網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

左雪蓮

（浙江越秀外國語學(xué)院，浙江　紹興　312000）

網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

左雪蓮

（浙江越秀外國語學(xué)院，浙江紹興312000）

指出隨著網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃興起，快遞企業(yè)也迎來了高速發(fā)展，但同時也面臨著極大的挑戰(zhàn)，各類投訴現(xiàn)象頻發(fā)，整體來說快遞服務(wù)的顧客滿意度不高。然后運用層次分析法分析了網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的影響因素，得出各影響因素的不同權(quán)重，進而提出了提升快遞服務(wù)顧客滿意度的策略。

網(wǎng)購；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

1　引言

隨著各類現(xiàn)代信息技術(shù)的成熟，網(wǎng)絡(luò)購物已逐漸深入人們的生活。網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展帶動了快遞業(yè)的高速增長，目前七成以上的網(wǎng)購業(yè)務(wù)由快遞企業(yè)來完成，同時快遞企業(yè)五成以上的營業(yè)收入來源于網(wǎng)絡(luò)購物?？爝f業(yè)成為網(wǎng)購市場發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要支撐，但是在快遞業(yè)迎來高速發(fā)展的同時，也面臨著極大的挑戰(zhàn)。由于各方面因素的影響，我國網(wǎng)購快遞顧客滿意度整體上并不理想，快遞服務(wù)配送成本過高，快遞爆倉、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失等各類現(xiàn)象頻發(fā)，顧客投訴日益增多。例如：2015年9月，國家及各省市郵政局受理的65 382件消費者申訴中，快遞業(yè)務(wù)問題占96.4%，而國內(nèi)首次網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測報告顯示，網(wǎng)絡(luò)購物中的快遞服務(wù)顧客滿意度不足40%。因此，快遞服務(wù)顧客滿意度亟待提高；同時網(wǎng)購環(huán)境下，快遞企業(yè)之間的競爭越來越激烈，了解顧客的滿意程度，找出影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素，有助于快遞企業(yè)服務(wù)水平和競爭力的提升；另外，快遞服務(wù)顧客滿意度的提高，也將進一步推進網(wǎng)購市場和快遞業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

2　影響網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的指標(biāo)體系

最先提出顧客滿意度的Cardozo認(rèn)為：滿意是消費者期望的結(jié)果，而期望是由先前的經(jīng)驗得來；學(xué)者們比較認(rèn)同的觀點為：顧客滿意度是顧客所感覺到的預(yù)期期望與感知效果的一種差異。國外有關(guān)快遞企業(yè)顧客滿意度的研究最早是基于實證分析，Li（2006）等對比了兩大著名快遞企業(yè)UPS和FedEx的快遞服務(wù)，認(rèn)為影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素為：專業(yè)性、可靠性、競爭力、責(zé)任、可得性等，隨后有其他學(xué)者作了進一步的深化。趙霞（2009）在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，得出影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素為：安全性、時效性、準(zhǔn)確性和便利性。國家郵政局（2011）在《電子商務(wù)與快遞服務(wù)》一書中，也分別列明了評價電商快遞服務(wù)的十一個一級指標(biāo)和四十一個二級指標(biāo)?？傮w來看，國內(nèi)外學(xué)者雖然對快遞業(yè)顧客滿意度有了較為豐富的研究，但是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的尚比較少。本文通過梳理國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度、快遞服務(wù)顧客滿意度等方面的相關(guān)文獻，結(jié)合網(wǎng)購市場的特點進行剖析，總結(jié)出網(wǎng)購環(huán)境下影響快遞服務(wù)顧客滿意度的主要因素為配送質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)便利性、其他相關(guān)服務(wù)。

