基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的溫泉景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析
——以山西北合索溫泉為例

趙鵬宇,劉慧敏

(忻州師范學(xué)院旅游管理系，山西 忻州 034000)

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基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的溫泉景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析
——以山西北合索溫泉為例

趙鵬宇,劉慧敏

(忻州師范學(xué)院旅游管理系，山西 忻州 034000)

收集美團(tuán)網(wǎng)763條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論句為例進(jìn)行實(shí)證研究，采用內(nèi)容分析法分析了山西忻州北合索溫泉的服務(wù)質(zhì)量。研究結(jié)果表明：北合索溫泉游客對(duì)餐飲、總體環(huán)境、溫泉品質(zhì)、交通、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分別為3.4、3.3、3.3、3.3、2.6、1.9，滿(mǎn)意度水平分別達(dá)到滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。并從景點(diǎn)設(shè)施完善、游客容量控制、員工培訓(xùn)等方面提出服務(wù)質(zhì)量提升建議。

溫泉景點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容分析法；網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)

溫泉旅游已成為時(shí)下很熱的休閑旅游方式，成為人們緩解壓力、追求健康的新途徑。國(guó)外學(xué)者對(duì)溫泉的研究多集中在溫泉醫(yī)療方面，對(duì)溫泉旅游研究較少。洪彪[1]認(rèn)為溫泉旅游是一種全方位的體驗(yàn)，認(rèn)為從旅游者體驗(yàn)出發(fā)，可以得出旅游地的服務(wù)和質(zhì)量，服務(wù)配套設(shè)施等對(duì)旅游者滿(mǎn)意度的影響，并針對(duì)管理者可以控制的主要影響因素提出對(duì)策。尹小梅等[2]從酒店個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)出發(fā)，分析了頤尚溫泉度假村成功的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分析頤尚溫泉的現(xiàn)狀及不足說(shuō)明了個(gè)性化服務(wù)及培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的重要性。張文等[3]基于網(wǎng)上游記的內(nèi)容分析旅游目的地形象感知，運(yùn)用內(nèi)容分析法建立分析類(lèi)目對(duì)旅游目的地形象感知做了分析歸納。陳素平等[4]搜集攜程網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論，構(gòu)建服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并利用數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行量化分析，獲取服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供了可行的參考意見(jiàn)。王倩倩[5]認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到了一個(gè)新的階段，分析了網(wǎng)絡(luò)文本挖掘及內(nèi)容分析法的特點(diǎn)和應(yīng)用步驟，將網(wǎng)絡(luò)文本量化，為更多的用戶(hù)提供決策的科學(xué)參考依據(jù)。黃儒丹[6]認(rèn)為溫泉旅游度假村可基于溫泉管理對(duì)象和內(nèi)容的視角，界定為在現(xiàn)實(shí)中溫泉旅游企業(yè)所管理的各種旅游經(jīng)營(yíng)實(shí)體。這些文獻(xiàn)均使用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論與內(nèi)容分析法結(jié)合分析了景區(qū)游客感知與服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)于溫泉型景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還未有專(zhuān)門(mén)的探討，基于此，本論文選取的是山西忻州有代表性的溫泉企業(yè)——北合索溫泉進(jìn)行分析。

北合索溫泉位于忻州城西陀羅山風(fēng)景區(qū)腳下的北合索村，從2014年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，日出水量可達(dá)一萬(wàn)噸，大大小小的溫泉形成了獨(dú)有的特色，溫泉品質(zhì)較高，利用新媒體營(yíng)銷(xiāo)手段取得很大成功。其在美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論已達(dá)上千條，游客量也處于不斷上升的趨勢(shì)，但在溫泉服務(wù)管理方面卻存在一些問(wèn)題。因此以北合索溫泉為研究對(duì)象分析其服務(wù)質(zhì)量，對(duì)同類(lèi)區(qū)域溫泉發(fā)展、品牌構(gòu)建、游客滿(mǎn)意度提升等都具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

