上海物業(yè)管理市場化風險防范研究

文/張建

上海物業(yè)管理市場化風險防范研究

文/張建

一、上海物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）物業(yè)管理規(guī)模

截至2014年底，上海市現(xiàn)有房屋建筑總面積11.53億平方米，物業(yè)管理總面積9.21億平方米，占全市建筑總面積的79.91%，其中居住類6.11億平方米，物業(yè)管理覆蓋率96.74%，非居住類5.42億平方米，物業(yè)管理覆蓋率59.76%（表1）。

表1　2014年上海市各類房屋構成情況（萬平方米）

數(shù)據(jù)分析表明，本市已納入了物業(yè)管理范圍的房屋建筑面積9.15億平方米，居住物業(yè)管理面積5.91億平方米（占64.58%），非居住物業(yè)管理面積3.24億平方米（占35.42%）。在管理面積5.91億平方米的居住物業(yè)中，普通商品房和售后公房約為3.49億平方米，占50.1%。

（二）物業(yè)服務企業(yè)

截至2014年底，在本市政府部門登記注冊的物業(yè)服務企業(yè)共3277家，其中本市企業(yè)3238家，外省市在滬分公司39家。其中，一級資質108家，二級資質528家，三級（含暫定）2641家（表2）。與往年相比，上海物業(yè)服務企業(yè)總量呈快速上升的態(tài)勢。

表2　上海市物業(yè)服務企業(yè)資質分布狀況（2014年12月）

數(shù)據(jù)分析表明，近年來隨著上海市宏觀經(jīng)濟和城市建設的快速發(fā)展，本市物業(yè)管理市場越來越受到國內外物業(yè)服務企業(yè)的高度關注，市場競爭日趨激烈。從企業(yè)數(shù)量和市場占有率情況來看，目前上海市物業(yè)管理市場已初步形成了一、二級企業(yè)的壟斷格局，占企業(yè)總量18.16%的一、二級企業(yè)壟斷了約81%的市場份額，市場的“二八”格局基本形成。

（三）行業(yè)經(jīng)營情況

2014年本市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入約為591.35億元，占上海GDP總量的2.51%，主營收入461.25億元，占經(jīng)營總收入的78%。平均利潤率為2.29%，總利潤為13.54億元。由此可見，本市物業(yè)服務企業(yè)仍然處于保本微利狀態(tài)，在主營業(yè)務成本方面，約55%為用工成本，其中居住物業(yè)的用工成本約占總收入的75%。近年來隨著最低工資標準的逐年提高，居住類物業(yè)管理項目的利潤呈逐年下降的趨勢。

（四）從業(yè)人員狀況

截至2015年底，上海物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約41.03萬人，其中秩序維護19.94萬人，環(huán)境清潔9.52萬人，設施設備7.33萬人，客戶服務1.82萬人，管理人員2.42萬人，分別占總量的48.6%、23.2%、17.9%、4.4% 和5.9%。從業(yè)人員隊伍中，55歲以上人員占20.96%，30歲以下人員僅為7.51%（表3）。在文化學歷方面，86.47%為高中或初中及以下人員。在技能等級方面，具有初、中、高級職稱人員為8.53%，具備初、中和高級崗位技能人員為2.49%。年均人員流動率約22%，其中秩序維護人員的流動率最高達，到35%-46%。工資標準3000元/月以下占81.45%，5000元/月以上占4.89%。由此可見，物業(yè)從業(yè)人員隊伍龐大、年齡結構偏高、文化程度偏低、專業(yè)技能薄弱、薪酬待遇低下，已成為整個行業(yè)的一個顯著特點。

表3　上海物業(yè)從業(yè)人員年齡、文化、技能、薪酬分布概況

二、上海居住物業(yè)管理市場化可能面臨的三大風險

（一）政府簡政放權將面臨監(jiān)管失控的風險

《上海市加強住宅小區(qū)綜合治理三年行動計劃》以落實主體責任和基層基礎為重點，體現(xiàn)了市政府簡政放權、放管結合、職能轉變的改革意識。在具體貫徹落實過程中，必然涉及各方面權責利的重新調整和再度分配，能否將15區(qū)1縣所屬210多個街鎮(zhèn)“最后一公里”完全打通，確保實施過程得到有效監(jiān)控，有效推進本市物業(yè)管理行業(yè)向市場化方向發(fā)展，將是主管部門面臨的一項艱巨任務，也是在市場化條件下政府職能轉變過程中所面臨的一大政策性風險。

