企業(yè)公關(guān)危機(jī)的有效防范及處理建議解讀

郗鹿

【摘 要】 隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上得到長足的發(fā)展和進(jìn)步，但是企業(yè)公關(guān)的危機(jī)的發(fā)生頻率也在上升。本文在介紹公關(guān)危機(jī)定義的同時(shí)，也從企業(yè)自身的發(fā)展和周圍環(huán)境的影響方面進(jìn)行了詳細(xì)的研究和探討，掌握了一定的防范措施，并針對這種情況給出合理的建議，希望對今后企業(yè)的發(fā)展起到一定的幫助作用。

【關(guān)鍵詞】 企業(yè)公關(guān)危機(jī) 防范措施 建議

在世界經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的發(fā)生是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)中的必經(jīng)階段。在世界經(jīng)濟(jì)大開放的環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展會(huì)面臨更多的競爭和挑戰(zhàn)，危機(jī)的發(fā)生也越來越呈現(xiàn)高發(fā)的趨勢。對于危機(jī)的發(fā)生如果不能妥善的解決和處理，就會(huì)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展前景甚至導(dǎo)致企業(yè)的滅亡

一、公共關(guān)系產(chǎn)生的根源

（一）企業(yè)誠信問題。企業(yè)在發(fā)展的過程中對公眾和媒體提出的質(zhì)疑和問題沒有采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞饺ソ鉀Q，就會(huì)造成企業(yè)形象受到影響[1]。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)、主動(dòng)、實(shí)事求是的向政府、媒體、公眾和消費(fèi)者進(jìn)行溝通和情況的說明，讓事情變成高度透明化，并及時(shí)的向大眾反映企業(yè)接下來的處理方法和態(tài)度，爭取獲得最大程度的支持和理解。

（二）企業(yè)管理問題。企業(yè)危機(jī)的管理需要在危機(jī)爆發(fā)前做到有計(jì)劃、有組織、有目的性的處理方法，盡最大的能力將企業(yè)危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)[2]。當(dāng)危機(jī)不能很好的控制和管理時(shí)，要用最有效的解決辦法使企業(yè)度過危機(jī)。企業(yè)危機(jī)的管理主要目的就是讓事態(tài)盡可能減緩惡化趨勢，把危機(jī)控制在最小的影響范圍內(nèi)做到損失降到最低，在最快的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。但是目前我國很多企業(yè)組織沒有提前做到危機(jī)防范意識(shí)，所以當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候不能做到有效的處理，這就造成了企業(yè)危機(jī)不斷擴(kuò)大的嚴(yán)重后果。

（三）消費(fèi)者消費(fèi)、安全和維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，推動(dòng)危機(jī)的爆發(fā)。一直以來中國消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較弱，在消費(fèi)過程中遇到問題都是能忍就忍，這在一定程度上也造成了供應(yīng)商違法或違規(guī)生產(chǎn)的現(xiàn)象。但是隨著我國人民法律意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的進(jìn)步，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦消費(fèi)受到欺騙，消費(fèi)者也會(huì)隨時(shí)拿起法律的武器維護(hù)自己的權(quán)益，對于一些不法企業(yè)的行為進(jìn)行曝光，這也在一定程度上推動(dòng)了企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā)[3]。

（四）國家政策和監(jiān)管力度的加大。近年來我國的相關(guān)政策和法律都在不斷的完善過程中，對于企業(yè)的監(jiān)管力度也在不斷加大，企業(yè)違規(guī)操作的可能和機(jī)會(huì)不斷減小。隨著法制化社會(huì)進(jìn)程的加快，對于影響和關(guān)系到老百姓的身心健康和財(cái)產(chǎn)安全的問題，是國家和政府不能容忍的問題。隨著執(zhí)法力度和監(jiān)督力度的加大，企業(yè)的問題也被暴露出來加大了危機(jī)爆發(fā)的幾率。

（五）媒體的監(jiān)督力量。媒體在近些年的發(fā)展中逐漸形成了一股不可忽視的力量，很多問題企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，都是媒體進(jìn)行曝光廣大的人民群眾才知道事情的真相。加上近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展飛速提升成為媒體曝光問題企業(yè)的最佳平臺(tái)，也對企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)起到?jīng)Q定性的作用。

二、預(yù)防企業(yè)公關(guān)危機(jī)的措施和建議

（一）加強(qiáng)企業(yè)自我管理。一是在危機(jī)發(fā)生前，企業(yè)要有危機(jī)防范意識(shí)并成立相關(guān)的危機(jī)公關(guān)部門，加強(qiáng)工作人員的專業(yè)素質(zhì)做好預(yù)防危機(jī)處理方案。二是重視危機(jī)公關(guān)的處理過程。企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)公關(guān)問題，無論是企業(yè)還是相關(guān)負(fù)責(zé)人都要對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行高度的重視，第一時(shí)間出現(xiàn)在解決問題的工作崗位上，表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。三是統(tǒng)一危機(jī)問題處理的發(fā)布渠道。在企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)的時(shí)候要以坦誠真摯的態(tài)度用于面對公眾和媒體，統(tǒng)一危機(jī)時(shí)間處理的渠道，保證信息處理的及時(shí)和信息的正確發(fā)布[4]。