一、研究方法與步驟

(一) 內(nèi)容分析法

通過(guò)綜合借鑒國(guó)內(nèi)外研究分析思路[7]，采用內(nèi)容分析法分析游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，分析流程詳細(xì)內(nèi)容如表1所示。

表1　基于內(nèi)容分析法的游客評(píng)論分析流程

(二) 溫泉服務(wù)質(zhì)量分析的步驟

1.樣本選取

美團(tuán)網(wǎng)的成立時(shí)間是2010年3月4日，是國(guó)內(nèi)第一家在消費(fèi)者買(mǎi)單使用后，對(duì)消費(fèi)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，這樣的形式便于我們能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)及商家存在的問(wèn)題，選擇美團(tuán)網(wǎng)游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為樣本，具有量大、真實(shí)、資料集中等特點(diǎn)。

北合索溫泉的美團(tuán)評(píng)論內(nèi)容豐富且數(shù)據(jù)多，網(wǎng)友匿名發(fā)表的意見(jiàn)比較真實(shí)可信，對(duì)溫泉企業(yè)的不足之處反映較多，利于相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。根據(jù)美團(tuán)網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)的特點(diǎn)，評(píng)論中有一些無(wú)關(guān)評(píng)論，廣告信息，也有一些“臥槽”“SF”之類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，在進(jìn)行樣本篩選時(shí)，去除與主題無(wú)關(guān)的無(wú)效點(diǎn)評(píng)、商家廣告嫌疑的點(diǎn)評(píng)、以及同行惡意中傷的點(diǎn)評(píng)，同個(gè)ID相似內(nèi)容的點(diǎn)評(píng)僅取一份，樣本篩選時(shí)間為2014年11月至2016年1月，一共763條評(píng)論，篩選后得到736條有效評(píng)論。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立

用人工提取的方法將736條有效評(píng)論句拆分成不同的評(píng)論語(yǔ)句，在具體分析每條評(píng)論時(shí)逐一分類(lèi)歸類(lèi)，以求全面且無(wú)遺漏。經(jīng)初步篩選，共分為總體環(huán)境、溫泉品質(zhì)、交通、餐飲、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備這6個(gè)主題，并細(xì)分為20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體如表2所示。

表2　北合索溫泉游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.評(píng)判記錄，結(jié)果量化

通過(guò)分析每一條評(píng)論，根據(jù)評(píng)論語(yǔ)句中所體現(xiàn)的情感傾向以及情感強(qiáng)度，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為1、2、3、4、5這5個(gè)分值，分別用f1,f2,…,f5表示，代表很差、差、一般、好、很好。如果表達(dá)是褒義，贊揚(yáng)的情感傾向，屬于正面評(píng)價(jià)；反之，研究人員認(rèn)為是表達(dá)不滿(mǎn)情緒，貶義的，屬于負(fù)面評(píng)價(jià)；褒貶傾向不明顯，屬于中性評(píng)價(jià)。

為了使評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)前后一致，本文匯總了評(píng)論中一些經(jīng)常出現(xiàn)的程度詞，規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，具體如表3所示。根據(jù)前面制定的北合索溫泉游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，制作了評(píng)論句量化轉(zhuǎn)化表，評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析示例如表4所示。

表3　評(píng)判依據(jù)

表4　評(píng)價(jià)指標(biāo)分析示例

在評(píng)判打分過(guò)程中，有4位評(píng)分員，四人在相互獨(dú)立狀態(tài)下分別評(píng)價(jià)每條評(píng)論語(yǔ)句。這種方法可以盡量克服研究人員個(gè)人的主觀(guān)性。評(píng)論語(yǔ)句得分為4位評(píng)分員均分。

