“質(zhì)量是取得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn)”
——“2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查”研討會(huì)見聞

◆ 記者 蔚 子/ 文

“質(zhì)量是取得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn)”
——“2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查”研討會(huì)見聞

◆ 記者 蔚 子/ 文

勞拉·尼爾森女士發(fā)布報(bào)告

編者按

得益于十多年前上海市質(zhì)協(xié)與美國質(zhì)協(xié)（ASQ）結(jié)下“戰(zhàn)略合作伙伴”關(guān)系，世界質(zhì)量信息總是第一時(shí)間抵達(dá)太平洋彼岸的上海。此次，ASQ中國與上海市質(zhì)協(xié)攜手，共同組織《2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查》第二階段報(bào)告預(yù)發(fā)布這場公益性的國際質(zhì)量交流活動(dòng)。上海企業(yè)、機(jī)構(gòu)的近200位高管、負(fù)責(zé)人參加。本篇是本刊記者采寫的獨(dú)家見聞。

4月12日，《2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查》第二階段內(nèi)容在新近獲得“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”的振華重工現(xiàn)場“預(yù)發(fā)布”。比5月16日將在ASQ世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)上進(jìn)行的“全球正式發(fā)布”，早了1個(gè)多月！

對此，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長唐曉芬這樣評(píng)價(jià)：“這是美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）對中國上海的信任，標(biāo)志著上海企業(yè)質(zhì)量國際化進(jìn)入了新的里程?！?/p>

遠(yuǎn)道而來的A S Q執(zhí)行總監(jiān)勞拉·尼爾森女士說：“今天，是《2016全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查》第二階段報(bào)告首次在全球預(yù)發(fā)布。選擇在振華重工這樣一個(gè)國際化程度高、榮獲中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)現(xiàn)場召開，契合了中國國家領(lǐng)導(dǎo)人特別強(qiáng)調(diào)的注重創(chuàng)新、注重質(zhì)量，非常有意義?！彼鞟SQ對振華重工表示祝賀，對上海市質(zhì)協(xié)的支持表示了感謝。

包括振華重工總裁黃慶豐，上海電氣電站集團(tuán)、航空工業(yè)集團(tuán)、上海醫(yī)藥集團(tuán)、城建集團(tuán)公司、光明食品集團(tuán)、上海申通地鐵集團(tuán)、上汽通用汽車集團(tuán)、華虹NEC、上海飛機(jī)制造有限公司、3M中國有限公司、申美飲料、沃爾沃、納鐵福傳動(dòng)有限公司、?？怂共_有限公司、聯(lián)影醫(yī)療科技有限公司、第一八佰伴有限公司、百聯(lián)物業(yè)、寶興軟件、海博出租汽車有限公司、暢聯(lián)物流、大眾國際貨運(yùn)、曙光醫(yī)院、上海電力設(shè)計(jì)院、上海質(zhì)科院、上海標(biāo)準(zhǔn)化院、上海核工院、上海建科院、上海機(jī)動(dòng)車檢測中心、仲量聯(lián)行，以及ASQ中國、上海工經(jīng)聯(lián)、上海市質(zhì)協(xié)、上海電子商業(yè)協(xié)會(huì)、上海機(jī)械質(zhì)協(xié)、上海家政協(xié)會(huì)等168位企事業(yè)高管、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、政府有關(guān)部門的代表，聆聽了勞拉女士3個(gè)小時(shí)的發(fā)布演講。

調(diào)查浮現(xiàn)“世界級(jí)質(zhì)量”組織十大特征

勞拉女士介紹，“全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查”，是ASQ攜手美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）在全球范圍內(nèi)開展的一項(xiàng)研究。2013年，全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查研究報(bào)告首次發(fā)布，此次為第二次發(fā)布。

“2016年全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查于2015年6月啟動(dòng)，參加調(diào)查的1665家公司中，41%來自服務(wù)業(yè)，59%來自于制造業(yè)。其中，10%的公司來自亞洲國家和地區(qū)，包括中國、印度、孟加拉、泰國、馬來西亞、巴基斯坦、越南、日本、印尼、菲律賓、斯里蘭卡、韓國等……