（二）推進價格市場化將面臨社會穩(wěn)定的風險

近年來，雖然本市售后公房住宅小區(qū)物業(yè)服務收費價格經(jīng)過三次調整有了大幅度的提升，但與持續(xù)變化的外部市場環(huán)境相比仍然存在著很大的差距。在勞動力成本逐年上漲、企業(yè)職工利益保護政策（年休政策、節(jié)日加班工資等）持續(xù)強化、各類水電能耗和維修材料等費用不斷上漲的確定因素影響下，加上當前物價指數(shù)整體上漲、居民各方面的負擔日趨加重、居民長期以來習慣于享受“政策紅利”和依賴政府指導價格等不確定因素，本市售后公房和普通商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務收費價格市場化發(fā)展面臨很大的阻力，這也是本市住建委主管部門在物業(yè)服務收費市場化進程中必將面臨的一大市場性風險。

（三）企業(yè)轉型升級將面臨服務質量下降風險

一是在未來物業(yè)管理行業(yè)踴躍嘗試轉型升級、追求企業(yè)更多經(jīng)濟增長的同時，能否繼續(xù)保持各項基礎服務質量的穩(wěn)定，不斷滿足小區(qū)居民對公共環(huán)境、社區(qū)治安、房屋及公共設施設備維修養(yǎng)護等日常基本居家服務的需求。二是企業(yè)在追求快速發(fā)展的同時，會不會產(chǎn)生社會不穩(wěn)定因素。這兩個關注點，是政府主管部門在推動行業(yè)有序發(fā)展過程中必須評估的一個行業(yè)性風險。

三、上海居住物業(yè)管理市場化風險防范與對策

（一）政府在職能轉變過程中的風險防范

1.完善市級區(qū)街鎮(zhèn)三級綜合管理體系。目前政府主管部門對物業(yè)管理行業(yè)實施市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級組織結構（圖1）。本市住宅物業(yè)管理領域通過綜合治理，實現(xiàn)市場化發(fā)展，勢必需要進一步完善管理體制和機制，充分協(xié)調和發(fā)揮社會各方的作用，圍繞住宅小區(qū)廣大業(yè)主的根本利益，提供有效的服務。

圖1　市屬三級部門物業(yè)管理綜合管理系統(tǒng)示意圖

（1）完善市、區(qū)縣和街鎮(zhèn)三級職責。市住建委物業(yè)主管部門的職責包括：完善地方行政法規(guī)和政策；制訂整體發(fā)展規(guī)劃和目標；確定各級部門職責與權限；制定行政審批與權利清單；提供基本公共服務、社會貧困階層保障；建立績效考核體系，完善考評機制。

區(qū)縣住建部門的職責包括：結合區(qū)域實際，制訂和落實實施計劃；組織各項資源配置，明確職責和目標；協(xié)調、整合與發(fā)揮社會各相關方的作用；統(tǒng)籌、指導和監(jiān)督各街鎮(zhèn)開展具體工作；適時評估轄區(qū)內各級部門工作績效；改進與完善各項制度。

街鎮(zhèn)居委會的職責包括：完善街鎮(zhèn)部門規(guī)章制度和崗位職責；建立健全轄區(qū)內住宅小區(qū)基礎數(shù)據(jù)和信息平臺；組織實施各項行政工作的有序開展；監(jiān)督社區(qū)內住宅小區(qū)的違法違規(guī)行為；提供住宅小區(qū)各項物業(yè)管理的配套服務；協(xié)調解決住宅小區(qū)民生問題。

（2）在市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會下設業(yè)主專業(yè)委員會。目前，在業(yè)主委員會之間存在互相聯(lián)絡溝通交流現(xiàn)象，這種非正式的交流方式雖然存在著一定的政治風險，并不被政府所認可，但這種行為確實是市場的一種客觀需求?？紤]到目前住宅小區(qū)業(yè)主委員會的特殊性，它既不是單一個體的消費行為，可以納入消費者保護委員會的管理范疇，又不是具備獨立法人資格的組織，因此，有必要通過某種方式將其客觀需求加以引導，為物業(yè)管理健康有序發(fā)展提供幫助。為此，建議設立“業(yè)主專業(yè)委員會”作為市物協(xié)的分支機構，吸納具有規(guī)范意識的業(yè)主委員會主任作為專業(yè)委員會成員，共同協(xié)商物業(yè)管理專業(yè)事宜，提高物業(yè)管理專業(yè)水平。

