電視購物亂象掃描

江川

隨著電視購物走進(jìn)中老年觀眾生活，那炫目的場景，鼓動的言語，琳瑯滿目的商品，轟炸式的推銷，總是給人強(qiáng)烈的視覺沖擊感和搶購的沖動。但營銷背后卻是亂象叢生，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

亂象一：

虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功能

記者了解到，我國電視購物的第一大亂象就是虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能，而且這種情況比較普遍。

“人喝茶、羊吃草，再胖的肚子也能小。減肥不用吃苦頭，輕松喝了肚子消……”聽了這段誘人的電視廣告詞后，李阿姨試著買了兩盒“肖大肚子”茶，希望能夠減掉肚子上的贅肉。服用一段時(shí)間沒有什么明顯效果，她打客服電話咨詢，工作人員說服用數(shù)量少，服用時(shí)間短，不能達(dá)到預(yù)期效果，建議她再買幾盒服用試試看。就這樣，李阿姨又購買了10盒“肖大肚子”茶繼續(xù)服用。

“經(jīng)過了層層審批……國家用我的名字命名了肖大肚子茶，我的一盒肖大肚子茶，才掙幾毛錢，我要是心黑，那不跟我那些減了肥的羊一樣，都成畜生了嗎？”李阿姨一邊調(diào)侃電視購物廣告里發(fā)明“肖大肚子”茶的放羊農(nóng)民肖泉河的臺詞，一邊告訴記者，“一口氣喝了十多盒‘肖大肚子’茶仍然不見效果，希望商家退款，但遭到拒絕，只能吃個啞巴虧，好在沒有什么副作用?！?/p>

后來，李阿姨在醫(yī)院咨詢了專業(yè)醫(yī)生，醫(yī)生對喝茶減肥的說法并不認(rèn)同：“說茶含有大量微量元素和膳食纖維就可以減肥，那是無稽之談。食物總量不改變，基礎(chǔ)代謝不提高怎么可能輕松減肥？”

目前，女性減肥、豐胸、美白產(chǎn)品是我國電視購物中的熱銷系列。電視廣告相較于紙媒廣告、電商廣告更具直觀表現(xiàn)力和感染力，因此經(jīng)常會看到電視購物中請來的模特在使用產(chǎn)品前后“反差巨大”。

“一些電視購物中常常配有強(qiáng)調(diào)效果的具體數(shù)字，往往能很快打動消費(fèi)者。但實(shí)際情況是，很多被說得很神奇的產(chǎn)品其實(shí)質(zhì)量不過關(guān)，不但達(dá)不到承諾效果，還出現(xiàn)身體不適、臉部過敏等不良反應(yīng)。”曾有過一段不愉快電視購物經(jīng)歷的李文靜告訴記者。

2015年上半年，中消協(xié)針對保健品、化妝品、服裝家紡、家用電器、珠寶、凈化產(chǎn)品、助聽器等類型中的118款中低價(jià)位產(chǎn)品進(jìn)行了樣品采購，并委托專業(yè)實(shí)驗(yàn)室對樣品進(jìn)行測試。測試17款樣品的部分指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“御金方茶”樣品的重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)，“東菱微電腦多功能面包機(jī)”樣品的輸入功率和電流不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，“艾笛生助聽器”樣品的滿檔聲增益、等效輸入噪聲級不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。有的產(chǎn)品標(biāo)示或代號缺失，如“四大名著金幣”樣品沒有廠家代號、材料名稱、純度印記。還有一些樣品相關(guān)證件過期或不符，如“邦瑞特防脫育發(fā)膏”樣品批件過期等。

亂象二：

維權(quán)不易，退貨索賠難

電視購物的第二個亂象是，消費(fèi)者維權(quán)不易，退貨索賠難。記者綜合一些消費(fèi)者投訴發(fā)現(xiàn)，不少電視購物產(chǎn)品打出了“七天包換”“不滿意不付錢”的退貨承諾，但之后一旦商品出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者往往很難找到有效途徑向商家索賠或要求退貨。