在勞拉女士的發(fā)布演講中，大家對“世界級(jí)質(zhì)量”組織的概念，以及所具備的十大特征，十分關(guān)注。

勞拉女士說，我們沒有刻意去定義“世界級(jí)質(zhì)量”的組織，這個(gè)概念是在調(diào)查的過程中自然而然“浮現(xiàn)”出來的。其所“浮現(xiàn)”的十大特征，在參與調(diào)查的全球1665家組織中，有28家具備?！半m然只占被調(diào)查企業(yè)的1.6%，但具有標(biāo)桿意義。”

“世界級(jí)質(zhì)量”組織十大特征的第一條，是“把質(zhì)量作為取得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn)”。

戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是指能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢的資產(chǎn)。這是一種難以被模仿或難以被替代的、非交易性的、積累過程緩慢且符合市場需求的資產(chǎn)。企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)包括五大類：1.顧客資產(chǎn)，如品牌認(rèn)知、顧客忠誠等。2.渠道資產(chǎn)，如已建立的渠道入口、分銷商忠誠等。3.投入要素資產(chǎn)，如完全要素市場的知識(shí)、供應(yīng)商忠誠和融資能力等。4.過程資產(chǎn)，如技術(shù)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品或市場確定性生產(chǎn)機(jī)制和組織體制等。5.市場信息資產(chǎn)，如已收集到的競爭者的信息、需求價(jià)格彈性或市場對商業(yè)周期的反應(yīng)等。

“這28家世界級(jí)的組織，都將質(zhì)量視作戰(zhàn)略性要素。在客戶為本，質(zhì)量提升品牌美譽(yù)度、影響力方面，世界級(jí)和非世界級(jí)的差別都比較大。如在新產(chǎn)品開發(fā)方面，71%世界級(jí)的組織都說他們會(huì)把質(zhì)量要素運(yùn)用在新產(chǎn)品開發(fā)上，而非世界級(jí)的組織這個(gè)比例只有43%。你們也可以去衡量一下自己的公司，有沒有將質(zhì)量視作戰(zhàn)略性要素這個(gè)首要特征?！?/p>

“世界級(jí)質(zhì)量”組織的第二條特征，是“通過質(zhì)量方面的項(xiàng)目和活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)100萬美元以上的凈節(jié)約”；第三條，“這些企業(yè)對補(bǔ)救措施成本都進(jìn)行了測量，包括了質(zhì)量召回和生產(chǎn)線的停工”；第四條，“他們在質(zhì)量方面的投入都是遞增的”；第五條，“對根據(jù)客戶需求做出的績效都有清晰可見的度量標(biāo)準(zhǔn)”；第六條，“讓客戶參與到他們的質(zhì)量討論中，以客戶之眼理解產(chǎn)品及績效”；第七條，是“擁有完備的標(biāo)準(zhǔn)化體系”；第八條，“對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)”；第九條，“運(yùn)用技術(shù)和創(chuàng)新提升質(zhì)量的投入是一般企業(yè)的2倍以上”；第十條，“擁有完整的培訓(xùn)體系，對所有員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)?！?/p>

五個(gè)方面新發(fā)現(xiàn)和五大質(zhì)量挑戰(zhàn)

“2016年的調(diào)查有五個(gè)方面的新發(fā)現(xiàn)。”

勞拉女士介紹，2016年的調(diào)查收集到了很多數(shù)據(jù)。于是他們確定了五大主題，然后以此為視角或維度聚集數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納分析，有了五大發(fā)現(xiàn)。

其一，質(zhì)量作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性資產(chǎn)和競爭差異化的因素?！斑@個(gè)主題分析的是業(yè)務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，即你的組織如何運(yùn)用質(zhì)量工作來提升盈利水平?！薄昂芏嘟M織已經(jīng)把質(zhì)量工作作為自己組織戰(zhàn)略性資產(chǎn)和在競爭中脫穎而出、與眾不同的因素?！薄拔覀円沧⒁獾礁嗟霓D(zhuǎn)向集中化的質(zhì)量治理，同時(shí)在質(zhì)量度量方面的報(bào)告頻率也有所提升?！?/p>

其二，質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效的影響?！坝邢喈?dāng)高比例的被調(diào)查公司說他們運(yùn)用質(zhì)量工作來提供開發(fā)創(chuàng)新性的解決方案。也有不少公司說運(yùn)用質(zhì)量工具創(chuàng)造開放式、合作式的工具，通過交流、分享促進(jìn)問題的解決?！薄霸谶\(yùn)用金錢獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)大家產(chǎn)生好點(diǎn)子方面，世界級(jí)組織和非世界級(jí)組織的差距非常明顯。”“我們注意到質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效的表現(xiàn)是有直接影響的，但是在財(cái)務(wù)方面的影響的測量和可見性目前來看還是相當(dāng)?shù)挠邢蕖！?/p>

