遠程培訓員工支持服務質(zhì)量提升探究

摘 要：員工教育培訓作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，對于提升員工素質(zhì)、促進企業(yè)和員工共同發(fā)展具有非常重要的意義。遠程培訓以其跨地域、跨時空的優(yōu)勢越來越受到企業(yè)人力資源建設者的重視。依托互聯(lián)網(wǎng)，如何為廣大員工提供有效的遠程培訓支持，對于有效提升遠程培訓的效果，更好的服務于企業(yè)人力資源戰(zhàn)略具有長遠的意義。

關(guān)鍵詞：遠程培訓；人力資源；大數(shù)據(jù)

作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，員工教育培訓工作具有舉足輕重的作用。目前，遠程教育以其高效率、低成本、便利性等特點越來越受到企事業(yè)教育培訓工作者的青睞，在解決員工培訓過程中的技術(shù)問題、業(yè)務問題甚至情緒等問題等方面具有不可替代的作用。因此，員工遠程培訓支持服務的質(zhì)量直接影響員工培訓的效果。

一、遠程培訓學員支持服務手段

遠程培訓作為一種跨越時間和空間的教育培訓形式，與面授培訓最大的區(qū)別在于參加培訓的學員和授課教師處于不同的時空內(nèi)，培訓學員的問題不能像面授培訓那樣隨時由授課教師解答，這樣的矛盾就要依靠學員支持服務系統(tǒng)來解決。學員支持服務系統(tǒng)通常有以下幾種手段。

（一）電話語音支持服務

電話語音支持服務作為傳統(tǒng)的服務手段，以其方便直接、易于交流的特點受到廣大培訓學員的歡迎。為此，很多網(wǎng)絡培訓平臺都提供了400免費電話支持服務，為學員提供培訓過程中的支持服務。企業(yè)根據(jù)培訓特點，電話語音支持服務或采用外包方式、或采用自主服務的模式，效果受到學員的廣泛肯定。

（二）在線客服支持服務

為滿足新一代員工互聯(lián)網(wǎng)應用需要，出現(xiàn)了一批基于網(wǎng)頁會話的在線客服支持服務系統(tǒng)，如TQ、EC等。在線客服系統(tǒng)是針對企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時和企業(yè)進行即時溝通的通訊軟件，具有良好的用戶體驗。同時，在線客服支持系統(tǒng)還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理的等功能。隨著功能的不斷完善，培訓學員也普遍接受這種支持服務方式。

（三）用戶論壇支持服務

對于員工培訓過程中遇到的較為專業(yè)的業(yè)務問題，通過電話語音和在線客服系統(tǒng)短時間內(nèi)不能解決的問題，甚至需要多人參與討論等問題，遠程培訓平臺一般都提供了用戶論壇支持服務，這類服務通常可以實現(xiàn)多人會話，共同探討某一類業(yè)務問題，對于當時不在線的人，可以通過留言的方式討論問題，授課教師或企業(yè)專家可以在固定的時間登錄論壇，回復培訓學員提出的問題。

（四）在線機器人

針對學員反映普遍的問題，通過搜集整理和歸納，將普遍問題錄入信息庫，并通過標識關(guān)鍵字、貼標簽等方式，構(gòu)建智能問題資源庫，再建立智能檢索系統(tǒng)，通過在線機器人的方式提供智慧服務。當學員提出問題時，在線機器人自動搜索問題資源庫中是否有同樣的問題記錄，如果有，則直接給出問題解答，如果沒有，則將該問題主動記錄在資源庫中，實現(xiàn)自動學習功能。

二、遠程培訓學員支持服務質(zhì)量提升策略

遠程培訓平臺提供了多種多樣的支持服務手段，解決了培訓過程中的大量問題，但是其出發(fā)點還是以解決問題為主，歸根到底還是要為學員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

