神秘顧客調(diào)查評(píng)價(jià)模型對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升的作用

上海燃?xì)?集團(tuán))有限公司　唐奕春

神秘顧客調(diào)查評(píng)價(jià)模型對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升的作用

上海燃?xì)?集團(tuán))有限公司唐奕春

神秘顧客調(diào)查評(píng)價(jià)模型作為一種新型的第三方調(diào)查工具正逐漸廣泛運(yùn)用于類似于燃?xì)夤具@樣的公共服務(wù)類企業(yè)。通過(guò)對(duì)上海燃?xì)饧瘓F(tuán)連續(xù)兩次調(diào)查評(píng)價(jià)模型的分析，闡述這種新型第三方調(diào)查工具對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的提升作用。一個(gè)好地神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)人員管理、提高服務(wù)效率有立竿見(jiàn)影的效果。此外，通過(guò)同類企業(yè)間的對(duì)標(biāo)，有助于企業(yè)向先進(jìn)水平靠攏，共同提高。

神秘顧客第三方調(diào)查服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提高

0　引言

對(duì)于燃?xì)夤具@樣從事城市公共服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞顯得尤為重要。這不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，更多地可能影響市民對(duì)一個(gè)公眾公司的口碑和印象。根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》(國(guó)務(wù)院令第583號(hào))第十七條的要求和《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》(GB/T 28885—2012)對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求，燃?xì)夤居斜匾ㄟ^(guò)一種特定的評(píng)價(jià)方式并演變?yōu)橐粋€(gè)量化的指數(shù)模型去研究服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)問(wèn)題，以便于企業(yè)有針對(duì)性地去化解一些隱藏在美麗服務(wù)外貌后的一些服務(wù)短板問(wèn)題，通過(guò)不斷改進(jìn)提高，提升服務(wù)水平。那么通過(guò)哪類指標(biāo)模型來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公共服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)模型對(duì)于燃?xì)夤具@樣的公共服務(wù)類企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平有沒(méi)有促進(jìn)作用，是否值得長(zhǎng)期關(guān)注這樣的評(píng)價(jià)方法，都是值得討論的問(wèn)題。

2014年，上海燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)標(biāo)香港中華煤氣，引入了一種新型的第三方評(píng)價(jià)模型——神秘顧客調(diào)查指數(shù)模型。2014年，上海燃?xì)獾谝淮紊衩仡櫩驼{(diào)查評(píng)價(jià)指數(shù)為76.30分，經(jīng)過(guò)一年的改進(jìn)提高，2015年，上海燃?xì)獾诙紊衩仡櫩驼{(diào)查評(píng)價(jià)指數(shù)為83.12分，較第一次測(cè)評(píng)有較大幅度提高，客戶普遍反映上海燃?xì)獾姆?wù)質(zhì)量有明顯改善。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)其他較早采用這種評(píng)價(jià)方法的燃?xì)夤镜臏y(cè)評(píng)結(jié)果顯示，通過(guò)找準(zhǔn)短板，落實(shí)改進(jìn)措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每年都有不同程度的改善。因此，通過(guò)對(duì)神秘顧客調(diào)查第三方測(cè)評(píng)指數(shù)模型的分析，對(duì)于燃?xì)夤具@樣的公共服務(wù)類企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)需水平的促進(jìn)效果是顯而易見(jiàn)的。

1　神秘顧客調(diào)查的概念

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)中獲取資料最為精準(zhǔn)的一種調(diào)查方法，曾在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域一直被廣泛應(yīng)用。神秘顧客調(diào)查指數(shù)是從客戶或服務(wù)需求的角度，由特定的客戶以暗訪的方式感受服務(wù)過(guò)程，并采用多等式計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。神秘顧客調(diào)查是一種對(duì)企業(yè)自身服務(wù)進(jìn)行的第三方評(píng)估方式，通常由被調(diào)查企業(yè)委托第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司組織實(shí)施。上海燃?xì)饧瘓F(tuán)委托的第三方公司為上海思潮市場(chǎng)咨詢公司(以下簡(jiǎn)稱IMC公司)，他們也是國(guó)內(nèi)其他燃?xì)夤旧衩仡櫩驼{(diào)查項(xiàng)目的委托方。

