醫(yī)療信息披露視角下醫(yī)患糾紛成因與對(duì)策分析

張晴晴　洪學(xué)智　張　金　金今花.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京　0009；.北京腫瘤醫(yī)院門(mén)診部，北京　004

醫(yī)療信息披露視角下醫(yī)患糾紛成因與對(duì)策分析

張晴晴1洪學(xué)智1張金2金今花1
1.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京100029；2.北京腫瘤醫(yī)院門(mén)診部，北京100142

本文運(yùn)用信息不對(duì)稱(chēng)、委托代理、道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇等信息披露理論工具分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，包括：醫(yī)患之間信息不對(duì)稱(chēng)，供給誘導(dǎo)需求現(xiàn)象嚴(yán)重；醫(yī)患雙方利益不一致；醫(yī)患雙方道德風(fēng)險(xiǎn)并存；逆向選擇導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降等。結(jié)合醫(yī)療信息披露的現(xiàn)狀探討基于醫(yī)患糾紛管理需求的醫(yī)療信息披露對(duì)策：落實(shí)信息披露責(zé)任；建設(shè)醫(yī)患互評(píng)披露平臺(tái)；披露違規(guī)行為，杜絕違規(guī)收益；引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善信息披露；建構(gòu)信息披露的導(dǎo)向性文化。

醫(yī)療信息披露；醫(yī)患糾紛；成因；對(duì)策

［Abstract］This paper uses information asymmetry，principal-agent，moral hazard and adverse selection and other theoretical tools to analyze the causes of disputes between doctors and patients：information asymmetry exists between doctors and patients，and the supply-induced demand is serious；the interests of both doctors and patients are not consistent；moral hazard exists between them；adverse selection led to a decline in the quality of medical services.And combined with the present situation of medical information disclosure，to discuss the countermeasures of medical information disclosure based on the demand of medical dispute management：to implement the responsibility of information disclosure；to build the platform of mutual evaluation of doctors and patients；to disclosure violations，prevent illegal gains；to introduce of competition mechanism，improve the information disclosure；and to construct information disclosure oriented culture.

［Key words］Medical information disclosure；Medical disputes；Causes；Countermeasures

近年來(lái)，醫(yī)患糾紛的數(shù)量急劇增長(zhǎng)，輿論導(dǎo)向片面化，醫(yī)患沖突激烈化，患方訴求功利化，使得醫(yī)患糾紛日益演化成社會(huì)性事件，備受人們關(guān)注。針對(duì)醫(yī)患糾紛的研究，現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要從法律視角［1］、社會(huì)視角［2］及醫(yī)院質(zhì)量管理視角［3］等展開(kāi)論述，然而醫(yī)患糾紛的遞增，除法律框架本身的原因外，很大程度上與醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管體系、醫(yī)院治理密切相關(guān)。本文從醫(yī)療信息披露的視角來(lái)分析醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因，并結(jié)合信息披露的現(xiàn)狀分析醫(yī)患糾紛的防范措施，旨在通過(guò)更好地發(fā)揮醫(yī)療信息披露的作用，促進(jìn)醫(yī)患之間的信息公平，協(xié)調(diào)醫(yī)患利益訴求，規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)，防止出現(xiàn)逆向選擇，進(jìn)而有效防范和處理醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的順利開(kāi)展。

1　醫(yī)療信息披露視角下的醫(yī)患糾紛成因分析

醫(yī)療信息披露，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)依照法定程序，以法定形式披露與醫(yī)療活動(dòng)的利益相關(guān)者有關(guān)的所有醫(yī)療信息，并允許利益相關(guān)者充分利用醫(yī)院所提供的這些信息維護(hù)自身的權(quán)益［4］。

目前，按照國(guó)家相關(guān)政策，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行情況，醫(yī)院信息披露主要從醫(yī)療信息披露的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及對(duì)策、信息披露評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建和對(duì)醫(yī)療信息披露制度的探討等幾個(gè)方面展開(kāi)。但對(duì)于如何用醫(yī)療信息披露分析醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中具體問(wèn)題的研究并不多見(jiàn)，本文在前述研究的基礎(chǔ)上，試圖從醫(yī)療信息披露的角度，找出導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的成因，分析如下：

