略述移動通信市場的服務(wù)營銷一體化

袁麗軍

【摘要】 現(xiàn)階段，隨著社會經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境的不斷發(fā)展，促使全球經(jīng)濟(jì)逐漸向一體化發(fā)展，在國際化的市場環(huán)境中，我國的移動通信技術(shù)正處于日益激烈的市場發(fā)展中，同時在發(fā)展的過程中，面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此提升相應(yīng)的服務(wù)營銷工作是必然的發(fā)展方向。

【關(guān)鍵詞】 移動通信 市場 服務(wù)營銷 一體化

移動通信市場在發(fā)展過程中其服務(wù)營銷工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導(dǎo)通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務(wù)營銷一體化進(jìn)行研究和分析。

一、移動通信市場服務(wù)營銷存在的問題

移動通信市場的服務(wù)營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導(dǎo)致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應(yīng)的服務(wù)和營銷模式不夠創(chuàng)新?，F(xiàn)階段，市場在不斷發(fā)展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng)新。第三，服務(wù)失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關(guān)的問題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據(jù)，是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現(xiàn)。但在實際發(fā)展的過程中，品牌建設(shè)工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營銷服務(wù)工作并不能滿足客戶需求。在進(jìn)行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認(rèn)知和了解，也就是客戶對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問題，但是在實際發(fā)展的過程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營銷工作的效率逐漸降低[1]。

二、促使移動通信客戶感知的服務(wù)營銷一體化工作有效實施的措施

2.1依據(jù)難點問題，提升客戶的感知

移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應(yīng)的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關(guān)注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內(nèi)部建設(shè)工作，以此實施有效的營銷服務(wù)投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應(yīng)的滿意程度。同時，要想提升對服務(wù)檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據(jù)相應(yīng)的市場、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門的專業(yè)工作人員進(jìn)行組織開會，一起進(jìn)行問題的解決，以此提升移動通信市場的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng)新，以此引導(dǎo)產(chǎn)品逐漸實現(xiàn)有效、完善以及容易等特點，結(jié)合移動通信市場的環(huán)境，建設(shè)惠民服務(wù)，依據(jù)通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，以此有效的實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過程中，需要通過服務(wù)的簡潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作，促使?fàn)I銷服務(wù)工作得到完善的創(chuàng)新[2]。

2.2加大產(chǎn)品試用和銷售監(jiān)測工作，建立有效的反饋機制

移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實施，因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷售監(jiān)測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據(jù)產(chǎn)品的測試和應(yīng)用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并且對問題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產(chǎn)品的認(rèn)知和關(guān)注度。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)營銷工作一體化發(fā)展，提升營銷服務(wù)工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二，需要構(gòu)建以客戶感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識和服務(wù)監(jiān)管工作，將工作中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，提升對營銷一線工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶的權(quán)利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務(wù)一體化的發(fā)展目標(biāo)，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。

2.3制定跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營銷工作效率得到提升

因此，在實際發(fā)展的過程中，需要移動通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時引導(dǎo)多個部門進(jìn)行有效的工作，以此實現(xiàn)移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。

2.4完善服務(wù)管理控制效率，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理

從基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對其進(jìn)行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構(gòu)成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據(jù)客戶為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以此達(dá)成相應(yīng)的考核制度。提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以有效的實現(xiàn)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結(jié)合，需要對不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。

2.5為員工提供培訓(xùn)、體驗工作，以此提升其服務(wù)水平

其服務(wù)工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結(jié)合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓(xùn)、體驗等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設(shè)置完善的員工技能大賽、政企銷售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導(dǎo)工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)得到有效的結(jié)合，促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務(wù)體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。

三、結(jié)束語

綜上所述，移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務(wù)營銷逐漸向一體化發(fā)展，同時也要求其需要依據(jù)科學(xué)化的理念實施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展。

現(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動通信市場的服務(wù)工作提供有效的依據(jù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]葉靖凌. 淺談移動通信市場的服務(wù)營銷一體化[J]. 中國市場，2013，4.

[2]潘成彪. 移動通信業(yè)提升服務(wù)營銷水平的方法探討[J]. 企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012，05.

[3]白延力. 學(xué)會賣服務(wù)——西安移動服務(wù)營銷一體化模式探索[J]. 通信企業(yè)管