翟大爺在一則電視購物廣告中看中了一款價(jià)格為698元的平板電腦，據(jù)廣告宣稱：此款電腦具備上網(wǎng)瀏覽、玩網(wǎng)游和打網(wǎng)絡(luò)電話不要錢的功能。翟大爺給小孫子買了一臺，收貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)只有通過無線路由器連接寬帶才能上網(wǎng)，免費(fèi)打電話根本就不可能。

“先是打電話到電視臺，電視臺讓我找消費(fèi)者協(xié)會，就這么推來推去?！钡源鬆斚蛴浾咴V說了自己的維權(quán)經(jīng)歷，“也給市長投訴熱線、市工商局的投訴熱線反映過情況，結(jié)果都是讓我去找市消費(fèi)者協(xié)會投訴。就這樣跟踢皮球似的踢來踢去，前前后折騰了差不多一個月時(shí)間，我也不抱什么希望了。后來之所以還是向市消費(fèi)者協(xié)會去投訴，主要是想提醒別人不要再上當(dāng)受騙了?！?/p>

翟大爺電視購物上當(dāng)?shù)氖虑樽罱K還是不了了之。

記者了解到，我國《廣告法》明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但事實(shí)上我們經(jīng)?？梢钥吹降氖?，原價(jià)幾千塊的一條金項(xiàng)鏈或智能手機(jī)在“跳樓降價(jià)”后變成了幾百元，價(jià)格的不透明以及降價(jià)的肆意讓一些消費(fèi)者遭遇了“電腦變板磚”“手機(jī)變玩具”的尷尬。中消協(xié)對104款樣品進(jìn)行退貨服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果顯示，衛(wèi)視購物欄目有43款未成功退貨，專業(yè)購物頻道有4款未成功退貨。多數(shù)衛(wèi)視購物欄目退貨流程繁瑣，沒有明確專門售后服務(wù)電話，違規(guī)拒絕退貨問題多。一些衛(wèi)視購物欄目購物發(fā)票和購物單據(jù)缺失嚴(yán)重，服務(wù)程序繁瑣。58款衛(wèi)視購物欄目樣品中，有50款樣品沒有提供購物發(fā)票，33款沒有提供購物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購物單據(jù)。

“用完發(fā)現(xiàn)不好，嘗試與對方交涉，希望退款，客服就開始大打‘太極’；打電話投訴，又不能及時(shí)得到解決，最后只好啞巴吃黃連?！毕M(fèi)者李靜說，她對電視購物售后投訴幾乎不抱希望。

亂象三：

個人信息被泄露，頻遭電話騷擾

記者了解到，個人信息頻遭被泄露是電視購物的又一亂象。

70歲的老范在一檔電視購物節(jié)目上看中一款“路易士”機(jī)械表，只要200元。老范撥打了電視上的電話，一個叫“王平”的人接待了他。沒幾天路易士手表送來，老范發(fā)現(xiàn)這表不但跟電視上的不一樣，戴了沒幾天后蓋居然掉下來了。老范正準(zhǔn)備打電話找王平時(shí)，一個自稱“張兵”的人主動承認(rèn)表的質(zhì)量不好，他跟老范商量，“我們寄一塊原價(jià)1.8萬元、現(xiàn)價(jià)500元的勞力士表給你，除去上次的200元，你只要再給300元就行”，老范同意了。表送到后，老范發(fā)現(xiàn)居然褪色，想找張兵退貨。這時(shí)一個叫“徐波”的人聯(lián)系了他，說給換一塊原價(jià)2萬多元、現(xiàn)價(jià)800元的歐米茄表，只要再給300元就行。

就這樣，老范乖乖跳進(jìn)推銷員挖的大坑。等到花了8000多元，發(fā)現(xiàn)換來換去手表還是那么爛之后，老范終于意識到這是個無底洞。他找到之前聯(lián)系過的徐波退貨。徐波告訴他，在本公司的累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到1萬元才可以退貨。老范又花1000多元湊1萬元消費(fèi)額，果然收到公司寄來的一張銀行卡。老范按照徐波提供的密碼拿著卡到銀行去取錢，卻發(fā)現(xiàn)卡是假的，徐波也聯(lián)系不上了。