神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在客戶或真實(shí)客戶的身份對(duì)任意一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)回顧服務(wù)過(guò)程，如：填寫問(wèn)卷、書寫報(bào)告等，詳細(xì)客觀地反饋其服務(wù)體驗(yàn)。他們常常也被稱為“服務(wù)評(píng)估者”或“服務(wù)暗訪者”。

神秘顧客的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是服務(wù)評(píng)估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過(guò)程的整體情況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。二是服務(wù)校驗(yàn)作用。神秘顧客對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)上的。上海燃?xì)饧瘓F(tuán)作為一個(gè)公共服務(wù)類型企業(yè)，針對(duì)各服務(wù)工種都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運(yùn)營(yíng)要求是對(duì)外服務(wù)人員在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中的指導(dǎo)書和參照物，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。三是服務(wù)督促作用。服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，從顯性上講，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，服務(wù)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；從隱性上說(shuō)，在長(zhǎng)期的神秘顧客跟進(jìn)檢測(cè)中，服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的警惕性，這種無(wú)形的力量時(shí)刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2　神秘顧客調(diào)查的方法

神秘顧客的“神秘”在于這些調(diào)查人員是被測(cè)評(píng)企業(yè)專門請(qǐng)來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)調(diào)查員，這些調(diào)查員與企業(yè)負(fù)責(zé)人不見(jiàn)面，受雇于專業(yè)調(diào)查公司。在規(guī)定的時(shí)間里，調(diào)查人員扮演成一般客戶，“潛伏”在廣大真實(shí)客戶群體中，在服務(wù)人員看來(lái)，神秘顧客就是一位普通的客戶。在調(diào)查過(guò)程中，這些神秘顧客會(huì)設(shè)計(jì)各種真實(shí)的服務(wù)案例，讓服務(wù)人員為他們提供服務(wù)，或者假扮成真實(shí)客戶的家人進(jìn)行服務(wù)旁觀，記錄整個(gè)服務(wù)過(guò)程，通過(guò)三方(規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行情況、顧客感受)比對(duì)，量化成指標(biāo)，得出結(jié)果。

IMC公司在接受上海燃?xì)鉁y(cè)評(píng)項(xiàng)目時(shí)，派出了由5名骨干人員組成的神秘顧客扮演者團(tuán)隊(duì)前往上海燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)中心全面學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范和規(guī)程，掌握服務(wù)流程。同時(shí)與企業(yè)一起，確定測(cè)評(píng)范圍，收集客戶服務(wù)詳細(xì)資料，如：服務(wù)窗口分布圖、有預(yù)約服務(wù)的客戶資料包括客戶姓名和地址電話、服務(wù)窗口客戶服務(wù)計(jì)劃書等。在結(jié)束了為期兩周的專業(yè)培訓(xùn)后，團(tuán)隊(duì)成員又將測(cè)評(píng)方案進(jìn)行分解，把測(cè)評(píng)要求傳遞到所有的25名神秘顧客扮演者。這些神秘顧客經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，他們以準(zhǔn)用戶的身份，到被檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)直到調(diào)查核實(shí)結(jié)束。這種方法非常隱蔽，被調(diào)查對(duì)象幾乎沒(méi)有意識(shí)到自己被調(diào)查，所以反映的情況更加客觀、真實(shí)。

神秘顧客調(diào)查過(guò)程中，通常有兩種配套取證方案，一種是全程攝像，神秘顧客會(huì)攜帶針孔攝像機(jī)，對(duì)執(zhí)行的全過(guò)程進(jìn)行拍攝可以確保資料的真實(shí)性，以便對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行取證，防止個(gè)人事后的武斷判斷。另一種是全程錄音，對(duì)一線員工所提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程錄音，記錄服務(wù)用語(yǔ)。所有的原始記錄最終都將和評(píng)價(jià)報(bào)告一起交給被測(cè)評(píng)企業(yè)，便于被測(cè)評(píng)企業(yè)評(píng)判第三方調(diào)查公司的結(jié)論公正性。

