出院患兒電話隨訪滿意度調(diào)查

余南長春市兒童醫(yī)院，吉林長春　130061

出院患兒電話隨訪滿意度調(diào)查

余南
長春市兒童醫(yī)院，吉林長春130061

目的對出院患兒進行隨訪的滿意程度進行分析。 方法選取出院患兒1000例，時間為2015年3月—2015年12月，隨機分為2組，分別為實驗組（500例）和對照組（500例），實驗組出院患兒給予優(yōu)質(zhì)的電話隨訪，對照組出院患兒給予常規(guī)電話隨訪，對比2組出院患兒對隨訪的滿意程度。結(jié)果實驗組出院患兒接受優(yōu)質(zhì)電話隨訪，其對護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)衛(wèi)生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優(yōu)于接受常規(guī)電話隨訪的對照組出院患兒，P＜0.05。結(jié)論在患兒出院后，給予患兒優(yōu)質(zhì)的隨訪服務(wù)意義重大，不僅可以有效提高出院患兒家屬對醫(yī)療部門的滿意程度，為醫(yī)療部門的研究政策提供依據(jù)，從而提高醫(yī)療部門的管理水平，促進醫(yī)療部門的可持續(xù)發(fā)展。

出院患兒；隨訪；滿意程度

［Abstract］Objective To analyze the follow-up satisfactory degree of discharged children.Methods 1000 cases of discharged children from March 2015 to December 2015 were randomly divided into two groups with 500 cases in each，the experimental group were given excellent telephone follow-up，the control group were given conventional telephone followup，and the satisfactory degree of the two groups to follow-up was compared.Results The satisfactory degrees to nursing technology，service attitude，ward sanitation，health education，outward recommendation and comprehensive satisfactory degree in the experimental group were obviously better than those in the control group，P＜0.05.Conclusion The significance of excellent follow-up service for discharged children is great，which can not only effectively improve the satisfactory degree of discharged children's families to medical department but also provide basis for the research policy in the medical department thus improving the management level in the medical department and promoting the sustainable development in the medical department.

［Key words］Discharged children；Follow-up；Satisfactory degree

醫(yī)療部門的服務(wù)模式已經(jīng)不斷向以患者為中心發(fā)展，即為患者實施服務(wù)時，不僅要從行為上為患者實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還要從思想上為患者著想，一切以患者的利益為出發(fā)點，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，從而對醫(yī)患之間的關(guān)系進行改善，以此提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量［1］。醫(yī)療部門為患者實施服務(wù)的過程中，不僅要在院內(nèi)為患者實施全方位的服務(wù)，同時還要通過隨訪的方式使得出院患者可以享受更加全面的醫(yī)療服務(wù)。對出院患者進行隨訪，不僅可以為出院患者實施家庭、社會的健康指導(dǎo)和個性化服務(wù)，同時可以通過隨訪的方式了解出院患者對醫(yī)療部門的病區(qū)衛(wèi)生、健康教育、技術(shù)水平、服務(wù)滿意度以及整體評價，從而對醫(yī)療部門對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量進行改善，促進醫(yī)療部門的可持續(xù)發(fā)展［2］。該文主要對出院患兒進行隨訪的滿意程度進行分析，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取出院患兒1000例，所有患兒均疾病治愈后出院，且臨床資料齊全，可完成隨訪內(nèi)容，時間為2015年3月—2015年12月，動態(tài)隨機化法分為2組，每500例出院患兒為一組，即實驗組和對照組。

實驗組出院患兒中，男女之比為261/239，年齡在2個月～12歲之間，平均年齡為（4.23±3.71）歲；出院患兒的父母文化程度為：初中及以下學(xué)歷102例，中專以及高中學(xué)歷153例，大專以及以上學(xué)歷245例。

對照組出院患兒中，男女之比為273/227，年齡在3個月～13歲之間，平均年齡為（4.57±3.45）歲；出院患兒的父母文化程度為：初中及以下學(xué)歷98例，中專以及高中學(xué)歷159例，大專以及以上學(xué)歷243例。

對比2組出院患兒的基本資料以及出院患兒家屬的文化水平相比差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，表明2組出院患兒之間可以進行良好的對比研究。

1.2方法

對照組出院患兒接受常規(guī)的隨訪服務(wù)，即根據(jù)出院患兒臨床資料上的首頁電話作為聯(lián)系方式，對出院患兒的出院情況進行電話隨訪。對出院患兒的隨訪情況建立相應(yīng)的登記本，包括出院患兒的年齡、姓名、診斷情況、病案號、隨訪時間、入院和出院時間、接電話者、隨訪人的建議以及意見。在出院患兒出院后3～7 d內(nèi)，由主管醫(yī)生對患兒的情況進行電話隨訪，之后每個月的20號，由護理部隨機抽取10%的出院患兒進行再次電話隨訪。實驗組出院患兒接受優(yōu)質(zhì)電話隨訪，其為出院患兒實施隨訪的方式與對照組一致，在電話隨訪的過程中，對實驗組出院患兒實施優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)以及健康指導(dǎo)，對患兒出院后的具體情況進行了解和分析，并給出相應(yīng)的處理措施。

