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    從雷洋之死看危機公關(guān)三大手法

    2016-10-19 16:41:56阿累
    公關(guān)世界 2016年9期
    關(guān)鍵詞:聲東擊西公關(guān)聲明

    阿累

    “魏則西”的死打破了搜索引擎的局;雷洋的死揭開了公關(guān)的傷。

    雷洋已經(jīng)死了,拋開“嫖娼”一說,用戶更關(guān)心雷洋在警車?yán)锩娴降装l(fā)生了什么,如何死亡的。作為公關(guān)營銷從業(yè)者,則更關(guān)心某機構(gòu)在危機中的公關(guān)到底是怎樣的?

    縱觀整個事件,筆者認(rèn)為,該機構(gòu)一共使用了危機公關(guān)中的三大常用手法:

    一、最惡劣的刪帖 最忌諱的刪帖

    5月7日雷洋死后,第一時間出現(xiàn)在微信公號以及其同學(xué)發(fā)在知乎上的求證信息傳播迅速,但瞬間被機構(gòu)所刪除——這種做法在危機公關(guān)中是最常見,也是最惡劣、最忌諱的一種手段。給錢刪帖違法;無理由刪帖限制了公民的言論自由。

    一般能刪除網(wǎng)站、媒體平臺內(nèi)容的有兩方:1.平臺方(編輯、監(jiān)管乃至高級部門);2.監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)平臺的機構(gòu)(大家都懂的平臺)。目前刪除負(fù)面信息,常用的四大手段有:正常渠道發(fā)函投訴;走關(guān)系塞錢;花大錢廣告投放;監(jiān)管機構(gòu)下令屏蔽。一般企業(yè)走正常渠道發(fā)函刪除基本無效,只能走關(guān)系塞錢,而塞錢是最惡劣的,由于這種私下勾當(dāng)出現(xiàn)的太多,導(dǎo)致近幾年來開始被嚴(yán)打。最后只能乖乖花大錢投放廣告。

    那么,大家都在刪哪類信息呢?

    筆者總結(jié)分析,常被刪除的信息有三大類:企業(yè)本身存在詬病的內(nèi)容;媒體、網(wǎng)友無中生有、造謠以及舉報投訴的信息;涉及違規(guī)違法、敏感的信息。

    看雷洋事件,所被刪的信息有兩種:1. 攜裹網(wǎng)絡(luò)輿論嫌疑的自媒體文章;2. 求證死亡的質(zhì)疑內(nèi)容。除去個別自媒體人夸大挑事兒的文章,死亡質(zhì)疑信息按理是不應(yīng)該被刪除的——公民是具有知情權(quán)和言論自由的權(quán)利。奈何,某機構(gòu)在未有任何聲明發(fā)布時,利用自己的權(quán)利第一時間采用暴力刪帖,著實讓網(wǎng)友冷汗淋漓、疑惑不已。即使某機構(gòu)是正常的執(zhí)法行為也會被誤認(rèn)為是其中有鬼。

    都說堵不如疏,在全民關(guān)注的時機下,刪帖不是手術(shù)刀,反而是大危機的導(dǎo)火索。

    二、無聊的聲明 冷漠的回應(yīng)

    企業(yè)(個人、機構(gòu))在遇到危機時要么沉默,要么沉默不了后發(fā)布聲明(回應(yīng)、通報等)。有的聲明博得一片喝彩,有的則唏噓不已。

    傳統(tǒng)的危機聲明寫法不一,常規(guī)包括:公司態(tài)度、公司立場、處理措施、采取的行動、展望未來五個方面。加上偶爾法務(wù)部門的“理直氣壯”以及“保留追究責(zé)任的權(quán)利”等,這類聲明往往刻板,態(tài)度冷漠,顯得高高在上。

