譯.服務管理[M]（英文原書第8版）.北京：機械工業(yè)出版社，2015.

[2]陳亦輝，吳夏秋，彭錦，艾亞婷，楊燕，胡鏡清，運用服務包理論促進中醫(yī)預防保健服務體系發(fā)展的探討.中華健康管理學雜志，2014，（6）.

[3]李明生.運用服務包理論創(chuàng)建鐵路運輸品牌產(chǎn)品.中國鐵路，2004，（2）.

[4]基于服務包的動感地帶分析與改進，百度文庫.

[5]王若冰.高校電子閱覽室服務提升策略[J].合作經(jīng)濟與科技，2015，（21）：74-75.

[6]馮俊，冉斌.服務企業(yè)服務力的評價與提升策略[J].北京工商大學學報（社會科學版），2006.

[7]普柬，王宇舟.嵌入與傳承——云南師范大學附屬中學學術交流中心設計[J].新建筑，2015，（2）.

[8]任玉賀，鐘宇，余夢麟等.復旦大學國際學術交流中心結構設計[J].結構工程師，2007.

[9]江劍生.高校學術綜合體設計解析——南京信息技術學院國際學術交流中心設計[J].江蘇建筑，2008.

作者簡介：唐正花（1982-），女，土家族，湖南永順縣人，福建農(nóng)林大學安溪茶學院，助教，旅游管理碩士，研究方向：旅游管理，茶文化旅游，旅游服務管理。

吳丹玲（1993-），女，福建農(nóng)林大學安溪茶學院旅游管理（休閑與服務管理方向）2015級本科生。

注：兩位作者對本文貢獻相同，均為第一作者。

基金項目：福建省茶產(chǎn)業(yè)重大農(nóng)技推廣服務試點項目.項目編號：KNJ-151005。