2.在各區(qū)縣搭建物業(yè)專業(yè)服務平臺。調查顯示，近年來各區(qū)縣積極探索通過專業(yè)中介機構、社會公益服務組織或個人，為社區(qū)住宅小區(qū)化解各類矛盾、解決突出問題。但這種形式具有一定的局限性，難以成為一種可持續(xù)發(fā)展的模式。因此，建議由區(qū)縣住建部門出面，搭建一個物業(yè)專業(yè)服務平臺，聚集業(yè)主（業(yè)主專業(yè)委員會）、物業(yè)專業(yè)服務機構、律師事務所、房屋設施設備維保公司等，組成一個常設機構，為區(qū)屬街鎮(zhèn)居委會所屬的各個住宅小區(qū)業(yè)主委員會提供專業(yè)服務。具體咨詢服務可以包含以下內容：物業(yè)項目交接查驗，物業(yè)服務費用評估，物業(yè)服務質量評估，其他需要評估監(jiān)理的事項；業(yè)主大會的籌備組建，業(yè)主委員會的換屆，物業(yè)服務企業(yè)的選聘，維修資金的使用，物業(yè)矛盾糾紛的化解；危房檢測，設備設施強制檢測，公共設施設備更新改造方案評估；小區(qū)業(yè)主違章違規(guī)事項的巡查，違規(guī)違章事項的處置；法律法規(guī)宣講，業(yè)主或業(yè)主委員會法律維權；業(yè)主委員會專業(yè)知識培訓，業(yè)務技能交流；優(yōu)秀業(yè)主委員會或個人的評選表彰。

3.增強主管部門服務意識和專業(yè)能力。建議政府主管部門加強基層一線工作人員的業(yè)務知識培訓，提升其專業(yè)能力。在有條件的情況下，應該鼓勵和支持部分工作人員取得物業(yè)管理師或助理物業(yè)管理師的資格。

4.發(fā)揮物業(yè)協(xié)會的作用，制定行業(yè)標準。建議政府主管部門充分發(fā)揮上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用，成立標準化專業(yè)委員會，盡快制定本市住宅物業(yè)管理行業(yè)分類標準，其中包括住宅物業(yè)管理分類服務規(guī)范、物業(yè)管理崗位類別劃分和用工配置規(guī)范、物業(yè)服務價格測算標準、房屋及設施設備檢測標準等。

5.大力培育物業(yè)標桿企業(yè)和中介機構。建議政府主管部門加大力度，積極扶持和培育本市在普通居住物業(yè)和非居住物業(yè)兩大領域的物業(yè)服務標桿企業(yè)，以全面提升企業(yè)綜合實力和市場競爭力為基礎，以同心同德配合政府引領物業(yè)管理行業(yè)為己任，以進軍全國百強企業(yè)前十名為目標，建立本市物業(yè)管理行業(yè)的中流砥柱。應大力扶持和培育一批有區(qū)屬地產(chǎn)集團背景的大型物業(yè)服務企業(yè)，借助住宅物業(yè)服務價格市場化機會，幫助這部分企業(yè)轉型升級、做大做強，通過規(guī)模效應，使其成為中低端房屋物業(yè)管理特色專業(yè)化、規(guī)范化的標桿企業(yè)。

建議政府主管部門在物業(yè)服務收費價格方面導入社會第三方評估機制，配合市場供需雙方共同解決物業(yè)服務定價矛盾，協(xié)助政府的相關政策落實到位。目前本市物業(yè)管理領域的咨詢機構并不多，從近幾年發(fā)展情況來看，已有二十多家企業(yè)開展了相應的咨詢服務。從市房管局掌握的數(shù)據(jù)來看，約有近十七家企業(yè)從事物業(yè)管理招標代理服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，本市目前開展物業(yè)管理相關咨詢服務的社會中介機構不到三十家，其中絕大部分咨詢機構都提供諸如物業(yè)管理招標代理等技術咨詢服務，從事綜合類的管理和技術咨詢的企業(yè)相對較少。

（二）社會價格評估機制的實施建議

物業(yè)服務第三方評估機制，應該是以市場化為導向，在政府行政部門宏觀控制和政策指導下，通過社會專業(yè)機構為實施主體，向業(yè)主大會（或業(yè)主委員會）和物業(yè)服務企業(yè)提供“質價相符”的物業(yè)服務價格形成機制。這一機制的形成涉及四個方面的利益相關者（圖2），其中政府行政部門是這一機制的引導者、培育者和監(jiān)管者，業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)是市場供需雙方，評估機構是社會第三方專業(yè)機構。