神秘顧客調(diào)查是將服務(wù)過(guò)程控制與服務(wù)期望感受相結(jié)合的一種第三方測(cè)評(píng)方法。在神秘顧客調(diào)查方法未引入燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍之前，在過(guò)去的一段時(shí)間里，上海燃?xì)饧瘓F(tuán)和其他服務(wù)類企業(yè)一樣，一直在使用“規(guī)范服務(wù)執(zhí)行率”和“客戶滿意度”來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞。但這兩項(xiàng)指標(biāo)卻存在一定局限性，而且都屬于二方比較指標(biāo)?！耙?guī)范服務(wù)執(zhí)行率”是將規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行情況進(jìn)行對(duì)比，判斷合格與否，側(cè)重于過(guò)程評(píng)價(jià)，屬于企業(yè)的一項(xiàng)自檢指標(biāo)，測(cè)評(píng)過(guò)程中受檢查人員主觀因素影響較大。而“客戶滿意度”是將執(zhí)行情況與顧客感受進(jìn)行對(duì)比，判斷客戶滿意程度，側(cè)重于事后感受，雖屬于第三方測(cè)評(píng)指標(biāo)，但卻缺少了過(guò)程控制的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)言之，雖然某項(xiàng)服務(wù)客戶很滿意，但服務(wù)人員很有可能未按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，而是通過(guò)其他花言巧語(yǔ)獲得客戶贊賞，這種做法其實(shí)并不符合要求。神秘顧客的調(diào)查方法，將規(guī)范服務(wù)執(zhí)行率與客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，在保證公平公正的同時(shí)，對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行了量化評(píng)判。

3　神秘顧客調(diào)查的模型

神秘顧客調(diào)查的量化模型通常針對(duì)不同測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行專屬化制定。上海燃?xì)馍衩仡櫩驼{(diào)查的量化模型與香港中華煤氣國(guó)內(nèi)合資企業(yè)——港華燃?xì)馍衩仡櫩驼{(diào)查的量化模型相同，在相同評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)條件下，便于企業(yè)間進(jìn)行比較，這樣的比較，既有利于找出差距，也有利于吸收對(duì)方先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整改提高。

以上海燃?xì)獾臏y(cè)評(píng)方案為例，上海燃?xì)獾恼{(diào)查模型共有三級(jí)指標(biāo)組成(見(jiàn)圖1)。一級(jí)指標(biāo)，即總分，是對(duì)被測(cè)評(píng)企業(yè)整體服務(wù)表現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)。二級(jí)指標(biāo)，位于一級(jí)指標(biāo)之下，由“熱線電話”、“營(yíng)業(yè)廳”和“上門服務(wù)”三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。三級(jí)指標(biāo)，位于二級(jí)指標(biāo)之下，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)三個(gè)三級(jí)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)之下又分若干個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)，而每個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)對(duì)應(yīng)不同測(cè)評(píng)樣本，通過(guò)對(duì)每個(gè)樣本的調(diào)查、分析、匯總，每級(jí)指標(biāo)向上推，得出總體表現(xiàn)分。

圖1　上海燃?xì)庹{(diào)查模型的三級(jí)指標(biāo)組成

三級(jí)指標(biāo)得分率計(jì)算：

得分率=(細(xì)項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際檢測(cè)得分之和/細(xì)項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)項(xiàng)目分值之和)×100%

二級(jí)指標(biāo)得分率計(jì)算：

得分率=(三級(jí)指標(biāo)實(shí)際檢測(cè)得分之和/三級(jí)指標(biāo)檢測(cè)項(xiàng)目分值之和)×100%

一級(jí)指標(biāo)得分率計(jì)算(即服務(wù)區(qū)整體成績(jī))：

整體成績(jī)=(二級(jí)指標(biāo)實(shí)際檢測(cè)得分之和/二級(jí)指標(biāo)檢測(cè)項(xiàng)目分值之和)×100%

為了掌握燃?xì)饧瘓F(tuán)所屬各對(duì)外服務(wù)單位(服務(wù)窗口)的服務(wù)狀況，在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和樣本選取時(shí)，在各服務(wù)單位(服務(wù)窗口)各自經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的樣本進(jìn)行了均衡化配置。在獲得集團(tuán)總體得分條件下，分別計(jì)算出各服務(wù)單位(服務(wù)窗口)總分，以便于在對(duì)各服務(wù)單位(服務(wù)窗口)之間進(jìn)行比較。

