六西格瑪項(xiàng)目中的社會(huì)學(xué)習(xí)
——通過了解人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)來建立更高效的團(tuán)隊(duì)

六西格瑪項(xiàng)目中的社會(huì)學(xué)習(xí)
——通過了解人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)來建立更高效的團(tuán)隊(duì)

編者按

六西格瑪，作為一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)績效的提升與企業(yè)競爭力的突破。本文介紹了在六西格瑪項(xiàng)目中應(yīng)用社會(huì)學(xué)習(xí)，即了解團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)風(fēng)格，結(jié)合大衛(wèi)·科爾布所提出的學(xué)習(xí)風(fēng)格理論，綜合利用各種學(xué)習(xí)風(fēng)格的優(yōu)勢，進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)效率。本文刊登于2015 年10月28日的《質(zhì)量文摘》。一位作者阿爾斯·喬治·徹莫斯是精益六西格瑪咨詢師、六西格瑪黑帶、經(jīng)認(rèn)證的ISO 9001審核員，曾任摩托羅拉質(zhì)量/持續(xù)發(fā)展總監(jiān)。另一位作者帕特麗夏·克羅寧是一位六西格瑪黑帶，在組織發(fā)展以及學(xué)習(xí)方面有逾25年的經(jīng)驗(yàn)，專注于通過有規(guī)劃的發(fā)展，以及戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和進(jìn)程的改善，實(shí)現(xiàn)效率和改變，以提高企業(yè)業(yè)績的增長。

雖然大家已經(jīng)知道可將團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧融入六西格瑪項(xiàng)目，但是大家仍不了解學(xué)習(xí)風(fēng)格對于六西格瑪團(tuán)隊(duì)的成功產(chǎn)生多大的影響。我們已經(jīng)明白，六西格瑪不只是一個(gè)純粹技術(shù)性的、以統(tǒng)計(jì)數(shù)字為基礎(chǔ)的管理方法，其中蘊(yùn)含的“人的因素”對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否取得成功很重要。我們從個(gè)人觀點(diǎn)、適用的文獻(xiàn)，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)技術(shù)等多個(gè)角度，分析了六西格瑪?shù)膱F(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式及其表現(xiàn)。

在對黑帶和綠帶專業(yè)人員的培訓(xùn)當(dāng)中，我們關(guān)注到團(tuán)隊(duì)理論和促動(dòng)（常被稱為“軟技能”）對于DMAIC管理方法（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制）的重要性還沒有被充分認(rèn)識(shí)到。我們帶領(lǐng)六西格瑪團(tuán)隊(duì)已有10年之久，在追求持續(xù)改善的精神鼓舞下，作為黑帶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們對自己以及所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的績效進(jìn)行了反思和分析。

我們聚焦于來自世界前200強(qiáng)公司的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作和績效。通過使用大衛(wèi)·科爾布的學(xué)習(xí)風(fēng)格模型，以下羅列了我們對于團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)偏好的研究觀察結(jié)果?？茽柌蓟隗w驗(yàn)學(xué)習(xí)的流程，從20世紀(jì)70年代早期開始的調(diào)查中總結(jié)出一套“學(xué)習(xí)風(fēng)格量表”。科爾布指出一共有4種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，都基于一個(gè)四階段學(xué)習(xí)圈：具體經(jīng)驗(yàn)，反思觀察，抽象概括，以及主動(dòng)實(shí)驗(yàn)。有效的學(xué)習(xí)就是指完整經(jīng)歷以下四個(gè)環(huán)節(jié)，如圖1所示。