唐曉芬會(huì)長主持會(huì)議

其三，“Qustmer”概念?！癚ustmer是我們在2013年全球質(zhì)量狀況調(diào)查時(shí)新造出來的一個(gè)詞，把質(zhì)量和客戶拼在一起，Qustomer=Quality+Customer，即質(zhì)客=質(zhì)量+客戶。在這個(gè)主題方面，我們注意到，把客戶作為唯一能夠定義為質(zhì)量的概念現(xiàn)在有所淡化，但是客戶仍然是質(zhì)量項(xiàng)目方面最主要的影響力，同時(shí)也是最主要的影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的因素?！?/p>

其四，挫敗——控制或不控制?！斑@里的挫敗，是指產(chǎn)品的召回、供貨時(shí)間的延遲、或者提供的時(shí)間比原先預(yù)計(jì)的延遲等因素，包括質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)及客戶體驗(yàn)方面的內(nèi)容?！薄叭绾喂芾泶鞌?，是非常重要的。但是很多的組織并沒有這樣的能力對挫敗造成的財(cái)務(wù)成本進(jìn)行有效的測量，以使它變得更加可見?！?/p>

其五，知識(shí)、學(xué)習(xí)與文化。“這個(gè)主題問的是如果組織缺少一個(gè)知識(shí)的轉(zhuǎn)移和學(xué)習(xí)項(xiàng)目會(huì)給組織帶來什么樣的影響和后果？”“全球范圍內(nèi)，如何對待知識(shí)、學(xué)習(xí)，這方面的觀念差別還是比較大的。在人們的認(rèn)知回答中，對培訓(xùn)所帶來的影響的看法差別也比較大。但是在不同的行業(yè)中，對員工提供的培訓(xùn)項(xiàng)目類型方面還是非常相似的。”“2016年調(diào)查報(bào)告當(dāng)中注意到對于供應(yīng)商的培訓(xùn)是明顯上升的，因?yàn)榇蠹以絹碓阶⒁獾焦?yīng)鏈管理的重要性?！?/p>

這次調(diào)查，被調(diào)查者必須回答“對于你的組織來說，在你改進(jìn)質(zhì)量工作方面最大的挑戰(zhàn)是什么？”綜合1665家公司的回答，就得出了居前的五大質(zhì)量挑戰(zhàn)。依次如下：

1.“質(zhì)量工作在組織中是要和其他工作競爭資源的”。

2.“通過技術(shù)的使用確保質(zhì)量，這是一大挑戰(zhàn)”。

3.“即使在ISO的時(shí)代，仍然缺少統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。

4.“即使運(yùn)用了技術(shù)測量手段，也無法很好地度量質(zhì)量方面的績效”。

5.“對員工缺少專業(yè)化的培訓(xùn)”。

研討會(huì)問答的關(guān)注焦點(diǎn)

勞拉女士演講之后，與在座的代表展開了交流和互動(dòng)?！叭绾纬蔀槭澜缂?jí)質(zhì)量的組織”“如何將質(zhì)量績效轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)”“如何科學(xué)地制定質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)”“如何用大數(shù)據(jù)展開質(zhì)量工作”“對中國制造質(zhì)量如何評(píng)價(jià)”等，成為話題的焦點(diǎn)。記者擇其要，摘錄“四問四答”。

問：過去我們都認(rèn)為“客戶定義為質(zhì)量，甚至是唯一的標(biāo)準(zhǔn)”。而這次調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)“把客戶作為唯一能夠定義為質(zhì)量的概念現(xiàn)在正在有所淡化”，請解釋一下這個(gè)發(fā)現(xiàn)傳遞了什么樣的信息？

