公益性質(zhì)的“美國中部器官移植服務(wù)”
——2015年美國波多里奇獎得主介紹案例四

◆ 吳士權(quán) / 文

公益性質(zhì)的“美國中部器官移植服務(wù)”
——2015年美國波多里奇獎得主介紹案例四

◆ 吳士權(quán) / 文

美國中部器官移植服務(wù)（MTS）是一家私有制、非營利的器官移植服務(wù)機構(gòu)，覆蓋東密蘇里州、南伊利諾斯州，以及東北阿肯色州內(nèi)84個縣服務(wù)區(qū)域（DSA）。MTS與參與其工作的合伙醫(yī)院切取捐贈的器官和組織（tissue-人體組織），然后將器官提供給移植中心和組織處理機構(gòu)，包括指定服務(wù)的區(qū)域及全國各地。MTS還在密蘇里州圣路易斯市區(qū)與郊區(qū)運行的三個機動車輛辦公部門設(shè)立站點，便于有器官捐贈意向的人能在更新汽車駕駛證或汽車登記時辦理器官捐贈手續(xù)，以支持器官和組織的優(yōu)化，使拯救生命的使命實現(xiàn)得更為容易。隨著機構(gòu)的年度收支達到3900萬美元的經(jīng)營能力和擁有139名員工的勞動力規(guī)模，MTS的業(yè)務(wù)運作指令除主要來自其密蘇里州圣路易斯的總部外，還通過位于密蘇里州斯普林菲爾德的一個衛(wèi)星定位系統(tǒng)進行運營。另外，MTS的一個獨特的概念是家庭式住宅，能為移植病人及其家屬提供短、中期居住寓所，使他們有機會與來自圣路易斯地區(qū)之外的MTS領(lǐng)導(dǎo)和工作人員進行溝通和互動。

一、機構(gòu)的環(huán)境和理念

美國中部器官移植服務(wù)（MTS）旨在更好地改善生活質(zhì)量。自1974年以來，已逐步地在密蘇里州東部、伊利諾斯州南部，以及阿肯色州西北服務(wù)區(qū)內(nèi)的470萬人口所在地的84個縣，不僅提供器官和組織的捐贈的幫助，還提供專家和同情關(guān)懷以挽救生命。四十多年來MTS隨著在器官和組織捐贈方面“拯救生命”使命的卓越，MTS為捐贈者、移植接受人及其家屬提供富有同情心的關(guān)懷。為了驅(qū)動使命的落實，MTS同122家醫(yī)院、四家移植中心、七個（人體）組織特種經(jīng)紀人和許多社團組織建立牢固的伙伴關(guān)系。其為聯(lián)邦政府在美國聯(lián)邦所在地區(qū)指定的58個這類組織之一。它是美國第一個具有營業(yè)執(zhí)照的器官移植的服務(wù)機構(gòu)，在致力于創(chuàng)新的方法方面，MTS還是美國第一家通過社區(qū)支持進行器官捐贈注冊登記，并利用機構(gòu)內(nèi)部手術(shù)室模式執(zhí)行對器官的摘取、移植，和恢復(fù)過程，以及獲取人體組織的移植服務(wù)的機構(gòu)。

1.器官和人體組織的移植已成為延續(xù)生命的重要手段

自1987年10月以來，由器官調(diào)配聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)（UNOS）開發(fā)的國家器官移植制度，在從美國已故的人員中移植了捐贈器官的500000個接受者中，據(jù)估計至今仍有超過250000個接收者得以有質(zhì)量地繼續(xù)生存。

據(jù)器官采購和移植網(wǎng)絡(luò)/器官調(diào)配聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)（OPTN/UNOS）的董事長卡爾·伯克（Carl Berg）博士介紹：“這是醫(yī)療保健上的重大成就，是通過器官捐贈者的慷慨及其親人和全國專業(yè)人員通力協(xié)作才成為可能的?！逼渲蠻NOS在這中間充當著在“OPTN根據(jù)合同契約同美國健康和人類服務(wù)部、健康資源和服務(wù)管理機構(gòu)、器官移植部門聯(lián)絡(luò)”的角色。

