醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用與思考

■ 王亞軍李 林李國平

醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用與思考

■ 王亞軍①李 林①李國平①

醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 滿意度 大數(shù)據(jù) 評價系統(tǒng)

全面響應(yīng)國家號召，致力于改善醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)患和諧，解放軍總醫(yī)院充分發(fā)揮信息化大平臺優(yōu)勢，針對門急診患者特點，研發(fā)了滿意度評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線運行以來，醫(yī)患雙方普遍反映較好。對系統(tǒng)運行以來形成的大量數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)優(yōu)點與不足，為進一步提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平提供參考。

【Key words】medical ethics， satisfaction， big data， evaluation system

【Abstract】In order to respond for nation's call， improving doctor-patient relationship， promoting the harmony between doctors and patients，by ef ective taking advantage of the strength of big information platform of our hospital and according to the characters of outpatient care and emergency care， the evaluation system for satisfaction has been developed. Both parties of doctors and patients commonly give good feedback on it， Currently， a large amount of comment records has been collected and analyzed its pros and cons to give reference on further improving medical ethics.

Author's address：General Hospital of PLA， No.28， Fuxing Road， Haidian District， Beijing 100853， PRC

1 背景

醫(yī)院的興衰取決于質(zhì)量、人才技術(shù)、設(shè)施和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況。如果把設(shè)施比作醫(yī)院的骨架，人才比作醫(yī)院的血液，質(zhì)量比作醫(yī)院的生命，那么醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)院的靈魂。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平直接影響醫(yī)院的綜合效益。一所沒有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)院即使有先進的設(shè)備、高水平的人員，也不會有長遠的發(fā)展和良好的效益［1］。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展，高新技術(shù)不斷應(yīng)用，患者訴求不斷多元、維權(quán)意識不斷增強，因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件、傷醫(yī)事件和醫(yī)鬧問題越來越突出，引發(fā)了全社會廣泛關(guān)注，給各大醫(yī)療機構(gòu)帶來了新的挑戰(zhàn)［2-3］。特別是對于年門急診量在300萬人次以上的大型醫(yī)院而言，就如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系遇到了新難題、新要求。這需要醫(yī)院運用先進信息技術(shù)，從大數(shù)據(jù)角度出發(fā)、認(rèn)識、分析、解決［4］。門急診患者是來院就醫(yī)的主要群體，切實抓好門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是全面提高服務(wù)水平的重中之重。門急診患者對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度評價可以較客觀地反映醫(yī)院整體醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)水平。

解放軍總醫(yī)院一直致力于提升為患服務(wù)意識，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前，我院已結(jié)合醫(yī)院實際，自行研發(fā)了門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了患者在真實就醫(yī)的基礎(chǔ)上實名精準(zhǔn)評價。投入運行以來，患者反饋良好，且?guī)椭鲈\醫(yī)生、輔診技師較大地改善了服務(wù)質(zhì)量，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度上了一個新臺階。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1系統(tǒng)環(huán)境與功能

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，開發(fā)環(huán)境為Visual Studio 2010，數(shù)據(jù)庫為Oracle 11g release 2，評價服務(wù)器端操作系統(tǒng)為Windows Server 2005，開發(fā)語言為C#，.NET環(huán)境。評價客戶端需要Oracle 8i以上版本數(shù)據(jù)庫和.NET Framework 2.0以上版本運行環(huán)境支持。系統(tǒng)具有評價數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析、查詢、數(shù)據(jù)維護等功能（圖1）。

圖1　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)功能

2.2系統(tǒng)架構(gòu)與評價流程

醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示，評價流程見圖3。

3 系統(tǒng)應(yīng)用與分析

在醫(yī)院門急診共180個點安裝了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)，覆蓋了醫(yī)院所有門急診和輔診科室。平均每個月能收到評價記錄8萬條，占門急診量23%左右。2015年5～10月門急診評價記錄見表1。

首先，就常用醫(yī)院患者滿意度評測模型而言，結(jié)合基本統(tǒng)計學(xué)原理，醫(yī)院患者評價記錄量不是越多越好，可根據(jù)醫(yī)院實際，控制在門診量的15%～25%為宜。我院月平均評價量的兩個極值分別為22%與26%，基本在合理區(qū)間內(nèi)。

其次，我院每月門急診滿意度遠遠高于北京各公立醫(yī)院滿意度平均值。雖然我院窗口服務(wù)不滿意評價量每個月都有一定的微小波動，但不滿意度評價量中90%以上都集中在窗口服務(wù)。我院門急診窗口共有120余個，窗口服務(wù)不滿意評價量月平均為628條，平均每月每個窗口不足6次。