圖1　科爾布的體驗(yàn)學(xué)習(xí)周期

在所有學(xué)習(xí)風(fēng)格理論中，科爾布的體驗(yàn)學(xué)習(xí)周期提供了極富價(jià)值的見解。在六西格瑪改進(jìn)周期中，我們意識(shí)到DMAIC方法與科爾布的體驗(yàn)學(xué)習(xí)周期有相似的理論基礎(chǔ)。每個(gè)人都從自己所青睞的切入點(diǎn)進(jìn)入整個(gè)周期。我們發(fā)現(xiàn)，在使用DMAIC方法時(shí)，團(tuán)隊(duì)通常從“抽象概括”這個(gè)點(diǎn)進(jìn)入周期。在圖2中，我們把DMAIC周期與科爾布的學(xué)習(xí)周期繪制在一起。請注意，為了更好地呈現(xiàn)，我們將典型的學(xué)習(xí)周期旋轉(zhuǎn)了180度，以示與DMAIC的一致性。

圖2　六西格瑪DMAIC映射于科爾布的學(xué)習(xí)風(fēng)格

考慮到DMAIC和科爾布學(xué)習(xí)周期之間存在的這種聯(lián)系，我們認(rèn)識(shí)到將科爾布的學(xué)習(xí)理論應(yīng)用到六西格瑪團(tuán)隊(duì)中具有重要意義?？茽柌几鶕?jù)他所總結(jié)的學(xué)習(xí)周期，指出了4種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，或者說是學(xué)習(xí)偏好。這四種類型分別是：聚合型（例如：思考與實(shí)踐）、順應(yīng)型（感知與實(shí)踐）、發(fā)散型（感知與觀察）、同化型（思考與觀察）。圖3整合了科爾布的學(xué)習(xí)周期、DMAIC，以及科爾布所指出的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格。

通常來說，人們只會(huì)選擇單獨(dú)一種學(xué)習(xí)風(fēng)格。認(rèn)識(shí)到這個(gè)特點(diǎn)之后，我們對六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)風(fēng)格進(jìn)行了非正式的評估。整體來說，這種反省式觀察或者說是“設(shè)身處地”地站在團(tuán)隊(duì)成員的角度考慮問題，使我們開始反思之前對于六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的假設(shè)是否正確。我們更多地看到一系列事情的重要性，如了解團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)風(fēng)格、了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系，以及營造一個(gè)信息公開、反饋透明的環(huán)境。對于我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)效率，以及個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展，這些都十分重要。

由克羅寧所帶領(lǐng)的一支團(tuán)隊(duì)是為了幫助一家跨國的電子消費(fèi)品零售商減少產(chǎn)品的退換貨率（克羅寧自己的科爾布學(xué)習(xí)類型是順應(yīng)型）。她認(rèn)為，六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)類型如表1所示。

用同樣的方法，喬治·徹莫斯回顧了一個(gè)項(xiàng)目，并評估了團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)風(fēng)格。（徹莫斯的科爾布學(xué)習(xí)風(fēng)格也是順應(yīng)型）。徹莫斯所帶領(lǐng)的六西格瑪項(xiàng)目主要致力于在一年內(nèi)發(fā)布一系列新產(chǎn)品來滿足市場對于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求。他認(rèn)為，其團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)類型如表2所示。

圖3　科爾布的學(xué)習(xí)周期、DMAIC和科爾布指出的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格

需要指出的是，學(xué)習(xí)風(fēng)格不是固定不變的，而是處于動(dòng)態(tài)變化之中，且會(huì)根據(jù)不同學(xué)習(xí)情境的變化而適應(yīng)不同的需求。正式嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u估工具，比如科爾布的“學(xué)習(xí)風(fēng)格量表”（LSI）自我評估，能夠測定出在不同情況下我們?nèi)绾吻袚Q不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格。雖然我們擁有這些評估工具，但是由于資源有限，我們無法對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行正式評估。