走了徐波，又來了吳曉、陳雷。稀里糊涂的老范，完全識別不了這些人蹩腳的謊言，兩年時(shí)間買了5萬元的東西。就在老范相信陳雷說可以退貨時(shí)，又過了半年時(shí)間，陳雷說公司出了新政策，退款的人可以享受6倍賠償款。不過，要拿到賠償款，得先交3萬元保證金。老范算了算，自己已經(jīng)買了5萬元的東西了，6倍賠償就是30萬元。既然有30萬元，3萬元也不算什么了，于是他把自己炒股賬戶上的錢提了。收到了錢，陳雷讓老范把銀行卡的密碼發(fā)給他，公司會把30萬元打到卡上。老范等了兩個星期也沒見卡上多出30萬元，又打電話給陳雷，可是打不通了。此時(shí)，一個叫“徐利民”的業(yè)務(wù)員聯(lián)系上老范，說陳雷在去銀行匯款的途中出車禍死了，30萬元現(xiàn)金被警察扣留了，要交10萬元保證金才能拿回來。為此老范到處借錢，前前后后保證金交了13萬元，加上電視購物的5萬元，已經(jīng)花18萬元。

不久老范再次接到公司的電話，聽對方口音覺得像是以前和自己聯(lián)系過的徐利民，便稱呼對方為小徐，對方一口應(yīng)承?！靶⌒臁闭f老范是公司的忠實(shí)客戶，所以從明年開始，公司決定每月給老范1000元退休金。隨后，一名業(yè)務(wù)員真的給老范送來了1000元。緊接著，小徐又說公司發(fā)現(xiàn)老范的信譽(yù)度不夠，要拿到賠償金就必須再交24萬元保證金。老范跟小徐還價(jià)，最后還到7萬元。談好價(jià)格后，老范去女兒家借錢時(shí)，將這筆錢的用途告訴了女兒，女兒認(rèn)定父親被人騙了，遂立即到派出所報(bào)案，警方一舉將前來取錢的業(yè)務(wù)員抓獲。

經(jīng)審訊，這名業(yè)務(wù)員是一個名叫姚遠(yuǎn)的江西人假扮的。姚遠(yuǎn)向辦案人員交代說，在一個QQ群里，他以5毛錢一條的價(jià)格買下了400條喜歡電視購物的顧客信息，上面清晰地顯示著曾經(jīng)電視購物過的顧客的姓名、家庭住址、聯(lián)系電話、所購買的產(chǎn)品價(jià)格等等。在翻看買到的客戶資料時(shí)，他看到了老范的購物代收運(yùn)單有代收金額為3萬元，斷定老范肯定是被人騙了，而且這人很好騙。于是打電話給老范，一步步將老范拉入了自己精心設(shè)計(jì)好的圈套。

老范因泄露個人信息受騙，而另一消費(fèi)者則因此頻遭電話騷擾。

“一天要接四五個騷擾電話，有推銷理財(cái)產(chǎn)品的，有賣房子的，還有推銷保健產(chǎn)品的?！?8歲的譚德平說，最近他頻頻接到一些以400開頭的騷擾電話。更讓他不安的是，對方不僅清楚自己的名字和家庭住址，連自己的疾病等隱私信息全都一清二楚。一次，他和老伴剛剛午休起來，電話鈴聲響起，他接起電話后，對方只顧一味地推銷防癌抗癌新產(chǎn)品，根本不讓他說話，心急的他與銷售人員吵了起來。

“您好，是譚德平先生嗎？您的血糖最近控制得還好嗎？”這樣的問候讓譚德平很不悅，因?yàn)閷Ψ讲粌H知道他的姓名，還知道他患有慢性疾病。為什么這些人會知道自己的個人信息？譚德平懷疑這和他去年年底的一次電視購物有關(guān)。當(dāng)時(shí)，他和老伴通過電視購物買了一款具有保健與養(yǎng)生作用的保健藥物。這款保健藥聲稱汲取了蟲草、人參、藏紅花、靈芝、雪蓮花等多種名貴藥材的精華，對高血壓有輔助治療的作用。當(dāng)時(shí)，賣方說對購買產(chǎn)品的患者有相應(yīng)的回訪與售后服務(wù)，譚德平便留下個人信息?？稍诜靡粋€療程后，老兩口都覺得效果不如宣傳中的那么好，后來就沒有再繼續(xù)買藥?！拔腋杏X就是從停藥后，這類騷擾電話就開始打來了。”譚德平說。