1.1醫(yī)患之間信息不對(duì)稱(chēng)，供給誘導(dǎo)需求現(xiàn)象嚴(yán)重

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿克洛夫認(rèn)為，信息不對(duì)稱(chēng)是指互動(dòng)雙方中一方擁有另一方想知道卻不知道的信息［5］。這種現(xiàn)象在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)的尤為明顯，醫(yī)方和患方各自掌握著自己的信息。一方面，80%的醫(yī)療信息由醫(yī)院所有，而且這些醫(yī)療信息是患方想知道卻不知道的，醫(yī)方稱(chēng)為信息優(yōu)勢(shì)方，患方稱(chēng)為信息劣勢(shì)方。另一方面，患者對(duì)其自身的信息，如自身的健康狀況、既往病史、家族有無(wú)遺傳病等方面的信息具有較大的優(yōu)勢(shì)。所以醫(yī)患之間存在著信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。

而醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)于一般的商品市場(chǎng)，其特殊性主要在于醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)壁壘、高不確定性和高信息不對(duì)稱(chēng)。目前，我國(guó)各醫(yī)院對(duì)藥品價(jià)格、社區(qū)服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的披露比率只有 8.3%、11.7%和18.3%［6］。醫(yī)方完全有能力利用自身的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)患者實(shí)施價(jià)格歧視，使得醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格不僅取決于患者的病情，而且取決于患者的支付能力［7］，使得部分人群尤其是貧困人群看不起病、買(mǎi)不起藥，失去了醫(yī)療服務(wù)應(yīng)有的公益性和公平性。而較高的醫(yī)療花費(fèi)使得患方對(duì)于醫(yī)方抱有更高的期望，如果一旦出現(xiàn)病情惡化，或家屬死亡等情況，較大的心理落差常常使得患方失去理智，將所有責(zé)任都?xì)w到醫(yī)務(wù)人員一方，引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.2委托代理關(guān)系下醫(yī)患雙方利益不一致

委托代理是指特定主體根據(jù)自身的利益需求委托其他人從事某種活動(dòng)，并相應(yīng)賦予代理人一定決策權(quán)的契約關(guān)系［8］。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，委托代理關(guān)系的存在，是導(dǎo)致雙方信息不對(duì)稱(chēng)的主要原因，也是激發(fā)委托代理沖突的重要導(dǎo)火索。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中，當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院付款拿到掛號(hào)單時(shí)，便與醫(yī)生建立一種契約關(guān)系，委托代理關(guān)系也宣告成立。在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，委托人希望代理人依照委托人的利益選擇行為，但是委托人不能直接觀(guān)測(cè)到代理人的行為，或者即使能夠觀(guān)測(cè)其行為，也不能對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)與監(jiān)督，只能依靠觀(guān)測(cè)一些其他的由隨機(jī)性不確定因素決定的變量［9］，如醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和最終診療效果等，據(jù)此很難對(duì)醫(yī)方做出客觀(guān)公正的評(píng)價(jià)。

而且我國(guó)的信息披露平臺(tái)還不健全，衛(wèi)生部門(mén)對(duì)醫(yī)療信息披露質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)管不到位，沒(méi)有形成公正合理的考評(píng)機(jī)制。醫(yī)方代理風(fēng)險(xiǎn)的存在造成患方對(duì)醫(yī)方的不信任，當(dāng)發(fā)生不良效果時(shí)，根據(jù)“深口袋”理論，委托方基于代理方高額利潤(rùn)回報(bào)假設(shè)，片面否認(rèn)醫(yī)生的治療效果，向醫(yī)方索要高額賠償費(fèi)，甚至為出一己私憤，出手打罵或殺害醫(yī)務(wù)人員，激化醫(yī)患矛盾。

1.3醫(yī)患雙方道德風(fēng)險(xiǎn)并存，增加醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率

