重視讀者需求 提高服務(wù)質(zhì)量
——基于銅仁學(xué)院圖書館讀者問卷調(diào)查的思考

鄭永慧

（銅仁學(xué)院，貴州 銅仁 554300）

重視讀者需求 提高服務(wù)質(zhì)量
——基于銅仁學(xué)院圖書館讀者問卷調(diào)查的思考

鄭永慧

（銅仁學(xué)院，貴州 銅仁 554300）

重視讀者需求，可使圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)更具針對(duì)性，從而提高服務(wù)質(zhì)量，而讀者問卷調(diào)查可以了解讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源與信息服務(wù)的需求情況。通過對(duì)問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析，可以把握今后的努力方向，完善圖書館館藏體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)。

讀者需求；問卷調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析；服務(wù)質(zhì)量

圖書館是高等學(xué)校的心臟，是大學(xué)的核心部門，是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，圖書館工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究的重要組成部分。圖書館與師資力量、教學(xué)設(shè)備一起被稱為高等學(xué)校的三大支柱，它是衡量高校辦學(xué)水平的一個(gè)重要標(biāo)志。而圖書館是否能夠滿足學(xué)校教職工的教學(xué)科研需求，則是衡量一座圖書館服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

高校圖書館的主要任務(wù)是使讀者充分利用好圖書館已經(jīng)具備的各種資源，使有限的經(jīng)費(fèi)能夠最大程度地發(fā)揮作用。因此，圖書館應(yīng)重視讀者需求，了解讀者使用文獻(xiàn)資源的特點(diǎn)及服務(wù)需求，使圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)更具針對(duì)性，從而發(fā)揮最佳效益。近年來，銅仁學(xué)院圖書館根據(jù)學(xué)校學(xué)科發(fā)展的需要，在館藏資源結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了很大調(diào)整，在豐富紙質(zhì)文獻(xiàn)的同時(shí)，電子資源的經(jīng)費(fèi)投入也有大幅增加，并提供基于網(wǎng)絡(luò)電子資源的各種高層次信息服務(wù)，目標(biāo)是為銅仁學(xué)院師生創(chuàng)造更好的利用文獻(xiàn)的環(huán)境。

為及時(shí)了解廣大讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的需求情況，全面掌握文獻(xiàn)資源的使用和服務(wù)情況，提高文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量和水平，為圖書館今后的發(fā)展和改革提供依據(jù)，銅仁學(xué)院圖書館定期展開了讀者問卷調(diào)查。本文就讀者調(diào)查問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

1　讀者調(diào)查的基本情況

此次調(diào)查問卷由25個(gè)問題構(gòu)成，主要從館藏資源分布、館藏資源的專業(yè)性、豐富性等幾個(gè)方面詢問了讀者對(duì)圖書館館藏資源建設(shè)的滿意情況以及讀者建議增設(shè)的資源類型，調(diào)查對(duì)象面向本校廣大學(xué)生和教學(xué)科研人員，調(diào)查問卷采用社會(huì)調(diào)查中最常使用的抽樣問卷調(diào)查方法，所收集的原始數(shù)據(jù)比較可靠，能較真實(shí)地反映調(diào)查對(duì)象態(tài)度和傾向。此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收有效問卷95份，其中教學(xué)科研人員占63份，學(xué)生占32份，回收率為95%。通過對(duì)回收問卷的整理、歸納、統(tǒng)計(jì)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)工作給予了充分肯定，同時(shí)，也看到了存在的問題和不足，一些讀者還提出了好的建議。下面根據(jù)此次調(diào)查問卷所涉及的內(nèi)容予以詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和分析。

2　讀者對(duì)圖書館資源建設(shè)滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

表1　圖書館已購文獻(xiàn)資源的豐富程度

2.1圖書館的館藏資源分布熟悉情況

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，12%的被調(diào)查者熟悉圖書館的館藏資源分布，81%的被調(diào)查者基本熟悉圖書館的館藏資源分布，7%的被調(diào)查者對(duì)圖書館的館藏資源分布不熟悉。

2.2圖書館已購文獻(xiàn)資源的豐富程度

筆者對(duì)圖書館已購文獻(xiàn)資源的豐富程度進(jìn)行了調(diào)查，見表1。

調(diào)查結(jié)果顯示：本校學(xué)生和教學(xué)科研人員大多數(shù)認(rèn)為圖書館已購資源比較豐富，比例達(dá)到84%，在以后的工作中，圖書館會(huì)根據(jù)實(shí)際需要，最大限度地豐富圖書種類和數(shù)量。

2.3對(duì)于圖書館紙質(zhì)圖書和電子圖書所占比例滿意度調(diào)查

調(diào)查顯示，46%（44人）的被調(diào)查者認(rèn)為比例合適，32%（31人）的被調(diào)查者認(rèn)為紙質(zhì)圖書多，20%（19人）的被調(diào)查者認(rèn)為電子圖書多。