“另外，這也是個機會，反映了已做的工作?！辈瞬┦窟€補充說：“至今還有123000多名人員等待著生命延伸的器官移植機會。我們能滿足他們的需求要得到每個承諾器官捐贈者的支持?！?/p>

從2015年5月20日《弗吉尼亞州郵報》報道的“器官移植網(wǎng)絡(luò)的死亡者捐贈器官的人數(shù)已達50萬人”的新聞來看，用于男性的占62.3%，女性占37.7%；其中242294人為腎臟移植，占總?cè)藬?shù)的49.3%，肝臟移植l28619人，占26.1%，心臟移植60091人，占12.2%，上述三者共占87.7%；此外肺、腸、胰、大腸及心與肺、腎與胰組合等重要器官的移植僅占12.3%。

2.器官移植服務(wù)日益普及

重要器官移植的步伐最近幾年里已有明顯的加快。2014年全美范圍涉及死亡捐贈者的重要器官完成移植的已超過237000例，這一數(shù)字已成倍于與上世紀八十年代后期建立OPTN時完成的數(shù)字。若干的因素有助于這種趨勢。這些包括器官捐贈者和每個捐贈者器官移植恢復(fù)數(shù)的增加，最近十年的諸如腸道器官和血管化合物異體移入物之類新的方式器官引入，器官采購和移植網(wǎng)絡(luò)體系，以及器官布局政策有效性的加強。

“另外在許多器官移植方面國家系統(tǒng)又作了不少的調(diào)整，”伯格博士說。這包括：“OPTN從原先成立初期的計算機連網(wǎng)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，通過電話和傳真溝通使極大多數(shù)信息達到一致。隨著技術(shù)不斷更新，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和信息的迅速傳遞以確保用每個可利用的器官來獲取更多的挽救生命的機會?！?/p>

3.MTS慈善基金會在促進器官移植服務(wù)中的作用

MTS慈善基金會對移植器官的病人、捐贈者家庭及社區(qū)提供強有力的支持。慈善基金會致力于尋求降低對器官和組織移植的需求；增加那些有器官和組織需求者的移植手術(shù)的效果及有效率；并提高接受者和捐贈者家庭的生活質(zhì)量。慈善基金會制訂規(guī)劃、開發(fā)合作伙伴、以及向提供社區(qū)健康贈款，通過疾病預(yù)防、教育和成功的器官移植支持服務(wù)組織改進其在實現(xiàn)健康方面的使命。

MTS慈善基金會最近給予圣路易斯或斯普林菲爾德、密蘇里州六個有關(guān)旨在改善健康食品配送到食品儲存室的項目上的1萬美元資助金。這些資助金能通過身心健康方案促進社區(qū)的健康投資，減少可能導(dǎo)致器官健康發(fā)生慢性變差的發(fā)生率。

MTS執(zhí)行官和董事長廸安·F.卡佩爾（DEAN F. Kappel）說，“基金會致力于共享專家意見和社區(qū)資源來加強和提高我們的民眾健康服務(wù)”，并進一步闡明“我們興奮地領(lǐng)會到這些計劃提出符合社區(qū)保健問題和增強新鮮農(nóng)產(chǎn)品及健康食品選項的需求”的必要性。

4.MTS的主要服務(wù)理念

整個組織的歷史和文化，造就了MTS同情、創(chuàng)新、誠信、質(zhì)量以及團隊的服務(wù)理念。在追求卓越績效的過程中，根據(jù)2015-2016版波多里奇準則要求，建立和實施全體MTS員工追求的組織愿景、使命和核心價值。

