湯道生：企點(diǎn)的社會(huì)化客戶關(guān)系管理

何麗銀

Q： 《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》 A ：湯道生騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁

大數(shù)據(jù)下的企業(yè)服務(wù)是新機(jī)會(huì)

Q：目前市場(chǎng)對(duì)SaaS的接受度有多高？

A：2015年中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到199.3億元，這是一個(gè)正經(jīng)歷著裂變式高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，增長(zhǎng)率69.7%。以70%左右的年增長(zhǎng)率計(jì)算，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS的市場(chǎng)規(guī)模在2016年很有可能將突破300億。2015年國(guó)內(nèi)SaaS領(lǐng)域獲投事件近百起，融資金額金額近40億元，在眾多資本、媒體的追捧下，SaaS以及整個(gè)B2B行業(yè)迎來(lái)了一個(gè)行業(yè)性的高潮。

可以說(shuō)，2016年是企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的元年。

國(guó)家把云服務(wù)作為一個(gè)戰(zhàn)略性領(lǐng)域推動(dòng)，越來(lái)越多客戶對(duì)SaaS服務(wù)形態(tài)接受程度提高，騰訊原來(lái)服務(wù)的一些中小企業(yè)已經(jīng)在用了很久。我們看到趨勢(shì)在變化，很多大型企業(yè)希望能夠有更低成本去管理企業(yè)業(yè)務(wù)。以SaaS的服務(wù)方式管理成本會(huì)大大降低，同時(shí)結(jié)合騰訊大數(shù)據(jù)體系，更好地跟最終消費(fèi)者溝通，增強(qiáng)體驗(yàn)。

Q：SCRM社會(huì)化客戶關(guān)系管理在中國(guó)的機(jī)遇如何？

A：國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)還在比較早期的階段，對(duì)比國(guó)外消費(fèi)者領(lǐng)域行業(yè)，可以看到國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)還有很大的增長(zhǎng)空間。SaaS領(lǐng)域是我比較看好的新機(jī)會(huì)。

根據(jù)Forrester的調(diào)查研究顯示，全球50%以上被訪企業(yè)正在使用或擴(kuò)大/升級(jí)CRM，此外有20%以上的企業(yè)表示將在未來(lái)12個(gè)月使用。未來(lái)，所有的CRM都將包含Social元素。

SCRM是一個(gè)比較新的領(lǐng)域?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對(duì)企業(yè)管理者提出了更高要求，企業(yè)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)行為很多要在線上進(jìn)行。如何借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具提高企業(yè)銷(xiāo)售能力？抓住大數(shù)據(jù)、移動(dòng)社交、云服務(wù)已成為各行業(yè)企業(yè)管理者目前最關(guān)注的話題。

近年國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，有做銷(xiāo)售自動(dòng)化，有做協(xié)作內(nèi)部溝通管理。產(chǎn)品更多是跟營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)，真正以跟客戶的通訊管理、提升效率的相對(duì)少一些，而這恰恰是騰訊的優(yōu)勢(shì)。

連接客戶，進(jìn)一步拓展社交的邊界

Q：2016年騰訊企點(diǎn)發(fā)布，背后的深意何在？

A：騰訊企點(diǎn)的發(fā)布正是騰訊布局企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的重要一步。騰訊企點(diǎn)讓企業(yè)協(xié)同上下游伙伴，提升與客戶的溝通能力?，F(xiàn)代企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)更加復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)中的很多環(huán)節(jié)都是由上下游的合作伙伴完成，而在與客戶的溝通中，很多時(shí)候需要上下游合作伙伴的協(xié)同。企業(yè)通過(guò)騰訊企點(diǎn)，把企業(yè)、客戶以及合作伙伴拉入到同一個(gè)生態(tài)圈，讓客戶的各種需求都能快速響應(yīng)，最終為客戶帶來(lái)服務(wù)價(jià)值的提升。

除此之外，騰訊依托自身社交平臺(tái)上的海量用戶規(guī)模以及用戶關(guān)系鏈，可以幫助企業(yè)挖掘客戶信息，完成客戶畫(huà)像。騰訊企點(diǎn)為企業(yè)用戶在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，打造出一個(gè)讓消費(fèi)者全程參與其中的社交關(guān)系管理閉環(huán)，為企業(yè)與客戶的雙向溝通提供了通道。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘沉淀，幫助企業(yè)提升與客戶的溝通能力。

我們看到近年來(lái)企業(yè)跟客戶接觸的方式越來(lái)越多，我們發(fā)布騰訊企點(diǎn)貼合企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷發(fā)展的需求，覆蓋微信、QQ、手機(jī)電話等更多溝通的方式。

