廣州社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估困境與對(duì)策——以L社工機(jī)構(gòu)為例

馬煥英

(廣州大學(xué)　公共管理學(xué)院，廣東廣州　510006)

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廣州社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估困境與對(duì)策
——以L社工機(jī)構(gòu)為例

馬煥英

(廣州大學(xué)公共管理學(xué)院，廣東廣州510006)

近年來(lái)，社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估因在項(xiàng)目交流促進(jìn)及服務(wù)質(zhì)量提升方面扮演著重要角色而受到廣泛重視。通過(guò)個(gè)案訪談的方法收集資料，研究廣州市L機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目被評(píng)估的狀況，發(fā)現(xiàn)廣州社會(huì)工作評(píng)估機(jī)制存在的困境有：評(píng)估主體易受委托方、購(gòu)買方、評(píng)估者等主觀價(jià)值影響；評(píng)估指標(biāo)不適用、指標(biāo)重管理輕服務(wù)、指標(biāo)操作難度大；評(píng)估結(jié)果運(yùn)用效果不明顯；評(píng)估效度與信度不高等。在此基礎(chǔ)上，提出完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，健全評(píng)估反饋機(jī)制，提高評(píng)估人員專業(yè)性等對(duì)策以促進(jìn)評(píng)估機(jī)制科學(xué)化、專業(yè)化。

評(píng)估機(jī)制；社會(huì)工作服務(wù)；社工機(jī)構(gòu)

近年來(lái)，隨著政府的大力推進(jìn)，廣州的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目也如雨后春筍般發(fā)展，如備受關(guān)注的家庭綜合服務(wù)中心項(xiàng)目，以及專項(xiàng)服務(wù)如青年地帶、社區(qū)矯正等。為了回應(yīng)來(lái)自各利益相關(guān)方的關(guān)注，社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估也日益受到重視。至今為止，廣州發(fā)展了不少于9家評(píng)估機(jī)構(gòu)，而每家機(jī)構(gòu)都有自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及體系。那么，這些評(píng)估真的能夠篩選出真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目嗎？能夠促進(jìn)機(jī)構(gòu)有質(zhì)量保證的可持續(xù)發(fā)展嗎？這些正是本文嘗試研究的問(wèn)題。

一、研究方法及研究對(duì)象

本文進(jìn)行案例研究，采用歷史數(shù)據(jù)、檔案材料、訪談、觀察、等方法收集數(shù)據(jù)。本案例研究主要是深度訪談，具體訪談?dòng)幸韵聨最惾耍?1)評(píng)估專家；(2)社工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；(3)一線社工；(2)項(xiàng)目部長(zhǎng)。如表1。訪談的內(nèi)容包括：(1)評(píng)估對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的作用；(2)您認(rèn)為評(píng)估易受哪些方面影響；(3)您覺(jué)得目前的評(píng)估指標(biāo)存在哪些問(wèn)題；(4)您如何看待評(píng)估結(jié)果；(5)您對(duì)廣州的評(píng)估體系有何建議。在對(duì)每位被訪談?wù)哌M(jìn)行訪談時(shí)，以訪談大綱為基礎(chǔ)，靈活地采用多種提問(wèn)方式和提問(wèn)順序，在傾聽(tīng)的過(guò)程中不斷追問(wèn)，使研究對(duì)象的回答更具體化。本文的研究對(duì)象是L機(jī)構(gòu)，L社工機(jī)構(gòu)成立于2009年，在廣州市擁有8個(gè)家庭綜合服務(wù)項(xiàng)目，3個(gè)50萬(wàn)以內(nèi)的專項(xiàng)及公益創(chuàng)投服務(wù)項(xiàng)目，每年需接受不同項(xiàng)目的評(píng)估，可以說(shuō)擁有豐富的被評(píng)估經(jīng)驗(yàn)。

