基于價(jià)值鏈的我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理研究

張雪嬌　侯軍岐　王紀(jì)元

基于價(jià)值鏈的我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理研究

張雪嬌侯軍岐王紀(jì)元

（北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，北京100192）

將精細(xì)化服務(wù)管理與種子行業(yè)密切結(jié)合，深入探究了種業(yè)全過程、全人員、全顧客的精細(xì)化服務(wù)，通過對(duì)我國種業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀與問題的探索，對(duì)我國種業(yè)的精細(xì)化服務(wù)提出一些創(chuàng)新性的構(gòu)想與建議。

種業(yè)價(jià)值鏈；精細(xì)化服務(wù)；種業(yè)服務(wù)管理

近年來，與農(nóng)業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)的“高產(chǎn)量、高庫存、高進(jìn)口”所表現(xiàn)的農(nóng)產(chǎn)品供大于求一樣，我國種子市場(chǎng)也出現(xiàn)了過?，F(xiàn)象。農(nóng)產(chǎn)品一般種子過剩與精品種子不足，是我國種子市場(chǎng)的新常態(tài)。在此背景下，種子企業(yè)只有實(shí)行“種子+服務(wù)”的銷售模式，將種子質(zhì)量與全面的種業(yè)精細(xì)化服務(wù)密切結(jié)合，才會(huì)提高我國種業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“種子+服務(wù)”模式就是將質(zhì)量、創(chuàng)新、服務(wù)于一體，為農(nóng)民提供整套的服務(wù)方案。對(duì)農(nóng)戶需求做到面面俱到、無微不至。由于我國種業(yè)服務(wù)起步晚且發(fā)展慢，因此，國內(nèi)學(xué)者對(duì)種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理的研究也是少之又少。本文將精細(xì)化管理引入種業(yè)服務(wù)管理，使得種業(yè)服務(wù)精細(xì)化滲入到企業(yè)經(jīng)營管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)增強(qiáng)種子企業(yè)利益相關(guān)者的忠誠度，確保企業(yè)服務(wù)管理有效的執(zhí)行，全面降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，促進(jìn)我國種業(yè)發(fā)展具有重要意義。

1　我國種業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題

1.1種業(yè)發(fā)展歷程及服務(wù)管理現(xiàn)狀我國種業(yè)發(fā)展起步較晚，2000年《種子法》實(shí)施以來，才進(jìn)入到種業(yè)的市場(chǎng)化階段。市場(chǎng)化發(fā)展初期，種業(yè)企業(yè)數(shù)目繁多且均不具備規(guī)模效益；種子研發(fā)能力落后，育種及推廣的商業(yè)化水平均低下。隨著《種子法》的頒布，我國一邊推動(dòng)種子產(chǎn)業(yè)橫向聯(lián)合，迅速提高優(yōu)勢(shì)企業(yè)市場(chǎng)份額，一邊鼓勵(lì)大型企業(yè)進(jìn)行適度的縱向并購，實(shí)現(xiàn)育、繁、推一體化。但是，由于我國產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展較晚，理論不成熟，服務(wù)管理對(duì)種業(yè)發(fā)展未能起到應(yīng)有的作用。

企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)價(jià)值增值和實(shí)現(xiàn)效益的基礎(chǔ)。我國種業(yè)企業(yè)價(jià)值鏈包括了種子品種研發(fā)、加工、生產(chǎn)、銷售以及售后五大環(huán)節(jié)，如圖1所示。種業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈就是在價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上環(huán)環(huán)注重價(jià)值服務(wù)，是價(jià)值鏈五大環(huán)節(jié)增值的過程。但我國種業(yè)目前的價(jià)值鏈并沒有能夠在每一下環(huán)節(jié)引入服務(wù)，使得服務(wù)價(jià)值鏈仍然如常規(guī)價(jià)值鏈一樣，如圖2所示。

圖1　我國種業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)成

圖2　企業(yè)基本常規(guī)價(jià)值鏈

1.1.1種業(yè)研發(fā)過程的服務(wù)管理加快新品種的創(chuàng)新以及自有品種的研發(fā)是我國種業(yè)企業(yè)持續(xù)騰飛的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但我國種業(yè)整體研發(fā)能力不強(qiáng)，多數(shù)種子企業(yè)靠從科研機(jī)構(gòu)購買品種。同時(shí)，我國種子企業(yè)沒有自己的一支完整的科研團(tuán)隊(duì)，也沒有一套系統(tǒng)的服務(wù)流程面向科研人才，成本預(yù)算給予科研的投入較少，對(duì)技術(shù)型人才服務(wù)管理不到位，導(dǎo)致科研人才流失嚴(yán)重。種業(yè)研發(fā)過程的服務(wù)管理需要服務(wù)于種業(yè)研發(fā)人員，從薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及心理尊重與自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面給予全面服務(wù)管理。