（一）以人為本加強人文關(guān)懷

雖然網(wǎng)絡教育平臺提供了學員服務支持手段，但是在答疑解惑的及時性和互動性方面還有所欠缺。比如電話語音支持服務通常是上班時間，下班后采用留言的方式，而學員參加網(wǎng)絡學習經(jīng)常在下班后，這就導致問題的解決及時性不夠；學員論壇方式，由于參與討論的人不可能同時在線討論，問題的提出到解決有一定的時間差，與面對面的溝通交流方式相比沒有空間感。

畢竟企業(yè)教育培訓的對象是人，是有情感的，所以遠程培訓學員支持服務要以人為本，在為學員提供支持服務的同時要加強人文關(guān)懷，以更加人性化的手段提供學員支持服務，而不是機械化的問答式的支持服務。

（二）提供多樣化的問題解決途徑

在現(xiàn)有學員服務支持手段的基礎(chǔ)上，建立與企業(yè)各專業(yè)相配套的常見問題知識庫，提供多樣化的問題解答手段，在完善現(xiàn)有在線問答的基礎(chǔ)上，建立各專業(yè)、各崗位、各工種知識資源庫，擴充智能機器人的智慧功能。

充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)及時的快速發(fā)展，推廣移動學習技術(shù)，支持手機端的學員問答，提供更加便利的問題解決途徑，滿足員工隨時隨地利用碎片化時間解答問題的需求，及時有效解決員工學習培訓中遇到的問題。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)智慧服務

學員支持服務積累的大量語音數(shù)據(jù)、在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、論壇發(fā)帖回帖數(shù)據(jù)以及知識庫的數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)技術(shù)應用提供了很好的基礎(chǔ)條件，在學員服務方面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析，以專業(yè)維度、崗位維度、工種維度等多角度分析挖掘不同學員在學習培訓過程中常見的問題，將學員服務個性化、提升用戶體驗作為大數(shù)據(jù)應用的出發(fā)點和落腳點，最終實現(xiàn)學員支持服務的智慧化。

三、遠程培訓學員支持服務發(fā)展趨勢

（一）個性化服務將成為趨勢

雖然說很多學員學習過程中遇到的問題是相似的，但是伴隨著學習能力的提升和綜合素質(zhì)的提高，不同學員在學習過程中必然會出現(xiàn)不同的難點和問題，所以學員的學習支持服務將趨于個性化，這就對學員學習支持服務提出了更高的要求，面對個性化的問題如何采用個性化的服務來解決將成為學員學習支持服務的趨勢。

（二）學習行為分析成為可能

學員的年齡、學歷、培訓經(jīng)歷以及所在的崗位，從事的專業(yè)等等不同，其參加培訓的目的、希望達到的效果等都不盡相同，尤其是每個學員的學習習慣、學習行為的不同將導致學員對學習支持服務的需求也是不一樣的。針對不同的學員開展學習行為分析，可以有效區(qū)分學員對培訓學習的興趣點、學習偏好等，在實行個性化資源推送和個性化學習培訓支持服務方面將成為可能。

（三）大數(shù)據(jù)技術(shù)成為有效手段

伴隨著網(wǎng)絡培訓平臺的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，以及學員學習支持服務需求的不斷提高，大數(shù)據(jù)技術(shù)將成為解決這些問題的有效手段。在開展個性化學習支持服務、員工學習行為分析、企業(yè)培訓知識庫的建立、包括基于培訓的人力資源開發(fā)等方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)無疑將占有舉足輕重的地位。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡教育的快速發(fā)展，提高了企業(yè)教育培訓的效率，降低了成本，為企業(yè)人力資源開發(fā)建設和員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供了有效手段。在完善網(wǎng)絡教育系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進一步提升員工學習支持服務質(zhì)量，必將使得員工教育培訓工作取得更好發(fā)展，在企業(yè)人力資源開發(fā)中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻：

[1]馮巖.淺議郵政網(wǎng)絡教育中的人文關(guān)懷[J].郵政研究，2016，2.