表1　深度訪談對(duì)象基本情況

二、社會(huì)工作評(píng)估的內(nèi)容及意義

(一)社會(huì)工作評(píng)估的內(nèi)容

綜合廣州各個(gè)社會(huì)工作評(píng)估機(jī)構(gòu)，評(píng)估的內(nèi)容主要是評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)與量，其中以《廣州市家庭綜合服務(wù)中心評(píng)估指標(biāo)體系》2015版最完善，基本能包含廣州評(píng)估的范疇，主要有：第一，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。包括需求評(píng)估、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)推進(jìn)、服務(wù)成效及服務(wù)產(chǎn)出。第二，評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理。包括中心人力資源情況、中心運(yùn)營(yíng)、中心權(quán)益保障以及溝通機(jī)制。第三，購(gòu)買方滿意度、服務(wù)滿意度。通過(guò)問(wèn)卷的形式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行訪問(wèn)，了解服務(wù)情況。第四，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)財(cái)務(wù)支出比例、使用合理性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。[1]

(二)社會(huì)工作評(píng)估的意義

社會(huì)工作評(píng)估是用科學(xué)的研究方法對(duì)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等方面進(jìn)行的測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)[2]。評(píng)估的作用表現(xiàn)在：第一，提高服務(wù)質(zhì)量，使社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目良好運(yùn)作。第二，監(jiān)督檢查，通過(guò)評(píng)估檢查服務(wù)是否符合預(yù)期要求。第三，生產(chǎn)知識(shí)，評(píng)估結(jié)果的發(fā)布為新的服務(wù)評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。[3]廣州市社會(huì)工作協(xié)會(huì)曾對(duì)全市家庭綜合(下稱家綜)服務(wù)中心項(xiàng)目評(píng)估做過(guò)統(tǒng)計(jì)，家綜服務(wù)的表現(xiàn)得到肯定，末期評(píng)估等級(jí)日益提高。通過(guò)比較2012—2013年度和2013—2014年度這兩年的末期評(píng)估等級(jí)可以看出，家綜服務(wù)水平正在不斷進(jìn)步。例如，在廣州市社會(huì)工作協(xié)會(huì)評(píng)估的越秀區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、增城市中，獲得“優(yōu)秀”和“良好”等級(jí)的家綜從2012—2013年度的45%上升到2013—2014年度的78%。在廣州市荔灣區(qū)馨源社會(huì)工作服務(wù)中心負(fù)責(zé)的荔灣區(qū)中，獲得“優(yōu)秀”和“良好”等級(jí)的家綜也從2012—2013年度的78%增加到2013—2014年度的95%。從這些數(shù)據(jù)可以看出，評(píng)估確實(shí)能促進(jìn)服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。

訪談(L機(jī)構(gòu)項(xiàng)目b主任)：我認(rèn)為評(píng)估最大的作用在于：(1)自從第一年評(píng)估以來(lái)，機(jī)構(gòu)開(kāi)始重視中心人員配備，增加社工服務(wù)人數(shù)，為防止人員流失，機(jī)構(gòu)提高了工資以及關(guān)注管理人性化。(2)我們開(kāi)始更重視服務(wù)質(zhì)量，努力促使服務(wù)對(duì)象及購(gòu)買方滿意。(3)優(yōu)化項(xiàng)目管理，開(kāi)始學(xué)習(xí)更多項(xiàng)目邏輯框架的知識(shí)。(4)努力按照評(píng)估指標(biāo)，完善各項(xiàng)工作。

以上資料顯示，社會(huì)工作評(píng)估在一定程度能為服務(wù)項(xiàng)目搭建及時(shí)、定期的探討和交流促進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

三、社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的困境

引用第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，也是一種新的嘗試，還沒(méi)有形成相對(duì)規(guī)范和科學(xué)的制度。故此，服務(wù)評(píng)估存在較多的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

(一)評(píng)估易受各方主觀因素影響

1．評(píng)估委托方的影響。在評(píng)估過(guò)程中，評(píng)估機(jī)構(gòu)需要考慮政府各級(jí)行政部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)及評(píng)估結(jié)果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人政績(jī)的影響。委托方購(gòu)買評(píng)估機(jī)構(gòu)的服務(wù)，出資委托評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，比如，一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目是由政府某個(gè)部門(mén)發(fā)起，那么該政府部門(mén)所委托的評(píng)估機(jī)構(gòu)則召集零散評(píng)估團(tuán)隊(duì)開(kāi)展評(píng)估。從評(píng)估項(xiàng)目的來(lái)源來(lái)看，盡管評(píng)估機(jī)構(gòu)說(shuō)明在評(píng)估過(guò)程中客觀中立，但是，評(píng)估機(jī)構(gòu)出于現(xiàn)實(shí)的考慮，易受到各利益相關(guān)方的影響，特別是資助方實(shí)際表現(xiàn)的價(jià)值觀影響[4]。

