品管圈對提升藥學服務的效果觀察

彭昊帥，余茜，李廣輝

鄭州人民醫(yī)院藥學部，河南鄭州450003

品管圈對提升藥學服務的效果觀察

彭昊帥，余茜，李廣輝

鄭州人民醫(yī)院藥學部，河南鄭州450003

目的嘗試在該院藥學部人員中推行品管圈活動，結合互聯(lián)網+藥學服務理念，提升藥事服務質量。方法2016年1月起，率先在靜脈用藥調配中心嘗試推行QCC活動，進行過程評價和管理。結果通過QCC開展，提升了藥學服務的質量。結論在藥學人員中開展品管圈活動是可行的。

品管圈；互聯(lián)網+；醫(yī)院管理；藥學服務

［Abstract］Objective To improve the pharmacy service quality by trying to promote the quality control circle in the personnel in the department of pharmacy in our hospital combined with the internet and pharmacy service idea.Methods QCC had been tried to be promoted firstly in the pharmacy intravenous admixture service since January 2016，and were given the process evaluation and management.Results The development of QCC improved the quality of pharmacy service.Conclusion The development of QCC in the pharmacy personnel is feasible.

［Key words］Quality control circle；Internet；Hospital management；Pharmacy service

品管圈作為一種新型的質量管理體系，越來越多的應用到醫(yī)療行業(yè)中［1］。品管圈（quality control circle，QCC）起始于1950年Deming教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年Juran教授的質量管理課程，由石川專馨博士于1962年所創(chuàng)，國內多稱之為質量管理小組［2］。是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體。鄭州某醫(yī)院根據(jù)單位性質和科室特點，首先在藥學部開展了品管圈活動，靜脈用藥調配中心（PIVAS）為第一試點部門。通過部門員工積極自發(fā)的參與QCC活動，使整個藥學服務有所提升，現(xiàn)報告如下。

1　方法

1.1組圈

PIVAS根據(jù)本部門人員組成和工作特點，在全中心進行無記名自發(fā)報名的形式進行組建品管圈，最終以10人組建了品管圈，圈名為同心圈，圈口號為“同心協(xié)力，攜手并肩”，并創(chuàng)立了圈徽。自2016年1月開始進行了為期6個月的品管圈活動。在品管圈活動中，分別按照組圈、選定主題、把握現(xiàn)狀、目標設定與解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果認定等方面進行品管圈活動［3］。

1.2選定主題

同心圈從列出問題點到待選問題加以討論，到對問題進行評價，最后選定主題。具體步驟為對各個待選主題分別給予重要性、迫切性、圈能力、上級政策四個方面給予評價［4］。其評分每項滿分為5分，參與人員同心圈全部圈員，其每項分值均為每位圈員經過自主分析四個待定方面進行綜合評價，最后將每位圈員的分值進行匯總，分數(shù)最高的為該次品管圈的活動主題［5］。最終，同心圈選定如何提升藥學服務活動主題，目的是為了員工對工作的參與度，提高藥學人員的專業(yè)技能，從而最終提升藥事服務的滿意度。

1.3把握現(xiàn)狀、目標設定與解析

2016年1月同心圈對全院43個病區(qū)的臨床醫(yī)生與護理人員關于靜脈用藥調配中心工作的滿意度進行調查，并進行了系統(tǒng)的統(tǒng)計與分析。主要調查內容包括：對服務態(tài)度的滿意度、對藥師專業(yè)知識的滿意度、對工作流程的滿意度及配合程度的滿意度等。通過系統(tǒng)的統(tǒng)計與分析，靜脈用藥調配中心工作的滿意度僅為51.2%，其中對藥師專業(yè)知識的滿意度較低，僅為38.7%；其次對工作流程的滿意度次之；同時，還提出了不少建設的意見。同心圈通過對問題產生原因的分析，找出關鍵所在。其原因分析如下：①由于靜脈用藥調配中心工作模式的特殊性，藥師與病區(qū)溝通時親切度不夠；②藥師業(yè)務不熟練、人員培訓較少，環(huán)境干擾；③由于工作環(huán)境的閉塞性，宣傳力度不當，與臨床溝通較少，雙方對工作產生一系列分歧，造成靜脈用藥調配中心工作的滿意度較低。

針對藥師專業(yè)知識的滿意度較低的問題制定了相應的措施，通過持續(xù)的業(yè)務培訓及相關的整改措施，大幅度的提高中心內部人員對藥品品專業(yè)知識的認知率。針對工作流程的滿意度低的問題制定目標，運用互聯(lián)網+技術，建立與臨床溝通平臺及微信群，并通過線下的定期調研，對反饋的問題及時進行匯總和解決，大幅度地提升中心工作的滿意度。

1.4對策的擬定、實施與檢討

1.4.1加強業(yè)務學習同心圈針對現(xiàn)階段對藥師專業(yè)知識的滿意度較低的問題，，全體圈員集思廣益、討論相應對策，最終確定了具體的對策并加以實施。在品管圈內部在進行關于藥品說明書的探討與學習，包括藥理作用、配伍禁忌、如何保存、分類歸納常用藥品用法、注意事項等；對藥品通用名、商品名讀音相似的藥品提倡普通話，制作一品多規(guī)藥品目錄及展板；不定期組織業(yè)務培訓，每位員工通過自我講述的方式來提高藥學專業(yè)知識，不僅是一個專業(yè)提升的過程，也是一個凝集團結力的過程；定期考核，是對上述業(yè)務學習的一個定性評價的過程，也是一個自我評定的一個指標。通過以上層層的措施，達到提升藥師專業(yè)知識滿意度的目的。

