社區(qū)O2O浪潮下傳統(tǒng)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之“互聯(lián)網(wǎng)+”的價(jià)值不是渠道，而是核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

文丨佟志強(qiáng)

社區(qū)O2O浪潮下傳統(tǒng)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之“互聯(lián)網(wǎng)+”的價(jià)值不是渠道，而是核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

文丨佟志強(qiáng)

互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮激起了傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的欲望，我們也看到很多傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)化的改造，突出的特點(diǎn)就是開(kāi)始打造自己的線上平臺(tái)，將產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)制到線上去，來(lái)增加銷售渠道，希望通過(guò)線上達(dá)到營(yíng)銷的目的。可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)給人們的生活方式帶來(lái)了很大的改變，同時(shí)也創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式。但是對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，尤其是家政行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的真正核心價(jià)值到底是什么呢？

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家政O2O已經(jīng)到了戰(zhàn)國(guó)七雄階段，能否三分天下，或誰(shuí)會(huì)一統(tǒng)江湖，目前還無(wú)法判定?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的強(qiáng)項(xiàng)在于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，包括網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷、渠道的建設(shè)，來(lái)增加客戶量，這里就給傳統(tǒng)的家政企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)誤區(qū)，讓傳統(tǒng)的家政企業(yè)誤以為互聯(lián)網(wǎng)+的轉(zhuǎn)型能夠帶來(lái)更多用戶，于是將互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)吸引客戶的渠道并寄予厚望。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)渠道不假，但對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)來(lái)說(shuō)，僅僅做一個(gè)線上渠道就夠了嗎？

很多企業(yè)認(rèn)為自己建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，做做網(wǎng)絡(luò)推廣就叫轉(zhuǎn)型，就叫與時(shí)俱進(jìn)，此乃大錯(cuò)特錯(cuò)：開(kāi)個(gè)網(wǎng)店、建個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)根本不叫轉(zhuǎn)型，因?yàn)槠髽I(yè)的本質(zhì)一點(diǎn)沒(méi)變。線下生意不好做了，跑到網(wǎng)上建個(gè)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告拉業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售跑業(yè)務(wù)，想一想，本質(zhì)變了嗎？哪里變了？其實(shí)很多企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成了一個(gè)新的銷售渠道，這是典型的老思想加新模式。很多人管互聯(lián)網(wǎng)叫第三次工業(yè)革命，為什么叫革命？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)這種新技術(shù)的出現(xiàn)，改變了人們的生活習(xí)慣，顛覆了許多行業(yè)，一些行業(yè)也隨之被淘汰，所以叫革命。所以要想真正轉(zhuǎn)型，不是變渠道的問(wèn)題，是變思想的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)就是“鬧革命”，首先要革自己的命。

回到第一段留下的那個(gè)問(wèn)題，“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，筆者認(rèn)為有兩個(gè)，一個(gè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新的業(yè)務(wù)，來(lái)增加企業(yè)的營(yíng)收；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的改造，來(lái)提升行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