Q：騰訊企點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)是什么？

A：騰訊企點(diǎn)的側(cè)重點(diǎn)在于幫助企業(yè)跟用戶建立溝通，尤其是服務(wù)角色，或者銷(xiāo)售角色，跟客戶的溝通其實(shí)是非常關(guān)鍵的。騰訊企點(diǎn)能夠很好地借助騰訊原來(lái)的社交生態(tài)、社交平臺(tái)，像QQ、微信，都是消費(fèi)者非常熟悉的通訊平臺(tái)，我們是最了解這些用戶的需求，以及這些企業(yè)在服務(wù)用戶過(guò)程所遇到的難題。

Q：騰訊企點(diǎn)對(duì)社會(huì)化客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來(lái)什么影響？

A：企業(yè)客戶，尤其是服務(wù)部分比較重的客戶，往往從營(yíng)銷(xiāo)到客戶接觸到企業(yè)的服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員，溝通的過(guò)程比較漫長(zhǎng)，尤其是消費(fèi)金額比較高的服務(wù)，溝通特別重要。騰訊企點(diǎn)讓通信的環(huán)節(jié)更加信息化，幫助企業(yè)做更多的管理，從中挖掘有意義的數(shù)據(jù)，給到更好的服務(wù)體驗(yàn)和提升轉(zhuǎn)化率。

社會(huì)化管理是騰訊企點(diǎn)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。騰訊在社交網(wǎng)絡(luò)、社交的媒體上面有蠻深的基礎(chǔ)，怎么把這些能力從原來(lái)服務(wù)于消費(fèi)者、服務(wù)于媒體，一步一步帶到企業(yè)客戶中，通過(guò)社交化的服務(wù)體系讓企業(yè)客戶業(yè)務(wù)再上升一個(gè)臺(tái)階，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)連接用戶。

數(shù)據(jù)釋放價(jià)值，提升轉(zhuǎn)化

Q：騰訊企點(diǎn)有一句話是說(shuō)始終堅(jiān)持連接客戶，提升轉(zhuǎn)化，這個(gè)概念如何來(lái)理解呢？

A：騰訊的愿景是連接一切——連接人跟人、人跟設(shè)備、人跟服務(wù)，騰訊企點(diǎn)希望把連接能力提供給合作伙伴和更多企業(yè)，幫助他們更有效地去連接客戶。連接是手段，對(duì)于企業(yè)來(lái)講最終目標(biāo)是怎么讓客戶體驗(yàn)變得更好，為企業(yè)帶來(lái)更高轉(zhuǎn)化率，把潛在客戶變成真正客戶。

Q：在用戶管理上騰訊企點(diǎn)能解決哪些問(wèn)題？

A：企點(diǎn)就是讓客戶關(guān)系資源、通訊的信息能夠更好跟著企業(yè)的發(fā)展去走。很多企業(yè)今天已經(jīng)用QQ和微信跟客戶溝通，只是原來(lái)使用QQ、微信是以普通用戶的身份，不是企業(yè)的身份，但員工會(huì)有流動(dòng)，客戶關(guān)系也許會(huì)因此流失。騰訊企點(diǎn)平臺(tái)將企業(yè)與客戶在QQ、微信等不同渠道打通，進(jìn)行數(shù)據(jù)的沉淀和處理，無(wú)需人工錄入就能畫(huà)出精準(zhǔn)的客戶群像。同時(shí)，通過(guò)添加標(biāo)簽對(duì)客戶進(jìn)行多維度的定義，更全面有效的利用了不同渠道間零散的信息資源。騰訊企點(diǎn)面對(duì)所有人，所有企業(yè)，無(wú)論是大型集團(tuán)企業(yè)，還是中小型企業(yè)，騰訊企點(diǎn)都可以賦能企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)“溝通”與“打通”。

Q：騰訊企點(diǎn)可以為企業(yè)在服務(wù)客戶方面提供哪些能力？

A：中國(guó)CRM市場(chǎng)潛力巨大，社交平臺(tái)，正在成為企業(yè)連接用戶的主戰(zhàn)場(chǎng)。雖然現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)有不少企業(yè)已經(jīng)在使用CRM軟件來(lái)管理和維護(hù)自己的客戶關(guān)系，但在社交化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，在和消費(fèi)者進(jìn)行連接、溝通和服務(wù)的過(guò)程中，仍然存在不少痛點(diǎn)。當(dāng)騰訊這個(gè)中國(guó)最大的社交平臺(tái)遇上傳統(tǒng)的CRM，能給企業(yè)帶來(lái)什么？我們希望有了Social的CRM，能給企業(yè)帶來(lái)全新的客戶關(guān)系變革：社交的維度、服務(wù)的精度、關(guān)系的溫度。在傳統(tǒng)的CRM上搭載上社交的維度，讓企業(yè)更“懂”用戶，從而為客戶提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)，最終幫助企業(yè)和用戶之間建立更加緊密有溫度的關(guān)系。