訪談(評(píng)估專家9)：事實(shí)上，因?yàn)檎鲑Y委托評(píng)估方對(duì)社會(huì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，所以，評(píng)估指標(biāo)的制定以及評(píng)估結(jié)果都受評(píng)估委托方影響，評(píng)估機(jī)構(gòu)有時(shí)需要綜合考慮利益相關(guān)方的需求，較難保持價(jià)值中立。

2．購(gòu)買方的影響。服務(wù)機(jī)構(gòu)與購(gòu)買方的關(guān)系非常重要，因?yàn)樵诤芏嘣u(píng)估體系里都會(huì)評(píng)估“與購(gòu)買方溝通情況”且有較重的評(píng)分比例。如果社工機(jī)構(gòu)與購(gòu)買方溝通情況良好，購(gòu)買方了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、成效以及工作實(shí)際困難后，更容易對(duì)社工機(jī)構(gòu)產(chǎn)生認(rèn)同。相反，如果機(jī)構(gòu)與購(gòu)買方之間缺乏溝通，那么雙方容易誤解甚至相互抵觸，服務(wù)機(jī)構(gòu)難以鏈接更多的資源提供服務(wù)，但在這種情況下，社工機(jī)構(gòu)的評(píng)估往往得分不高。

訪談(L機(jī)構(gòu)代表)：有時(shí)評(píng)估會(huì)特別關(guān)注購(gòu)買方的意見(jiàn)，在我們機(jī)構(gòu)也曾出現(xiàn)這樣一種情況：購(gòu)買方A與項(xiàng)目A工作人員溝通情況較好，能積極為項(xiàng)目聯(lián)系場(chǎng)地等資源，評(píng)估時(shí)給項(xiàng)目A打了較高的評(píng)分99分，而購(gòu)買方B與項(xiàng)目B的服務(wù)主任缺乏溝通，評(píng)估時(shí)只打了70分，評(píng)估結(jié)果相差較大。而事實(shí)上，在我的角度看來(lái)，項(xiàng)目B的服務(wù)質(zhì)量比A稍微會(huì)好點(diǎn)。

訪談(評(píng)估專家10)：如果購(gòu)買方對(duì)評(píng)估項(xiàng)目綜合打分較高，各方面給予較高的認(rèn)同，我們對(duì)項(xiàng)目的印象會(huì)好一些。

3．評(píng)估者的主觀因素。由于價(jià)值觀的差異,每位評(píng)委在評(píng)估前看完服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告后對(duì)被評(píng)估機(jī)構(gòu)都有預(yù)定的印象。不同的評(píng)委評(píng)估風(fēng)格也各不相同，有的評(píng)委習(xí)慣翻閱服務(wù)資料作為評(píng)價(jià)的依據(jù),有的評(píng)委則更傾向于聆聽(tīng)社工的講解作為評(píng)估依據(jù)。評(píng)估者自身的服務(wù)工作經(jīng)歷也會(huì)影響評(píng)估結(jié)果，例如高校老師的評(píng)委非常注重需求調(diào)研的科學(xué)性，而一直從事社工實(shí)務(wù)的評(píng)委則可能知道科學(xué)的需求調(diào)研不是易事，對(duì)需求調(diào)研要求沒(méi)那么高，在評(píng)估時(shí)更多地給予鼓勵(lì)和希望。

訪談(項(xiàng)目部長(zhǎng))：在中期評(píng)估時(shí)，一名評(píng)委覺(jué)得我的調(diào)研沒(méi)太大問(wèn)題。但末期評(píng)估時(shí)，有一位高校的評(píng)委老師一直批判我們部門(mén)的需求調(diào)研方法不科學(xué)合理，不能甄別社區(qū)的服務(wù)需求。

