微信平臺在與用戶溝通方面的應(yīng)用探討

胡哲瓊

摘 要 首先分析了微信相較于其他幾種多媒體平臺的優(yōu)點(diǎn)，即用戶活躍度高和黏度大，接著介紹了微信平臺的功能及訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號在功能上的區(qū)別，而后分析如何通過微信平臺跟用戶進(jìn)行高效的溝通。

關(guān)鍵詞 微信；溝通；平臺

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）09-0038-02

由于移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長，企業(yè)與用戶的溝通渠道發(fā)生了改變，溝通渠道變得多種多樣并快速變化。移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用出現(xiàn)創(chuàng)新熱潮，迅速改變了人們的信息交流模式，以微博、微信為代表的社會化社交媒體時代到來，改變了消費(fèi)者獲取信息和接受服務(wù)的習(xí)慣，人們不再局限于撥打客服電話或者去營業(yè)廳來獲取服務(wù)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、即時通信工具、等多媒體溝通模式向企業(yè)進(jìn)行咨詢、投訴等。本文從多種多媒體平臺中選擇了用戶活動最頻繁的微信平臺撰寫。

1 微信平臺優(yōu)勢

騰訊日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年三季度，微信活躍用戶達(dá)到6.5億。根據(jù)艾瑞的數(shù)據(jù)，在所有社交軟件中，在用戶活躍度方面，微信用戶的每月使用次數(shù)最高，為423.2次，相當(dāng)于用戶每天使用微信14次。

現(xiàn)在的主流多媒體平臺如微博、QQ、博客、貼吧、論壇等在用戶黏度方面表現(xiàn)也遠(yuǎn)不如微信的高。根據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計情況，我國有90%的用戶在1個月內(nèi)使用過微信，經(jīng)常使用微信的人群已經(jīng)達(dá)到50%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了微博、QQ、博客等通訊工具，并且微信具備實(shí)時通訊、朋友圈共享的特點(diǎn)，即含有點(diǎn)對點(diǎn)的功能，又能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對面功能，用戶黏度是其它工具無法比擬的，企業(yè)與用戶的溝通更加便捷，交互性更流暢，企業(yè)品牌影響力將實(shí)現(xiàn)極大的提升。

2 微信平臺功能

1）群發(fā)助手。微信公眾平臺可以向所有訂閱號的粉絲群發(fā)消息，也可以針對群發(fā)對象、性別、群發(fā)地區(qū)有選擇性的進(jìn)行發(fā)送，發(fā)送內(nèi)容包括文字、語音、圖片、視頻、圖文消息，每天只能群發(fā)1條消息（每天0點(diǎn)更新，次數(shù)不會累加）。用戶體驗(yàn)會更好，企業(yè)通過公共賬號進(jìn)行群發(fā)，會產(chǎn)生類似與App冒泡功能效果，覆蓋面廣，并且大部門用戶產(chǎn)生閱讀興趣。

2）自動回復(fù)。微信公共賬號可以開通自動回復(fù)的功能，可以有效的解決掉一對多造成工作量?？梢栽O(shè)置一個或者多個關(guān)鍵詞，能夠自動的回復(fù)常用的查詢或疑問，成功的規(guī)避掉了一對多的缺點(diǎn)。

3）自定義菜單。微信公共賬號可以按照需求設(shè)置自定義菜單，平臺公共賬號和服務(wù)號在會話面板下方設(shè)置自定義菜單，并且可以為自定義菜單設(shè)置不同的響應(yīng)動。用戶通過點(diǎn)擊設(shè)置的菜單選項(xiàng)，就能收到特定的信息，或者轉(zhuǎn)到特定的鏈接。但是此項(xiàng)功能只有經(jīng)過微信認(rèn)證成功后才能獲得。微信公眾平臺申請微信認(rèn)證，需一次性支付300元/次審核服務(wù)費(fèi)用。認(rèn)證無論成功或失敗，都需要支付給第三方審核機(jī)構(gòu)成本費(fèi)用（審核服務(wù)費(fèi)）。微信認(rèn)證成功后，該公眾賬號名稱、認(rèn)證標(biāo)識及認(rèn)證信息將會被保留一年（自認(rèn)證成功之日起計算，一年內(nèi)有效）。通過自定菜單，有效的提升互動功能，互動是提升用戶黏度、捆綁用戶群的必要手段，通過與用戶群的互動，有效控制好我們該做什么、不該做什么，該在哪些方面進(jìn)行整改，并且可以通過用戶轉(zhuǎn)發(fā)，增加新的用戶，實(shí)現(xiàn)繁衍的功能。