2.4對(duì)圖書館館藏資源的專業(yè)性（或?qū)W術(shù)性）的滿意度調(diào)查

筆者針對(duì)圖書館館藏資源專業(yè)性（或?qū)W術(shù)性）進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表2。

由此分析可見，被調(diào)查者對(duì)圖書館館藏資源專業(yè)性滿意度最高的是電子資源，其次是期刊，而滿意度稍低的是傳統(tǒng)的圖書資源。

2.5圖書館紙質(zhì)圖書的新穎性（或及時(shí)性）滿意度調(diào)查

在95名被調(diào)查者中，認(rèn)為圖書很新穎的有14人，占總比例的15%，認(rèn)為圖書較新穎的有12人，占總比例的13%，認(rèn)為一般的有35人，占總比例的37%，認(rèn)為圖書更新不太及時(shí)的有20人，占比例的21%，認(rèn)為圖書館圖書陳舊的有14人，占總比例的15%。

2.6對(duì)本館各種類型文獻(xiàn)和信息資源的滿意度

對(duì)于銅仁學(xué)院圖書館各種類型文獻(xiàn)和資源的滿意度，筆者也進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表3。

從表3可以看出，本館的文獻(xiàn)和信息資源基本能夠滿足讀者的需求，基本可以讓讀者滿意，而讀者不滿意的正是圖書館工作人員今后要努力改進(jìn)的。

表2　圖書館館藏資源的專業(yè)性（或?qū)W術(shù)性）滿意度調(diào)查

表3　各種類型文獻(xiàn)和信息資源的滿意度

3　讀者利用圖書館館藏資源情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)

3.1受調(diào)查者經(jīng)常查閱的文獻(xiàn)類型（見表4）

表4　受調(diào)查者經(jīng)常查閱的文獻(xiàn)類型

表4顯示，本館讀者經(jīng)常查閱的文獻(xiàn)類型比重最大的是數(shù)字資源，其次是圖書，比重最小的是期刊，這就說明本館今后要更加注重?cái)?shù)字資源的建設(shè)。

3.2讀者最喜歡到圖書館借閱的圖書

調(diào)查顯示，被調(diào)查者最喜歡借閱的圖書分別是文學(xué)類和專業(yè)類圖書，各占總比例的53%（人數(shù)分別為52人和50人），喜歡借閱普通讀物的有30人，占32%，語言類圖書為28人，占29%，計(jì)算機(jī)類圖書為14人，占15%，其他圖書為16，占17%。

3.3希望圖書館增加的文獻(xiàn)類型（見表5）

對(duì)于讀者希望圖書館增加哪些類型的文獻(xiàn)這一問題，筆者也進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果見表5。

表5　讀者希望圖書館增加的文獻(xiàn)類型

從表5中可以看出，讀者最希望增加的文獻(xiàn)類型是傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書，占到總比例的57%，其次讀者希望更加豐富電子圖書的種類，而外文期刊則沒有受到更多的重視。

3.4希望圖書館增加的中文圖書（含具體專業(yè)）

在本題中，被調(diào)查者可根據(jù)自己的喜好選擇相應(yīng)選項(xiàng)以及填寫自己相關(guān)學(xué)科的具體專業(yè)。調(diào)查結(jié)果顯示，65%（62人）選擇了文學(xué)類，11%（10人）選擇了語言類，13%（12人）選擇了休閑娛樂類，0.4%（4人）選擇了其他圖書。在具體專業(yè)的填寫上，被調(diào)查者填寫較多的學(xué)科專業(yè)有：管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、音樂理論、農(nóng)業(yè)技術(shù)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、園林景觀、廣告出版、食品加工、美術(shù)、攝影等。

3.5希望圖書館增加的外文原版圖書類型

調(diào)查顯示，讀者希望圖書館增加的外文原版圖書類型及比重分別是：專業(yè)類：22%（21人），文學(xué)類34%（32人），語言類42%（40人），其他13%（12人）。

3.6圖書館已買數(shù)據(jù)庫的使用情況（見表6）

表6　圖書館已買數(shù)據(jù)的使用情況

調(diào)查顯示：在本館已購數(shù)據(jù)庫中，利用率最高的是CNKI中國(guó)知識(shí)資源總庫，其次分別是超星數(shù)字圖書館和萬方博碩士論文全文數(shù)據(jù)庫，利用率較低的是EBSCO外文電子期刊數(shù)據(jù)庫和軟件通數(shù)據(jù)庫。3.7讀者經(jīng)常使用的圖書館數(shù)據(jù)庫情況