（二）企業(yè)的態(tài)度。良好的態(tài)度是解決問題的關(guān)鍵。面對企業(yè)的危機(jī)問題企業(yè)要始終保持積極的坦誠的心態(tài)，勇于正視自己的錯(cuò)誤，對待媒體和公眾更要做到以誠相待，不要因?yàn)榕聯(lián)p害企業(yè)的形象和聲譽(yù)就采用躲躲藏藏的錯(cuò)誤態(tài)度和做法，這樣不僅不利于事情的發(fā)展還會(huì)將事態(tài)進(jìn)一步的擴(kuò)大，造成不可挽回的后果。

（三）在發(fā)展中重塑企業(yè)形象。很多企業(yè)在爆發(fā)危機(jī)后不敢正視自己的錯(cuò)誤，錯(cuò)過了很多宣傳企業(yè)形象的機(jī)會(huì)，但是事實(shí)恰恰相反，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)更應(yīng)該進(jìn)行大量的企業(yè)宣傳工作，重新樹立良好的形象，不斷在宣傳的過程中尋找商機(jī)，求發(fā)展求生存，將危機(jī)變成動(dòng)力，不斷找尋新的機(jī)

遇[5]。公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)一定會(huì)給企業(yè)的形象一定程度上的損害，雖然很多時(shí)候企業(yè)的公關(guān)危機(jī)得到了及時(shí)的處理和妥善的解決，但這不代表危機(jī)就徹底的度過了，一個(gè)企業(yè)一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，想要恢復(fù)和重塑良好的企業(yè)形象是需要時(shí)間的。根據(jù)企業(yè)形象受損的程度不同，重塑企業(yè)的形象的工作也有所不同，這時(shí)候就要求企業(yè)要保持和公眾的交流與合作，并敢于和接受媒體和公眾的監(jiān)督，勇敢的敞開企業(yè)的大門，做到企業(yè)工作的公開和透明，讓媒體和廣大人民群眾了解企業(yè)的工作進(jìn)展和經(jīng)營情況，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來改變之前企業(yè)的不良形象。只有這樣才能保證企業(yè)的公關(guān)形象在重新建立的時(shí)候，企業(yè)和公眾的關(guān)系才能真正的轉(zhuǎn)危為安。

（四）企業(yè)要做到規(guī)范經(jīng)營，消費(fèi)者至上。在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的大環(huán)境背景下，企業(yè)要想做到更好的生存和發(fā)展，就要嚴(yán)格的按照市場規(guī)律和市場經(jīng)濟(jì)體制來進(jìn)行運(yùn)營，不要為了自身的利益做違法亂紀(jì)的行為，同時(shí)企業(yè)也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到自身的地位，做維護(hù)市場經(jīng)營秩序的監(jiān)督者，尊重消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念和意識(shí)，突出市場環(huán)境相下，消費(fèi)者的主體地位，真誠的對待消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者的需求。

（五）正確處理與媒體的關(guān)系。第一，與媒體進(jìn)行深度合作。企業(yè)的發(fā)展需要與媒體建立起良好的合作關(guān)系，這樣企業(yè)和媒體既能起到相互監(jiān)督的作用，同時(shí)企業(yè)也能更好地進(jìn)行危機(jī)防控工作。一旦企業(yè)爆發(fā)公關(guān)危機(jī)，在良好的企業(yè)與媒體關(guān)系下，至少可以保證企業(yè)危機(jī)信息能夠做到正確的發(fā)布和傳播，減少對企業(yè)形象有害的負(fù)面信息。第二，爭取到有效的話語權(quán)。在企業(yè)共公關(guān)危機(jī)中，企業(yè)首先要端正自己的心態(tài)和處理事情的方式方法，并且能夠做到正確認(rèn)識(shí)媒體的身份和地位，盡量減少和避免企業(yè)與媒體爆發(fā)正面沖突，這樣對企業(yè)的形象十分不利。最好的辦法就是與媒體達(dá)成共識(shí)，并且把握機(jī)會(huì)尋求合作機(jī)會(huì)，盡量避免媒體在企業(yè)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，對企業(yè)散播不利的信息和謠言。第三，有針對性的加強(qiáng)與媒體關(guān)系的管理。熟悉媒體的工作性質(zhì)和運(yùn)營規(guī)范是企業(yè)與媒體溝通的前提條件[6]。根據(jù)不同媒體的工作屬性不同，也要有針對性的進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機(jī)的管理工作，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)負(fù)責(zé)人要統(tǒng)一發(fā)布危機(jī)管理信息，對于不同媒體的工作性質(zhì)和需求，為媒體提供不同的危機(jī)信息和材料。在危機(jī)讀過后，也要為不同的媒體提供企業(yè)的信息和材料，一個(gè)時(shí)間經(jīng)由媒體不同的角度進(jìn)行客觀公正的評價(jià)和探討，更加利于企業(yè)形象的恢復(fù)。

隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，公關(guān)危機(jī)的發(fā)生也越來越頻繁發(fā)生，因此公關(guān)危機(jī)的處理方式和解決辦法也起到了十分重要的作用。面對企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的今天，作為企業(yè)，我們應(yīng)該時(shí)刻保持清醒的頭腦，保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；作為媒體，我們要行駛好監(jiān)督的責(zé)任；作為消費(fèi)者，我們要敢于拿起法律的武器，維護(hù)自身的消費(fèi)權(quán)益?？傊?，無論我們處于任何位置，對于企業(yè)公關(guān)危機(jī)都有自身應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

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