“在我們的調(diào)查中，現(xiàn)場體驗(yàn)的工作人員購買保健食品樣品后，不斷接到以電話或者短信方式進(jìn)行同類產(chǎn)品或第二個療程的推銷，在明確拒絕后，仍然受到騷擾?！敝邢麉f(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任皮小林表示，目前我國電視購物消費(fèi)者的個人信息保護(hù)存在隱憂。

亂象四：

假冒偽劣產(chǎn)品泛濫

“假黃金在電視購物中改頭換面卷土重來，成了‘收藏天下’欄目；減肥神藥打出‘宮廷秘方’、‘百年祖?zhèn)鳌焯枴敝袊虡I(yè)聯(lián)合會媒體購物專業(yè)委員會（簡稱“中商聯(lián)媒購委”）會長王文學(xué)如此揭露電視購物的又一亂象。

“不久前，被媒體曝光過的某香煙過濾嘴，該產(chǎn)品聲稱采用名貴中藥，實(shí)際上就是茶葉末。這樣的產(chǎn)品也許上門推銷你永遠(yuǎn)不會去買，但經(jīng)過電視熒屏的‘粉飾’，20元成本的產(chǎn)品賣出了上千元的價(jià)格，且銷量很好?！蹦车胤筋l道主管廣告的副總監(jiān)黃嘯宇說，由于流動性強(qiáng)，一些個體的電視購物企業(yè)，哪怕被監(jiān)管部門查處，打一槍換一個地方仍可卷土重來。

王文學(xué)會長指出，中商聯(lián)媒購委曾在2013年披露了近20個衛(wèi)視鋪天蓋地幾十檔轟炸播放的各種“金首飾”電視購物，兩次檢測，不但黃金含量為零，還含超標(biāo)的致癌物質(zhì)鎘近3000倍。此后，商務(wù)部、工商總局等7部委聯(lián)合對電視購物專項(xiàng)整治，暫時(shí)遏制了虛假肆虐的勢頭。但近兩年再次監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，類似假黃金首飾電視購物片卷土重來，以前的金首飾虛假電視購物搖身一變成“收藏天下”欄目，改頭換面送金條了。多家衛(wèi)視臺播放的“收藏天下”欄目中宣稱，廣告期間打進(jìn)電話者，可免費(fèi)領(lǐng)取一套由12根共計(jì)60克組成的1.888萬元限量版東方紅紀(jì)念金條，金條表面有Au9999（Au表示黃金含金量，9999表示純度）字樣。節(jié)目還邀請專家現(xiàn)身說法，講述升值空間巨大、每套有國家權(quán)威證書，等等。

在這些涉嫌虛假宣傳的電視購物廣告中，主持人則說得頭頭是道，一個勁地推波助瀾，還宣稱欄目推出貨真價(jià)實(shí)的金條全國免費(fèi)發(fā)放的惠民活動，消費(fèi)者只需支付幾百塊錢的檢測鑒定費(fèi)用。一些電視購物甚至打出“不要錢”、“免費(fèi)送”、“公益”、“愛心”的商業(yè)欺詐廣告行騙；另外，“御用”、“百年祖?zhèn)鳌钡冗`規(guī)違法詞匯在一些電視節(jié)目中仍大量出現(xiàn)；醫(yī)藥廣告依然可見“治病除根、杜絕復(fù)發(fā)”語句。

王文學(xué)會長說，中商聯(lián)媒購委在近6年中進(jìn)行29次通報(bào)，涉及32個衛(wèi)視、106個地方臺涉嫌違法違規(guī)短片廣告1054次，40多個代言違法電視購物的名人明星被點(diǎn)名?？赏钦我煌?，就死灰復(fù)燃。