道德風(fēng)險(xiǎn)亦稱(chēng)“敗德行為”，是指代理人利用信息的不對(duì)稱(chēng)隱藏自己所知的信息，在最大限度地增進(jìn)自身效用的同時(shí)做出不利于他人的行為［10］。簡(jiǎn)而言之就是由于人們的道德水準(zhǔn)降低而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)［11］。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中，作為患方代理人的醫(yī)生很有可能會(huì)利用自身的信息和知識(shí)優(yōu)勢(shì)，或利用患方無(wú)法對(duì)其行為進(jìn)行觀(guān)測(cè)和監(jiān)督的空缺，為了追求自身利益最大化而做出不利于患者的敗德行為，如亂開(kāi)大處方、讓患者做大檢查、故意提高藥價(jià)、延長(zhǎng)患者住院時(shí)間等。而醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療信息披露，并沒(méi)有將醫(yī)生的道德風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的行為包括在披露范圍內(nèi)，從而使得醫(yī)務(wù)人員存在僥幸心理，過(guò)度追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，將社會(huì)責(zé)任和社會(huì)效益置于不顧。相反醫(yī)院對(duì)于此類(lèi)有損醫(yī)院形象的信息，大多采取隱瞞和內(nèi)部解決的方式，外部公眾大多不為知曉，對(duì)于那些受此類(lèi)醫(yī)務(wù)人員所害的患者及其家屬則會(huì)產(chǎn)生不公平感，滿(mǎn)意度降低；同樣，患者一方也存在道德風(fēng)險(xiǎn)：過(guò)度消費(fèi)、隱瞞病史、發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)隱瞞療效、否定醫(yī)生的治療效果等。醫(yī)患雙方道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，加上醫(yī)院的不作為往往會(huì)增加醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。

1.4逆向選擇下的“檸檬”市場(chǎng)導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降

逆向選擇是指由于交易雙方信息不對(duì)稱(chēng)和市場(chǎng)價(jià)格下降產(chǎn)生的劣質(zhì)品驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)品，進(jìn)而出現(xiàn)市場(chǎng)交易產(chǎn)品平均質(zhì)量下降的現(xiàn)象［12］?！皺幟省毕抵赣腥毕莸呐f貨、次貨，已成為經(jīng)濟(jì)學(xué)家理論詞匯中的一個(gè)著名的隱喻［13］。在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中，一方面，患方搜尋充分信息的成本較高，很難對(duì)各家醫(yī)院進(jìn)行比較，以至于患者無(wú)論大病小病，都會(huì)擠向大醫(yī)院，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿(mǎn)為患，被門(mén)診患者纏身，無(wú)法專(zhuān)攻疑難雜癥，既浪費(fèi)醫(yī)療資源又降低了服務(wù)質(zhì)量；另一方面，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，使得醫(yī)生們因害怕引發(fā)醫(yī)患糾紛，而傾向于選擇病情較輕的患者、選擇醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)小但效果相對(duì)較差的治療方案，Institute of Medicine（2001）認(rèn)為醫(yī)生在醫(yī)療決策中墨守成規(guī)，并且不積極采用能夠提高醫(yī)療質(zhì)量及患者健康的新方法和新技術(shù)［14］；或者出于保護(hù)自己的目的，多開(kāi)檢查，以規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生許多不必要的醫(yī)療費(fèi)用，進(jìn)一步加劇醫(yī)患之間的利益沖突。

而目前醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的披露少之又少，患方無(wú)法根據(jù)醫(yī)院所披露的醫(yī)院概況、科室導(dǎo)航、專(zhuān)家風(fēng)采、醫(yī)院新聞、健康教育和就醫(yī)指南［9］等信息對(duì)醫(yī)院進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，無(wú)法給予醫(yī)院合理的報(bào)酬，從而只能按照均價(jià)來(lái)支付，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高的醫(yī)院降低質(zhì)量，最終造成整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降。隨著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的降低，患者滿(mǎn)意度也會(huì)逐漸下降，增加了醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率。