4.信度分析

內(nèi)容分析的信度是與參與內(nèi)容分析的人數(shù)數(shù)量有關(guān)，信度對(duì)內(nèi)容分析的結(jié)果有一定影響。經(jīng)過(guò)分析后，如果數(shù)據(jù)合理，則可以把主評(píng)分員的評(píng)判結(jié)果作為內(nèi)容分析的結(jié)果，其分析結(jié)果有效。經(jīng)過(guò)計(jì)算，游客對(duì)溫泉企業(yè)評(píng)論的平均分為4.49分，與網(wǎng)站系統(tǒng)直接給出的分?jǐn)?shù)4.5分基本一致，這也從一個(gè)側(cè)面證明運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息獲取游客滿(mǎn)意度的可行性。

5.滿(mǎn)意度計(jì)算

將每條評(píng)論拆分成若干條評(píng)論語(yǔ)句，并進(jìn)行打分和記錄，最后計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的平均分，平均分反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的一般情況和平均水平，最后判定其滿(mǎn)意度。平均分計(jì)算公式如下：

其中，xi代表第i個(gè)指標(biāo)的平均分；mk代表第i個(gè)指標(biāo)分值為k的評(píng)論語(yǔ)句數(shù)量；ni代表第i個(gè)指標(biāo)評(píng)論語(yǔ)句總數(shù)量；fi代表得分，分別取值1～5。

為了方便評(píng)價(jià)，在此將結(jié)果分為4個(gè)檔次，分值范圍為：1

二、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容評(píng)價(jià)分析

共提取3 175個(gè)評(píng)論語(yǔ)句，統(tǒng)計(jì)出各評(píng)價(jià)主題正負(fù)面評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)比例，結(jié)果為：服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、溫泉品質(zhì)、交通、總體環(huán)境、餐飲負(fù)面評(píng)價(jià)所占比例分別為84.1%、41.6%、40.5%、40.3%、39.1%、37.4%，正面比例分別為15.9%、58.4%、59.5%、59.7%、60.9%、74.5%，其中只有服務(wù)質(zhì)量負(fù)面評(píng)價(jià)高于正面評(píng)價(jià)，需要作為重點(diǎn)深入分析其中存在的問(wèn)題。表5是評(píng)價(jià)指標(biāo)量化統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

表5　評(píng)價(jià)指標(biāo)量化統(tǒng)計(jì)表

(一) 總體環(huán)境

由表5可知：在總體環(huán)境的各項(xiàng)指標(biāo)中，空氣質(zhì)量、景點(diǎn)環(huán)境、天氣、環(huán)境衛(wèi)生的滿(mǎn)意度分別為3.6、3.4、3.2、2.9，滿(mǎn)意度水平分別達(dá)到滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般?？傮w環(huán)境的總平均分為3.3，達(dá)到滿(mǎn)意水平。環(huán)境的好壞是影響游客出游的關(guān)鍵因素，游客李艷評(píng)論“溫泉整體環(huán)境真不錯(cuò)，空氣好，衛(wèi)生也搞得不錯(cuò)”，類(lèi)似于這樣的對(duì)總體環(huán)境的好評(píng)占60.9%。今后，這些旅游形象屬性應(yīng)持續(xù)維護(hù)，繼續(xù)保持在游客心中的良好印象，進(jìn)一步提高游客的滿(mǎn)意度。

(二)溫泉品質(zhì)

溫泉療效、泡湯環(huán)境、水量的平均分分別是3.4、3.6、3.9，滿(mǎn)意度水平都為滿(mǎn)意，水質(zhì)、水溫滿(mǎn)意度分別為2.9、2.8，達(dá)到一般水平。溫泉品質(zhì)的總體滿(mǎn)意度為3.3，達(dá)到滿(mǎn)意水平。北合索溫泉這幾項(xiàng)都表現(xiàn)較好，游客好評(píng)較多。游客對(duì)泡湯品質(zhì)給予好評(píng)，認(rèn)為泡湯池干凈衛(wèi)生，注重消毒，給了差評(píng)的游客認(rèn)為泡湯環(huán)境不夠干凈衛(wèi)生，未能達(dá)到他們的期望值，通過(guò)看評(píng)論的日期得出結(jié)論，主要原因是在節(jié)假日期間過(guò)去的游客不滿(mǎn)意，進(jìn)去泡溫泉的人數(shù)太多，從而影響了泡湯池的潔凈度。水溫的差評(píng)主要集中在溫度過(guò)高或過(guò)低，從差評(píng)中總結(jié)做的不好的地方，在節(jié)假日控制人流量，做好溫泉的衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)不同的季節(jié)調(diào)節(jié)水溫，提高滿(mǎn)意度。