4）訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號在功能上的區(qū)別。訂閱號對于普通用戶可以像訂閱報紙一樣，每日獲得所關(guān)注的訂閱公眾號推送的消息。申請訂閱號的用戶則可以每日推送一條消息給關(guān)注的用戶。適合企業(yè)組合和個人，具備信息傳播、媒體資訊傳播、品牌宣傳的作用，開放部分高級接口。

服務(wù)號是用于向粉絲提供服務(wù)的一種公眾號，它比訂閱號的功能更全。適合于企業(yè)以及組織，并且需要具備開發(fā)能力。每周推1次（最多8條）1個月可推送4次。發(fā)給訂閱用戶（粉絲）的消息，會顯示在對方的聊天列表中。并且同時含有客戶管理、賬務(wù)支付功能，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的產(chǎn)品服務(wù)功能。

企業(yè)號完全替代了企業(yè)OA辦公自動化系統(tǒng)，可以建立員工之間、上下級及合作企業(yè)之間溝通關(guān)系，并且極大降低企業(yè)運(yùn)營成本。通過關(guān)注功能，就可以向任意個人或者群體推送相關(guān)信息，同時兼?zhèn)湮⑿鸥呒壗涌?，使用微信原生的拍照、掃碼、上傳地理位置、開放平臺的語音識別、圖像識別的接口與服務(wù)、微信支付、企業(yè)紅包等接口功能，比企業(yè)OA辦公自動化系統(tǒng)具有更強(qiáng)大的功能。我們也不用擔(dān)心保密的問題，我們可以對群體、消息進(jìn)行安全等級設(shè)置，實(shí)現(xiàn)與工作要求無縫對接，有效解決了企事業(yè)的保密問題，所以，企業(yè)號完全適用于企事業(yè)單位。

3 微信平臺在與用戶溝通方面的應(yīng)用

1）網(wǎng)絡(luò)營銷。在現(xiàn)在的主流低投資營銷中，微信營銷顯然是性價比最高的營銷方式之一，這種營銷方式可以讓商家在短期內(nèi)獲得巨大的效益。網(wǎng)站、電視、廣播、報紙廣告等營銷方式往往針對性差，并且不利于后期反饋。微信是一種精準(zhǔn)營銷，潛在用戶轉(zhuǎn)發(fā)后，可以發(fā)掘潛在用戶的朋友圈資源，產(chǎn)生“乘積效應(yīng)”，讓更多的人關(guān)注和參與到其中，實(shí)現(xiàn)成倍營銷。

2）會員管理。微信粉絲的穩(wěn)定性及真實(shí)性使得微信成為獲得用戶穩(wěn)定、持續(xù)聯(lián)系的良好渠道。點(diǎn)對點(diǎn)的交流保證了溝通的順暢和及時，便于了解用戶的真實(shí)需求和真實(shí)身份。

3）客戶服務(wù)。微信說到底還是一個溝通的工具，無論賦予再多的特別，都不能剝奪其便捷的溝通特性，查詢實(shí)時費(fèi)用、查看最新活動，咨詢辦理業(yè)務(wù)，通過微信打個字就解決了，才是王道。

4）在線客戶調(diào)研。微信的針對性很強(qiáng)，在客戶調(diào)研方面可以提高調(diào)研的有效性，從而降低調(diào)研的成本。

5）基于地理位置的服務(wù)。可以通過定位來查詢所在位置附近的營業(yè)廳信息，并可以直接導(dǎo)航去想去的營業(yè)廳，方便用戶去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

多媒體渠道已成為用戶與企業(yè)溝通的重要渠道，通過各互聯(lián)網(wǎng)客服均衡配套發(fā)展，為用戶提供一個與人工客服無異的低成本高價值服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中求勝，引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶對電子渠道的使用習(xí)慣，提升企業(yè)的整體服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]吳瀅，俞科峰.中國電信多媒體客服渠道協(xié)同服務(wù)研究[J].中國市場，2015（14）：61-62.

[2]俞科峰.中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].移動通信，2015（1）：91-96.