圖2　第三方評估機制管理運行系統(tǒng)示意圖（以服務價格評估為例）

1.政府行政部門的責任。第一，制定與第三方評估機制相關的管理辦法。需要明確四個主要內容：（1）第三方評估機構的業(yè)務范圍；（2）第三方評估機構的基本條件；（3）第三方評估機構的運作規(guī)范；（4）第三方評估機構的法律責任。第二，依法對第三方評估機構實施管理與監(jiān)督?？紤]在三個層面進行管理與監(jiān)督：（1）市主管部門負責制定相關政策法規(guī)，對第三方評估機構的準入資格進行審查與備案，對不規(guī)范運作或違規(guī)機構進行處罰直至取消其評估資格。（2）區(qū)主管部門負責在轄區(qū)內開展物業(yè)管理項目第三方評估工作，行使監(jiān)督職責，對評估過程和結果予以監(jiān)督，對第三方機構、業(yè)主或建設單位、物業(yè)服務企業(yè)在評估過程中的不規(guī)范或違規(guī)行為予以警告或責令糾正，對嚴重違規(guī)違法行為報市房管局主管部門提請?zhí)幜P。（3）各區(qū)房管辦事處負責向轄區(qū)內具有開展第三方評估需求的物業(yè)管理項目的相關方提供必要的政策引導，指導業(yè)主委員會或建設單位、物業(yè)服務企業(yè)按照“評估管理辦法”規(guī)定要求選擇第三方評估機構，對評估流程和評估過程的合規(guī)性進行監(jiān)督，監(jiān)督和協(xié)調第三方評估結果的具體落實和實施。第三，組建價格評審專家?guī)鞂徍藘r格評估報告。對評審專家的評審環(huán)節(jié)有三點建議：（1）市房屋行政主管部門建立物業(yè)服務價格評審專家?guī)?，并定期公布專家名單。物業(yè)服務價格評估機構所形成的價格評估報告，應在提交委托人之前從專家?guī)熘须S機抽取專家進行復核評審。（2）市價格評審專家應依據(jù)委托方提供的物業(yè)項目數(shù)據(jù)和資料，對第三方評估機構所提供的價格評估報告進行合規(guī)性復核評審，評審結果應出具專家評審報告。（3）市物業(yè)服務價格評審專家所提供的評審報告僅對第三方機構送審的價格評估結果的合規(guī)性負責。

2.對社會評估機構的要求。評估機構應當達到以下幾個方面的要求。第一，第三方評估機構的準入要求。物業(yè)服務評估機構應當具備下列條件：（1）具有獨立法人資格，專業(yè)從事物業(yè)服務業(yè)務；（2）注冊資本100萬元以上；（3）有固定的辦公場所和開展評估業(yè)務所需設施、設備和辦公條件；（4）具有工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于5人，具有物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格專職人員不少于2人；（5）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件。第二，第三方評估機構的業(yè)務范圍。物業(yè)服務評估業(yè)務范圍包括：（1）物業(yè)項目交接查驗；（2）物業(yè)服務費用評估；（3）物業(yè)服務質量評估；（4）其他需要評估監(jiān)理的事項。第三，第三方評估機構的主要責任。物業(yè)服務評估機構從事物業(yè)服務評估監(jiān)理活動，應當遵循獨立、客觀、公正的原則，同時具備以下權利和義務：（1）物業(yè)服務評估機構接受委托從事物業(yè)服務評估活動，應當與委托人簽訂書面評估監(jiān)理委托合同，約定評估服務內容及費用。評估監(jiān)理機構出具評估監(jiān)理報告并對委托人負責。（2）物業(yè)服務評估按照“誰委托誰付費”原則，由委托人與物業(yè)服務評估機構以擬評估的物業(yè)服務項目為基礎協(xié)商確定收費金額。（3）物業(yè)服務評估業(yè)務應當由物業(yè)服務評估機構接受委托，個人不得承攬評估監(jiān)理業(yè)務。（4）物業(yè)服務評估機構及從事評估業(yè)務的人員與委托人、第三人或評估事項有利害關系、可能影響公正評估的，應當回避。（5）物業(yè)服務評估機構應當按照本市相關規(guī)定從事評估業(yè)務，不得出具有偏向性、虛假內容、誤導性陳述和重大遺漏的評估報告。

3.物業(yè)主體各方的權益。政府應積極培育物業(yè)服務獨立的第三方價格評估機構；鼓勵物業(yè)服務各方權益主體在確定物業(yè)項目收費標準過程中，委托合格評估機構進行價格評估。物業(yè)服務各方權益主體在提出物業(yè)服務價格評估需求時，應達到以下三個方面的要求。首先，委托方的資格。委托人應當向評估機構提供與委托事項有關的證明材料：（1）業(yè)主應當提供身份證明、房屋權屬證明；（2）業(yè)主大會或者業(yè)主委員會應當提供備案證明；（3）建設單位應當提供有關行政主管部門核發(fā)的立項、用地、規(guī)劃等任一許可證明；（4）物業(yè)服務企業(yè)應當提供物業(yè)服務合同。其次，第三方價格評估的時機。在下列情況下物業(yè)服務各方權益主體可以委托物業(yè)服務價格評估機構進行物業(yè)服務價格評估：（1）建設單位在實施前期物業(yè)管理招標時；（2）業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務企業(yè)時；（3）業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)等相關利害關系人就物業(yè)服務費用發(fā)生異議時。最后，價格評估委托方的責任。建設單位、物業(yè)服務企業(yè)與相關當事人應當協(xié)助物業(yè)服務價格評估機構進行實地查勘，如實向評估機構提供必要的資料，并對其所提供資料的真實性負責。

（作者單位：上海青藍管理咨詢有限公司）