新東方多媒體學(xué)習(xí)庫25%（24人），北大法律數(shù)據(jù)庫18%（17人），人民數(shù)據(jù)庫27%（26人），ilearning外語自主學(xué)習(xí)資源庫34%（32人），漢斯出版社28%（27人），大成老舊刊全文數(shù)據(jù)庫19%（18人），中外文核心期刊查詢系統(tǒng)13%（12人），免費(fèi)電子報(bào)紙導(dǎo)讀11%（10人），博圖外文電子圖書9%（9人），國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)12%（11人），北大法意數(shù)據(jù)庫5%（5人），博看期刊數(shù)據(jù)庫 4%（4人）。

3.8讀者對(duì)圖書館數(shù)字資源的使用程度

雖然圖書館已具備數(shù)字資源，但讀者是否能熟練、有效利用呢，筆者對(duì)此也進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表7。

表7　讀者對(duì)圖書館數(shù)字資源的使用程度

調(diào)查結(jié)果表明：在95名被調(diào)查者中，會(huì)使用圖書館數(shù)字資源的人數(shù)為84人，比例達(dá)到88%，表明圖書館的數(shù)字資源得到了有效的利用。3.8讀者閱讀目的情況調(diào)查

讀者的閱讀目的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表8。

表8　讀者閱讀目的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表8可以看出：銅仁學(xué)院圖書館讀者以“提高個(gè)人知識(shí)和涵養(yǎng)”為最重要的閱讀目的的占36%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他閱讀目的；其次為復(fù)習(xí)備考，占21%；再次是休閑娛樂，比重占到13%。

綜上所述，讀者到圖書館閱讀首先是為了提高個(gè)人知識(shí)和涵養(yǎng)；其次是為了復(fù)習(xí)備考、休閑娛樂。這提示圖書館的藏書建設(shè)人員，圖書館館藏建設(shè)應(yīng)以知識(shí)性和藝術(shù)性為主，同時(shí)應(yīng)兼顧趣味性和實(shí)用性。

4　調(diào)查問卷其他情況說明

在此次調(diào)查問卷16題中，讀者向圖書館推薦好書更樂意使用的方式是在圖書館網(wǎng)站上提交；大家選擇獲取圖書館新書信息的途徑是在圖書館網(wǎng)站上公布，認(rèn)為銅仁學(xué)院圖書館的報(bào)刊能夠滿足使用的人數(shù)達(dá)到56人，表明圖書館訂購的報(bào)刊基本能滿足大家的使用。對(duì)于第19題，一些讀者對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)和讀者服務(wù)工作提出了許多建議和希望：有的讀者認(rèn)為，圖書館有的藏書內(nèi)容過于陳舊，觀點(diǎn)、思想過時(shí)，又占據(jù)空間，建議淘汰；有的認(rèn)為自己專業(yè)類圖書太少（調(diào)查結(jié)果顯示，主要有生化系和音樂系）特別是一些最新的圖書資料；還有的讀者希望書庫管理人員能及時(shí)整理圖書，及時(shí)整架，以便圖書查找；有的讀者還希望進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。此外，部分讀者還提出圖書館應(yīng)該有一個(gè)悠閑舒適的環(huán)境供讀者學(xué)習(xí)。

5　讀者的建議及圖書館的努力方向

綜合讀者提出的各種意見和建議，可以發(fā)現(xiàn)館舍條件方面的問題主要是館舍太小，希望增加自習(xí)座位，設(shè)置專門的24小時(shí)自修室，增加電子閱覽室機(jī)位，增加儲(chǔ)物柜，新增冷暖空調(diào)和開水房，設(shè)置復(fù)印設(shè)施與小賣部等。

讀者管理方面的問題主要是增加開放時(shí)間，制止讀者占座現(xiàn)象，禁止在閱覽室接聽手機(jī)，書目文獻(xiàn)閱覽完以后要及時(shí)歸位整架等。

文獻(xiàn)資源建設(shè)方面的問題主要集中在增加館藏?cái)?shù)量，及時(shí)更新館藏，多進(jìn)專業(yè)類、文學(xué)類、外語類、計(jì)算機(jī)類、考研類、文史哲類、法律類、古籍類與工具書類新書，增加新書的復(fù)本量，增加期刊種類，多訂購藝術(shù)類及生化類全文數(shù)據(jù)庫等。

此次讀者問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，有助于更好地了解讀者的閱讀傾向和對(duì)文獻(xiàn)信息需求的規(guī)律和特點(diǎn)，對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)工作有著實(shí)際的指導(dǎo)作用，讀者的需求應(yīng)該引起足夠的重視。筆者希望，通過圖書館工作人員自身的努力和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視，切實(shí)解決好讀者反映的問題及提出的寶貴意見，以便最大限度地發(fā)揮圖書館的重要職能，更好地為教師的教學(xué)、科研及學(xué)生的學(xué)習(xí)提供更加高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.119

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A

1673-0194（2016）16-0184-03

2016-07-02