表1　克羅寧所觀測的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)風(fēng)格

表2　徹莫斯所觀測的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)風(fēng)格

與定義環(huán)節(jié)相關(guān)的同化型學(xué)習(xí)風(fēng)格

徹莫斯的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員有幾個(gè)同化型學(xué)習(xí)者。對于那個(gè)項(xiàng)目來說，市場份額很關(guān)鍵，同樣重要的是，明確消費(fèi)者更愿意購買哪些易于使用、質(zhì)料上乘、價(jià)格公道的創(chuàng)新產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中的同化型學(xué)習(xí)者在項(xiàng)目啟動(dòng)階段非常沮喪，因?yàn)殛P(guān)于新產(chǎn)品的信息大范圍地缺失，直到項(xiàng)目的后期才能得到。同化型學(xué)習(xí)者有能力把新的信息和分散的流程觀察整合成一個(gè)合理的解釋。此外，他們擅長歸納整理。這對于構(gòu)建未來趨勢圖，諸如建立SIPOC模型、RACI模型以及價(jià)值流程圖來說頗有優(yōu)勢。

與測量和分析環(huán)節(jié)相關(guān)的聚合型學(xué)習(xí)風(fēng)格

考慮到團(tuán)隊(duì)成員具有不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，克羅寧也許已經(jīng)在一些重要項(xiàng)目的實(shí)施初期營造了不安和沮喪情緒。例如，在聚合型學(xué)習(xí)風(fēng)格的影響下，產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)也許產(chǎn)生了游離，因?yàn)榭肆_寧沒有展示出一個(gè)將DMAIC應(yīng)用到項(xiàng)目中的清晰詳細(xì)的計(jì)劃?？肆_寧曾打算試用DMAIC，但是她認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員都覺得六西格瑪是一個(gè)繁瑣的流程，所以在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)并沒有提及DMAIC。產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)也許更傾向于直接使用一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來解決問題，做出決策，尤其是在開發(fā)測量方案和作業(yè)定義時(shí)。回顧這個(gè)事例，克羅寧應(yīng)該更好地調(diào)動(dòng)這個(gè)同事來積極主動(dòng)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的測量和分析。

與改進(jìn)環(huán)節(jié)相關(guān)的順應(yīng)型學(xué)習(xí)風(fēng)格

由于克羅寧明顯傾向于順應(yīng)型學(xué)習(xí)風(fēng)格，她的思路對零售客戶和產(chǎn)品銷售總監(jiān)、產(chǎn)品營銷總監(jiān)更具有吸引力，兩人與克羅寧屬于同一種學(xué)習(xí)風(fēng)格。克羅寧最關(guān)心銷售和市場營銷部門的經(jīng)理人能否積極融入團(tuán)隊(duì)。她明白，如果缺失零售客戶和產(chǎn)品銷售總監(jiān)的融入，團(tuán)隊(duì)成員將無法靠近消費(fèi)者，并有可能耽誤整個(gè)項(xiàng)目獲取必要的績效數(shù)據(jù)。對于領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步做出改進(jìn)策略，減少流程中的可變因素來說，這些數(shù)據(jù)十分關(guān)鍵?？肆_寧收到了來自銷售和市場營銷同事的正面反饋，正是因?yàn)樗捎昧藞F(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法，并在啟動(dòng)項(xiàng)目時(shí)營造了輕松氛圍。在回顧整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)風(fēng)格時(shí)，克羅寧意識(shí)到，自己也許在無意識(shí)中使用了順應(yīng)型的學(xué)習(xí)風(fēng)格，同時(shí)也錯(cuò)失了理解團(tuán)隊(duì)中的不同學(xué)習(xí)風(fēng)格并跟他們一起工作以提高團(tuán)隊(duì)活力和績效的機(jī)會(huì)。

