鐵路信號產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式簡析

宋江濤 李 進(jìn)

(北京全路通信信號研究設(shè)計院集團(tuán)有限公司，北京 100070)

鐵路信號產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式簡析

宋江濤 李 進(jìn)

(北京全路通信信號研究設(shè)計院集團(tuán)有限公司，北京 100070)

針對國內(nèi)鐵路信號企業(yè)海外售后服務(wù)面臨的各種挑戰(zhàn)，立足于國內(nèi)、外實際行情，圍繞適宜海外的售后服務(wù)模式展開研討，重點就海外售后組織架構(gòu)、售后服務(wù)管理和海外團(tuán)隊組建方式等方面展開探究，并就國內(nèi)企業(yè)在海外售后服務(wù)過程中可能遇到的風(fēng)險和應(yīng)對策略進(jìn)行了說明。

鐵路信號；海外；售后服務(wù)

1　概述

隨著中國高鐵“走出去”海外戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)和產(chǎn)品出口量的快速提升，鐵路信號行業(yè)即將面對海外不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗習(xí)慣及與國內(nèi)完全迥異的鐵路運輸組織管理模式，如何在有效規(guī)避風(fēng)險的前提下，探索出一套符合海外狀況且經(jīng)濟(jì)適用的海外售后服務(wù)模式就顯得尤為重要。

2　國內(nèi)、外售后服務(wù)現(xiàn)狀

售后服務(wù)，是緊緊圍繞銷售活動展開的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系到公司的產(chǎn)品形象和品牌價值，更關(guān)系到顧客對產(chǎn)品的信賴度和忠誠度。在經(jīng)濟(jì)全球化不斷加深和互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，信息不對稱性在迅速降低，企業(yè)也普遍比以往任何時候都更加重視售后服務(wù)工作。

2.1國內(nèi)售后服務(wù)情況

隨著消費者市場地位的轉(zhuǎn)變，“滿足感”成為顧客對產(chǎn)品的第一訴求。健全售后服務(wù)體系，成為各廠家發(fā)揮產(chǎn)品功能，滿足顧客需求的不二選擇。

根據(jù)產(chǎn)品的硬件、軟件和軟硬件不同特點，國內(nèi)企業(yè)一般對應(yīng)的會采用保姆式、自助式和混合式的售后服務(wù)模式。針對混合類產(chǎn)品，顧客往往不但期望產(chǎn)品制造商提供保姆式服務(wù)，更需要根據(jù)設(shè)備運營狀態(tài)，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)或提供改進(jìn)建議。

2.2國外鐵路行業(yè)售后服務(wù)情況

國外發(fā)達(dá)國家的鐵路運輸管理，市場化程度普遍較高。以澳大利亞為例，其鐵路運輸?shù)慕M織結(jié)構(gòu)分為3個層次：

*鐵路運輸設(shè)備制造商。

*線路、車站、信號等固定設(shè)施經(jīng)營商。

*鐵路運輸設(shè)備運營商。

制造商把產(chǎn)品移交給設(shè)備運營商使用后，還需負(fù)責(zé)產(chǎn)品全壽命周期的售后服務(wù)工作。鐵路運輸設(shè)備的售后服務(wù)工作，全部采用市場化手段，簽訂正式合同打包交由設(shè)備制造商負(fù)責(zé)。鐵路設(shè)備運營商，只管調(diào)度使用其名下在冊的車輛；鐵路線路公司，也只管維護(hù)線路、車站、信號等固定設(shè)施。

3　鐵路信號產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式探討

隨著企業(yè)對產(chǎn)品在海外市場的知名度和美譽度的重視程度越來越高，探討建立適合海外情況的售后服務(wù)模式，最大限度的滿足顧客需求，就變得迫在眉睫和勢在必行了。

3.1海外售后需考慮的因素

國內(nèi)鐵路信號產(chǎn)品，基本上都有統(tǒng)一的運營環(huán)境和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，而出口到國外的信號產(chǎn)品，往往存在著與國內(nèi)產(chǎn)品迥異的特點：

*產(chǎn)品運用國情不同。

*維護(hù)習(xí)慣差異。

*人員素質(zhì)問題。

*地理空間障礙。

3.2海外售后服務(wù)模式建議

考慮到海外鐵路信號產(chǎn)品的種種特點，基于網(wǎng)絡(luò)的混合式售后服務(wù)模式，更適合信號類產(chǎn)品的海外售后維護(hù)工作。