2　醫(yī)療信息披露對(duì)抑制醫(yī)患糾紛的作用分析

首先，醫(yī)療信息披露能夠緩解醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱(chēng)，增加醫(yī)患之間的互信，是解決醫(yī)患之間信息不對(duì)稱(chēng)的最為有效方法。它將患者想知道的醫(yī)院收費(fèi)情況、診療水平、就醫(yī)流程和醫(yī)生對(duì)診療方案的選擇、用藥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及治療效果等信息經(jīng)不同的途徑向患方進(jìn)行披露，并使得患方在信任醫(yī)生的基礎(chǔ)上將自身的信息主動(dòng)告知醫(yī)生，能夠緩解醫(yī)患對(duì)于彼此的信息劣勢(shì)局面。

其次，醫(yī)療信息披露可使醫(yī)患之間的委托代理關(guān)系更加和諧。簽訂契約前，患方可通過(guò)比較各家醫(yī)院披露的信息，選擇最合適的代理方；簽訂契約后，患方也可通過(guò)治療過(guò)程中醫(yī)方向患方披露的信息對(duì)醫(yī)方進(jìn)行監(jiān)督，從而決定自己對(duì)醫(yī)方的態(tài)度和滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。

再次，醫(yī)療信息披露可有效防范醫(yī)患雙方的道德風(fēng)險(xiǎn)。道德風(fēng)險(xiǎn)的前提條件是信息不對(duì)稱(chēng)，當(dāng)信息不對(duì)稱(chēng)得以緩解的情況下，醫(yī)方的信息優(yōu)勢(shì)減少，患方對(duì)醫(yī)方的監(jiān)督增強(qiáng)，從而有效遏制醫(yī)方的敗德行為；隨著醫(yī)方服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿(mǎn)意度增強(qiáng)，患方的道德風(fēng)險(xiǎn)也自然消失。

最后，醫(yī)療信息披露可防止逆向選擇，提高醫(yī)療服務(wù)水平。若患方獲取較為充分的醫(yī)療信息，便可理性就醫(yī)，并根據(jù)所得信息對(duì)醫(yī)方進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，給予合理的報(bào)酬，防止優(yōu)質(zhì)的服務(wù)退出市場(chǎng)；同時(shí)醫(yī)方在和諧的醫(yī)患環(huán)境中，也不必畏首畏尾，可全心全意為患方服務(wù)，選擇合理的治療方案，提高醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

3　醫(yī)療信息披露視角下的醫(yī)患糾紛對(duì)策分析

3.1落實(shí)信息披露責(zé)任，緩解信息不對(duì)稱(chēng)

喻小勇等［15］指出醫(yī)患關(guān)系中依法應(yīng)予公開(kāi)的信息若不能切實(shí)、有效地公開(kāi)會(huì)造成一定程度的不合理性，這種不合理性是引發(fā)醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素。醫(yī)患信息公平的主要責(zé)任在醫(yī)院，醫(yī)方有責(zé)任強(qiáng)化自身的信息主體意識(shí)，弱化自身的信息優(yōu)勢(shì)，將患方缺乏的醫(yī)療信息盡可能以患方能夠理解的方式通過(guò)多種形式傳達(dá)給患方［16］。目前，醫(yī)院對(duì)患者公開(kāi)的信息見(jiàn)表1。

表1　醫(yī)院向患方披露的信息

在現(xiàn)有的信息披露框架下，首先應(yīng)對(duì)藥品價(jià)格、社區(qū)和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格等這些患方較為關(guān)心的信息進(jìn)一步明晰并予以公開(kāi)，使得患方能夠?qū)Ω骷裔t(yī)院的價(jià)格進(jìn)行比較，合理選擇醫(yī)院；并使得各家醫(yī)院之間形成競(jìng)爭(zhēng)，防止某家醫(yī)院惡意抬高藥價(jià)，誘導(dǎo)患方過(guò)度支付診療費(fèi)用。其次，要合理選擇公開(kāi)方式，利用電視、網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等方式向患方披露相關(guān)信息，增加患方對(duì)于醫(yī)療信息的知曉率和利用度，幫助患方理解信息披露的重要作用，從而積極配合醫(yī)方的診療，早日恢復(fù)健康。