    回看事件,某機構(gòu)時隔兩日(5月9日晚)后終于在微博上發(fā)布了《情況通報》,內(nèi)容僅四個字加一張圖。光說四個文字,無頭無尾,顯得是那么的無所謂,給人一種理直氣壯的感覺;再說內(nèi)容,輕輕地述說了下事件的大概(還沒媒體報道的齊全),瞬間給案件定了性,實質(zhì)性的進(jìn)展沒有。同時關(guān)于是否有強制執(zhí)法無表態(tài),哪怕是連“調(diào)查”一下也無半個字眼。最終導(dǎo)致兩萬多名網(wǎng)友在微博等社交媒體無休止的吐槽和質(zhì)疑。

    如今已進(jìn)入了社會化媒體時代,各個企業(yè)、政府都開設(shè)有賬號,如還像以前那樣寫聲明,將與用戶產(chǎn)生距離感,甚至讓人感覺是在威脅消費者。

    要寫的一手好聲明,首先要是一份有“溫度”的聲明,社交時代人們更偏向情感化閱讀,所以企業(yè)機構(gòu)需要擺正位置,與用戶拉近距離;其次聲明要有正能量,讓用戶感受到你對事件是非常關(guān)注的,不是敷衍了事,可適當(dāng)加入一些情緒表現(xiàn)。例如在上述情況通報中可加入這么一句:“鑒于有網(wǎng)友質(zhì)疑JF強制執(zhí)法,我們將針對此展開調(diào)查,如查處事實,將秉公辦理、一律嚴(yán)懲?!币粋€表態(tài),性質(zhì)是不是又不一樣呢!

    最后,聲明可適當(dāng)幽默、故事化,讓用戶融入到事件的進(jìn)展中,縱觀來龍去脈。有時往往會起到意想不到的作用,甚至偶爾還能扭轉(zhuǎn)信譽危機。

    在互聯(lián)網(wǎng)公司,阿里、小米等在危機聲明方面往往讓用戶像喝飽了心靈雞湯一樣,渾身充滿了荷爾蒙能量。

    三、聲東擊西 水軍轟炸

    危機公關(guān)中,聲東擊西是一種扭轉(zhuǎn)局勢的奇招:是指在危機事件中找到另一方的過失、弊病,以及把責(zé)任人分散化,用網(wǎng)絡(luò)平臺強化擴大,以此弱化主要方在事件中的責(zé)任。使用平臺往往是一些社交媒體、自媒體等。

    如魏則西事件,其中就出現(xiàn)了戲劇化的聲東擊西,把討伐百度延伸到莆田系乃至更多的責(zé)任方,只不過這次聲東擊西失敗了,最終知乎平臺封殺六大洗地大V,并加重了百度的信譽危機。

    再回顧雷洋事件,機構(gòu)第一次通報一直著重雷洋的嫖娼,第二次更是通過采訪足療女,強調(diào)200元打飛機以及DNA證實嫖娼等,把事件引向揭人隱私,最終忽略了用戶的重點:我們不關(guān)心嫖娼,更關(guān)心如何死亡、執(zhí)法是否公正。再加上權(quán)威媒體的猛烈傳播,情緒化的網(wǎng)友更是對其傷心、質(zhì)疑,同時連媒體也遭遇“老不信”危機。

    聲東擊西的手段不是不能用,而是要用在適當(dāng)之處、適當(dāng)時機、適當(dāng)事件,不然往往會偷雞不成蝕把米。

    除卻上述三大手法之外,筆者相信在輿情的監(jiān)測、管理、分析上也有所展現(xiàn),只不過是內(nèi)在手段,不好過多評論。但綜合三大公關(guān)手法,大家能看到,危機公關(guān)目前已陷入惡性循環(huán)的勢頭,如不改變將一發(fā)不可收拾——危機公關(guān)本身是幫助責(zé)任方減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,乃至轉(zhuǎn)危為機。而不是像現(xiàn)在這樣,給自己帶不來轉(zhuǎn)機,反而給用戶和受害方帶來深深的傷痛。

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