配送質(zhì)量，主要包括配送的安全性、配送的準(zhǔn)確性和配送的時效性。配送的安全性是指快遞企業(yè)需保證商品的物理化學(xué)性質(zhì)不發(fā)生變化，商品完好無損、無缺漏，以及商品包裝完好；配送的準(zhǔn)確性是指快遞企業(yè)能夠把客戶所訂購的產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤的送達到指定地點，最大限度的降低誤差率；配送的時效性是指在承諾的時間內(nèi)，及時收發(fā)貨，做到不積壓、不拖延，以保證客戶在最短的時間內(nèi)收到所訂購的商品。服務(wù)價格：包括快遞服務(wù)價格的合理性和透明性，是指所需的物流服務(wù)費用合理，與其他快遞公司相比具有較好的性價比；同時具有明確的運費計價方式和理賠制度。服務(wù)便利性：主要包括收發(fā)貨的便利性、包裹追蹤的便利性、支付方式的靈活性。收發(fā)貨的便利性是指快遞企業(yè)網(wǎng)點分布廣泛、設(shè)置的服務(wù)場所便利、服務(wù)方式和服務(wù)時間靈活等；包裹追蹤的便利性是指便捷的信息查詢方式能夠讓客戶輕松追蹤到包裹相關(guān)信息；另外，隨著支付寶、微信支付等各類支付方式的興起，支付方式的靈活性也將大大增強顧客對滿意度的感知。其他相關(guān)服務(wù)：包括快遞人員的服務(wù)態(tài)度、投訴的處理效率、其他增值服務(wù)等。即快遞人員服務(wù)態(tài)度良好，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，為客戶解決問題；投訴的處理效率方面，能夠在規(guī)定的時間內(nèi)處理好顧客投訴事項，給顧客一個滿意的回復(fù)；其他增值服務(wù)包括快遞企業(yè)及人員通過和顧客之間的有效溝通，為客戶提供一些個性化服務(wù)，讓客戶充分感受到被重視和關(guān)注，從而提升滿意度。

3　基于AHP的網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素分析

3.1構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

層次分析法是一種利用少量的定量信息把定性問題數(shù)學(xué)化，從而為復(fù)雜問題提供決策的一種簡易方法。應(yīng)用層次分析法分析社會經(jīng)濟問題時，首先需要構(gòu)造一個層次結(jié)構(gòu)模型，模型一般分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。在網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素這個問題中，我們將目標(biāo)層設(shè)為網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)顧客滿意度（A），準(zhǔn)則層為配送質(zhì)量（B1）、服務(wù)價格（B2）、服務(wù)便利性（B3）、其他相關(guān)服務(wù)（B4），方案層為B1、B2、B3、B4下的各具體影響因素，即配送的時效性（C1）、配送的準(zhǔn)確性（C2）、配送的安全性（C3）、價格的合理性（C4）、價格的透明性（C5）、收發(fā)貨的便利性（C6）、包裹追蹤的便利性（C7）、支付方式的靈活性（C8）、快遞員的服務(wù)態(tài)度（C9）、投訴的處理效率（C10）、其他增值服務(wù)（C11），如圖1所示。

圖1　層次結(jié)構(gòu)模型圖

3.2構(gòu)建判斷矩陣

建立層次分析模型之后，就可以在各層元素中進行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣。并采用1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法來對各指標(biāo)因素的相對重要性給出判斷，兩個元素a1和a2，同等重要為1，a1比a2稍微重要為3，a1比a2明顯重要為5，a1比a2強烈重要為7，a1比a2極端重要為9，重要性介于以上數(shù)值之間的為2、4、6、8，反之則為它們的倒數(shù)。

根據(jù)以上構(gòu)建的層次結(jié)構(gòu)模型，可以看出需要構(gòu)建5個判斷矩陣，為了使結(jié)果更加客觀真實，本項目特意邀請了快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人、快遞業(yè)研究學(xué)者、經(jīng)常使用快遞服務(wù)的客戶等數(shù)位專家進行打分，對他們的打分進行匯總?cè)∑骄岛?，?gòu)造了兩兩比較判斷矩陣。以A為例，針對網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)的顧客滿意度，準(zhǔn)則層的四大影響因素B1、B2、B3、B4的相對重要性見表1。C1-C3相對于B1的判斷矩陣，C4-C5相對于B2的判斷矩陣，C6-C8相對于B3的判斷矩陣，C9-C11相對于B4的判斷矩陣亦采用類似的方法，在此不再贅述。

表1　相對于網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的判斷矩陣

3.3層次單排序、總排序及一致性檢驗

表2　層次單排序和層次總排序

4　提升網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的策略研究

從以上分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的因素按重要性排序分別為：配送的安全性、收發(fā)貨的便利性、配送的時效性、配送的準(zhǔn)確性、價格的合理性、包裹追蹤的便利性、價格的透明性、快遞員的服務(wù)態(tài)度、支付方式的靈活性、投訴的處理效率、其他增值服務(wù)。本文分別從配送質(zhì)量、服務(wù)便利性、服務(wù)價格、其他相關(guān)服務(wù)四大方面提出提升快遞服務(wù)顧客滿意度的策略。