1.1.2種業(yè)加工過程的服務(wù)管理目前我國的種業(yè)企業(yè)只注重加工環(huán)節(jié)的人員配備問題，缺乏在加工環(huán)節(jié)的服務(wù)管理。種業(yè)的加工過程就是對(duì)優(yōu)質(zhì)品種的篩選過程。加強(qiáng)對(duì)加工過程的員工的服務(wù)管理，有助于篩選出優(yōu)質(zhì)加工品種，夯實(shí)質(zhì)檢環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，降低生產(chǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)管理的成本。加工過程是將新品種、優(yōu)質(zhì)品種大規(guī)模生產(chǎn)應(yīng)用的前提，需要員工發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)于種子企業(yè)，故應(yīng)加強(qiáng)加工人員的培訓(xùn)，完善加工人員的晉升機(jī)制，提高對(duì)加工人員的服務(wù)意識(shí)。

1.1.3種業(yè)生產(chǎn)過程的服務(wù)管理現(xiàn)在種子行業(yè)已經(jīng)具備了成套的大型種子生產(chǎn)線，擁有領(lǐng)先的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制及生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。但是，只注重種子的管理，不服務(wù)于員工是萬萬不行的，我國種業(yè)在這方面是急需要加強(qiáng)改進(jìn)的。種業(yè)生產(chǎn)過程中的服務(wù)管理即是對(duì)生產(chǎn)人員及質(zhì)檢人員的服務(wù)，及時(shí)了解他們的需求，準(zhǔn)確行事，精準(zhǔn)溝通，通過企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)，在生產(chǎn)加工上達(dá)到“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的質(zhì)量目標(biāo)，保證農(nóng)民百分百放心。

1.1.4種業(yè)銷售過程的服務(wù)管理種業(yè)銷售過程的服務(wù)管理面對(duì)的服務(wù)對(duì)象大部分是顧客。目前我國種業(yè)的銷售很大程度上評(píng)價(jià)的是銷量，大肆推銷。銷售過程還存在與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，導(dǎo)致種子銷售枉顧顧客需求，一味追求“量”而非“質(zhì)”，并沒有在銷售過程中真心誠意服務(wù)于顧客和顧客需求，這往往源于服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)宣傳與培訓(xùn)不到位。

1.1.5種業(yè)售后過程的服務(wù)管理先進(jìn)的研發(fā)育種技術(shù)、大規(guī)模高質(zhì)量的生產(chǎn)加工以及高強(qiáng)度的產(chǎn)品推廣都需要一套完善的、親民的售后服務(wù)系統(tǒng)作堅(jiān)強(qiáng)的后盾。目前我國售后服務(wù)管理雖引起了管理者的注意，但因我國的售后服務(wù)管理沒有系統(tǒng)化、專業(yè)化，往往是通過售后信息反饋來了解顧客需求，經(jīng)常性的存在“時(shí)差”問題，使得農(nóng)戶的問題得不到及時(shí)解決以及改善。

1.2種業(yè)服務(wù)管理存在問題原因分析在這日趨激烈的種業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，種子企業(yè)如何結(jié)合實(shí)際運(yùn)用好服務(wù)管理理論，從而不被市場(chǎng)所淘汰，并取得長(zhǎng)足的發(fā)展，是值得種業(yè)界人士努力研究和探討的問題。我國的種業(yè)服務(wù)管理更側(cè)重的是對(duì)外部顧客的售后服務(wù)，對(duì)于內(nèi)部員工的服務(wù)管理以及對(duì)于顧客的全方位的服務(wù)管理并沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理手段與機(jī)制。

1.2.1企業(yè)服務(wù)意識(shí)較低現(xiàn)代種子企業(yè)沒有普遍高度的服務(wù)意識(shí)，使得服務(wù)管理并沒有被真正地納入到公司章程中，使得種業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)并沒有做到細(xì)節(jié)管理。

1.2.2缺少先進(jìn)的硬件服務(wù)設(shè)備我國在種子行業(yè)雖然有一整套先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，但卻沒有先進(jìn)的硬件服務(wù)設(shè)備，這是導(dǎo)致我國種業(yè)服務(wù)管理始終沒有做到全員、全過程服務(wù)的關(guān)鍵。