(三)交通

公交車(chē)、出租車(chē)、路標(biāo)的滿(mǎn)意度水平分別為一般、一般、滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度為2.7、2.8、3.9，交通的總體平均分為3.3，達(dá)到滿(mǎn)意水平。這三項(xiàng)是旅游者關(guān)注的到達(dá)北合索溫泉的交通條件，北合索溫泉的路標(biāo)標(biāo)識(shí)很清楚，可以很容易找到。游客對(duì)交通評(píng)價(jià)次數(shù)較少，是因?yàn)楸焙纤鳒厝目驮粗饕切弥荨⑻爸苓叺貐^(qū)，隨著人們生活水平的提高，大部分人選擇自駕游，北合索交通比較便利，路標(biāo)也很清楚。在差評(píng)中人們反映沒(méi)有直達(dá)公交，轉(zhuǎn)車(chē)比較麻煩，關(guān)于這一點(diǎn)，還有改進(jìn)的空間。

(四)餐飲

餐飲多樣性和餐飲特色的平均分為3.4和3.2，都達(dá)到滿(mǎn)意水平。對(duì)餐飲的滿(mǎn)意度為3.4，達(dá)到滿(mǎn)意水平。對(duì)餐飲評(píng)價(jià)較少，是因?yàn)楸焙纤鳒厝獙?duì)美團(tuán)用戶(hù)有限時(shí)要求，為4個(gè)小時(shí)，大部分游客在這4個(gè)小時(shí)中不會(huì)進(jìn)餐，剩余有餐飲需求的游客進(jìn)行品嘗后有60.9%的游客給予好評(píng)，認(rèn)為提供的食物美味可口，很實(shí)惠。有39.1%的游客認(rèn)為還需要繼續(xù)豐富餐飲種類(lèi)，給游客更多選擇。

(五)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率平均分為1.8、2.0，滿(mǎn)意度水平均屬于不滿(mǎn)意的范圍。從以上分析可以得出，北合索溫泉在基礎(chǔ)服務(wù)方面有很大的欠缺，應(yīng)制定具體的調(diào)控策略。這些服務(wù)指標(biāo)對(duì)游客滿(mǎn)意度的形成是重要的，很多游客提及服務(wù)人員不愿意幫助使用美團(tuán)購(gòu)票的人，服務(wù)員態(tài)度差，讓美團(tuán)客戶(hù)認(rèn)為低人一等，引起了游客的不滿(mǎn)情緒，服務(wù)人員因?yàn)閮r(jià)格原因?qū)Σ煌赖目腿藚^(qū)別對(duì)待。服務(wù)效率不高，造成了人們?cè)诿缊F(tuán)網(wǎng)評(píng)論上的大量差評(píng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于溫泉企業(yè)來(lái)講，重要性很高，在網(wǎng)友評(píng)論中，關(guān)注員工是否樂(lè)意幫助顧客、是否有足夠的員工服務(wù)顧客、能否提供迅速的服務(wù)、主動(dòng)提供顧客所需服務(wù)以及員工的專(zhuān)業(yè)態(tài)度等。從表中可以看出游客對(duì)這些基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意度很低，可以暴露出來(lái)很多問(wèn)題。通過(guò)分析，節(jié)假日游客多服務(wù)人員少，引發(fā)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，所以針對(duì)節(jié)日可以適量增加服務(wù)人員；網(wǎng)友認(rèn)為北合索溫泉的員工不具有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，遇到客人不能主動(dòng)問(wèn)好，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，站姿坐姿不專(zhuān)業(yè)等；員工不能提供快速的服務(wù)，問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，也不能及時(shí)找到負(fù)責(zé)人，互相推卸責(zé)任，員工也不能主動(dòng)提供顧客所需服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；游客比較在意員工是否能第一時(shí)間提供服務(wù)，認(rèn)為員工上班狀態(tài)不佳，比較松散，管理不嚴(yán)，對(duì)于游客提出的服務(wù)要求不能第一時(shí)間解決，拖拖拉拉，容易引起不滿(mǎn)情緒。服務(wù)質(zhì)量的差評(píng)率為84.1%，需要重點(diǎn)修補(bǔ)，最具潛力發(fā)展成為優(yōu)勢(shì)因素。