3.2建設(shè)醫(yī)患互評(píng)披露平臺(tái)，協(xié)調(diào)醫(yī)患利益沖突

醫(yī)患之間的委托代理關(guān)系可細(xì)分為患方與醫(yī)生、醫(yī)院與醫(yī)生和患方與醫(yī)院三種?；挤轿嗅t(yī)生幫助他們治療疾病，恢復(fù)健康；委托醫(yī)院對(duì)醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)督；醫(yī)院委托醫(yī)生治病救人，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。相對(duì)患方而言，醫(yī)院對(duì)醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)督的成本較低，醫(yī)院作為患方的代理人有責(zé)任協(xié)助患方對(duì)醫(yī)生的行為進(jìn)行觀(guān)測(cè)和監(jiān)督。這樣，患方和醫(yī)院就存在利益的一致性。同時(shí)，患方的主要目的是恢復(fù)健康，醫(yī)生作為雙重代理人的身份，主要職責(zé)也是幫助患方恢復(fù)健康，所以患方和醫(yī)生之間也存在利益的一致性。另一方面，患方除了委托醫(yī)院對(duì)醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)督之外，還可通過(guò)醫(yī)院建設(shè)的醫(yī)患互評(píng)披露平臺(tái)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。平臺(tái)中需設(shè)立醫(yī)務(wù)人員信譽(yù)賬戶(hù)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)直接影響其績(jī)效工資和晉升資格評(píng)定。對(duì)于評(píng)價(jià)狀況較差的醫(yī)生，醫(yī)院及衛(wèi)生部門(mén)要進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確是醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)的，要給予嚴(yán)厲處罰［17］。

3.3披露違規(guī)行為，杜絕違規(guī)收益，扼制道德敗壞

防范醫(yī)方道德風(fēng)險(xiǎn)的措施主要在于做好對(duì)院內(nèi)職工的信息披露。除披露職工權(quán)益相關(guān)事項(xiàng)、人事管理有關(guān)事項(xiàng)外，還應(yīng)向全院職工定期披露不同病區(qū)甚至不同診療小組的醫(yī)療服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量、醫(yī)療安全信息、診療患者的滿(mǎn)意度［13］及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等信息，既可加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，防止出現(xiàn)違規(guī)行為，杜絕違規(guī)收益，又能夠起到警示和激勵(lì)作用，使得醫(yī)務(wù)人員注重自身道德的遵守和社會(huì)責(zé)任的履行并增加對(duì)醫(yī)院的歸屬感。而患方的道德風(fēng)險(xiǎn)同樣可以通過(guò)提高醫(yī)方的道德水平來(lái)規(guī)避，若患方存在過(guò)度消費(fèi)的傾向，醫(yī)方是很容易辨別出來(lái)并加以扼制的；若醫(yī)方能夠全心全意為患方服務(wù)，并通過(guò)院方披露的信息，讓患方了解醫(yī)方診療的整個(gè)過(guò)程，患方便無(wú)法否認(rèn)醫(yī)方的努力，無(wú)法將疾病的不確定性導(dǎo)致的不良后果歸責(zé)于醫(yī)方，從而能夠減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.4引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善信息披露，保障服務(wù)質(zhì)量

逆向選擇下的“檸檬”市場(chǎng)現(xiàn)象使得醫(yī)療服務(wù)水平高的醫(yī)院希望通過(guò)更多的信息披露，讓患方了解各家醫(yī)院，按服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行劃分，從而區(qū)分報(bào)酬區(qū)間。Kenneth［18］提到：“全社會(huì)都期望，醫(yī)生看重地是正確的傳達(dá)信息，而不是取悅顧客?！蹦敲磳?duì)于醫(yī)方來(lái)講，向患方披露更的醫(yī)療信息除包括服務(wù)價(jià)格及收費(fèi)信息、服務(wù)告知類(lèi)信息、維權(quán)方式信息外，更重要的是要將診療過(guò)程信息，如疾病治療方案、用藥目的、藥物副作用、注意事項(xiàng)及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等信息，充分告知患者，使信息披露具有針對(duì)性，更好地發(fā)揮信息披露的作用。

