品管圈護理模式對神經(jīng)外科護理質(zhì)量及患者滿意度的影響

潘艷紅

[摘要] 目的 探討品管圈護理模式對神經(jīng)外科護理質(zhì)量及患者滿意度的影響。 方法 選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，依據(jù)隨機數(shù)字表法分為對照組和研究組，各110例。對照組僅接受常規(guī)護理，主要按醫(yī)囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式。統(tǒng)計護理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評價神經(jīng)外科護理質(zhì)量；采用自制問卷調(diào)查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間。 結(jié)果 研究組護理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。研究組患者護理滿意度（99.1%）高于對照組（81.8%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 采用品管圈護理模式對神經(jīng)外科患者開展護理，可有效提升護理質(zhì)量，提高患者護理滿意度。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；護理模式；神經(jīng)外科；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號] R473.6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經(jīng)外科患者起病急，病情危重，手術(shù)風(fēng)險大，術(shù)后恢復(fù)時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數(shù)患者伴有心理和生理功能紊亂?；颊呒凹覍偕钯|(zhì)量明顯下降，并且容易發(fā)生各種護理不良事件，因此護理工作的難度較大，患者及家屬對護理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發(fā)展和人們價值觀念等的改變，對醫(yī)院的護理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護理人員需要改進和提高護理質(zhì)量。研究表明，適宜的護理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復(fù)，同時也能改善患者的心理和生理狀態(tài)，護理因素逐漸成為影響患者預(yù)后的關(guān)鍵[3]。隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，品管圈模式的出現(xiàn)，在臨床護理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或者工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學(xué)地運用品管工具，解決工作場所的關(guān)鍵性問題，持續(xù)不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達(dá)到業(yè)績改善之目標(biāo)[5-6]。品管圈已成功應(yīng)用于其他醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了較好的醫(yī)療效果[7]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強調(diào)以團體為單位，發(fā)揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發(fā)地持續(xù)性改進護理措施，提升自身護理技術(shù)，提高護理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護理模式深入神經(jīng)外科護理中，觀察品管圈護理模式對神經(jīng)外科護理質(zhì)量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據(jù)隨機數(shù)字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規(guī)治療方式治療。對照組僅接受常規(guī)護理，主要按醫(yī)囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進的主要問題，分析其發(fā)生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結(jié)果進行再分析，總結(jié)經(jīng)驗分析問題，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 品管圈小組的設(shè)立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經(jīng)外科的10名護士組成，由護士長擔(dān)任圈長，高年資主管護師擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長對活動進行管理安排，輔導(dǎo)員進行監(jiān)督指導(dǎo)，其余成員輪流進行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護理實施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護理技術(shù)、護患溝通等問題進行查找問題進行分析，設(shè)定目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護不滿；②家屬及陪護數(shù)量多，探望人員較多，護理人員與家屬及探望人員產(chǎn)生摩擦；③生活用品較多，治療設(shè)備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設(shè)備不足或者陳舊出現(xiàn)問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護理的配合度較差；⑥護理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發(fā)現(xiàn)問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進行規(guī)范的健康教育，患者、家屬或陪護對病房的規(guī)范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標(biāo) 通過品管圈活動使所有護理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務(wù)的意識，改善環(huán)境，減少病房風(fēng)險事件的發(fā)生，促進患者的恢復(fù)；同時護理人員與患者及家屬增強溝通，提高患者滿意度，提升自身護理技術(shù)。

1.2.2.3 活動措施 ①強調(diào)病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉(zhuǎn)變成員的服務(wù)觀念，對患者及家屬耐心強調(diào)病房的規(guī)范要求，落實對病房管理的具體標(biāo)準(zhǔn)；②掌握溝通交流的技巧，加強對患者及家屬、陪護的健康教育工作，使患者及家屬、陪護對疾病及治療的相關(guān)知識有一定程度的認(rèn)知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認(rèn)知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設(shè)備及護理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護理質(zhì)量；⑤保持病房干凈衛(wèi)生，定時對病房進行消毒；⑥護理人員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自身護理技術(shù)；⑦不定時對病房進行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上積極落實重點督查制度，積極完善護理流程。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計護理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評價神經(jīng)外科護理質(zhì)量；采用自制問卷調(diào)查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間進行調(diào)查。健康知識知曉情況問卷內(nèi)容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護理工作的滿意度問卷內(nèi)容包括護理態(tài)度、護患溝通及住院環(huán)境等，結(jié)果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理質(zhì)量比較

研究組共出現(xiàn)8例護理不良事件：2例跌倒、4例不按醫(yī)囑用藥、2例意外拔管；10例并發(fā)癥：4例醫(yī)源性感染、2例尿崩癥、1例術(shù)后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現(xiàn)30例護理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發(fā)癥：22例醫(yī)源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。研究組護理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理質(zhì)量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護理滿意度比較

研究組患者護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀(jì)60年代初由日本品管權(quán)威石川磬博士發(fā)起[9]，被用于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、優(yōu)化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此更容易完成預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率[10]。后來被引入到醫(yī)院管理中，推進了醫(yī)院管理質(zhì)量、醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。品管圈護理模式促進護士積極主動地參與到管理中來，發(fā)揮團隊的智慧，激發(fā)個人能力，進而提高護士的綜合素質(zhì)及護理質(zhì)量，最終促進患者康復(fù)，提升患者及家屬對護理的滿意程度。有文獻報道，品管圈活動是提高護理質(zhì)量管理的一種有效手段[11]。

