多渠道預(yù)約掛號解決不了看病難

●許方霄/本刊記者

完善預(yù)約掛號平臺仍需進(jìn)一步探索

放眼看去，北京各大醫(yī)院，尤其是三甲醫(yī)院總是擠滿了人，每個掛號窗口前都是一條長龍隊，有的患者甚至在凌晨就趕往醫(yī)院窗口排隊等?！皰焯栯y，看病難”成了患者心頭揮之不去的陰霾。為疏解大醫(yī)院掛號窗口擁擠，緩解掛號排長隊現(xiàn)狀，為患者提供更方便、快捷、有序的掛號服務(wù)，同時防止號販子倒號，北京市屬醫(yī)院探索了多渠道預(yù)約掛號。當(dāng)前，世紀(jì)壇醫(yī)院、天壇醫(yī)院、友誼醫(yī)院、同仁醫(yī)院（亦莊院區(qū)）、佑安醫(yī)院、積水潭醫(yī)院、婦產(chǎn)醫(yī)院（東、西院區(qū)）、口腔醫(yī)院、首兒所、中醫(yī)醫(yī)院、宣武醫(yī)院、朝陽醫(yī)院（東、西院區(qū)）等12家市屬醫(yī)院的14個院區(qū)率先試點(diǎn)增加了“京醫(yī)通”

手機(jī)微信、現(xiàn)場自助機(jī)具等方式，為患者提供多渠道掛號服務(wù)。多渠道掛號在醫(yī)院內(nèi)如何具體實(shí)施？老年患者、殘疾患者又該如何順利完成預(yù)約掛號？開通多渠道掛號能否解決患者掛號難、看病難問題？就這些問題，記者實(shí)地探訪了朝陽醫(yī)院，并采訪了朝陽醫(yī)院門診辦公室主任吳家鋒及同仁醫(yī)院、積水潭醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作人員。

預(yù)約掛號為患者省時，也為醫(yī)院節(jié)省成本

“到醫(yī)院看病，第一步就是掛號，如果關(guān)閉掛號窗口，我們該如何獲得號源？”聽說北京市屬醫(yī)院將逐步關(guān)閉掛號窗口，很多患者表達(dá)了自己的不滿。對此，北京朝陽醫(yī)院的門診辦公室主任吳家鋒說：“現(xiàn)在我們更倡導(dǎo)的是，在來醫(yī)院之前通過自助的方式獲得醫(yī)院的號源。如今患者可以利用手機(jī)在家就能預(yù)約到3個月內(nèi)的普通號和不點(diǎn)名專家號?！?/p>

吳家鋒說，除了手機(jī)預(yù)約掛號外，患者也可以到醫(yī)院進(jìn)行自助掛號。在朝陽醫(yī)院門診大廳的右手邊，記者看到一個醒目的大牌子，上面寫著“京醫(yī)通掛號繳費(fèi)自助區(qū)”。患者只要持北京市城鎮(zhèn)職工或居民的醫(yī)?？▉淼阶灾鷴焯枡C(jī)前，將醫(yī)保卡插入自助掛號機(jī)內(nèi)就可以預(yù)約14天內(nèi)的普通號和不點(diǎn)名專家號。“自助掛號的好處很明顯。首先，患者不用起早貪黑地來醫(yī)院掛號了；其次，無論是手機(jī)預(yù)約掛號還是自助機(jī)掛號，都是與醫(yī)院的電腦終端相連，患者能實(shí)時看到醫(yī)院剩余的號源情況，這樣可以進(jìn)一步做出選擇?！眳羌忆h說，在不久的將來，每家醫(yī)院大概都會有70臺左右的自助掛號機(jī)，這也就相當(dāng)于70個窗口，如果增設(shè)人工窗口，人力資源和成本都是醫(yī)院要考慮的因素。

吳家鋒透露，朝陽醫(yī)院目前投入使用的自助掛號機(jī)為20臺，隨著自助掛號機(jī)的陸續(xù)進(jìn)入，朝陽醫(yī)院的自助掛號機(jī)數(shù)量最終將達(dá)到100臺。

預(yù)約掛號對老年人不再是難事

預(yù)約掛號的措施出臺后，引發(fā)了一些老人的不滿——他們不會使用這些新技術(shù)。如果取消掛號窗口，是不是意味著以后他們看病更難了？對此，吳家鋒笑著解釋說，醫(yī)院會增設(shè)老年、殘疾患者綜合服務(wù)窗口，并提供針對性的“幫老助殘”服務(wù)。