(二)評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)存在問(wèn)題

1．部分評(píng)估指標(biāo)不適用。在評(píng)估過(guò)程中，如果評(píng)估者機(jī)械地按照設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)和程序?qū)Ψ?wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，則容易被指標(biāo)綁架。有些服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新性高且質(zhì)量好卻因區(qū)域環(huán)境等原因無(wú)法按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)推行服務(wù)，如果完全按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，那么該服務(wù)項(xiàng)目很難獲得一個(gè)理想的分?jǐn)?shù)，但如果評(píng)分低又不合適且違背評(píng)估的本意。所以，評(píng)估指標(biāo)制定前，最好對(duì)廣州市不同區(qū)域的項(xiàng)目點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研摸查，針對(duì)特殊區(qū)域制定合適的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，否則部分評(píng)估指標(biāo)較難進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。

訪談(L機(jī)構(gòu)代表)：我覺(jué)得評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，我們機(jī)構(gòu)有一個(gè)專項(xiàng)，在服務(wù)外來(lái)工欠薪問(wèn)題非常有特色且獲得很多來(lái)訪參觀者的高度評(píng)價(jià)，但在評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)里卻沒(méi)有針對(duì)特殊服務(wù)項(xiàng)目給予加分，很可惜。某個(gè)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體育娛樂(lè)設(shè)施占較高的評(píng)分，A社區(qū)因?yàn)槭歉邫n小區(qū)本身開(kāi)發(fā)商配有設(shè)施，但B社區(qū)因?yàn)槭抢铣菂^(qū)無(wú)空置地方建設(shè)體育設(shè)施，結(jié)果A社區(qū)比B社區(qū)在設(shè)施方面評(píng)價(jià)獲得更高得分。其實(shí)兩個(gè)項(xiàng)目都無(wú)關(guān)注設(shè)施投入，但此項(xiàng)評(píng)估得分卻不同。我覺(jué)得評(píng)估不一定是看物品有或無(wú)，而是被評(píng)估者在該方面做過(guò)哪些努力。還有，有些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在是否獲獎(jiǎng)以及是否有發(fā)表研究報(bào)告占較高的評(píng)分比例，我覺(jué)得是不合理的，我認(rèn)為機(jī)構(gòu)應(yīng)重服務(wù)而不是過(guò)分強(qiáng)調(diào)科研。

2．評(píng)估指標(biāo)重管理輕服務(wù)。廣州很多評(píng)估指標(biāo)較關(guān)注行政及管理方面，實(shí)踐中對(duì)服務(wù)關(guān)注不足。在中國(guó)的國(guó)情下，為了凸顯公共問(wèn)責(zé)性，預(yù)防和糾正“行業(yè)亂象”成為評(píng)估的主要目的。這種決心和力度使得“行政管理”取代“專業(yè)服務(wù)”成為評(píng)估的主要內(nèi)容。很多項(xiàng)目評(píng)估過(guò)多關(guān)注項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施、項(xiàng)目管理思路、服務(wù)設(shè)計(jì)、人力資源，而對(duì)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量評(píng)分占比不高，這就存在重管理輕服務(wù)的現(xiàn)象。

訪談(L機(jī)構(gòu)督導(dǎo))：我在同一個(gè)機(jī)構(gòu)擔(dān)任不同項(xiàng)目的督導(dǎo)，項(xiàng)目A主任擅長(zhǎng)溝通，對(duì)于管理及服務(wù)思路能清晰表達(dá)，該社工項(xiàng)目獲得較高的評(píng)估等級(jí)。項(xiàng)目B主任可能不擅長(zhǎng)匯報(bào)，但是B項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量更高，有很多個(gè)案、小組、活動(dòng)開(kāi)展較成功，社工也十分用心，但評(píng)估結(jié)果卻不如項(xiàng)目A理想。

訪談(一線社工8)：整份評(píng)估報(bào)告，較多描述行政管理方面的結(jié)果，但對(duì)我們實(shí)際服務(wù)的個(gè)案、小組較少給予有實(shí)際意義上的有效評(píng)價(jià)，我覺(jué)得有點(diǎn)傷心，感覺(jué)所作的這么多努力作用不大。