4.1不斷提升配送質(zhì)量

配送質(zhì)量直接影響了顧客的滿意度，進而影響顧客未來對快遞服務(wù)的選擇。因此，快遞企業(yè)首先要保證配送的安全性，加強對物品的保護和監(jiān)控力度，保證商品的物理和化學(xué)性質(zhì)不被損壞，嚴(yán)格統(tǒng)一倉儲配送制度，加強對快遞人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證商品及其外包裝的完好率；其次要保證配送的時效性和準(zhǔn)確性，加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以對客戶的需求迅速做出響應(yīng)，完善現(xiàn)有的配送方式和設(shè)施，合理安排配送時間和業(yè)務(wù)量，提高快遞服務(wù)效率，減少快遞爆倉和延遲現(xiàn)象的發(fā)生；另外，要加強應(yīng)急響應(yīng)能力，對于業(yè)務(wù)集中時段及惡劣天氣做好應(yīng)急預(yù)案，安排好調(diào)度和時間，最大限度的做到準(zhǔn)時送貨。

4.2進一步提高服務(wù)的便利性

由于快遞服務(wù)的客戶較為分散，尤其是一些農(nóng)村偏

遠(yuǎn)地區(qū)快遞網(wǎng)點并沒有完全覆蓋到，因此，需提高快遞網(wǎng)點的覆蓋率，加強跨地區(qū)收發(fā)貨的便利性，這也是快遞企業(yè)擴大服務(wù)范圍、增強競爭力的基礎(chǔ)；另外，還可以針對快遞服務(wù)的區(qū)域特點合理安排顧客取件的時間和地點?？爝f企業(yè)必須建立一個高效暢通的信息跟蹤渠道，對快件從寄件到收件的整個過程進行管理和控制，保證配送渠道的暢通，使顧客對快件信息能夠隨時隨地掌握。最后，服務(wù)費用可采用支付寶、微信支付等多種支付方式，方便客戶，提升顧客滿意度。

4.3提高快遞服務(wù)的性價比

在快遞企業(yè)提供同等服務(wù)的情況下，價格越低，顧客的滿意度越高，對顧客越有吸引力。因此，快遞企業(yè)需提高服務(wù)的性價比，即制訂合理的快遞服務(wù)價格的同時提高服務(wù)質(zhì)量。另外，要盡快實現(xiàn)網(wǎng)購快遞服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的透明化，快遞企業(yè)一方面需加大與網(wǎng)購商家合作，共同制定統(tǒng)一、公開的網(wǎng)購快遞服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)，另一方面要加強對電商企業(yè)的監(jiān)督，建立合理的收費監(jiān)督管理機制，減少收費不合理現(xiàn)象的發(fā)生。

4.4為客戶提供更多的增值服務(wù)

首先，要加強對員工的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、職業(yè)道德的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)水平的提升，使員工樹立正確的核心價值觀，在為顧客服務(wù)時時刻展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，從而提升顧客滿意度。其次，對于投訴率高的快遞行業(yè)來說，加大快遞企業(yè)在顧客索賠和投訴方面的處理速度尤為重要，因此需健全快遞服務(wù)的投訴方式和渠道，比如：開設(shè)多種投訴渠道，設(shè)立專人來解決顧客的不滿等。最后，要加強與顧客的溝通與互動，盡可能的為顧客提供更多個性化服務(wù)與增值服務(wù)。

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Study on Influence Factors of Customer Satisfaction in Express Delivery Services in Online Shopping Context

Zuo Xuelian
（Zhejiang Yuexiu University of Foreign Languages， Shaoxing 312000， China）

In this paper， we pointed out the rise of online shopping brought new opportunity for the rapid development of the expressdelivery enterprises but also great challenges for the frequent occurrence of customer complaint would reduce the customer satisfaction of theexpress delivery enterprises. Then using the AHP， we analyzed the factors influencing the customer satisfaction in express delivery servicesin the online shopping context， obtained the weight of the factors， and at the end， proposed correspondingly the strategy to improve thecustomer satisfaction in these services.

online shopping； express delivery service； customer satisfaction； influence factor

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）03-0135-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.029

2016-02-16

2014年浙江省高等學(xué)校訪問學(xué)者專業(yè)發(fā)展項目（FX2014127）

左雪蓮（1983-），女，安徽宣城人，浙江越秀外國語學(xué)院講師，博士研究生，研究方向：工商管理、物流與供應(yīng)鏈管理。