農商行客戶建檔工作的現(xiàn)狀及思考

馬琛

摘要：供給側改革為農商行的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，同時也是巨大的機遇。伴隨著互聯(lián)網金融的快速發(fā)展，農商行的發(fā)展與轉型勢在必行。為此，農商行必須要做好客戶建檔工作。在文中對農商行客戶建檔工作的現(xiàn)狀進行了分析，并提出了建議，以期能夠為農商行的發(fā)展提供更多的支持。

關鍵詞：農商行，客戶建檔，現(xiàn)狀，對策，轉型

近年來，中國銀行業(yè)正進入一個以新常態(tài)為特征的發(fā)展階段。受互聯(lián)網金融異軍突起、利率市場化程度不斷加深、監(jiān)管力度日趨增強、金融市場開放程度逐步加大等影響，銀行業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。為積極應對競爭和挑戰(zhàn)，把握新一輪的發(fā)展機遇，省聯(lián)社和總行提出了“商務轉型”。開展商務轉型是在經濟形勢倒逼、政策形勢引領、競爭形勢催促、發(fā)展形勢呼喚下的客觀要求與必然選擇。而客戶建檔就是“商務轉型”理念下的一個具體舉措，也是一個探索。

客戶建檔是按照“以市場為導向、客戶為中心”的原則，以個體商戶以及包括農戶、種養(yǎng)殖業(yè)大戶、家庭農場在內的農村新型經營主體為對象，以家庭為單位的建立規(guī)范化、標準化的客戶信息檔案，并進行統(tǒng)一管理、后續(xù)營銷，以發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而達到提升市場占有率的目的。

一、客戶建檔工作的現(xiàn)狀

2015年，全國農商行領域加大了客戶建檔的力度，在全國范圍內推廣，所有農商行各自制訂了建檔計劃，并按照計劃開展建檔工作。截至目前，已累計建立有效、規(guī)范的客戶信息檔案上萬戶，取得了第一手的客戶資料，了解了客戶的金融需求，為下一步推介我行產品打下了基礎。

二、客戶建檔遇到的困難

在穩(wěn)步推進客戶建檔的過程中，也遇到了一些困難，既有客觀條件的限制，也有主觀上的不足，具體表現(xiàn)在：

（一）客觀條件限制

1.客戶經理結構性不足。今年蘇南地區(qū)農商行實施了公司業(yè)務上收，抽調精干人員，組建了營銷團隊，導致了部分行出現(xiàn)了客戶經理結構性不足，部分員工因年齡、知識背景等原因，無法勝任客戶經理工作，難以推進建檔工作。

2.產品種類單一，無法滿足客戶多樣化的需求。

與五大國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行相比，農商銀行脫胎于農村信用合作社，起步較晚，產品品種較少，競爭力較弱。同時，受限于個體工商戶、農戶、家庭農場等經營主體缺少抵押物，擔保能力不足等因素，在后續(xù)貸款投放上有難度。

（二）主觀上的不足

1.由于宣傳不夠，部分農戶對客戶建檔不了解，心存疑慮，不愿提供家庭情況、經濟方面資料，使客戶建檔難以推進。

2.由于對商務轉型認識不深，營銷觀念陳舊以及建檔效果未能立刻顯現(xiàn)等原因，部分客戶經理建檔流于形式，敷衍了事，使建檔質量低下，預期效果無法顯現(xiàn)。

三、推進客戶建檔的對策及建議

以客戶為中心，建立客戶檔案既是深入貫徹商務轉型要求，也是增質提效，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進的必經之路。結合客戶建檔的現(xiàn)狀以及面臨的問題，我認為，各行、各客戶經理應提高認識，高度重視，做足功課，踏踏實實做好建檔工作，具體說來，分為三步：

（一）建檔前期

一是，各農商行應按照自然村制定建檔計劃表，分配給客戶經理，由專人負責，按計劃實施。二是，建檔前，加強對客戶經理的培訓，提高建檔能力。客戶經理應該做足功課，深入了解各個產品及政策，制作產品手冊、宣傳折頁等，對產品和服務的全方位宣傳推廣。三是，創(chuàng)新建檔渠道，充分利用政府、商會、協(xié)會等渠道建立客戶信息檔案，同時，建立聯(lián)絡人制度，以社區(qū)干部或年長有威望的人為聯(lián)絡人，由聯(lián)絡人帶領，逐戶建檔，有利于增加客戶的信任度，降低建檔難度。

（二）建檔中期

一是，針對客戶經理結構性不足，人手短缺，建檔時，二級支行應避免“芝麻西瓜一起抓”，不加選擇，要按照“做細、做精”的原則，優(yōu)先篩選優(yōu)質客戶、潛力客戶，以點概面，逐步覆蓋，提升建檔質量，而不貪多求快。

二是，發(fā)揮地區(qū)“人熟、地熟、網點多”的優(yōu)勢，按照農區(qū)、郊區(qū)、城區(qū)不同的發(fā)展特點，對區(qū)域內目標市場、客戶進行細分，按客戶類別進行建檔，構建特色化的經營模式。

三是，要將建檔工作和產品、服務的常態(tài)化宣傳結合起來，以客戶建檔為契機，利用與客戶面對面交流的機會，宣傳各類產品和各項優(yōu)惠政策。同時，通過建檔，了解客戶的金融需求，拓展新客戶，挖掘存量客戶潛力。如，可利用我行理財產品、信托產品吸引新客戶；加強交叉營銷，提高客戶產品使用率，挖掘客戶潛力，增強客戶黏度。

（三）建檔后期

客戶檔案并不是建檔的終點，重要的是，要將建檔轉化為實實在在的效益。因此，建檔后期，應將潛在客戶信息錄入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），借助CRM系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)客戶的系統(tǒng)化分層管理，強化客戶針對性服務、精準營銷和二次營銷，甚至多次營銷，提高我行產品使用率，提升客戶價值貢獻度。

同時，針對產品品種較少、農戶缺少抵押物、擔保能力不足，我行應探索聯(lián)保、土地承包經營權抵押等新型擔保方式。建立科學、合理的責任追究制度，提高零售客戶經理不良貸款容忍度，提高其營銷積極性。針對小微貸款“小、頻、急”的特點，簡化信貸流程，探索零售業(yè)務批量化授信，提高小額貸款效率，增強客戶滿意度。

實施客戶建檔只是落實商務轉型的一小步，但是我相信，通過有效的客戶建檔工作，真正樹立起“以市場為導向、以客戶為中心”的理念，必將是深化轉型發(fā)展，邁向現(xiàn)代商業(yè)銀行的一大步！

參考文獻：

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