3．評(píng)估指標(biāo)操作難度大。通過(guò)對(duì)評(píng)估指標(biāo)的分析發(fā)現(xiàn)，有些指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置比較寬泛，可操作性不強(qiáng)。項(xiàng)目指標(biāo)操作難度大主要表現(xiàn)在以下方面：一是項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)置簡(jiǎn)單，如某項(xiàng)個(gè)案服務(wù)成效評(píng)估指標(biāo)中寫(xiě)到“服務(wù)對(duì)象達(dá)到增能，評(píng)估分值5分”，那么做到什么程度才算增能呢？在什么情況下給3分，什么情況下給5分呢？評(píng)估者難以拿捏分?jǐn)?shù)。二是評(píng)估指標(biāo)僵化，未能對(duì)具體的特殊情況作出調(diào)整及應(yīng)對(duì)，故此，部分指標(biāo)不適用于評(píng)估某些服務(wù)項(xiàng)目。

訪談(項(xiàng)目部長(zhǎng))：有些評(píng)估指標(biāo)較寬泛，例如關(guān)于項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的評(píng)估，在評(píng)估指標(biāo)體系中僅僅只有一個(gè)分值的體現(xiàn)，而更為具體的測(cè)量指標(biāo)卻沒(méi)有，比如什么樣的計(jì)劃才是合適有效，針對(duì)這項(xiàng)評(píng)分，都沒(méi)有明確的、可衡量的具體細(xì)則。

(三)評(píng)估結(jié)果未得到有效運(yùn)用

第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)工作進(jìn)行評(píng)估，真正的目的是希望通過(guò)評(píng)估提高社會(huì)工作的服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)項(xiàng)目更完善。但通常大家更加關(guān)注的是自己機(jī)構(gòu)的得分如何，以及議論對(duì)于得分的滿意與否，而對(duì)于服務(wù)存在的問(wèn)題與不足較少商討改進(jìn)策略，就評(píng)估價(jià)值與功能而言，并沒(méi)有得到有效發(fā)揮。事實(shí)上，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)投入了大量的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力開(kāi)展評(píng)估，但是從評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用情況來(lái)看，效果不是很好。

訪談(一線社工)：有時(shí)候，我們對(duì)于評(píng)估結(jié)果不認(rèn)同，我覺(jué)得這個(gè)結(jié)論是不真實(shí)客觀的，如何整改？還有一種情況就是，評(píng)估報(bào)告的結(jié)論是一句非常寬泛的評(píng)語(yǔ)，每個(gè)人的解讀都不一樣，我們不明白如何整改。我認(rèn)為評(píng)估專家應(yīng)該指出服務(wù)存在的具體問(wèn)題，最好給出整改建議。

(四)評(píng)估的效度與信度不足

在評(píng)估前，機(jī)構(gòu)氣氛緊張，社工加班加點(diǎn)快速完成各種指標(biāo)，補(bǔ)齊各種文書(shū)，并整理歸檔。事實(shí)上，很多機(jī)構(gòu)在評(píng)估前一個(gè)月都忙于應(yīng)付評(píng)估而無(wú)暇顧及服務(wù)。而評(píng)估機(jī)構(gòu)一般都是抽取一天或半天的時(shí)間，通過(guò)訪談和查閱資料的方式評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。憑一天或半天的時(shí)間翻閱評(píng)估資料就能判定機(jī)構(gòu)服務(wù)的優(yōu)劣嗎？社工對(duì)于評(píng)估的效度與信度還是比較懷疑的。當(dāng)然，很多評(píng)估方也會(huì)調(diào)查服務(wù)對(duì)象的滿意度，但出于中國(guó)的“人情考慮”，服務(wù)對(duì)象普遍都回答非常滿意，更有服務(wù)對(duì)象不理解評(píng)估者問(wèn)的問(wèn)題，例如“什么是申訴權(quán)？”，故而難以回答評(píng)估者的問(wèn)題。再者，關(guān)于服務(wù)對(duì)象滿意度的調(diào)查也缺乏一個(gè)科學(xué)的抽樣方法，一般情況下，由評(píng)估組的工作人員隨意找?guī)酌?wù)對(duì)象咨詢滿意度，而這些對(duì)象不一定能代表整體服務(wù)水平。