為了掌握服務(wù)狀況的變動(dòng)情況，神秘顧客調(diào)查的量化模型、計(jì)算方法基本保持相對(duì)穩(wěn)定，而且要求能“連續(xù)執(zhí)行”。如果神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能得到長(zhǎng)期連續(xù)執(zhí)行，企業(yè)可以先知先覺(jué)掌握主動(dòng)權(quán)，進(jìn)行積極有效地管理。2014年和2015年上海燃?xì)馍衩仡櫩蜏y(cè)評(píng)方案相似度達(dá)到98%，僅對(duì)個(gè)別測(cè)評(píng)要素進(jìn)行了調(diào)整。通過(guò)對(duì)已發(fā)生的服務(wù)短板進(jìn)行再評(píng)估，評(píng)判整改效果，也就是有人常說(shuō)的“服務(wù)進(jìn)步指數(shù)”。

除了量化模型，神秘顧客調(diào)查報(bào)告還會(huì)提供一份典型案例分析報(bào)告，這是一份“原汁原味”的現(xiàn)場(chǎng)記錄。通過(guò)案例剖析，使管理層得到最接近事實(shí)的信息，更可以發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者或服務(wù)人員覺(jué)察不到的問(wèn)題。

4　上海燃?xì)馍衩仡櫩驼{(diào)查報(bào)告分析

如前所述，神秘顧客調(diào)查對(duì)于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)需水平的促進(jìn)效果是非常明顯的。這一點(diǎn)，從2015年上海燃?xì)馍衩仡櫩驼{(diào)查的最終報(bào)告結(jié)論上就能反映出來(lái)。2015年上海燃?xì)馍衩仡櫩驼{(diào)查工作于12月25日結(jié)束。從8月初開(kāi)始準(zhǔn)備，9月初啟動(dòng)，整個(gè)調(diào)查工作歷時(shí)近4個(gè)月，調(diào)查范圍涉及燃?xì)饧瘓F(tuán)所屬三家銷售公司、兩家郊區(qū)公司、兩家制氣公司(服務(wù)部)和一家液化氣公司，樣本范圍涵蓋熱線接聽(tīng)、營(yíng)業(yè)接待、安裝、檢修、抄表、安檢、調(diào)表和鋼瓶配送等各類服務(wù)項(xiàng)目，2016年1月底，測(cè)評(píng)報(bào)告正式形成?？v觀2015年的調(diào)查報(bào)告，服務(wù)質(zhì)量的變化呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：4.1二級(jí)指標(biāo)兩升一降問(wèn)題顯現(xiàn)

在2015年的測(cè)評(píng)結(jié)果中，營(yíng)業(yè)廳和上門服務(wù)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分上升速度較快，營(yíng)業(yè)廳總體得分從2014年的71.27分上升至77.99分，上門服務(wù)總體得分從71.07分上升至86.14分，而熱線電話服務(wù)總體得分從2014年的86.55分下降至2015年的85.22分。2014年第一次測(cè)評(píng)結(jié)束后，針對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，尤其是上門服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，上海燃?xì)饧瘓F(tuán)向窗口服務(wù)單位進(jìn)行了數(shù)次專題反饋，各單位也出臺(tái)措施進(jìn)行了積極整改，如服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間和次數(shù)增加、電子化服務(wù)方式的推廣使用等，使上門服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高，使2015年的抽查得分上升明顯。而燃?xì)鉄峋€由于處在80~89分之間的良好評(píng)價(jià)區(qū)域，未得到重視，加之2015年燃?xì)鉄峋€“熱度升溫”，話務(wù)量急劇上升，為保證接通率，熱線大量啟用實(shí)習(xí)人員及新人，由于培訓(xùn)時(shí)間和工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，使熱線服務(wù)總體質(zhì)量出現(xiàn)下降。報(bào)告指出，2015年，燃?xì)鉄峋€的電話接通率、接線員的服務(wù)語(yǔ)言和態(tài)度是影響熱線服務(wù)質(zhì)量的重要原因，這些問(wèn)題的指出，給上海燃?xì)庠?016年提高熱線服務(wù)質(zhì)量提供了改進(jìn)方向和依據(jù)。