(六)設(shè)施設(shè)備

兒童娛樂(lè)區(qū)、游泳池、急救設(shè)施的滿(mǎn)意度分別為3.1、3.5、3.6，都達(dá)到滿(mǎn)意水平，娛樂(lè)設(shè)施滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)為2.6，達(dá)到一般水平。設(shè)施設(shè)備總體平均分為2.6，達(dá)到一般水平。其中有58.4%的游客給予好評(píng)，在評(píng)論中認(rèn)為休息區(qū)，戲水區(qū)，洗浴等設(shè)施很齊全。有41.6%游客在使用過(guò)程中給了差評(píng)，并給出了原因，有的設(shè)施過(guò)于陳舊，或者池磚脫落，有安全隱患。在泡溫泉和游泳活動(dòng)中，急救設(shè)施是非常重要的，游客認(rèn)為急救設(shè)施較少，應(yīng)該增加游泳圈的數(shù)量及其他相關(guān)設(shè)施?？偨Y(jié)評(píng)論文本中的數(shù)據(jù)，游客對(duì)設(shè)施設(shè)備的關(guān)注點(diǎn)主要是寧?kù)o、安全的環(huán)境、設(shè)施的衛(wèi)生清潔、休閑娛樂(lè)設(shè)施齊全、急救設(shè)施的有效性等。這些設(shè)施因素是溫泉企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)，要考慮到資源的有效分配，發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢(shì)。如果是自駕，北合索溫泉有自己的停車(chē)場(chǎng)，可容納50輛車(chē)。溫泉企業(yè)要繼續(xù)保持良好態(tài)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，及時(shí)彌補(bǔ)不足，比如可適當(dāng)增加娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備，積極主動(dòng)解決游客反映的問(wèn)題，提高游客的滿(mǎn)意度。

(七)總體滿(mǎn)意度

關(guān)于北合索溫泉的總體評(píng)價(jià)占評(píng)價(jià)總數(shù)的20.2%，其中13.3%的網(wǎng)友給出了正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為北合索溫泉能讓人釋放壓力，喜歡溫泉的一切，泡溫泉肌膚更健康，值得去，會(huì)再去；4.8%的網(wǎng)友給出負(fù)面評(píng)價(jià)，認(rèn)為北合索溫泉感覺(jué)一般，擁擠不堪，玩的不高興。2.1%的游客持中立態(tài)度，既沒(méi)有贊揚(yáng)也沒(méi)有說(shuō)其不好，只是認(rèn)為符合溫泉的一般體驗(yàn)，沒(méi)有驚喜，也沒(méi)有失望。從中可以得出大部分游客對(duì)北合索溫泉的總體印象還是不錯(cuò)的，但是要總結(jié)游客給出負(fù)面評(píng)價(jià)的原因，不斷改進(jìn)，提高游客滿(mǎn)意度。