訪談(項(xiàng)目主任)：我覺(jué)得評(píng)估僅是看服務(wù)資料很難辨別服務(wù)優(yōu)劣，因?yàn)橛行r(shí)候，服務(wù)資料中的文字表述不足以反映服務(wù)全面情況。有些項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)真去寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告，這份報(bào)告質(zhì)量高，項(xiàng)目評(píng)估分值往往會(huì)高些。

四、對(duì)策與建議

最后本文將根據(jù)收集的研究資料對(duì)重要內(nèi)容進(jìn)行討論與分析，在分析的基礎(chǔ)上綜合評(píng)估主體與社工機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提出幾點(diǎn)探討性對(duì)策。

(一)完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1．建立一套可量化可操作的細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估細(xì)則主要是評(píng)估員用來(lái)參考的準(zhǔn)則，由于每位評(píng)估者的經(jīng)驗(yàn)及資歷不同，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)有不同的解讀。建議評(píng)估機(jī)構(gòu)制定一份詳細(xì)的評(píng)估細(xì)則，例如評(píng)估服務(wù)對(duì)象的滿意度，可以從多維度、多角度了解最真實(shí)客觀的情況。例如，我們?cè)诩?xì)則里面規(guī)定評(píng)估服務(wù)對(duì)象的滿意度，可從以下9個(gè)方面考慮：(1)環(huán)境(如：您覺(jué)得接受服務(wù)的地點(diǎn)是否方便?)；(2)服務(wù)程序；(3)行政人員的支持(如：總的來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得接待人員在多大程度讓您覺(jué)得友好，相處融洽？)；(4)服務(wù)的類型(如：您接受到了您需要的那種服務(wù)類型了嗎？有沒(méi)有服務(wù)您需要，但是服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有提供?)；(5)直接服務(wù)人員的服務(wù)(如：當(dāng)您跟直接服務(wù)人員談話時(shí)，他們?cè)诙啻蟪潭壬夏軆A聽(tīng)您的問(wèn)題？)；(6)服務(wù)的質(zhì)量(如：對(duì)服務(wù)的質(zhì)量您如何評(píng)價(jià)?)；(7)服務(wù)的數(shù)量、時(shí)間的長(zhǎng)短等(如：您對(duì)所接受的服務(wù)數(shù)量滿意嗎?)；(8)服務(wù)的效果(如：您接受的服務(wù)對(duì)于您處理您的問(wèn)題在多大程度上有效?)；(9)整體的滿意度(如：總體而言，您對(duì)您接受的服務(wù)的滿意度如何？如果您下次還需要服務(wù)，您還會(huì)繼續(xù)選擇我們的服務(wù)嗎?)。[5]

2．評(píng)估指標(biāo)應(yīng)兼顧整體與特殊性。有些服務(wù)項(xiàng)目由于社區(qū)的特殊原因無(wú)法按照評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，運(yùn)用同一套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)使形式過(guò)于僵化，沒(méi)有靈活度。同一類型的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，例如長(zhǎng)者托老服務(wù)，有些項(xiàng)目由于更換服務(wù)機(jī)構(gòu)，社工尚處于探索階段，而有些項(xiàng)目已推行幾年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，有些托老服務(wù)地處市區(qū)有些地處郊區(qū)，在一周年的服務(wù)周期里，服務(wù)中期及服務(wù)末期情況也大有不同。如果評(píng)估方運(yùn)用同一套標(biāo)準(zhǔn)，則有時(shí)難以做到科學(xué)、客觀的評(píng)估。建議評(píng)估考慮個(gè)別化評(píng)估原則,具體問(wèn)題具體分析，靈活變通評(píng)估服務(wù)。評(píng)估機(jī)構(gòu)在制定評(píng)估方案時(shí)，要對(duì)整體的服務(wù)狀況水平及困難有全面了解，兼顧不同項(xiàng)目點(diǎn)的需要，設(shè)立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)。