神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個較新的分支，專業(yè)性較強[12]。由于患者通常病情較重，護理操作風(fēng)險也增加，患者預(yù)后效果很難保證[13]。由于醫(yī)療條件在短期內(nèi)無法有效改善，因此從護理入手提升預(yù)后，更有價值。品管圈護理模式目前已被廣泛應(yīng)用，研究表明，采用品管圈護理模式可以有效降低患者壓瘡發(fā)生率[14]，降低神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率[15]，大大降低患者的跌倒發(fā)生率[16]，降低神經(jīng)外科術(shù)后感染的發(fā)生率[17]。研究也證實，以品管圈護理模式對神經(jīng)外科患者開展護理，不僅能有效控制護理不良事件發(fā)生，提升護理質(zhì)量，且能提高患者護理滿意度[18]。

本研究對神經(jīng)外科護理工作實施品管圈管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過品管圈護理模式的應(yīng)用，研究組護理不良事件發(fā)生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數(shù)。研究也證實，通過采用品管圈護理模式，神經(jīng)外科住院患者跌倒發(fā)生率明顯下降[19]。近年來，國家衛(wèi)生計生委將防范住院患者跌倒作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，因此防范患者跌倒已經(jīng)引起醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的高度關(guān)注。特別是在神經(jīng)外科，患者多數(shù)伴有意識障礙，視力視野受損，肢體運動功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發(fā)生跌倒等意外事件。針對這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對圈員們進行更有針對性的培訓(xùn)，例如患者肢體運動訓(xùn)練、下床活動時機及安全防護技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時，本研究結(jié)果顯示，品管圈護理模式減少了研究組患者并發(fā)癥的發(fā)生，主要減少醫(yī)源性感染患者。研究證實，實施品管圈管理后降低神經(jīng)外科患者術(shù)后意外拔管率[20]，本研究結(jié)果與之相似。由于護理不良事件發(fā)生率和并發(fā)癥發(fā)生率都明顯降低，因此本研究結(jié)果還顯示，品管圈護理模式明顯縮短了患者住院時間，促進了患者的康復(fù)。另外，本研究顯示，品管圈護理模式提高了患者及家屬對疾病和治療方案的認(rèn)識，從而提高了患者滿意度。有研究結(jié)果也證實這一結(jié)果，經(jīng)過品管圈護理模式，觀察組對健康教育知識的知曉率明顯高于對照組[21]。本研究針對護理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對疾病和治療方案不了解等問題進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)提出解決方案，例如樹立圈員們?nèi)诵曰?wù)理念，強化醫(yī)患之間的有效溝通，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)患者滿意度設(shè)定激勵政策，進而增強護理人員工作的積極性和主動性；同時分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護，對部分特殊需求患者讓資歷深的護理人員幫帶資歷淺的護理人員對患者進行護理；在平時護理工作中，加入對患者及家屬健康知識的教育，耐心介紹病情、治療方案、預(yù)后情況、康復(fù)情況及康復(fù)中需要注意的事項等，并進行調(diào)查問卷進行評估。品管圈護理模式降低了神經(jīng)外科護理不良事件發(fā)生率，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，從而進一步縮短了患者住院時間，有利于患者術(shù)后恢復(fù)。同時，由于患者及家屬對病情及治療方案有了更多的認(rèn)識，對醫(yī)護工作也有了更多的理解，減少醫(yī)患之間由于對疾病認(rèn)識程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫(yī)患沖突，提高醫(yī)護質(zhì)量。

品管圈護理模式不僅提高了護理人員的護理技能及護理質(zhì)量，同時還提高了圈員的團隊精神和管理能力[22-23]。品管圈強調(diào)自發(fā)組織、由點及面、由下而上的質(zhì)量管理活動，使護理人員享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)，激發(fā)了護理人員的潛能，最終提高了護理人員的素質(zhì)。研究顯示，開展品管圈護理模式可以提高所有圈員的思考能力、創(chuàng)新能力等綜合素質(zhì)，促進所有圈員運用科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，最終解決問題[24]。品管圈的建立，讓護理服務(wù)落到實處，激發(fā)了護理人員工作的熱情并且保持高度的責(zé)任心，使護理工作效率明顯提高。護士的安全防范意識明顯提高，進行換位思考，改善與患者及家屬溝通的方式，達(dá)到護患之間的有效溝通，與患者建立起良好的護患關(guān)系，患者對護理工作的滿意度明顯提升，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進護患關(guān)系和諧?？剖夷哿M一步提升，促進護理人員之間互相鼓勵，互相幫助，共同進步。

目前，中國和諧社會建立發(fā)展，對醫(yī)院及醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。為順應(yīng)醫(yī)療體系發(fā)展需求，醫(yī)護人員不僅要增加專業(yè)技能，同時也要培養(yǎng)綜合素質(zhì)。品管圈護理模式不僅能夠促進患者康復(fù)，同時提升護理人員綜合素質(zhì)，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)患沖突的發(fā)生率，因此在護理工作中、醫(yī)生治療工作中和醫(yī)院管理工作中都值得推廣。

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（收稿日期：2015-11-07 本文編輯：李亞聰）