答：其實(shí)我們在說“把客戶作為唯一能夠定義為質(zhì)量的概念現(xiàn)在正在有所淡化”時(shí)，并不是覺得這個(gè)概念不重要，客戶仍然是非常重要的，是在考慮質(zhì)量流程和質(zhì)量工作當(dāng)中的主要因素。之所以這么說，主要是因?yàn)槌丝蛻粜枨笾?，其?shí)我們還看到有一些潛在的競爭者以一種顛覆性的方式參與到競爭中來，所以也需要考慮這方面的因素。譬如，谷歌和蘋果都遇到過這樣的情況，甚至在客戶沒有意識(shí)到這個(gè)方面的需求時(shí)，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)入到這個(gè)競爭領(lǐng)域。所以，不能僅僅考慮客戶需求。所以，世界級(jí)質(zhì)量的企業(yè)，會(huì)在早期階段就采取讓客戶參與到自己的質(zhì)量工作中的做法，包括概念性的工作、產(chǎn)品服務(wù)和設(shè)計(jì)方面的工作，這樣才能更好地挖掘客戶的需求以指導(dǎo)自己的質(zhì)量工作。

問：質(zhì)量很重要，質(zhì)量和金錢掛鉤更重要。有沒有更好的建議讓質(zhì)量的績效、讓財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)更好地顯示出來，讓質(zhì)量顯性化？

答：這方面美國質(zhì)量協(xié)會(huì)也很關(guān)注，目前正在做名為“質(zhì)量的新經(jīng)濟(jì)”的調(diào)查項(xiàng)目。在這項(xiàng)調(diào)查工作中，會(huì)有比較多的數(shù)據(jù)說明有些企業(yè)正在采取什么樣的方法來衡量、評(píng)估質(zhì)量帶來的財(cái)務(wù)方面的影響。我們認(rèn)為，質(zhì)量工作所帶來的財(cái)務(wù)方面的影響，一方面包括成本和開支方面的減少，同時(shí)也包括在收入以及創(chuàng)新方面的提升。

問：現(xiàn)在已經(jīng)有一些組織把質(zhì)量看成是戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，但是比較中國企業(yè)和世界級(jí)組織還是發(fā)現(xiàn)在這個(gè)方面有較大差距。但差距也意味著機(jī)會(huì)，所以如何說服自己的老板讓自己的公司和組織在質(zhì)量工作方面有更多的投入？

答：可以參考“世界卓越質(zhì)量獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)”的案例。這些案例很能說明通過質(zhì)量工作和質(zhì)量工具如何實(shí)現(xiàn)浪費(fèi)的減少和開支的減少。但我們也要指出，在說服自己的老板讓自己的公司在質(zhì)量工作方面進(jìn)行更多的投入，是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的工作，需要你提供一些統(tǒng)計(jì)意義上的、有說服力的數(shù)據(jù)，才能讓決策層“動(dòng)心”。所以要多研究這些獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)是怎么來做的。六西格瑪就是很好的工具，包括用財(cái)務(wù)語言說明質(zhì)量工作所帶來的回報(bào)等方面。決策層一定要看得到回報(bào)，才能下決心投入。

問：您對中國制造的質(zhì)量的印象如何？可否作出評(píng)價(jià)？

答：就我個(gè)人而言，對中國制造的質(zhì)量印象非常深刻。當(dāng)我問“在座的各位有哪些愿意為世界級(jí)質(zhì)量組織工作？”時(shí)，全場舉手，這使我感到中國質(zhì)量未來一定會(huì)更好。我對中國年輕質(zhì)量工作者的工作投入度，也特別有感觸?？梢哉f，中國有更多的年輕人較早地參與了質(zhì)量工作，在質(zhì)量意識(shí)、工作投入度等各方面的表現(xiàn)比美國同齡人要好，也有更多年輕質(zhì)量領(lǐng)袖在涌現(xiàn)。中國也有非常棒的企業(yè)，如華為。中國文化里還有一種非常注重個(gè)性化、注重客戶體驗(yàn)的傾向。如果堅(jiān)持做好這一點(diǎn)，將會(huì)在質(zhì)量競爭中處于領(lǐng)先的地位。

后記：就在本文完成之際，我們讀到了勞拉女士給唐曉芬會(huì)長的感謝函。她說，這次中國之行令她感覺到清新和充滿活力。她感謝唐會(huì)長及團(tuán)隊(duì)對這次發(fā)布成功所作出的努力，并強(qiáng)調(diào)：“ASQ非常珍視與唐會(huì)長、上海市質(zhì)協(xié)的合作關(guān)系，將繼續(xù)深化和發(fā)展這一重要的、必不可少的互利關(guān)系”。她還對唐會(huì)長即將在ASQ世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)上榮獲“蘭卡斯特獎(jiǎng)”表示了祝賀。