患者滿意度體現(xiàn)的是患者自身的一種感知程度，具有模糊性、不確定性及強波動性。在門急診大規(guī)模部署醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價器，極大地提高了醫(yī)護人員為患服務(wù)意識，促使醫(yī)護人員為患服務(wù)水平和患者滿意率有所提升。說明在為患者治愈身體病痛的同時，需要醫(yī)護人員對患者提供足夠的心理疏導(dǎo)與關(guān)懷。

表1中其他不滿意評價包括膳食、環(huán)境衛(wèi)生、引導(dǎo)標(biāo)識等方面，屬于醫(yī)院后勤保障范疇。這些因素雖然和患者來醫(yī)院的主要目的沒有直接關(guān)系，但從側(cè)面可以展現(xiàn)醫(yī)院為患者提供的軟性服務(wù)，影響患者對醫(yī)院的感知程度，進而影響滿意度。醫(yī)院管理者對此應(yīng)保持重視。最后，醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)患者滿意度評價系統(tǒng)的上線運行，不以懲罰為目的，而主要是為了形成監(jiān)督體系，更好地發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

表1　2015年5～10月門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價記錄（人次）

4 系統(tǒng)亮點與不足

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題。創(chuàng)建一流的服務(wù)模式，形成一流的服務(wù)品牌，努力實現(xiàn)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)走在全軍乃至全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的前列是我們始終追尋的目標(biāo)。我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)的上線運行對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平的整體提升起到了非常重要的促進作用。就我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價系統(tǒng)而言，有亮點，也有不足，需要在以后的工作中繼承和完善。

4.1系統(tǒng)亮點

4.1.1評價客觀真實。我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)極大程度上剔除了人為因素的影響，把發(fā)生評價的動作嵌套在業(yè)務(wù)流程中，保證每位患者都可以真實地參與評價，客觀地表達自己的感受。

4.1.2相比醫(yī)院住院患者滿意度評價系統(tǒng)，本系統(tǒng)更具有代表性。首先，我院門急診患者量大約是住院量的25倍，參與評價人數(shù)更多，更容易發(fā)現(xiàn)問題，從而分析解決問題，提升為患服務(wù)水平；其次，雖然門急診患者就診時間短，但是就診人數(shù)眾多、流程完備，進行門急診評價更能督促醫(yī)護人員提高自身素養(yǎng)，督促我院管理者重視為患服務(wù)的相應(yīng)配套，比住院患者評價更能體現(xiàn)醫(yī)院為患服務(wù)的真實水平。

4.1.3系統(tǒng)科學(xué)智能。首先，本系統(tǒng)在程序中設(shè)定只有確實在我院掛號就診的患者才能進行評價，不能亂評；其次，本系統(tǒng)設(shè)定只能對確實享受到的診療服務(wù)進行評價，不能多評；最后，本系統(tǒng)設(shè)定只能對被評價項進行一次評價，不能重評。

圖2　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)架構(gòu)

圖3　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)評價流程

4.2系統(tǒng)不足

4.2.1就醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)集成而言，硬件設(shè)施有一定的浪費。目前，我院已大規(guī)模開展網(wǎng)絡(luò)、電話、自助機掛號及自助機繳費服務(wù)，下一步我院考慮將門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評價系統(tǒng)集成到自助掛號收費一體機、費用查詢機及信息化導(dǎo)詢機等設(shè)備中去，可以節(jié)約大量成本，并且能獲得更多評價。

4.2.2評價項目設(shè)置有待完善。我院門急診患者眾多，既有軍隊傷病員、地方患者，又有港澳臺同胞、海外僑胞和國際友人，導(dǎo)致評價系統(tǒng)中評價項設(shè)置不能面面俱到，在精細(xì)化評價方面還有待提升。

借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，運用先進信息手段，讓醫(yī)院門急診患者方便且愿意對醫(yī)務(wù)工作者進行客觀科學(xué)地評價，從而幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員堅定為患服務(wù)理念，從根本上杜絕部分醫(yī)務(wù)人員看病草率、馬虎、不負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象，使患者滿意度大幅提升。目前已有多所三甲醫(yī)院來我院參觀學(xué)習(xí)。

［1］ 王軍.基于平衡計分卡的公立醫(yī)院患者滿意度研究［D］.天津:南開大學(xué)，2013.

［2］ 盧光明，周素月，馬向成.門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（4）:326-327.

［3］ 王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）:550-552.

［4］ 孫中海，肖學(xué)桃.如何利用衛(wèi)生信息技術(shù)手段加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)［J］.中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012，7（7）:31-32.

李國平：解放軍總醫(yī)院政治部紀(jì)檢辦主任

E-mail：zgptx88568@126.com

Application and thoughts on hospital medical ethics satisfaction evaluation system

WANG Yajun， LI Lin， LI Guoping// Chinese Hospitals. -2016，20（8）:76-77

①解放軍總醫(yī)院，100853 北京市海淀區(qū)復(fù)興路28號

2016-05-31］（責(zé)任編輯 鮑文琦）