患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性研究

劉保萍，姜　蓮，李文華，封　雪，王香云（華北石油管理局總醫(yī)院呼吸內(nèi)科，河北任丘062552）

患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性研究

劉保萍，姜蓮，李文華，封雪，王香云（華北石油管理局總醫(yī)院呼吸內(nèi)科，河北任丘062552）

目的通過對患者滿意度和護(hù)士滿意度的調(diào)查分析，探討患者滿意度和護(hù)士滿意度現(xiàn)狀及相關(guān)關(guān)系。方法采用問卷調(diào)查方法選取2011年6月至2012年6月住院患者120例和護(hù)士120名進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果患者滿意度中，病區(qū)環(huán)境和護(hù)理技術(shù)滿意度達(dá)95.0%以上；護(hù)士滿意度中，工作能力滿意度最高，達(dá)93.4%，個人價值因子與患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子呈顯著正相關(guān)（r=0.228，P＜0.01），與護(hù)理技術(shù)因子呈正相關(guān)（r=0.182，P＜0.05）。結(jié)論患者滿意度對于護(hù)士滿意度起著積極作用，實(shí)現(xiàn)以患者滿意度為監(jiān)管，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度、護(hù)士滿意度相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理。

護(hù)理工作；護(hù)理質(zhì)量審核；病人滿意度；住院病人；護(hù)士

近年來，隨著衛(wèi)生部提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的深入貫徹落實(shí)，作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理承受者一方的患者對護(hù)理過程有更直接的感受，住院患者對護(hù)理工作的滿意程度應(yīng)作為評價創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，要從患者的角度出發(fā)，提高臨床操作技能，改善相關(guān)制度，進(jìn)一步做到“以患者為中心”［1］?；颊邼M意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，是評價護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，是對護(hù)理工作最客觀、最公正的評價［2-3］。護(hù)士滿意度是護(hù)士對于所在工作環(huán)境的一種積極的、主觀的評價，即從工作中獲得滿足感的程度［4］。本研究擬了解患者對護(hù)理服務(wù)的需求和期望，探討患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)影響，為改進(jìn)醫(yī)院臨床護(hù)理工作提供依據(jù)，更好地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1　資料與方法

1.1一般資料選取2011年6月至2012年6月在華北石油管理局總醫(yī)院住院患者120例和護(hù)士120名作為研究對象，涉及內(nèi)、外、婦、兒、腫瘤5個科室，排除危重患者，兒科病房的調(diào)查對象為患兒家長。采用問卷調(diào)查法，對問卷進(jìn)行解釋說明，表示理解后由護(hù)士和患者根據(jù)自身實(shí)際情況以無記名方式填寫，專人回收。共發(fā)放調(diào)查問卷240份，當(dāng)天發(fā)放和回收，回收240份，問卷回收有效率為100%。

1.2方法

1.2.1患者滿意度調(diào)查表住院患者滿意度調(diào)查表參考護(hù)理管理學(xué)的住院患者滿意度調(diào)查表［5］，包括病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、工作熱情4個因子，17個內(nèi)涵條目，并賦予不同分值，分別為非常滿意（5分）、滿意（4分）、較滿意（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。經(jīng)預(yù)實(shí)驗(yàn)后測得Cronbach′s α系數(shù)為0.951，因子分析量表的累計貢獻(xiàn)率為83.1%，具有較好的效度和信度。

1.2.2護(hù)士工作滿意度通過參考文獻(xiàn)并結(jié)合本院護(hù)理人員工作職責(zé)、護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理人員發(fā)展目標(biāo)，自行設(shè)計調(diào)查表格。包括個人價值、工作環(huán)境、工作能力、個人發(fā)展4個因子，20個內(nèi)涵條目。每個條目分為5級，并賦予不同的分值，分別為非常滿意（5分）、滿意（4分）、較滿意（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。經(jīng)預(yù)實(shí)驗(yàn)測得Cronbach′s α系數(shù)在0.754～0.898，因子分析量表的累計貢獻(xiàn)率為79.9%，具有較好的效度和信度。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用描述性統(tǒng)計、Pearson相關(guān)分析和回歸分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)　果

2.1患者滿意度與護(hù)士滿意度現(xiàn)狀在患者滿意度調(diào)查中，病區(qū)環(huán)境、護(hù)理技術(shù)滿意度較高，均達(dá)到95.0%以上；在護(hù)士滿意度調(diào)查中，護(hù)士對工作能力滿意度最高，達(dá)93.4%。見表1、2。