吳家鋒說，針對一些子女不在身邊、手機(jī)運(yùn)用不方便的老年、殘疾患者，朝陽醫(yī)院等開設(shè)多渠道預(yù)約掛號的醫(yī)院都會為其提供“幫老助殘”服務(wù)。當(dāng)前，朝陽醫(yī)院在掛號窗口開設(shè)了3個“老年、殘疾患者綜合服務(wù)窗口”， 提供建卡、關(guān)聯(lián)醫(yī)?？?、預(yù)存金儲值、業(yè)務(wù)咨詢、掛號繳費(fèi)等綜合服務(wù)，并安排專人引導(dǎo)他們進(jìn)行自助機(jī)掛當(dāng)日號、預(yù)約掛號等。朝陽醫(yī)院還設(shè)置了專為老年患者、殘疾患者提供現(xiàn)場掛號和預(yù)約掛號的自助機(jī)，自助機(jī)上明確標(biāo)識了“老年、殘疾患者專用”字樣，自助機(jī)具旁還配有專門的扶助服務(wù)人員，幫助老人進(jìn)行操作。此外，在朝陽醫(yī)院的門診大廳內(nèi)還專門開辟了一個“手機(jī)預(yù)約工作服務(wù)站”，在工作臺上有一個寫著“我來幫助您”幾個大字的牌子，在牌子的上方有“老人/殘疾患者”的文字和標(biāo)識。這是為了幫助愿意使用手機(jī)但不熟悉移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的老年或殘疾患者專門設(shè)立的服務(wù)站。該崗位的服務(wù)人員均為經(jīng)過專門培訓(xùn)的醫(yī)院工作人員和志愿者，通過手把手幫助老年人、殘疾人進(jìn)行微信建卡、綁定、預(yù)約掛號等操作，最終完成手機(jī)端的預(yù)約掛號操作。

“此外，各醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院將與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)協(xié)同合作，積極推進(jìn)社區(qū)預(yù)約轉(zhuǎn)診，方便老年、殘疾患者就近預(yù)約掛號。比如，朝陽醫(yī)院與7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立了醫(yī)聯(lián)體，任意一家的社區(qū)醫(yī)生可以通過醫(yī)生工作站，預(yù)約朝陽醫(yī)院未來7天內(nèi)的普通號和不點(diǎn)名專家號?！眳羌忆h說，作為市屬醫(yī)院試點(diǎn)開展醫(yī)聯(lián)體社區(qū)全科醫(yī)生實(shí)名制預(yù)約轉(zhuǎn)診掛號的醫(yī)院，朝陽醫(yī)院將以“社區(qū)優(yōu)先”為原則，進(jìn)一步擴(kuò)大號源給到社區(qū)醫(yī)生，讓老年、殘疾患者能在家門口就近實(shí)現(xiàn)大醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)。

“預(yù)約優(yōu)先”或?qū)е驴床‰y上加難

為了杜絕倒號，朝陽醫(yī)院推行“預(yù)約優(yōu)先”原則。對此原則，朝陽醫(yī)院院長陳勇說：“所謂的預(yù)約優(yōu)先主要是兩個含義，一是可以優(yōu)先享有專家號和普通號的資源，二是患者的就診順序為按照預(yù)約成功的時間順序就診，也就是說，誰約在前誰就提前就診?！标愑轮赋?，由于朝陽醫(yī)院的專家號和普通號源是提前3個月全部投放到預(yù)約平臺的，每日下午3點(diǎn)平臺會關(guān)閉次日所有的預(yù)約號源，號池中預(yù)約剩余的號將投放到次日的現(xiàn)場掛號中去。如果這3個月的號源被別人提前預(yù)約了，那么當(dāng)天的現(xiàn)場掛號中也就沒有號了。因此，在朝陽醫(yī)院掛號看病，即便是凌晨就趕到醫(yī)院現(xiàn)場掛號，也有可能掛不到當(dāng)日的專家號或普通號。

此外，陳勇還表示，朝陽醫(yī)院未來要將出診預(yù)約率提高到70%以上，這也就意味著3/4的就診患者將通過預(yù)約掛號的渠道前來朝陽醫(yī)院就診?！芭囵B(yǎng)患者預(yù)約掛號的意識，讓他們按照預(yù)約的時間分撥次前來醫(yī)院就診，縮短候診時間，這樣才能解決‘三長一短’難題。”陳勇說。

即便如此，仍有不少百姓對此改革措施表示不滿，他們擔(dān)心一旦醫(yī)院放開3個月的號源，看病的難度會進(jìn)一步增加。正如同仁醫(yī)院某醫(yī)務(wù)工作者所言，他們與號販子的斗爭是一場曠日持久的戰(zhàn)斗，如今推出預(yù)約掛號后，號販子已經(jīng)從體力犯罪“升級”為技術(shù)犯罪。“號販子除了研究如何將一個人的賬號綁定5個人的信息外，還圍繞自助掛號機(jī)做文章。我們醫(yī)院對自助掛號機(jī)采取定時開放的政策，因為只要自助掛號機(jī)開放的時間比綜合窗口開放時間提前2分鐘，號源就會在瞬間沒有了?！痹撫t(yī)務(wù)工作者形容“這是件很恐怖的事”。與同仁醫(yī)院有類似情況的還有積水潭醫(yī)院，該醫(yī)院的工作人員也表示，實(shí)行預(yù)約掛號后，醫(yī)院的號販子現(xiàn)象似乎更加嚴(yán)重了。照此看來，百姓們的擔(dān)憂并不是杞人憂天。

推行預(yù)約掛號在一定程度上的確可以解決百姓排長隊掛號的苦惱，也能為醫(yī)院緩解人滿為患的壓力，但若想通過改變掛號渠道就能徹底杜絕“魔高一丈”的號販子、解決令全國各大醫(yī)院頭疼的看病難問題，估計還得有一段艱辛而漫長的探索過程。