1.3觀察指標(biāo)

采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表（該次調(diào)查表已經(jīng)通過5位以上專家的有效度以及問卷信度檢驗）［3］對出院患兒家屬對隨訪的反饋情況進行分析，問卷調(diào)查表的主要包括服務(wù)滿意度、對醫(yī)療部門的整體評價、技術(shù)水平評價、衛(wèi)生評價、健康教育評價、是否愿意二次就醫(yī)以及介紹該院給其他患者等。

1.4數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)錄入SPSS 22.00軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

實驗組出院患兒接受優(yōu)質(zhì)電話隨訪，對照組出院患兒接受常規(guī)電話隨訪，結(jié)果顯示，實驗組出院患兒家屬對護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)衛(wèi)生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優(yōu)于對照組出院患兒，2組之間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05，詳情如表1所示。

表1　兩組出院患兒的隨訪滿意情況對比［n（%）］

3　討論

在醫(yī)療部門管理的過程中，實施電話隨訪具有十分積極的意義。目前，醫(yī)療部門以及患者對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，患者對醫(yī)療部門服務(wù)的滿意程度越來越受到醫(yī)療部門的重視。在患者出院之后，實施電話隨訪是最開放、直接以及有效與患者溝通的方式，電話隨訪不僅可以對出院患者的意見和建議進行征求，同時可以對醫(yī)療部門實施服務(wù)中的質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)以及患者對醫(yī)療部門服務(wù)的需求進行了解，還可以對患者在醫(yī)療部門接受服務(wù)時的成效進行追蹤［4］。

對兒科出院患兒實施電話隨訪，可以為出院患兒在出院后的健康問題進行指導(dǎo)，若出院患兒在疾病恢復(fù)過程中存在不正常的情況，則可以及時督促患兒進行復(fù)查以及就診，從而避免出院患兒出現(xiàn)病情延誤的情況，利于出院患兒以及其家屬對治療依從性的提高，同時可以避免不必要的因素而進行復(fù)診的情況。為出院患兒實施電話隨訪，可以將患兒的個性化、專業(yè)化健康指導(dǎo)以及服務(wù)向患兒的家庭中延伸，從而提高出院患兒健康教育的質(zhì)量，利于出院患兒不良生活方式的改善［5］。

醫(yī)療部門屬于服務(wù)性的組織，醫(yī)療部門的發(fā)展與患者以及患者家屬對醫(yī)療部門的認(rèn)可和支持有著密切的關(guān)系，因此，醫(yī)療部門在具有專業(yè)技能以及理論知識的同時，還應(yīng)具有較強的服務(wù)意識［6］。電話隨訪可以對醫(yī)療部門服務(wù)中的不足進行了解，利于醫(yī)療部門服務(wù)流程的持續(xù)改善，從而將患者對醫(yī)療部門的忠誠度以及滿意度提高。電話隨訪可以將醫(yī)療部門的服務(wù)延伸到患者的家庭中，使得出院患者以及家屬可以感受到醫(yī)療部門的關(guān)懷［7］，從而縮短醫(yī)患之間的距離，促進醫(yī)療部門服務(wù)水平的提高以及患者對醫(yī)療部門滿意程度的提高。

該文研究結(jié)果顯示，接受優(yōu)質(zhì)電話隨訪的實驗組出院患兒，患兒家屬對護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)衛(wèi)生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優(yōu)于接受常規(guī)電話隨訪的對照組出院患兒家屬。

綜上所述，電話隨訪可以對醫(yī)療部門的后勤保障進行加強，對醫(yī)療部門的服務(wù)進行全面改善。醫(yī)療部門常存在費用查詢不清除、后勤保障不到位等問題，因此應(yīng)加強與醫(yī)療部門相關(guān)科室之間的溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題并對問題進行解決和處理，做到防患于未然［8］。隨訪通過問卷調(diào)查的方式，對出院患兒對醫(yī)療部門中存在的問題進行調(diào)查分析，從而對醫(yī)療部門服務(wù)中的問題進行了解，并不斷持續(xù)進行改進，從而將在提高就診患者以及患者家屬對醫(yī)療部門的綜合滿意度，促進醫(yī)療機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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Survey and Research of Follow-up Satisfactory Degree of Discharged Children

YU Nan
Changchun Children's Hospital，Changchun，Jilin Province，130061 China

R47

A

1672-5654（2016）06（b）-0039-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.039

2016-03-21）

余南（1973.1-），女，安徽滁州人，大專，副主任護師，主要從事出院患兒家長隨訪。