此外，還需要將醫(yī)院的信息披露系統(tǒng)與上級(jí)主管部門(mén)相連接［19］，既有助于上級(jí)主管部門(mén)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督檢查，又有利于上級(jí)主管部門(mén)信息披露工作的開(kāi)展，將各家醫(yī)院的信息披露質(zhì)量給予公布，向社會(huì)公眾提供真實(shí)可靠的醫(yī)療信息，促使醫(yī)院之間形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，各醫(yī)院會(huì)自動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，做好信息披露工作，有效處置醫(yī)患糾紛事件，形成良好的醫(yī)患診療環(huán)境。

3.5建構(gòu)信息披露的導(dǎo)向性文化

社會(huì)公眾的過(guò)高期望和發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)的過(guò)度指責(zé)，往往給醫(yī)院和醫(yī)生造成很大的壓力。因此，醫(yī)方除披露醫(yī)院的一些基本情況外（醫(yī)院概況、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等），還應(yīng)將醫(yī)院管理的各方面信息披露給公眾，如醫(yī)療質(zhì)量、人力資源管理、醫(yī)院文化和醫(yī)院公共關(guān)系等方面的信息。這些信息能使得社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院有更加詳細(xì)的了解，既了解醫(yī)院好的一面，又知道了醫(yī)院對(duì)于不良事件的處理機(jī)制和方法，明確醫(yī)院的態(tài)度，給患方很大的心理安慰，增加患方對(duì)醫(yī)院的信任。

醫(yī)療信息披露的不足或低效率都有可能增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率，因此醫(yī)院應(yīng)該重視對(duì)醫(yī)療信息的披露，并且要將醫(yī)療信息披露制度與整個(gè)醫(yī)院的管理系統(tǒng)相結(jié)合，建構(gòu)有利于緩解醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療信息披露導(dǎo)向性醫(yī)院文化，使得醫(yī)療信息披露滲透于醫(yī)院的醫(yī)療、人事、公關(guān)、后勤、科研、教學(xué)等各個(gè)方面，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整報(bào)送及披露醫(yī)院的各項(xiàng)信息，并定期對(duì)整個(gè)披露過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，真正發(fā)揮醫(yī)療信息披露的作用，有效預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而促進(jìn)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的和諧。

和諧的醫(yī)患關(guān)系是獲得良好醫(yī)療效果的基礎(chǔ)，有利于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展［20］。而醫(yī)患糾紛是破壞和諧醫(yī)患關(guān)系的主要原因，本文站在醫(yī)療信息披露的角度分析醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因，分析醫(yī)療信息披露對(duì)于解決醫(yī)患糾紛的重要作用，最后從醫(yī)療信息披露的視角提出防范醫(yī)患糾紛的對(duì)策。隨著信息建設(shè)的逐步發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)療行業(yè)也亟需與時(shí)俱進(jìn)。醫(yī)院及監(jiān)管機(jī)構(gòu)均需完善信息披露制度，為防范醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系而努力。

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Analysis on the causes and countermeasures of medical disputes from the perspective of medical information disclosure

ZHANG Qingqing1HONG Xuezhi1ZHANG Jin2JIN Jinhua1
1.School of Administration，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing100029，China；2.Outpatient Clinic，Beijing Cancer Hospital，Beijing100142，China

R197

A

1673-7210（2016）05（b）-0162-04

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（71303024）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目（10YJC810019）。

張晴晴（1991-），女，北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院2015級(jí)社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專(zhuān)業(yè)在讀碩士研究生。

金今花（1975-），女，博士，副教授；研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

2016-02-12本文編輯：程銘）