1.2.3服務(wù)理論與實(shí)踐結(jié)合不密切服務(wù)理論的研究首先在我國一、二產(chǎn)業(yè)的研究就不深入，服務(wù)理論與實(shí)踐的結(jié)合更加不密切，沒有一個(gè)完善的服務(wù)機(jī)制將服務(wù)管理落實(shí)為行動(dòng)，更加沒有將員工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工激勵(lì)。

2　我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理思路與構(gòu)想

2.1我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理目標(biāo)精細(xì)化服務(wù)管理可以幫助實(shí)現(xiàn)種業(yè)的節(jié)約型生產(chǎn)。通過推行精細(xì)化服務(wù)管理，使企業(yè)的計(jì)劃更細(xì)更精更正確，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位管理。

2.1.1有利于提高客戶滿意度在營銷階段加強(qiáng)對(duì)客戶的精細(xì)化服務(wù)管理，通過對(duì)客戶概況、性能、忠誠度和未來購買力的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)以及額外服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度與再購買力。精細(xì)化服務(wù)管理就是以顧客需求為中心，要從顧客的立場(chǎng)，最大程度滿足客戶合理需求。親民的服務(wù)管理目的是提高員工與顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與購買力的可持續(xù)性。

2.1.2有利于企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期最大化降低成本是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。精細(xì)化服務(wù)管理的核心就是通過消滅服務(wù)管理過程中的一切浪費(fèi)來實(shí)現(xiàn)成本的最低化。企業(yè)生存發(fā)展的目的并不是單純的賺取利潤(rùn)，真正目的則是創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造員工、顧客和社會(huì)價(jià)值。精細(xì)化服務(wù)管理就是在以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造種業(yè)企業(yè)多方面的價(jià)值，自然而然地就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展以及長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。

2.1.3有利于提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力可以幫助我國種業(yè)抵御國外種子企業(yè)的高度本土化。而服務(wù)至上，客戶為先的經(jīng)營理念使得種業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲得服務(wù)上精細(xì)化管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及精細(xì)化管理上的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，精細(xì)化服務(wù)管理有利于種子企業(yè)規(guī)避經(jīng)營和投資風(fēng)險(xiǎn)，制定正確競(jìng)爭(zhēng)和投資戰(zhàn)略決策。

2.1.4有利于提升企業(yè)形象企業(yè)形象作為企業(yè)所擁有的最珍貴的無形資產(chǎn)，精細(xì)化服務(wù)管理的對(duì)象便是將企業(yè)形象體現(xiàn)者（員工）和評(píng)判者（顧客）高度統(tǒng)一。精細(xì)化服務(wù)管理是在組織實(shí)踐中提煉和形成的精細(xì)企業(yè)文化，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程。作為一種精細(xì)的企業(yè)服務(wù)文化，可以為企業(yè)塑造良好的整體形象。精細(xì)化服務(wù)管理體現(xiàn)了一種能夠最大限度地細(xì)化工作流程，消除浪費(fèi)和一切非增值活動(dòng)，向市場(chǎng)提供成本最低、質(zhì)量最好的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足市場(chǎng)需求的企業(yè)文化。

2.2種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理思路與構(gòu)想杜邦先鋒是國際種業(yè)公司的領(lǐng)頭羊，它將育繁推與價(jià)值服務(wù)體系緊密地結(jié)合在一起，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。它的基本理念是：放眼未來、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過互聯(lián)網(wǎng)、信息化等基本手段，為種業(yè)發(fā)展做精細(xì)化服務(wù)。首先，它看重客戶與種子質(zhì)量，持續(xù)為農(nóng)戶提供服務(wù)，旨在誠心為農(nóng)戶、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；其次，杜邦先鋒以超適宜的溫室與超廣闊的實(shí)驗(yàn)室分別服務(wù)于良種與研發(fā)人才，用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與科學(xué)技術(shù)服務(wù)于最具有市場(chǎng)潛力的新品種；最后，杜邦先鋒把服務(wù)精細(xì)化管理，使得服務(wù)面面俱到，從種子銷售—播種指導(dǎo)—田間管理指導(dǎo)—收獲指導(dǎo)—作物銷售，無微不至，真正做到了親民服務(wù)。