與控制環(huán)節(jié)相關(guān)的發(fā)散型學(xué)習(xí)風(fēng)格

徹莫斯的項(xiàng)目有一位成員，擁有相當(dāng)多元的學(xué)習(xí)風(fēng)格。徹莫斯發(fā)現(xiàn)和這位成員一起協(xié)作很容易。作為一個(gè)發(fā)散型學(xué)習(xí)者，他提出了驗(yàn)證最終解決方案所產(chǎn)生結(jié)果的多種視角，并為項(xiàng)目收尾活動(dòng)的開展提供了許多想法。同化型學(xué)習(xí)者和發(fā)散型學(xué)習(xí)者能很好地互相協(xié)作，發(fā)現(xiàn)復(fù)制和標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)會(huì)。這兩種類型的人都更擅長于整合管理最終的解決方案，而不是在項(xiàng)目初期發(fā)揮作用。正是因?yàn)榘l(fā)散型學(xué)習(xí)者的風(fēng)格，順應(yīng)型的團(tuán)隊(duì)成員也許花了很多時(shí)間來貫徹“開發(fā)進(jìn)程支持方案”。這可能會(huì)是一個(gè)問題，因?yàn)轫?xiàng)目的贊助人也許更傾向使用過程控制盤來減少產(chǎn)品的退換貨，同時(shí)提高消費(fèi)者的滿意度。

我們的理解

通過將科爾布的學(xué)習(xí)周期運(yùn)用到六西格瑪DMAIC方法中，我們對學(xué)習(xí)風(fēng)格做了一次非正式分析。我們認(rèn)識(shí)到，理解團(tuán)隊(duì)中的不同學(xué)習(xí)風(fēng)格并跟他們一起工作以提高團(tuán)隊(duì)活力和績效的機(jī)會(huì)，這在當(dāng)下是相當(dāng)有用的，尤其是在如今的環(huán)境中，黑帶們?yōu)榱吮３诸I(lǐng)導(dǎo)力，必須通過各種復(fù)雜技術(shù)來了解人們思考和感知的方式。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，能夠快速學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)往往更有效率，更有實(shí)效，且更靈活。毋庸置疑，這樣的品性對于所有類型的團(tuán)隊(duì)來說都是很重要的。作為六西格瑪?shù)耐苿?dòng)者，以下是我們總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

——每一個(gè)人在學(xué)習(xí)中都會(huì)向這四種所推崇的學(xué)習(xí)風(fēng)格靠攏；尤其是工程師，更傾向于“聚合型”學(xué)習(xí)風(fēng)格，也就是先設(shè)計(jì)，再建設(shè)。

——不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的人在有壓力的情況下共事，會(huì)產(chǎn)生矛盾。

——幫助每一個(gè)人和所有的團(tuán)體去認(rèn)識(shí)個(gè)體不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，并利用這些學(xué)習(xí)偏好優(yōu)勢增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)，提高項(xiàng)目的影響力

——在為了戰(zhàn)勝一個(gè)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)而組建的一個(gè)跨部門團(tuán)隊(duì)中，某個(gè)人的典型學(xué)習(xí)風(fēng)格也許與團(tuán)隊(duì)的其他大多數(shù)成員的風(fēng)格迥異。這樣的差異也許會(huì)導(dǎo)致誤解和不愉快。然而，所有的團(tuán)隊(duì)成員都能從理解不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格中獲益匪淺，他們因此更易于適應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)更高效的溝通。

對于未來的啟示

總體而言，我們的回顧性觀察幫助大家去重新思考在六西格瑪項(xiàng)目中對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)識(shí)。我們更好地認(rèn)識(shí)到理解團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)風(fēng)格的重要性。而且，我們意識(shí)到應(yīng)營造一個(gè)鼓勵(lì)信息公開、反饋透明的環(huán)境，去了解團(tuán)隊(duì)成員之間的人際關(guān)系。這兩個(gè)反思結(jié)果對于我們個(gè)人的成長和發(fā)展，以及促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效率具有關(guān)鍵性意義。在未來，我們計(jì)劃在DMAIC的定義環(huán)節(jié)評估團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)風(fēng)格，并組織與學(xué)習(xí)風(fēng)格相關(guān)的討論，以幫助團(tuán)隊(duì)增加有關(guān)不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的知識(shí)。當(dāng)我們能辨識(shí)出不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格以它們各自的優(yōu)勢之后，我們的團(tuán)隊(duì)將會(huì)更有成效。

（程可珺 編譯）