做好業(yè)擴(kuò)服務(wù)滿足客戶用電需求

崔海超 馬素平 李娟 尚顏麗 劉東旗

電力業(yè)擴(kuò)是供電服務(wù)的第一窗口，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)量是供電企業(yè)工作的作風(fēng)、服務(wù)的水平、業(yè)務(wù)的技能以及辦事的效率等方面的體現(xiàn)，是電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志。滿足客戶用電需求，為客戶提供安全、高質(zhì)量的電力，是業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的目標(biāo)。

1、業(yè)擴(kuò)受理

1.1受理服務(wù)。在受理客戶用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，要熱情接待，積極主動(dòng)的做好服務(wù)工作，有問(wèn)必答，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，熱情向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶填寫(xiě)有關(guān)表格，為滿足客戶需求為客戶提供幫助。

1.2手續(xù)辦理。耐心的向客戶說(shuō)明辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)所需證件及工作程序（相關(guān)說(shuō)明在營(yíng)業(yè)窗口公示），檢查、審核用戶的各類(lèi)證明資料是否齊全，對(duì)資料不齊全而辦理用電或變更手續(xù)的，要耐心的向客戶解釋?zhuān)笇?dǎo)客戶詳細(xì)填寫(xiě)用電申請(qǐng)表、用電變更表，詢問(wèn)完善客戶聯(lián)系方式和電話號(hào)碼，做到填寫(xiě)完整、規(guī)范、真實(shí)的表格。業(yè)擴(kuò)辦理人員應(yīng)在申請(qǐng)表格中如實(shí)填寫(xiě)辦理日期及審批意見(jiàn)，同時(shí)按要求真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

1.3信息錄入。認(rèn)真核實(shí)客戶的信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性。嚴(yán)格按照規(guī)范要求的錄入格式，進(jìn)行地址、戶名、聯(lián)系方式、用電地址、身份證號(hào)碼等信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，認(rèn)真核對(duì)和錄入用戶電費(fèi)電價(jià)、表箱位置、表計(jì)度數(shù)、出廠編號(hào)、下戶線長(zhǎng)度。確?？蛻艋A(chǔ)信息的真實(shí)可靠。

2、現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定供電方案

2.1現(xiàn)場(chǎng)勘察。工作人員在接到報(bào)裝申請(qǐng)書(shū)時(shí)，要主動(dòng)的與客戶及時(shí)聯(lián)系，并且及時(shí)招集相關(guān)人員進(jìn)行勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)勘察的情況客戶的用電需求和相關(guān)規(guī)程，確定供電方案，及時(shí)通知客戶。積極和客戶保持聯(lián)系，及時(shí)得到客戶對(duì)方案答復(fù)。

2.2設(shè)計(jì)審查。對(duì)工程的設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照供電方案評(píng)審方案設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計(jì)審查關(guān)。規(guī)范中間檢查，由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量。

3、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承諾時(shí)限

3.1加強(qiáng)監(jiān)測(cè)。每日對(duì)業(yè)擴(kuò)工單進(jìn)行系統(tǒng)在線監(jiān)測(cè)，對(duì)發(fā)生的異常工單提前進(jìn)行預(yù)警并下發(fā)處理。堅(jiān)持每日預(yù)查，查出即將超期工單時(shí)，當(dāng)日電話通知責(zé)任單位和人員，每周五對(duì)下周一超期工單進(jìn)行預(yù)報(bào)。發(fā)現(xiàn)異常工單及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通處理，將業(yè)擴(kuò)工單各環(huán)節(jié)處理時(shí)限嚴(yán)格控制在國(guó)網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范規(guī)定的時(shí)限內(nèi)。

3.2嚴(yán)格考核。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承諾時(shí)限，加強(qiáng)對(duì)各基層單位及單位內(nèi)部的監(jiān)督和考核力度，加大對(duì)新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查、工程驗(yàn)收、裝表接電等5個(gè)流程的執(zhí)行情況及時(shí)限情況進(jìn)行全過(guò)程督查；落實(shí)工作責(zé)任到人。

3.3誰(shuí)發(fā)起誰(shuí)負(fù)責(zé)。按照“誰(shuí)發(fā)起工單誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，以客戶用電需求為服務(wù)時(shí)限，優(yōu)化簡(jiǎn)化內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，暢通“綠色通道”，提高報(bào)裝時(shí)限管理效率，嚴(yán)格按照績(jī)效考核辦法對(duì)出現(xiàn)超期工單的單位進(jìn)行考核。

4、工程檢查、驗(yàn)收

4.1中間檢查。根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程的中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗(yàn)收打下良好基礎(chǔ)。業(yè)擴(kuò)工程應(yīng)嚴(yán)格按照《安規(guī)》要求施工，杜絕違章指揮、違章作業(yè)。聯(lián)合執(zhí)法人員，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行安全檢查，做好安全記錄，對(duì)存在安全隱患提出整改意見(jiàn)，對(duì)在施工過(guò)程中違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程的人員應(yīng)進(jìn)行處罰，避免因質(zhì)量而導(dǎo)致工程返工或安全事故的發(fā)生。