以下就組織架構(gòu)、服務(wù)管理、團(tuán)隊組建模式等方面展開探討。

3.2.1售后服務(wù)組織架構(gòu)

為配合海外營銷和業(yè)務(wù)需要，減少內(nèi)部消耗，提升執(zhí)行力，充分考慮人員復(fù)用，根據(jù)海外市場開發(fā)情況考慮在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置辦事處，前期除統(tǒng)籌負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)工作外，還需根據(jù)情況協(xié)助開展與市場營銷相關(guān)的工作。

3.2.2海外售后服務(wù)管理

3.2.2.1職責(zé)劃分

海外售后業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支持由公司本部負(fù)責(zé)，海外辦事處是轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)主體。

3.2.2.2海外團(tuán)隊建設(shè)

海外售后服務(wù)團(tuán)隊，應(yīng)以高素質(zhì)隊伍建設(shè)為目標(biāo)，致力于打造兩種高效團(tuán)隊：優(yōu)秀管理團(tuán)隊和精干售后服務(wù)隊伍。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)維護(hù)設(shè)備情況制定人力基線，定期或按需向總部上報審核。

3.2.2.3人員培訓(xùn)

海外辦事處應(yīng)按階段、分步驟的計劃和實施人力滾動培養(yǎng)計劃，嚴(yán)格落實人員派送培訓(xùn)，盡快實現(xiàn)服務(wù)人員的一專多能，為因海外市場發(fā)展需要、把海外服務(wù)點迅速鋪開準(zhǔn)備條件。另外，考慮到海外售后服務(wù)過程中，對顧客進(jìn)行的培訓(xùn)必須全過程使用英語，在選擇或培養(yǎng)海外培訓(xùn)師時，需重視語言能力方面的培訓(xùn)和實踐。

3.2.2.4備品備件管理

海外辦事處統(tǒng)一負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)備品備件訂單受理、物料供應(yīng)、物流及庫存管理，并設(shè)立專門的維護(hù)物料庫房。

為確保備品備件及時、暢通供應(yīng)，可采取如下措施：

1）庫存管理方面，制定月度計劃和月度清理流程，實行月度上報制。

2）建立以海外辦事處為中轉(zhuǎn)站的“二次返修模式”，即在海外辦事處建立一定規(guī)模且種類齊全的設(shè)備物料庫，在收到返修通知且客戶無此類備件時，請客戶先借用庫房內(nèi)相應(yīng)備件臨時周轉(zhuǎn)，以便最短時間內(nèi)使設(shè)備恢復(fù)正常。同時與廠家聯(lián)系設(shè)備返修事宜，待設(shè)備修復(fù)返回后，先登記入庫，再與客戶溝通對現(xiàn)場臨時借用設(shè)備進(jìn)行替換。

3.2.2.5海外項目部的職責(zé)

售后服務(wù)是項目管理中一項必不可少的工作，一般會納入項目的收尾過程組進(jìn)行管理。

考慮到鐵路信號領(lǐng)域海外項目的諸多特點和相關(guān)企業(yè)海外售后工作開展的現(xiàn)狀，海外項目部在項目管理過程中有必要、有義務(wù)把售后服務(wù)環(huán)節(jié)提前考慮，大體包含四項內(nèi)容：一是海外售后管理人員的儲備和培養(yǎng)；二是海外售后骨干人員的選撥和培養(yǎng)；三是配合企業(yè)售后管理部門，研究、制定并實施海外售后服務(wù)所必須的工具建設(shè)；四是為海外售后服務(wù)點的選址、建設(shè)等方面提供切實可行的方案或建議。

3.2.3海外團(tuán)隊組建模式比選

根據(jù)各國政治生態(tài)、安全環(huán)境和行業(yè)狀況，國內(nèi)企業(yè)在海外開展售后工作時，一般都會靈活的采用買斷服務(wù)、半維保服務(wù)和全維保服務(wù)模式，以減少不必要的海外服務(wù)糾紛，降低運營風(fēng)險。

根據(jù)海外鐵路信號行業(yè)的特點，可行的海外服務(wù)團(tuán)隊組建模式有兩種。

1）總部委派加本地化招聘模式

這種模式下，海外服務(wù)人員由總部外派和本地化招聘人員組成，鑒于海外售后管理的特殊性，海外服務(wù)人員實行兩級管理，海外辦事處直屬管理，同時公司總部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