（1）愿景：器官和組織對于那些急需的人是永遠適用的。

（2）使命：我們通過器官和組織的優(yōu)化來拯救生命。

（3）核心價值觀即主要關(guān)注于組織以下的五方面。

——同情：我們感知和關(guān)心他人。

——創(chuàng)新：我們進行有意義的變革以換取改進。

——誠信：我們按照真心實意采取正確可行的行動。

——質(zhì)量：我們始終盡力做得最好。

——團隊：我們同其他人協(xié)調(diào)一致地工作。

二、方法和措施

M T S方針是由志愿者、社區(qū)——基于董事會董事長組成的醫(yī)院高管、醫(yī)生、捐贈者家族成員，以及來自其他職業(yè)和學(xué)科的代表，包括倫理學(xué)、法律，以及宗教界人士共同參與下制定的；并通過利益相關(guān)方之間的充分協(xié)調(diào)和合作采用合理的方法和采取有效的措施實現(xiàn)預(yù)定的計劃目標。

在此基礎(chǔ)上由MTS首席執(zhí)行官（CEO）向董事會報告，并由董事會通過規(guī)定的、包括不間斷地監(jiān)督績效、測量規(guī)定的過程要求來評價CEO的績效。

在追求波多里奇卓越績效的旅程中，MTS采取了以下的主要方法和措施。

1.創(chuàng)新方法挽救生命

一旦轉(zhuǎn)診病人安排到MTS，MTS的工作人員就會以富有同情心的方式接近病人家屬，提供器官捐贈的機會。盡管在MTS指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)死亡報告中所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，只有0.7%的捐贈者符合器官捐贈的條件和只有14%的捐贈者符合組織的捐贈要求，因而從有資格捐贈人向?qū)嶋H捐贈人的轉(zhuǎn)化才是移植的關(guān)鍵。盡管如此艱難，MTS排名仍處于國家捐贈器官移植的領(lǐng)先者地位：肺移植名列全美2014年第一和2015年第二；腎臟移植2015年排名第二；肝臟移植2015年排名第七；以及無論是心臟還是胰腺移植均在全國前25%之列。

為促進器官和組織捐贈的便利，MTS管理人員居住在其關(guān)鍵的伙伴醫(yī)院。自2012年以來這個創(chuàng)新已達到器官推薦錯過率僅占0.08%的成效；勝過行業(yè)報道的最高等級的2%標桿值。

MTS出眾的“行業(yè)第一”創(chuàng)新包括在其總部有三個設(shè)備齊全的手術(shù)室，心導(dǎo)管檢查能力，以及電腦斷層掃描機（CT）支持內(nèi)部的器官、組織和角膜捐贈。MTS愿景的追求在于高度勝任能力的員工促進創(chuàng)新方法在提高器官和組織移植中的成活數(shù)目。

MTS僅保持國家的前25%等級的排名，是由于心臟、胰腺等四種器官捐贈率和每百萬人口的器官移植總數(shù)偏低的緣故。

2.保持著成本低廉和成果高的水平

2001年，MTS建造國家首家自我滿足器官重獲便利系統(tǒng)時，與醫(yī)院的器官采購成本相比較，該系統(tǒng)已明顯地降低器官采購的費用。自2012年以來，內(nèi)部的每個捐贈者的成本已從約7000美元降到低于4000美元；比完全在醫(yī)院里完成器官和組織移植需要的20000美元減少80%。這種節(jié)省保證了MTS7年以來能夠平穩(wěn)地保持收入的穩(wěn)定提高。

MTS強勢的財政地位來自合并了行業(yè)中主要業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。2015年組織的營業(yè)總收入約達4000萬美元，自2012年以來逐年提升，現(xiàn)在已成為超越行業(yè)中前25%的組織。MTS的營業(yè)準備金也有了提增，自2012年以來，幾乎達到3000萬美元并超過了報道所稱的最好等級的水平。此外，MTS的凈利大概為其總收入的25%，已超過自2012年以來確立的行業(yè)標桿值。

3.關(guān)心周圍需要關(guān)心的人

2015年，MTS被《圣路易斯郵報》入選為最適宜工作的“頂級工作場所”。

MTS有一個由使命驅(qū)動的職工隊伍支持著核心競爭力，管理人員懂得他們個人職位如何與MTS的“在器官和組織捐贈中通過卓越拯救生命”使命保持一致的特殊水平。自2011年以來，設(shè)定的國家標桿，100%MTS員工的測評已“聯(lián)系到使命”。