2.2患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性本研究采用Pearson相關(guān)系數(shù)計算患者滿意度與護(hù)士滿意度各個因子的相關(guān)關(guān)系（表3）。護(hù)士滿意度中的個人價值因子與患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子呈顯著正相關(guān)（r=0.228，P＜0.01），與護(hù)理技術(shù)因子呈正相關(guān)性（r=0.182，P＜0.05）。

表1　患者滿意度（%）

表2　護(hù)士滿意度（%）

表3　患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性分析（r）

3　討　論

3.1患者滿意度與護(hù)士滿意度現(xiàn)狀衛(wèi)生部對整體護(hù)理質(zhì)量的主要評價指標(biāo)之一是要求患者對護(hù)理工作滿意度大于或等于95.0%［6］。在患者滿意度調(diào)查中，住院患者對于護(hù)理服務(wù)中病區(qū)環(huán)境和護(hù)理技術(shù)的滿意度均達(dá)到95.0%以上；在護(hù)士滿意度調(diào)查中，護(hù)士對于工作能力滿意度最高達(dá)到93.4%。住院環(huán)境的逐漸改善和熟練的護(hù)理專業(yè)技術(shù)得到了患者的較高肯定，而護(hù)士對于自身工作能力也給予了較高評價，但是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和工作熱情相對于患者的護(hù)理服務(wù)需求還有差距。隨著社會的進(jìn)步、醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高，根據(jù)馬斯洛的人類基本需要層次論，患者生理需求和安全需求得到滿足，即護(hù)患技術(shù)關(guān)系得到滿足，患者就需要更高層次非技術(shù)關(guān)系的需求滿足，愛與歸屬感的需求、尊重的需求成為患者滿意度的重要部分。在護(hù)理服務(wù)中護(hù)士要全面評估患者的各種需要的滿足情況，明確患者哪些需要尚未滿足（即護(hù)理問題），并根據(jù)其優(yōu)先次序制訂和實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理措施，以幫助患者滿足需要，恢復(fù)機(jī)體的平衡與穩(wěn)定［7］。

3.2患者滿意度與護(hù)士滿意度的相關(guān)性患者滿意度中的病區(qū)環(huán)境因子與護(hù)士滿意度中的個人價值因子呈顯著相關(guān)。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對健康和環(huán)境的需求越來越迫切，人們不僅希望得到及時診治，而且希望有一個整潔、明亮、舒適的醫(yī)療環(huán)境。護(hù)理技術(shù)過硬的護(hù)理人員和安靜、整潔的病房環(huán)境是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的強(qiáng)有力保障，患者滿意度提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，護(hù)士體驗(yàn)到自身價值。

3.3患者滿意度與護(hù)士滿意度的影響相關(guān)研究認(rèn)為，患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的“金標(biāo)準(zhǔn)”，也是評價護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)［8-10］。通過患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題和缺陷，了解患者需要，有針對性地改進(jìn)護(hù)士績效考核，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)和諧、信任的護(hù)患關(guān)系發(fā)展，進(jìn)而提高護(hù)士滿意度。醫(yī)院護(hù)理管理工作者要在實(shí)際工作中引起重視，與護(hù)士滿意度相結(jié)合，通過患者滿意度的客觀評價，對指出的護(hù)理問題，要討論和研究，尋找原因，找出問題所在，提出整改建議，使患者滿意度成為進(jìn)行科學(xué)管理全面提升護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分?；颊邼M意度的調(diào)查結(jié)果使鼓勵和監(jiān)督同時存在，能最大限度促進(jìn)護(hù)理人員提高工作積極性，自覺根據(jù)患者滿意度改進(jìn)護(hù)理工作，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通，滿足患者更高層次的需求，充分體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念，患者的滿意度提高是對護(hù)理服務(wù)的肯定，對護(hù)理人員的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士愛與歸屬感的需求、尊重的需求，護(hù)士更高層次的需求滿足，最終使護(hù)士滿意度提高。

患者滿意度調(diào)查，既是對護(hù)理行為結(jié)果的評價，也是對護(hù)理行為過程的評價［11］。重視患者滿意度，獲取患者真正感受和期望，既能反映需要激勵的方面，又能發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，不斷調(diào)整和完善，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，保障患者權(quán)益。患者滿意度的提高增強(qiáng)了護(hù)士的成就感和榮譽(yù)感，以更大的工作熱情參與工作，提高護(hù)理水平，達(dá)到以患者滿意度為監(jiān)管，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度、護(hù)士滿意度相結(jié)合，促進(jìn)質(zhì)量管理的結(jié)果。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.064

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1009-5519（2016）01-0153-02

（2015-08-14）