2）全總部委派模式

該模式下，海外服務(wù)人員全部由公司總部外派員工組成，實行兩級管理，在海外開展售后服務(wù)工作時，除需嚴(yán)格遵守公司各項制度外，還需遵守當(dāng)?shù)胤杉帮L(fēng)俗習(xí)慣。

以上兩種團(tuán)隊組建模式的優(yōu)劣比較，如表1所示。

表1　海外售后團(tuán)隊組建模式比較

3.3海外售后風(fēng)險分析

3.3.1海外本地化人員管理風(fēng)險及應(yīng)對策略

由于文化上的差異及本地化管理不善問題，確實存在海外本地員工對企業(yè)忠誠度偏低的問題。但本地化員工同樣也具備國內(nèi)外派人員無法比擬的優(yōu)勢，如語言、文化、生活習(xí)慣等方面，這種優(yōu)勢大大降低了顧客關(guān)系維護(hù)難度，也給投訴問題的順利解決提供了溝通便利，有助于贏得顧客的信賴度和忠誠度。

海外售后人員的本地化策略，是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的必走之路，但要走好此路絕非易事，至少應(yīng)從三方面做出努力：一是消除文化差異，需做到尊重、理解和接受；二是待條件成熟后，部分管理權(quán)適當(dāng)下放至本地人員；三是了解并遵循當(dāng)?shù)胤?，在本地化人員招聘方面，制定嚴(yán)格的審查制度，防范國際勞務(wù)糾紛。

3.3.2外圍環(huán)境因素影響和對策

全球經(jīng)濟(jì)一體化大融合，導(dǎo)致整個地球成為了“地球村”，任何國家的風(fēng)吹草動，都能第一時間被外界所認(rèn)知，并對關(guān)聯(lián)方產(chǎn)生重大影響。海外國家普遍存在著不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和習(xí)俗等差異，這些諸多客觀條件，必然對相應(yīng)地區(qū)的售后服務(wù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

為此，應(yīng)在思想和策略上做好充分準(zhǔn)備：

1）市場開發(fā)初期，需對目的國家進(jìn)行充分的考察，可行性分析時，需將市場開發(fā)取向和售后服務(wù)統(tǒng)一考慮。

2）商務(wù)談判之前，應(yīng)預(yù)先做好充分的市場調(diào)研，不宜僅僅采用低價策略占領(lǐng)市場，因為產(chǎn)品購買決策者更多的是考慮性價比，而產(chǎn)品使用者更傾向于對同業(yè)產(chǎn)品的性能進(jìn)行橫向比較，這就必然會對的產(chǎn)品的售后服務(wù)和市場聲譽產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

4　結(jié)論

根據(jù)鐵路信號產(chǎn)品的科技含量、行業(yè)特性及海外市場的差異性，兼顧企業(yè)海外市場拓展需要，建議鐵路信號設(shè)備廠家海外售后采用基于網(wǎng)絡(luò)的混合、全維保服務(wù)模式，在當(dāng)?shù)卦O(shè)置辦事處，人員采用總部委派加本地化招聘相結(jié)合的方式，通過網(wǎng)絡(luò)手段實現(xiàn)總部技術(shù)團(tuán)隊對海外運營設(shè)備的遠(yuǎn)程診斷、實時分析和現(xiàn)場數(shù)據(jù)信息采集，以便讓海外客戶能享受到與國內(nèi)一樣的高水平售后服務(wù)，為提高產(chǎn)品在國際市場的知名度和美譽度，以及企業(yè)的海外市場發(fā)展戰(zhàn)略作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]吳德東.華為終端產(chǎn)品海外服務(wù)現(xiàn)狀與策略研究[D].成都:西南交通大學(xué)，2013.

[2]矯培海.軌道交通產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式構(gòu)建研究[D].北京:北京交通大學(xué)，2010.

[3]李燕.基于internet的客車海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究[D].西安:長安大學(xué)，2008.

For challenges from after-sale services in abroad railway projects faced by domestic signal enterprises, the paper discusses after-sale services mode applicable to foreign countries based on the situation of railway industry at home and abroad, focuses on overseas after-sale organization structure, after-sale service management and foreign after-sale service team establish, and illustrates the risks of domestic enterprises may encounter in overseas after-sale services and the relevant strategies.

railway signal; overseas; after-sale services

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.03.031

2016-03-15）

新建鐵路肯尼亞蒙巴薩至內(nèi)羅畢新建標(biāo)準(zhǔn)軌鐵路（2300-G4140094）