1.4.2互聯(lián)網+藥學服務互聯(lián)網+，簡單的來說是互聯(lián)網條件下在線藥學服務，我國自2015年提出“互聯(lián)網+”行動計劃以來，隨著通信信息技術和互聯(lián)網平臺的發(fā)展，各行各業(yè)都開始了互聯(lián)網與傳統(tǒng)行業(yè)的探索。在藥品流通領域，美國于19世紀80年代就開始了藥品電子交易探索。該模式下大數(shù)據(jù)的積累，在疾病預防、治療、藥品監(jiān)測、醫(yī)療資源方面積累了豐富的數(shù)據(jù)。然而在醫(yī)院藥學服務中，互聯(lián)網+服務甚少。思創(chuàng)圈在全體圈員的的探討下，針對工作流程的滿意度低的問題，分析原因，集思廣益，制定了一些改進措施。

首先，建立合適的醫(yī)藥護平臺開創(chuàng)新型的服務模式，為醫(yī)藥工作者提供及時準確的藥品信息，提供更加優(yōu)質和滿意的服務。其次，與臨床科室醫(yī)生與護士建立微信群，零距離溝通，拉近了醫(yī)、藥、護之間的距離。對臨床科室提出的一些問題包括用藥常識、藥品說明書解讀、醫(yī)囑開具注意事項、靜脈用藥調配中心工作流程等方面給予及時、準確的答復，促進靜脈用藥調配中心與臨床科室工作的無縫對接。同時，對藥學技術專業(yè)人員來說，也培養(yǎng)了扎實的藥學基礎知識、一定的醫(yī)學護理知識和良好的溝通交流能力。同心圈在線下定期分組對臨床科室進行調研，對反饋的問題進行總結分析，并制定改善措施，滿足臨床需求，以達到服務于臨床、提升藥學服務的目的。

2　結果

2.1有形結果

同心圈自2016年1—6月通過以上品管圈的活動步驟，再次進行調研，對全院43個病區(qū)的臨床醫(yī)生與護理人員關于靜脈用藥調配中心工作的滿意度進行再次調查，其滿意度有大幅度的提升，其統(tǒng)計結果采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，并采用χ2檢驗比較其有效率［6］。如表1、表2所示。

表1　同心圈實施前靜脈用藥調配中心的藥學服務滿意度

表2　同心圈實施后靜脈用藥調配中心的藥學服務滿意度

2.2無形結果

同心圈對圈員解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度［7］等方面進行評價，并繪制雷達圖，具體結果見圖1?？梢?，各項指標均有顯著提升。

圖1　無形成果雷達圖

3　討論

通過品管圈活動的實施，不但增強了員工的團隊合作精神，同時也增強了自身的專業(yè)知識，提升了解決問題的能力。同心圈通過擬定和實施相應對策，通過業(yè)務學習和開展互聯(lián)網+技術服務，使藥學服務的滿意度大大提升，進步率達32.3%?？梢姡饭苋υ谒帉W專業(yè)技術人員中的成效是顯而易見的，不僅可以提升管理能力，還能提升藥學人員解決問題的能力。但是，品管圈是一個需要持續(xù)改進得活動，需要系統(tǒng)的推行，只有長期、有效地付諸行動，才能達到最終提升藥事服務質量的目的，才能更好地為醫(yī)護人員、為患者服務。

［1］石瑜珊.在體檢中心應用品管圈減少醫(yī)患糾紛的效果分析［J］.保健醫(yī)學研究與實踐，2014，1l（1）：75-76，79．

［2］王臨潤，張國兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善中的應用［J］.中國藥房，2010，21（37）：3491-3492．

［3］黃小茜，趙嘉紅，李麗，等.品管圈管理在門診靜脈配置質量管理中的應用［J］.中國實用醫(yī)藥，2013，8（14）：243-245.

［4］林志航，莊權權，林燕芳，等.品管圈在降低病區(qū)藥房調劑內部差錯中的應用［J］.中國藥事，2016，30（2）：191-195.

［5］鮑世慧，白少華，王增壽，等.品管圈在門診西藥房工作質量管理中的應用及體會［J］.中國藥房，2011，22（21）：1956-1958.

［6］于水，顧巖，趙曉甦，等.品管圈在提高住院患者健康教育知曉率中的應用［J］.中國老年學雜志，2013，9（33）：4589-4590.

［7］劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈活動綜述［J］.中國醫(yī)院，2015，19（7）：1-3.

Observation on Effect of Quality Control Circle in Improving the Pharmacy Service

PENG Hao-shuai，YU Qian，LI Guang-hui
Department of Pharmacy，Zhengzhou People's Hospital，Zhengzhou，Henan Province，450003 China

R95

A

1672-5654（2016）09（b）-0131-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.131

2016-06-18）

彭昊帥（1987.7-），男，河南鄭州人，本科，藥師，研究方向：藥事管理。