公考面試怎樣應(yīng)急應(yīng)變

趙琳

情境應(yīng)變關(guān)鍵是要準(zhǔn)確把握題干中的矛盾點(diǎn)，迅速厘清題干中的各種矛盾，難度還是比較大的。

在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題是必不可少的組成部分。這類題型往往會(huì)設(shè)置一個(gè)特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。要求考生思維敏捷、情緒穩(wěn)定，以及對突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變能力和整體駕馭能力?？忌鸷么祟愵}目，可以很好的展示考生的整體素質(zhì)，是考生得分的關(guān)鍵。

“妥善處置”

情景應(yīng)變能力的題型主要分為兩類：一是一般突發(fā)類，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。

二是公共危機(jī)類。指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

對于以上兩種不同情景的處理，有不同的處理方法。總體上看，考生要控制情緒，沉著應(yīng)對。情景應(yīng)變能力難度高，出題靈活，針對性強(qiáng)，甚至直指個(gè)人的缺點(diǎn)和不足，往往給考生最直接的刺激，也是最難以控制的題型。所以，考生首先要具備的就是過硬的心理素質(zhì)，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應(yīng)變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現(xiàn)象出現(xiàn)。

其次要確定角色，明確權(quán)限。要解決好情景應(yīng)變能力，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份；一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權(quán)限，有針對性地解決問題。

尤其對于公職人員，其自身具有明確的權(quán)限范圍和職責(zé)要求，份內(nèi)事必須去做，份外事要視情況去做。如果所做的事情脫離了權(quán)限職責(zé)的要求，就是違規(guī)違紀(jì)的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負(fù)擔(dān)。所以，并不是每件事情都得征求別人的意見，審題時(shí)要了解他人的權(quán)限，自己的職責(zé)，才能恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬虑椤?/p>

最重要的是，按照事情的輕重緩急，做到合情、合理、有序、有效地解決問題。制造矛盾是情景應(yīng)變能力產(chǎn)生的初衷，但是，解決問題才是情景應(yīng)變能力的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個(gè)為人處世的原則和能力。

答題中對問題的“妥善處置”，體現(xiàn)為合情、合理、有序、有效地解決問題。怎樣做到合情、合理、有序、有效解決問題？

合情，在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達(dá)自己的真情實(shí)感；合理，在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個(gè)人的能力，題目中的問題，必然是個(gè)人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會(huì)匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)請求支援”，這種匯報(bào)要區(qū)分不同的情況，不能千篇一律。

有序，在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序；有效，在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。

關(guān)鍵四步驟

情境應(yīng)變關(guān)鍵是要準(zhǔn)確把握題干中的矛盾點(diǎn)，迅速厘清題干中的各種矛盾，難度還是比較大的。尤其是有的題干中不僅設(shè)置了棘手的事需要解決，還設(shè)定了一個(gè)或幾個(gè)情緒激動(dòng)的群眾。這時(shí)候該如何兼顧各個(gè)矛盾，妥善處理問題、展示良好的應(yīng)變能力呢？

第一步，安撫。在處理應(yīng)變類題目時(shí)，如果涉及情緒激動(dòng)的群眾，我們首先要做的是安撫群眾激動(dòng)的情緒，情緒激動(dòng)不僅不利于問題的解決而且可能導(dǎo)致矛盾的擴(kuò)大。

一般來說安撫情緒常用的辦法有：亮明身份（警察常用，亮明身份就能成為群眾甚至是受害人的主心骨）、端茶倒水（群眾吵鬧時(shí)，一般要將他們請到安靜的室內(nèi)，端茶倒水，安撫情緒）、適當(dāng)發(fā)泄（如果當(dāng)事人哭鬧不止，我們可以把他請到辦公室，給他遞上紙巾，傾聽他的訴說，讓他適當(dāng)發(fā)泄一下）。

總之，安撫工作這三種方法可以分開用，也可以組合使用，結(jié)合題目中設(shè)定的身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，穩(wěn)住群眾情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大，也為接下來工作的開展?fàn)I造一個(gè)平和的氛圍。