游客推薦意愿和重游意愿是總體印象的一部分，統(tǒng)計(jì)美團(tuán)網(wǎng)游客的態(tài)度，52%的游客有重游意愿，其中非常愿意重游的游客比重最大，占65.6%，愿意、一般、不愿意、非常不愿意意愿所占比重比較小依次遞減分別為12.1%、7.7%、8.8%、5.8%，從中可以看出大部分游客對(duì)于溫泉體驗(yàn)還是比較滿(mǎn)意，有重游的意愿，對(duì)溫泉企業(yè)來(lái)講是很好的一件事情。53.9%的游客非常愿意向別人推薦，說(shuō)明他在北合索溫泉的體驗(yàn)非常好，愿意、一般、不愿意、非常不愿意向別人推薦的游客比重非常小，分別為7.8%、6.8%、2.3%、1.2%。游客在溫泉旅游過(guò)程中獲得滿(mǎn)足感，對(duì)結(jié)果和過(guò)程都滿(mǎn)意的情況下，他們會(huì)將旅游經(jīng)歷講給身邊的親人和朋友，通過(guò)這樣的傳播方式一傳十十傳百，口碑宣傳可以讓更多的人了解從而給溫泉企業(yè)帶來(lái)更多的利益。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，北合索溫泉滿(mǎn)足了大部分游客的旅游需求，大家很愿意為它宣傳。

在分析評(píng)論文本的過(guò)程中，用戶(hù)對(duì)美團(tuán)的使用體驗(yàn)也是從整體上了解溫泉企業(yè)，在736個(gè)有效評(píng)論中，有49.6%的用戶(hù)表達(dá)了對(duì)美團(tuán)的意見(jiàn)和看法，有33.7%的用戶(hù)給了好評(píng)，認(rèn)為使用美團(tuán)券方便快捷，便宜優(yōu)惠等。有66.3%的用戶(hù)給了差評(píng)，多于好評(píng)用戶(hù)數(shù)量，主要原因有服務(wù)員對(duì)美團(tuán)客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，態(tài)度生硬惡劣，這些問(wèn)題主要反映了溫泉企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)不夠完善，人員的培訓(xùn)不到位等。應(yīng)該重視游客對(duì)美團(tuán)的使用感受，從總體上提高游客的滿(mǎn)意度。

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

結(jié)合美團(tuán)評(píng)論的游客關(guān)注點(diǎn)，初次嘗試采用人工提取的方法量化指標(biāo)和打分，確立了1套包含6個(gè)主題，20個(gè)評(píng)論指標(biāo)的編碼系統(tǒng)。運(yùn)用這套系統(tǒng)對(duì)736條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論逐條分析和量化，分別計(jì)算出了6個(gè)主題，20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度及其分?jǐn)?shù)，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，適用于分析溫泉旅游地服務(wù)質(zhì)量。

北合索溫泉游客對(duì)餐飲、總體環(huán)境、溫泉品質(zhì)、交通、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分別為3.4、3.3、3.3、3.3、2.6、1.9，滿(mǎn)意度水平分別為滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。

游客總體評(píng)價(jià)、重游意愿統(tǒng)計(jì)、推薦意愿統(tǒng)計(jì)、美團(tuán)使用統(tǒng)計(jì)正面評(píng)價(jià)所占比例分別為65.7%、77.7%、53.9%、33.7%，可以得出游客對(duì)美團(tuán)使用的好評(píng)率最低，論文研究中曾經(jīng)致電北合索溫泉服務(wù)中心，了解到產(chǎn)品已經(jīng)在美團(tuán)網(wǎng)下架，管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，現(xiàn)在正在規(guī)范培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)，整改之后會(huì)重新上架。

(二) 建議

1.完善溫泉設(shè)施設(shè)備，增加休息區(qū)

在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日，許多游客只能站在走道上等候，沒(méi)有坐下歇腳的座位安排。根據(jù)這一點(diǎn)，建議在走道上設(shè)置座椅供游客在等候時(shí)休息，并可在部分區(qū)域設(shè)置收費(fèi)的茶水項(xiàng)目，這樣既能解決游客休息區(qū)不夠的問(wèn)題，還可增加溫泉企業(yè)的收入，完善相關(guān)的配套設(shè)施，可以滿(mǎn)足和提升游客滿(mǎn)意度。