4.2驗(yàn)收送電。根據(jù)客戶的竣工報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)，及時(shí)組織進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，用檢人員對(duì)客戶經(jīng)理提交的竣工資料進(jìn)行把關(guān)，確保資料的正確完整。業(yè)擴(kuò)工程未驗(yàn)收，不允許施工人員或其他人員擅自送電。具備送電條件應(yīng)提前通知有關(guān)人員進(jìn)行裝表送電。工程驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)，驗(yàn)收要嚴(yán)肅認(rèn)真，不得在工程質(zhì)量不合格的情況下送電，認(rèn)真對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中設(shè)備、線路、變壓器、避雷器、接地電阻等設(shè)備進(jìn)行入網(wǎng)檢測(cè)，并出具試驗(yàn)報(bào)告。

4.3合同簽訂。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程，制定供用電合同會(huì)簽單，由客戶經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容由會(huì)簽單形式流轉(zhuǎn)，減少合同傳遞審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善供用電合同。

5、資料及歸檔

5.1資料歸檔。按要求將紙質(zhì)資料相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，確保紙質(zhì)和系統(tǒng)時(shí)間一致。制定制度，實(shí)行業(yè)擴(kuò)資料的歸檔、檢查、通報(bào)和考核。加強(qiáng)進(jìn)行人工現(xiàn)場(chǎng)核查，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性。嚴(yán)格按照規(guī)范要求的錄入格式，進(jìn)行地址、戶名、聯(lián)系方式、用電地址、身份證號(hào)碼等信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，認(rèn)真核對(duì)和錄入用戶電費(fèi)電價(jià)、表箱位置、表計(jì)度數(shù)、出廠編號(hào)、下戶線長(zhǎng)度。確?？蛻艋A(chǔ)信息的真實(shí)可靠。

5.2資料核查。進(jìn)行營(yíng)業(yè)大普查，認(rèn)真核對(duì)用戶電費(fèi)電價(jià)、表箱位置、表計(jì)度數(shù)、出廠編號(hào)、下戶線長(zhǎng)度。普查人員逐家逐戶，無(wú)一遺漏，邊查邊改，確?？蛻艋A(chǔ)信息真實(shí)可靠。將正確信息錄入系統(tǒng)平臺(tái)，重新維護(hù)具體客戶信息，并建立數(shù)據(jù)檢驗(yàn)機(jī)制，由專(zhuān)人二次逐條細(xì)致核對(duì)，完成客戶信息的地毯式收集，完善營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息；嚴(yán)格規(guī)范新裝增容、變更用電等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中客戶基礎(chǔ)信息錄入。

6、業(yè)擴(kuò)回訪

6.1采用多種形式回訪。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪、征求意見(jiàn)會(huì)等多種形式與用戶溝通，征求廣大客戶對(duì)公司供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議。全規(guī)范回訪人員的服務(wù)用語(yǔ)，讓回訪人員從細(xì)節(jié)處把握好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，耐心、詳細(xì)的記錄下客戶反映的意見(jiàn)和建議。

6.2回訪內(nèi)容全面。在客戶送電歸檔后，立即對(duì)每一戶客戶進(jìn)行回訪，回訪主要內(nèi)容包括：是否按規(guī)定時(shí)限送電，是否按期答復(fù)供電方案，是否存在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”行為，是否存在違規(guī)收費(fèi)情況等。對(duì)于客戶反映在辦理用電過(guò)程中存在問(wèn)題，逐條進(jìn)行梳理，在1個(gè)工作日內(nèi)下派督辦工單，一周內(nèi)進(jìn)行整改并回訪。

6.3及時(shí)解決回訪中客戶提出的問(wèn)題。對(duì)于在回訪中客戶提出的問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)職及時(shí)下發(fā)各供電所要求馬上處理，供電所處理后對(duì)每一份工單首先由優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)職進(jìn)行回訪，如果客服不滿意再由營(yíng)銷(xiāo)部主任自己上門(mén)與客戶溝通和解決，甚至公司分管營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理上門(mén)溝通和解決，直到客服完全理解，并且滿意為止。

7、結(jié)束語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各部門(mén)、單位包括客戶等各方面的通力合作和大力支持，以“你用電，我用心”的原則，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、家庭，時(shí)時(shí)專(zhuān)注、事事用心，把服務(wù)做到客戶心坎上，增強(qiáng)服務(wù)客戶的團(tuán)隊(duì)精神，大大提升供電服務(wù)水平，更好的為社會(huì)和廣大人民群眾服務(wù)，及時(shí)讓廣大客戶用上電，為客戶創(chuàng)造出更高的價(jià)值，讓群眾更滿意、讓政府更放心。