第二步，傾聽。這一步旨在了解事態(tài)的真相。兼聽則明偏信則暗。在傾聽環(huán)節(jié)一定要聽取多元的聲音，如兩方爭執(zhí)沖突，我們不能想當(dāng)然地同情弱者，而是要向雙方詳細(xì)了解情況，如果人數(shù)較多也可以請雙方分別派出代表和我們溝通，這樣就便于縮小矛盾。

相應(yīng)地，如果涉及到事情緊急，這一步還可以側(cè)重去調(diào)查事情的來龍去脈，包括調(diào)取監(jiān)控，搜尋物證，詢問圍觀人員等?？傊?，傾聽的目的是為了了解問題，為解決問題做好鋪墊。

第三步，分析解決。在全面了解事情之后，我們就需要迅速想出解決之策。如果面對的是公共危機(jī)，我們的解決辦法是參照國家制定的相關(guān)處理流程處理。如果是一些日常的危機(jī)，我們則按照了解到的基本情況結(jié)合一些原則進(jìn)行居中調(diào)停處理，這些原則包括：維護(hù)群眾利益、維護(hù)單位形象、輕重緩急等，解決的方案可以提一到三個(gè)，如想多提幾個(gè)解決對策則需要注意詳略得當(dāng)。

第四步，反思。最后要進(jìn)行收尾工作，這也是考察考生思考問題是否全面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在應(yīng)變能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不僅能夠全面回顧整個(gè)問題的解決，查缺補(bǔ)漏和糾偏，還能長效解決問題，避免類似事件的再次發(fā)生。所以一般題目中，反思是必不可少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然在做反思時(shí)注意層次和語言的簡練，避免畫蛇添足。

營造“現(xiàn)場感”

應(yīng)急應(yīng)變題看似很簡單，但想要答好，在眾多考生中脫穎而出，就需要擺脫機(jī)械化思維模式，營造題目本身特有的現(xiàn)場感，真正把自己放在題目設(shè)置的環(huán)境中，一步步解決矛盾和沖突，才能抓住考官的耳朵。

例題：你是一名公交車司機(jī)，有一位農(nóng)民工帶著鍬、鎬等工具，衣著很臟，想上公交車，但車上的一些乘客不讓他上車，并且堵住車門，雙方因此發(fā)生了沖突。這時(shí)，你怎么辦？

解析：在作答的時(shí)候，要注意你的身份——公交車司機(jī)，這時(shí)候現(xiàn)場感就來了。在一輛公交車上，農(nóng)民工兄弟想上車，一些情緒激動(dòng)的乘客堵在車門口，雙方爭執(zhí)不下。在這緊要關(guān)頭，你的第一反應(yīng)應(yīng)該是什么呢？肯定是立即上前，將雙方拉開，制止沖突。接下來要向阻止農(nóng)民工上車的乘客做好解釋工作：公交車是面向大眾的交通工具，任何人都有乘車的基本權(quán)利。農(nóng)民工大哥是城市的建設(shè)者，在工地上干了一天活，衣服上難免會(huì)沾到一些污漬，請大家給這位勞累一天的農(nóng)民工兄弟一份理解、包容與尊重。經(jīng)過你的耐心解釋，乘客們一定會(huì)理解。同時(shí)，別忘了要安慰一下農(nóng)民工兄弟，希望他不要往心里去。

下一步，農(nóng)民工兄弟就上車了。這時(shí)，題目中還有一個(gè)小障礙，農(nóng)民工手中還拿著鍬、鎬等勞動(dòng)工具，不處理好，可能會(huì)刮傷到乘客。所以，要幫助他把工具捆扎好放到車廂的角落處，不要影響其他人上下車，并請他看好自己的工具，防止剎車時(shí)絆倒或砸傷其他乘客。

困難解決了，但是不要忘記你是司機(jī)。因此，在解決完雙方矛盾后，我會(huì)再次向乘客表示感謝，并立即恢復(fù)行車，避免耽誤其他乘客的時(shí)間。

最后，再總結(jié)提升一下：為了避免此類情況再次發(fā)生，我會(huì)向車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)反映此事，建議召開一次以“強(qiáng)化職業(yè)道德，關(guān)愛農(nóng)民工”為專題的職工教育大會(huì)，教育全體職工牢記公交服務(wù)理念，不斷改進(jìn)工作方法，努力提升服務(wù)水平。

（作者為中公教育專家）