2.對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)北合索溫泉服務(wù)質(zhì)量很差，引起游客不滿(mǎn)，針對(duì)以上問(wèn)題，首先應(yīng)該就相關(guān)服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。其次，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，制定一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，提高工作熱情和責(zé)任心，加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度，賞罰分明。最后要處理好顧客的投訴，積極解決游客主動(dòng)反映出來(lái)的問(wèn)題，從而給游客提供更貼心細(xì)致的服務(wù)。

3.控制景區(qū)游客容量

旺季時(shí)，溫泉目的地不可避免成為人山人海之地，游客容量大大超標(biāo)，會(huì)影響游客對(duì)溫泉的體驗(yàn)。所以，在節(jié)假日等高峰期控制游客流量，讓游客“進(jìn)得來(lái)，散得開(kāi)”，避免造成嚴(yán)重的擁擠現(xiàn)象，影響游客溫泉體驗(yàn)。另外可針對(duì)不同季節(jié)，時(shí)段推出優(yōu)惠活動(dòng)，例如教師節(jié)時(shí)推出專(zhuān)屬教師優(yōu)惠活動(dòng)，三八婦女節(jié)等推薦針對(duì)女性客人的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引不同的目標(biāo)群體，通過(guò)分散不同群體來(lái)溫泉旅游的時(shí)間分散人流，解決游客反映人多擁擠玩不好的問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

本文選取忻州市北合索溫泉為例，應(yīng)用內(nèi)容分析法，建立了一套6個(gè)主題的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)溫泉型景點(diǎn)進(jìn)行了探索，得出的結(jié)論與實(shí)際相符。存在的問(wèn)題主要有，一是獲取評(píng)論時(shí)間段較短，數(shù)量有限，代表性有限；二是未能結(jié)合游客問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷與網(wǎng)絡(luò)文本相結(jié)合得到的結(jié)論更為客觀(guān)。在后續(xù)研究中進(jìn)行深入探討。

[1]洪彪.溫泉旅游者體驗(yàn)影響因素研究[D].福州:福建師范大學(xué),2009：22-24.

[2]尹小梅,周玉娣.淺談酒店個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)：以頤尚溫泉度假村為例[J].經(jīng)濟(jì)師,2012(2):284-286.

[3]張文,頓雪霏.探討大陸游客對(duì)臺(tái)灣旅游目的地形象的感知：基于網(wǎng)上游記的內(nèi)容分析[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào),2010(11):75-83.

[4]陳素平,楊帆.長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量分析：基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論內(nèi)容[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2014,30(1):135-141.

[5]王倩倩.基于內(nèi)容分析法的評(píng)論挖掘及其在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用研究[D].合肥:合肥工業(yè)大學(xué),2012：15-18.

[6]黃薷丹.溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與實(shí)證研究[D].無(wú)錫:江南大學(xué),2010：11-14.

[7]孫小培.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的目的地游客滿(mǎn)意度研究[D].上海:華東師范大學(xué),2011：32-35.

(責(zé)任編輯宋靜)

A Case Study of Hot Springs Service Quality Based onOnline Comments

ZHAO Pengyu,LIU Huimin

(Department of Tourism Management,Xinzhou Teachers University,Xinzhou 034000,China)

In order to improve the service quality of the North Hesuo Hot Spring in Xinzhou,763 comments on it from Meituan.com were collected for a content analysis of its service quality.Results show that the North Hesuo Hot Spring tourist satisfaction level of food and beverage,overall environment,water quality,transportation, tourist facilities and service quality is 3.4,3.3,3.3,3.3,2.6,and 1.9 respectively,or satisfied for the first four items,neither satisfied nor dissatisfied for the fifth,and dissatisfied for the last.Proposals to improve service quality are offered in tourist facilities improvement,tourist capacity control and employee training.

hot spring sites;quality of service;content analysis;online comments

2016-06-30

2016-07-31

山西省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(晉規(guī)辦字[2015]3號(hào))

趙鵬宇(1981-)，男，講師，碩士，研究方向?yàn)橛慰头?wù)與景區(qū)管理。E-mail:497154516@qq.com

F590.7

A

1673-4432(2016)04-0054-07