3．促進(jìn)評(píng)估指標(biāo)的發(fā)展性。由于社工機(jī)構(gòu)及服務(wù)項(xiàng)目在不斷變化，每個(gè)項(xiàng)目第一年與第二年的服務(wù)情況都不同，建議評(píng)估應(yīng)保持發(fā)展性。在評(píng)估指標(biāo)方面，第一年與第二年評(píng)估則重點(diǎn)有所不同，中期、末期評(píng)估有所不同，例如第一年服務(wù)應(yīng)注重硬性指標(biāo)，如場(chǎng)地與設(shè)施的配備齊全、項(xiàng)目制度健全、服務(wù)思路設(shè)計(jì)的科學(xué)性。第二年應(yīng)更注重服務(wù)的質(zhì)量、成效，以及服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整服務(wù)方向深化服務(wù)的能力。隨著服務(wù)的推進(jìn)，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)保持發(fā)展性，應(yīng)衡量現(xiàn)有的評(píng)估指標(biāo)是否能應(yīng)對(duì)未來(lái)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，整個(gè)指標(biāo)體系應(yīng)具有前瞻性。

4．建立科學(xué)的評(píng)估程序。評(píng)估機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)評(píng)估程序，必須努力提升程序的動(dòng)態(tài)性和靈活性，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)察，全面展現(xiàn)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程及其成效、影響。通過(guò)整合內(nèi)外部評(píng)估過(guò)程與結(jié)果評(píng)估，將過(guò)程、成果、影響評(píng)估整合到評(píng)估模式之中，做到動(dòng)態(tài)掌握項(xiàng)目的處境分析資源，投放活動(dòng)、服務(wù)成效等維度狀況，從而對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的能力、效率、效能、適當(dāng)性等進(jìn)行有效考察[6]。因此，建議評(píng)估機(jī)構(gòu)制定科學(xué)合理的評(píng)估程序，評(píng)委的分工能優(yōu)勢(shì)利用，務(wù)求在有限的評(píng)估時(shí)間里面，收集更多的真實(shí)客觀信息。

(二)健全評(píng)估反饋機(jī)制

1．完善反饋的形式。在評(píng)估反饋的過(guò)程中，評(píng)估方要將服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及不足的地方向被評(píng)估者反饋，遇到雙方有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)，評(píng)估應(yīng)解釋判斷的依據(jù)，而被評(píng)估者應(yīng)提供資料及做好充分的溝通與澄清。澄清的目的主要是：一方面讓評(píng)估者更全面了解服務(wù)情況，另一方面，讓服務(wù)方清楚檢視自己的問(wèn)題，達(dá)到以評(píng)促建的效果。除此之外，建立評(píng)估申訴渠道十分必要，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為評(píng)估的結(jié)論與實(shí)際相差太大，尤其是不合格的評(píng)估結(jié)論，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以提出申訴，由評(píng)估方給予更合理的反饋。

2．保持反饋內(nèi)容的有效性。由于很多評(píng)估報(bào)告的撰寫(xiě)是由不同的評(píng)估者分別合作寫(xiě)完并整合出一份報(bào)告，而這份報(bào)告有時(shí)會(huì)無(wú)法全面地展示評(píng)估中遇到的問(wèn)題及提出有用的建議。建議規(guī)范評(píng)估報(bào)告的撰寫(xiě)，把評(píng)估的各項(xiàng)得分詳細(xì)呈現(xiàn)給被評(píng)估者，讓被評(píng)估者清晰了解自己在管理、服務(wù)、財(cái)務(wù)的各項(xiàng)得分，使被評(píng)估者更清楚自己的整改主體及整改方向。同時(shí)，建議評(píng)估者針對(duì)服務(wù)的不足之處，提出有效、具體、有操作性的建議，避免空泛地給予一句話結(jié)論。

(三)提高評(píng)估人員的專業(yè)性

第一，加大培訓(xùn)評(píng)估人員隊(duì)伍建設(shè)。建議有關(guān)部門(mén)結(jié)合社會(huì)工作發(fā)展需求，加強(qiáng)社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估人才的培養(yǎng)，造就一批專業(yè)的社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估人才，從而為社會(huì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第二，加強(qiáng)評(píng)估人員的培訓(xùn)。評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)估人員的評(píng)估技巧等方面進(jìn)行專門(mén)化的培訓(xùn)，提高評(píng)估人員評(píng)估的有效性。在評(píng)估前深入詳細(xì)講解評(píng)估細(xì)則，以及針對(duì)評(píng)估的突發(fā)情況給予指引，務(wù)求使評(píng)估者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解保持一致，使評(píng)估更客觀、真實(shí)，減少過(guò)多的評(píng)估者主觀價(jià)值觀的影響。第三，優(yōu)化專業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)。評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)整合不同優(yōu)勢(shì)的評(píng)估人員參與評(píng)估并保持同一項(xiàng)目評(píng)估人員的穩(wěn)定性。如可以安排高校老師評(píng)估服務(wù)需求調(diào)查，安排資深社工評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，安排資深項(xiàng)目管理者評(píng)估項(xiàng)目管理等。

