提高外語熱線員工工時利用率
——上海移動客戶服務中心QC案例

◆多語聯(lián)盟QC小組 / 文

提高外語熱線員工工時利用率
——上海移動客戶服務中心QC案例

◆多語聯(lián)盟QC小組 / 文

上海移動客戶服務中心多語聯(lián)盟QC小組由10086部門管理人員、現(xiàn)場管理人員和基層一線員工所組成，職位構成多元化，是外語熱線的一支專業(yè)骨干隊伍。自小組成立以來，為提升外語熱線競爭力不斷攻關和改進，小組于2013年度獲得“全國優(yōu)秀QC小組”稱號?！疤岣咄庹Z熱線員工工時利用率”項目獲得2015年上海市QC小組發(fā)表賽特等獎。

一、選題理由

一線員工的工時利用率是外語熱線效能的最直接體現(xiàn)，提升利用率有助于實現(xiàn)人力資源的合理配置，更將大大緩解熱線的話務壓力。

工時利用率的計算公式為：

2014年，中心對外語專線的員工工時利用率指標要求為大于等于65%。而外語熱線2013年10月到2014年3月的工時利用率情況僅為40.2%。為達到考核要求，小組將“提高外語熱線員工工時利用率”作為本次QC活動的課題。

二、設定目標

參考行業(yè)指標，同時根據(jù)公司要求，中心將外語專線的員工工時利用率指標定在大于等于65%。

三、目標可行性分析

2014年4月，小組成員對3月份的工時使用情況進行統(tǒng)計分析，得出“通話處理時長不達標”為主要癥結。小組對該癥結進行二次細分，通過40份問卷調研，得出5個導致員工通話和事后處理時長不達標的癥結，并繪制了排列圖。

排列圖顯示，導致外語專線員工工時利用率不達標的主要因素是 “工時配置不均衡”，對通話處理時長不達標的影響占比達到72%。假定“工時配置不均衡”的問題能在72%的基礎上全部解決，那么理想狀態(tài)工時利用率=現(xiàn)有工時利用率+主要癥結累計占比×（1-現(xiàn)有工時利用率）=40.2%+ （72%×77.5%×59.8%）=73.57%＞65%，目標可行。

圖1　導致“通話時長不達標”的因素排列圖

圖2　工時配置不均衡原因分析系統(tǒng)圖

與此同時，小組對外語坐席的接入流程進行了縱向分析，并對十項流程開展了過程潛在失效模式及后果分析（PFMEA），從PFMEA分析中得出有6項RPN值大于等于100，分別是“忙時無空閑坐席”“員工無法及時回復客戶”“轉接時間較長”“事后處理時間較長”“排班遵守率低”和“空閑時間過長”，高風險項需進一步進行分析。

四、原因分析

根據(jù)前期調查，導致專線員工工時利用率不達標的主要因素為“工時配置不均衡”。QC小組通過頭腦風暴，運用系統(tǒng)圖，共找出8個末端因素，詳見圖2。

五、要因確認

小組成員對這8個末端因素進行分工確認，制定了要因確認計劃表，最終得出三個要因：

要因1，新員工應答流程不熟練

小組對所有員工5月份的平均處理時長和工時利用率進行了相關性研究，得出的散點圖顯示，平均處理時長（AHT）與工時利用率呈強的負相關，確認該因素為要因。

要因2，考勤獎懲環(huán)節(jié)缺失

排班遵守率是考察話務員是否在簽入時長內保持在線的重要指標，而外語專線班組的平均排班遵守率遠低于90%的公司標準。

探究熱線員工排班遵時率較低的深層原因，小組成員發(fā)現(xiàn)與員工績效有較為密切的關聯(lián)。排班遵守率與員工績效呈強正相關，而目前考勤與懲獎聯(lián)動環(huán)節(jié)有所缺失，確認該因素為要因。

要因3，排班制度不合理

小組成員首先對5月的熱線人工需求量進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)月初月末的話務需求量存在顯著差距。隨后，小組又將實際排班數(shù)與需求座席數(shù)進行對比。箱線圖結果顯示，實際排班數(shù)與需求座席數(shù)存在明顯的不吻合，確認該要素為要因。