MTS報告中提到“全員參與”的約占80%，自2012年起這一比率已符合和超過國家類的最好等級。

MTS的“我們照顧好‘我們的人’這樣他們可以照顧好其他人”員工哲學(xué)體現(xiàn)在綜合效益的配套，員工平安計劃、以及組織有關(guān)激勵計劃上。MTS員工對福利的綜合滿意度接近100%，超過最佳級別的績效。雇員列出在MTS工作的三個最主要理由之一是對福利滿意。

全部員工留用率接近90%，并且超過器官采購協(xié)會行業(yè)平均水平。

4.顧客關(guān)注于改善服務(wù)

MTS充當一個負責(zé)“生命禮品”的當家人，通過協(xié)調(diào)配置捐贈的器官和組織給其關(guān)鍵的客戶團體：當?shù)仄鞴僖浦仓行?、組織處理機構(gòu)，以及當?shù)匮劢悄ひ浦仓行?。MTS傾聽、相互溝通和觀察這些客戶以獲得可行性信息。MTS還從事將同顧客有關(guān)聯(lián)的專家納入其董事會的一個組成部分的相關(guān)工作，并包括將顧客作為新產(chǎn)品和新服務(wù)開發(fā)，以及價值產(chǎn)生的過程。

MTS已建立一套接近標桿的5個方面5要點的等級尺度，通過收集、分享和利用他們在捐贈壽命周期中各個階段的輸入，來測量其顧客-移植醫(yī)生的滿意度和參與度。

MTS利用來自顧客的數(shù)據(jù)決定他們捐贈過程的滿意度。自2013年以來，對于眼角膜和組織捐贈，顧客投訴情況已接近于零；而對器官捐贈的顧客投訴已從2013年近乎7%下降到2015年的3%。

5.特殊的方法服務(wù)人類

MTS的財務(wù)活力已使其能建立和投資一個提供加強移植病人和捐贈者家族的贊助資金，正如行業(yè)中的第一個社區(qū)疾病預(yù)防教育基金會。這個基金已從2011年最初的700萬美元發(fā)展到2014年捐助的總額超過3300萬美元。其已超過了其他三個類似的美國器官采購組織以1000萬美元起動基金建立的基金會。

通過它的生命護愛中心，MTS己為捐贈家庭通過處理其喪失親人需求的改進服務(wù)。MTS還建造一個捐贈者紀念碑和捐贈公園并接受家屬聚集、記住，以及尊重他們的親人。

6.戰(zhàn)略思想產(chǎn)生持續(xù)改進

MTS的戰(zhàn)略思想過程從年初至年末的每個時段自始至終地關(guān)注于連續(xù)的戰(zhàn)略開發(fā)、實施、討論、環(huán)境審視、產(chǎn)業(yè)評審，以及來自關(guān)鍵的利益相關(guān)方的輸入。這能夠使MTS在識別、評價和目標優(yōu)先權(quán)改變主動性方面響應(yīng)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機遇。MTS通過戰(zhàn)略思想過程，始終如一地實現(xiàn)了近乎100%派生出來的措施計劃。

MTS績效管理系統(tǒng)包括通過個人績效同透明的組織目標串聯(lián)記分卡匹配起來。管理人員和關(guān)鍵MTS合作伙伴已有實時獲取數(shù)據(jù)、先進的報表服務(wù)，以及自定義的分析方法。由此支持組織能夠靈活地按照戰(zhàn)略機遇采取行動。

三、亮點及其意義

在追求2015年度波多里奇國家質(zhì)量獎的過程中，MTS所顯示的亮點主要體現(xiàn)在以下四個方面。

1.為促進器官和組織捐贈的便利，MTS管理人員居住在其關(guān)鍵的伙伴醫(yī)院。自2012年以來，這個創(chuàng)新使器官推薦錯過機會的比率僅為0.08%；遠勝過行業(yè)報道中的最高等級2%的標桿值。

2.MTS建造的國家自行采購滿足的器官重獲便利系統(tǒng)，與醫(yī)院的器官采購成本相比較，該系統(tǒng)已明顯地降低器官采購的費用。自2012年以來，內(nèi)部的每個捐贈者的成本已從約7000美元降到低于4000美元；遠低于完全在醫(yī)院里完成需要約20000美元的費用。