回到傳統(tǒng)的家政企業(yè)，我們來(lái)看以上兩方面的價(jià)值。首先我們來(lái)看“互聯(lián)網(wǎng)+”能否幫助傳統(tǒng)家政企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。在這里結(jié)合另外一個(gè)行業(yè)進(jìn)行說(shuō)明。比如說(shuō)物業(yè)企業(yè)，對(duì)社區(qū)O2O了解的人都知道物業(yè)是社區(qū)O2O里比較活躍的一個(gè)參與者，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級(jí)呼聲比較高的企業(yè)，所以我們看到具有實(shí)力的物業(yè)企業(yè)開(kāi)始自建線上平臺(tái)，自建社區(qū)O2O生態(tài)圈，甚至好多傳統(tǒng)家政企業(yè)也參與其中，成為物業(yè)整合的對(duì)象，試圖通過(guò)社區(qū)生活服務(wù)O2O平臺(tái)來(lái)進(jìn)行盈利。但結(jié)果只有一些有地產(chǎn)背景或者比較大的物業(yè)公司堅(jiān)持了下來(lái)，很多中小型物業(yè)企業(yè)都沒(méi)有做起來(lái)，主要原因是在資本的投入上和運(yùn)營(yíng)的能力上出現(xiàn)了很大的問(wèn)題。同理，對(duì)于一般的傳統(tǒng)家政企業(yè)來(lái)說(shuō)，前期并不適合這種做法，因?yàn)樵谫Y本的投入和運(yùn)營(yíng)上是有較大欠缺的，所以跟風(fēng)搭建一個(gè)線上平臺(tái)擴(kuò)展其他業(yè)務(wù)來(lái)增加自己的營(yíng)收風(fēng)險(xiǎn)是很大的，尤其是對(duì)中小型家政企業(yè)來(lái)說(shuō)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)而言，既然第一種方式存在很大風(fēng)險(xiǎn)，那么第二種自然成為了必然選擇，就是提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這里還是通過(guò)物業(yè)這個(gè)行業(yè)來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+”是如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的。

其實(shí)對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，本職工作就是將小區(qū)管理好，這樣才能保證用戶的滿意度，才能更順利地收到物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)做的不僅僅是開(kāi)源，同樣也需要節(jié)流。我看到很多物業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部信息化的改造，包括小區(qū)安全系統(tǒng)的改造，更重要的是對(duì)用戶服務(wù)系統(tǒng)的搭建，包括報(bào)修、投訴、客服等等，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式以及CRM系統(tǒng)的建設(shè)，把這些常規(guī)的線下服務(wù)做到高效、極致，同樣對(duì)于物業(yè)來(lái)說(shuō)，也大大降低了管理成本，正是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

同理，回到傳統(tǒng)家政企業(yè)，首先做的不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)橫向擴(kuò)大多少業(yè)務(wù)品類，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部管理，提升服務(wù)的品質(zhì)和效率。我認(rèn)為，這里面需要建立兩套機(jī)制，一個(gè)是針對(duì)阿姨的管理機(jī)制，另一個(gè)是針對(duì)客戶的CRM服務(wù)機(jī)制，其最終的目的就是提高阿姨的工作飽和度，同時(shí)提升客戶服務(wù)的滿意度，這也就是我們常說(shuō)的企業(yè)信息化改造。以前是人對(duì)人的管理，現(xiàn)在是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)人的管理，要將不透明的信息變?yōu)橥该鳎瑢⒎?wù)流程變得更加可控，讓用戶的服務(wù)體驗(yàn)變得更好，同樣企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也就越強(qiáng)。對(duì)于像家政這樣的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，而所謂的轉(zhuǎn)型升級(jí)，首先要考慮的就是能否提升用戶的滿意度，而不是盲目地追求互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的線上紅利，而模糊了自己本職工作的重點(diǎn)。只有在具有一定核心競(jìng)爭(zhēng)力的情況下，才有可能在此基礎(chǔ)上找到新的盈利模式。

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型應(yīng)該更多聚焦在企業(yè)內(nèi)部而不是外部，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。服務(wù)是最能夠與用戶建立黏性或者說(shuō)是信任的一個(gè)最重要的行為，在此信任的基礎(chǔ)上才能夠拓展更多的業(yè)務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)家政企業(yè)來(lái)說(shuō)，家庭生活服務(wù)是一個(gè)很大的市場(chǎng)，也是家政服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榧艺推渌鐓^(qū)周邊業(yè)態(tài)不同的是，家政服務(wù)進(jìn)入到了用戶的家里，既然都到了用戶的家里，就增加了與用戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，那么肯定還可以挖掘出其他的贏利點(diǎn)，但是不能忘了，其基礎(chǔ)始終是用戶對(duì)家政服務(wù)的滿意度。

（作者為社區(qū)O2O從業(yè)者兼媒體人、社區(qū)O2O領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理，專注于社區(qū)O2O領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，有國(guó)內(nèi)大型物業(yè)集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)管理工作經(jīng)驗(yàn)。）