六、制定對策

針對原因，結合實際，小組制訂了對策措施（詳見表1）。

其中，針對要因“排班制度不合理”，小組成員以“合理分配座席與人員”為目標，提出4個優(yōu)化方案：（1）采取班務激勵措施；（2）加強現(xiàn)場調度管理；（3）控制忙時AHT； （4）設立忙時話務組。分別從可操作性、效益性、經濟性、便利性四個方面，按其重要程度的不同劃分占比，進行考量，作出了因果矩陣圖（詳見表2）。根據(jù)因果矩陣圖的結果，小組選擇“加強現(xiàn)場調度管理”這一最佳方案制定了對策表。

七、對策實施

1.提高新員工流程熟練度

措施一 開展新員工專項培訓

表1　對策表

表2　要因三“排班制度不合理”因果矩陣圖

2014年6月10日，制定《外語熱線新員工流程培訓計劃（試運行）》；6月25日，制作完成外語熱線新員工流程培訓課件（2014年6月）和相關教案；9月10日，修訂《外語熱線新員工培訓計劃》；6-9月期間，外語熱線共計開展了3次流程專項培訓，覆蓋了新進和績效成績偏低的員工共18名。

措施二 實行優(yōu)秀員工帶教

6月20日，確認帶教員工與被帶教員工；6月26日，結對幫教，簽署《外語熱線帶教責任書》；7月起，開展帶教活動，每月定期考評反饋，并評選出進步最大的“明日之星”；7-9月期間，班組全員還開展了1次熱線沙龍，3次優(yōu)秀服務案例分享會，加深服務經驗交流，分享優(yōu)秀員工話務高效處理的心得，縮短員工間差距。

措施三 優(yōu)化現(xiàn)有應答操作流程

7月1日起，開展流程優(yōu)化金點子征集活動；每月20日，梳理員工合理化建議，落實流程優(yōu)化試運行。

定期總結流程優(yōu)化情況，修訂《外語熱線流程操作手冊》，并編入《客戶服務中心流程匯編》；7-9月以來，熱線每月開展金點子征集行動，共計收集有50條員工需求建議，其中采納并得到實施的建議有18條，采納率達36%。

實施效果表明，熱線員工9月的平均處理時長127.29秒較5月的162.74秒相比大幅下降了35.45秒。

2.完善考評機制

措施一 將排班遵守率納入日?？己酥笜耍淮胧┒?把考勤指標作為星級員工評定和年終評優(yōu)的必要和重要條件。

實施效果顯示，外語熱線排班遵守率從措施實施前的80.8%，大幅提升至措施實施后的96.3%，提升了15.5個百分點，該對策有效。

圖3　員工工時利用情況示意圖

3.加強現(xiàn)場調度管理

措施一 根據(jù)熱線管理條例和實際需求，制作現(xiàn)場管理手冊；措施二繪制排班調度流程圖，班組長在班務調度時參照執(zhí)行；措施三 根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預測每月話務高峰低谷。

從實施效果看，員工空閑等待的平均時長大幅下降了6.1個百分點，改進后的箱線圖也顯示實際排班數(shù)和需求坐席數(shù)不存在明顯差異，該對策有效。

八、效果對比

1.改進后的PFMEA

通過PFMEA跟蹤分析得出“忙時無空閑坐席”“員工無法及時回復客戶”“轉接時間較長”“事后處理時間較長”“排班遵守率低”和“空閑時間過長”這六項的RPN值已低于100，改進效果顯著。

2.工時利用率對比

2014年4月到8月的平均工時利用率已上升到60.54%，而在9月到11月的鞏固階段上升至71.5%，比活動前大幅提升了29.9個百分點。

通過活動前后的主要癥結對比圖發(fā)現(xiàn)工時配置不均衡占比從72%降至8%，主要癥結已解決。

3.效益計算

經濟效益：本次QC活動共節(jié)省成本119580元。

社會效益：得益于員工工時利用率的提升，外語熱線接通率和客戶滿意度得到大幅提升，在外籍客戶心中建立起了良好的上海移動品牌形象，并形成了強大的品牌廣告效應。

員工能力提升：通過本次QC活動，小組成員的QC應用能力、團隊協(xié)作能力、組織協(xié)調能力、專業(yè)知識能力和問題解決能力得到提升。

九、鞏固措施與標準化

根據(jù)對策實施的效果，QC小組對其進行了梳理和沉淀，最終以文本形式進行鞏固，作為外語專線現(xiàn)場執(zhí)行規(guī)范。

（作者單位：中國移動通信集團上海有限公司）

圖4　實施措施標準化