4.2服務(wù)短板有所改善但未杜絕

2015年神秘顧客調(diào)查報(bào)告顯示，許多在2014年測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)問(wèn)題，在2015年并未出現(xiàn)。通過(guò)“對(duì)癥下藥”使得整改措施能“精準(zhǔn)打擊”服務(wù)頑癥，有些服務(wù)短板問(wèn)題收效明顯。例如，在2014年的測(cè)評(píng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有15名上門服務(wù)員工在為客戶提供燃?xì)獍惭b、檢修服務(wù)過(guò)程中，在工作現(xiàn)場(chǎng)抽煙，其中3名員工在神秘顧客亮明身份后，仍然我行我素照抽不誤，這種嚴(yán)重服務(wù)違紀(jì)行為被神秘顧客“有圖有真相”地記錄下來(lái)。問(wèn)題出現(xiàn)后，服務(wù)管理部門立即將檢查記錄進(jìn)行了反饋，服務(wù)窗口及時(shí)召開(kāi)服務(wù)討論會(huì)，組織員工觀看暗訪視頻，讓全體服務(wù)員工以旁觀者身份對(duì)服務(wù)違紀(jì)行為進(jìn)行評(píng)論。這種“差評(píng)機(jī)制”的建立，使服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)得到很快提高。在2015年的暗訪過(guò)程中，這類問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。雖然，不能說(shuō)在客戶家中抽煙的現(xiàn)象已經(jīng)完全杜絕，但從測(cè)評(píng)結(jié)果看，整改措施的落實(shí)使一些服務(wù)的短板問(wèn)題得到了明顯改善。

4.3窗口服務(wù)得分不均差距明顯

2015年，“神秘顧客們”一共走訪了上海燃?xì)饧瘓F(tuán)所屬的30個(gè)服務(wù)窗口，約占上海燃?xì)獯翱诳倲?shù)的30%左右，其中管道燃?xì)獯翱?5個(gè)，液化氣窗口5個(gè)，營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)總體成績(jī)77.99分，較2014年的71.27分上升不少，但仍處在60~79分之間的一般評(píng)價(jià)區(qū)域，也是三個(gè)二級(jí)指標(biāo)中唯一一個(gè)處在一般評(píng)價(jià)區(qū)域的二級(jí)指標(biāo)。在營(yíng)業(yè)廳二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的三個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范都有明顯提升，分別達(dá)到94.00分、50.48分和79.04分。從得分上看，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)技能得分顯示“不及格”。三個(gè)指標(biāo)分屬好、中、差三個(gè)評(píng)價(jià)區(qū)域，出現(xiàn)明顯不均衡現(xiàn)象。2015年報(bào)告指出，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)技能是營(yíng)業(yè)廳環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題，急需加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)技能這一點(diǎn)上，上海燃?xì)獾姆?wù)窗口遠(yuǎn)落后于其對(duì)標(biāo)企業(yè)—港華燃?xì)夥?wù)窗口的平均分。此外，燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，服務(wù)引導(dǎo)等人性化措施匱乏，也影響了客戶在業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度。雖然服務(wù)窗口環(huán)境得分很高，但環(huán)境作為硬件問(wèn)題，是企業(yè)對(duì)外形象的重要展示，理應(yīng)做到100%。

5　結(jié)語(yǔ)

神秘顧客的調(diào)查報(bào)告這種基于對(duì)調(diào)查模型的分析，將感性的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換為量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的全要素采集，用比較的方法按先后次序優(yōu)先列出需要改進(jìn)的服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施和建議的方法，對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升的作用有著積極的指導(dǎo)意義。神秘顧客調(diào)查作為一種第三方評(píng)價(jià)的工具，其先進(jìn)性在于能發(fā)現(xiàn)到一些企業(yè)管理者感覺(jué)上存在，卻不容易被發(fā)現(xiàn)的真實(shí)問(wèn)題。作為一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好地神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)人員管理、提高服務(wù)效率有立竿見(jiàn)影的效果。此外，通過(guò)同類企業(yè)間的對(duì)標(biāo)，有助于企業(yè)向先進(jìn)水平靠攏，共同提高。

Mystery Customer Survey Evaluation Model's Role on the Gas Service Quality Improvement

Shanghai Gas (Group) Co., Ltd.Tang Yichun

Mystery customer survey evaluation model, as a newly third party survey tool, is widely used in the public service companies which is similar to gas company. By analyzing two consecutive survey evaluation models of Shanghai Gas Group, this paper clarifies that newly third survey tool has a promoting role on gas service quality.A good mystery customer survey project has an immediate effect on enterprises to strengthen management of service personnel and service efficiency.

mystery customer, third party survey, service quality, improvement and enhancement