鑒于我國服務(wù)管理的現(xiàn)狀，借鑒杜邦先鋒價(jià)值服務(wù)體系經(jīng)驗(yàn)，作者從我國種業(yè)價(jià)值鏈出發(fā)，提出我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理的思路與構(gòu)想，如圖3所示。在種業(yè)價(jià)值鏈的五大環(huán)節(jié)都引入服務(wù)管理，包括內(nèi)部員工激勵(lì)服務(wù)、外部顧客親民服務(wù)、過程監(jiān)控服務(wù)、合作單位（科研單位、經(jīng)銷商等）服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)等。

圖3　基于價(jià)值鏈的種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理

在種子行業(yè)推行精細(xì)化服務(wù)管理就是把精細(xì)管理思想貫穿種業(yè)服務(wù)管理的諸流程和諸要素之中，消除服務(wù)管理中的資源浪費(fèi)，夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，持之以恒地做到循環(huán)往復(fù)。同時(shí)，種子行業(yè)在推行精細(xì)化服務(wù)管理的過程中，還應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)確定適合自己的措施。

2.2.1建立全面的精細(xì)化服務(wù)管理以種業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，在種業(yè)研發(fā)、加工、生產(chǎn)、銷售和售后過程中全面引進(jìn)精細(xì)化服務(wù)管理，在各個(gè)環(huán)節(jié)建立全方面的信息化服務(wù)平臺(tái)，通過及時(shí)的大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)種業(yè)全過程的服務(wù)信息共享。對(duì)于顧客而言，企業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理注重尋求并維護(hù)一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，把長(zhǎng)遠(yuǎn)利益放在第1位。精細(xì)化服務(wù)管理就要使一些無效服務(wù)和浪費(fèi)清楚地表現(xiàn)出來，使企業(yè)決策者和管理者通過改進(jìn)、改良、改造和加強(qiáng)管理，最大限度地消除無效服務(wù)。圍繞“服務(wù)至上、持續(xù)改善”的精細(xì)理念，使得全面的精細(xì)化服務(wù)管理都是增值的過程。

2.2.2控制精細(xì)化服務(wù)管理成本費(fèi)用精細(xì)化服務(wù)管理的目的就是在種業(yè)實(shí)施服務(wù)管理的過程中，最大限度的降低服務(wù)成本。因此，要嚴(yán)密關(guān)注服務(wù)的變動(dòng)情況，認(rèn)真研究分析服務(wù)水平降低的原因，研究制訂改進(jìn)方案，合理安排資金使用?？梢詫⒎N業(yè)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購種及服務(wù)，提高企業(yè)資金的流通速度。

2.2.3重視精細(xì)化管理的個(gè)性化及差異化服務(wù)以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不僅要求企業(yè)顧客為先，顧客需求的多樣性和多變性，更加注重產(chǎn)品的個(gè)性化以及差異化服務(wù)。種業(yè)企業(yè)需要及時(shí)更新自身的服務(wù)理念，準(zhǔn)確的研究并提供給客戶所需要的不同的服務(wù)。根據(jù)地域土質(zhì)及偏好差異，制度差異化的田間制種與管理計(jì)劃，甚至是殺蟲劑、化肥施用量的服務(wù)支持，更甚是針對(duì)農(nóng)戶的種業(yè)金融服務(wù)。

2.2.4深化種子企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)通過對(duì)全員、全過程的服務(wù)管理，樹立員工正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，做到文明服務(wù)、誠心服務(wù)。尤其是對(duì)高級(jí)管理人才，應(yīng)定期給予服務(wù)管理的培訓(xùn)，不定期組織員工熟練各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到對(duì)員工有禮、有節(jié)、有度，對(duì)顧客有心、有馨、有信。

3　結(jié)論

我國種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，要有階段性目標(biāo)，夯實(shí)精細(xì)化服務(wù)管理的邁進(jìn)步伐，才能形成堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。種業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理是一種混合的理念，一種獨(dú)特的服務(wù)文化，要結(jié)合種子企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細(xì)”的思路實(shí)施服務(wù)管理，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題，分階段分環(huán)節(jié)進(jìn)行，并不斷完善種業(yè)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能最終實(shí)現(xiàn)種業(yè)整體的全方位的精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮精細(xì)化管理與服務(wù)管理在企業(yè)發(fā)展中的功能和作用，實(shí)現(xiàn)1+1＞2的管理效益。實(shí)行精細(xì)化服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化和現(xiàn)代化，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益，提升服務(wù)水平，擴(kuò)大種業(yè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)我國種子企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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2016-06-04）

北京長(zhǎng)城學(xué)者項(xiàng)目（CIT&TC20150319）；北京市科委項(xiàng)目（D151100004215003）；北京市教委人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目（SZ201411232022）