五、結(jié)語(yǔ)

評(píng)估會(huì)受不同區(qū)域的服務(wù)環(huán)境所影響，評(píng)估機(jī)制很難有統(tǒng)一、一成不變的模式，要制定絕對(duì)科學(xué)的評(píng)估體系是難以達(dá)成的。評(píng)估方法也需要根據(jù)具體情況的不同而作適當(dāng)調(diào)整。正如彼得·羅西所說(shuō)，評(píng)估中既有科學(xué)的成分，也有藝術(shù)的成分。良好的醫(yī)生只能通過(guò)臨床經(jīng)歷以及對(duì)每個(gè)案例的體驗(yàn)來(lái)塑造，而優(yōu)秀的評(píng)估人員也只能從復(fù)雜多樣的評(píng)估實(shí)踐中產(chǎn)生[7]。本文以案例研究為主，對(duì)L社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估機(jī)制進(jìn)行了研究，其中采用定性的方法對(duì)L機(jī)構(gòu)的日常評(píng)估實(shí)踐通過(guò)資料收集及訪談的形式全面地呈現(xiàn)出來(lái)。我們?cè)趯?duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)存在困境分析的基礎(chǔ)上，嘗試提出了一些優(yōu)化評(píng)估機(jī)制的建議。

[1]廣州市社會(huì)工作協(xié)會(huì).廣州市家庭綜合服務(wù)中心項(xiàng)目評(píng)估與監(jiān)督、統(tǒng)籌指導(dǎo)服務(wù)工作手冊(cè)[Z].2015:20-24.

[2]顧東輝.社會(huì)工作評(píng)估[M].北京：高等教育出版社，2009:5.

[3]Chelimsky E. The Coming Transformations in Evaluation [M]//Chelimsky E, Shadish W R. Evaluation for the 21th Century(A Handbook). Thousand Oaks, CA:Sage, 1997:26-53.

[4]顧江霞.獨(dú)立與依附：社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的價(jià)值觀反思：基于 H 市兩個(gè)社會(huì)評(píng)估項(xiàng)目的案例研究[J].招標(biāo)與投標(biāo)，2014(3)：42.

[5]劉芳, 吳世友, Fraser M W.案主滿意度評(píng)估：一種有效的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估方法[J].華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2013(4):28-35.

[6]姚進(jìn)忠, 崔坤杰.績(jī)效抑或?qū)I(yè): 我國(guó)社會(huì)工作評(píng)估的困境與對(duì)策[J].中州學(xué)刊，2015(1):73-78.

[7]官有桓, 陳錦棠, 陸宛萍.第三部門(mén)評(píng)估與責(zé)信[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006.

The Dilemma and Countermeasures of Social Work Service Evaluation in Guangzhou: Taking the L Social Work Agency as an Example

MA Huan-ying

(School of Public Administration, Guangzhou University, Guangzhou 510006, China)

In recent years, social work assessment service has attracted much attention due to its role in promoting the project communication and enhancing the quality of service. Through case interview to collect data, this paper studies the situation of the social service project of Guangzhou L institutions, and finds that the social work assessment mechanism in Guangzhou has the following difficulties: evaluation subject is liable to be affected by the values of clients, buyers, and evaluators; Evaluation indicators are inapplicable and difficult to operate, showed as weighting management and lighting service; assessment effects are not obvious; validity and reliability of evaluation is not high. On this basis, the paper proposes some countermeasures in order to promote the scientific and professional evaluation mechanism in Guangzhou.

evaluation mechanism; social work services; social institutions

2016-04-07

馬煥英(1985—)，女，廣東廣州人，社會(huì)工作師，碩士生，主要從事社會(huì)工作實(shí)務(wù)研究。

D669

A

1009-0312(2016)04-0051-05