3.2015年，MTS被《圣路易斯郵報》入選為最適宜工作的“頂級工作場所”。全部員工保留率接近90%，并且自2012年起已超過器官協(xié)會采購組織的行業(yè)平均值。

4.MTS利用來自顧客的數(shù)據(jù)決定他們捐贈過程的滿意度。自2013年以來，對于眼角膜和組織捐贈，顧客投訴情況已接近于零；而對器官捐贈方面的投訴已從2013年近7%下降到2015年的3%。

上述亮點一是表達了管理創(chuàng)新造就了便利于管理人員深入作業(yè)現(xiàn)場和及時協(xié)調(diào)的有利條件，并使移植的錯失機會率降到行業(yè)標桿值的4%，體現(xiàn)了器官和組織的充分利用；二是自我滿足的器官重獲便利系統(tǒng)的采購成本要比醫(yī)院成本低80%；三是通過追求卓越績效過程全員參與率和員工保留率均有明顯的提升，成為圣路易斯最適宜的工作場所；四是MTS已成為移植眼角膜和組織沒有顧客投訴的機構(gòu)，而且器官捐贈方面的投訴也已下降到3%之內(nèi)，成為此類行業(yè)中顧客（器官捐贈者和接受者）最值得相信和令人滿意的服務(wù)機構(gòu)。

四、有益啟示

MTS的成立是基于應(yīng)對上世紀70-80年代器官和組織移植手術(shù)日益成熟，同時也遇到器官供不應(yīng)求現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，以及采購成本昂貴化趨勢情況下所采取的應(yīng)對措施。其四十余年的器官移植服務(wù)的實踐和追求卓越績效的旅程，為大家提供了以下三點重要啟示。

1.始終處于領(lǐng)先地位

MTS創(chuàng)造了多個美國第一，1974年成為美國第一個地區(qū)性非營利的器官移植服務(wù)機構(gòu)；并已覆蓋了密蘇里、伊利諾斯等四個州境內(nèi)84個縣的470萬人口。首創(chuàng)了用家庭式住宅為器官移植病人及其家屬提供短中期居住，以及首個通過內(nèi)部手術(shù)室模式執(zhí)行對器官的摘取、移植和恢復(fù)的全過程服務(wù)。

2.MTS充分發(fā)揮基金會的作用

MTS利用其所屬的慈善基金會不僅增強了對移植器官的病人、捐贈者家屬的服務(wù)提供后勤支援和后勤保障，并且發(fā)揮了對社區(qū)居民的健康進行投資作用，以諸如疾病預(yù)防、健康教育方面的卓越績效來實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)“拯救生命”的使命。

3.器官移植的發(fā)展趨勢明顯

根據(jù)美國媒體報道，最近幾年重要器官的移植的步伐已有了迅速的加快。2014年全美范圍涉及死亡捐贈者的重要器官完成移植的已超過237000例，已成倍于上世紀八十年代后期建立OPTN（器官采購和移植網(wǎng)絡(luò)）時完成的數(shù)字。其中器官捐贈者和每個捐贈者器官移植恢復(fù)數(shù)的增加，以及最近十年的諸如腸道器官和血管化合成物異體移入物之類新的方式器官引入，器官采購和移植網(wǎng)絡(luò)體系及器官布局政策有效性的加強；都是有助于這種趨勢的積極因素。

MTS作為一個最早成立的非營利的器官移植服機構(gòu)；多年來以便捷、經(jīng)濟和優(yōu)質(zhì)的方式全方位地服務(wù)密蘇里州東部、伊利諾斯州南部，以及阿肯色州西北部區(qū)域內(nèi)84個縣的470萬人口的器官和組織捐贈，并與122家醫(yī)院、四家移植中心、七個（人體）組織建立了牢固的伙伴關(guān)系；以確保提供可靠的專家咨詢和手術(shù)服務(wù)。這無疑為后建的相關(guān)服務(wù)機構(gòu)樹立起榜樣。