怎樣搞砸一場培訓(xùn)

文/李峰

怎樣搞砸一場培訓(xùn)

文/李峰

領(lǐng)導(dǎo)力測評師、培訓(xùn)師、教練，香港大學(xué)心理學(xué)博士， 《五大品質(zhì)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力心理基因解碼》作者

培訓(xùn)經(jīng)理沈青剛剛開啟焦慮模式。這種模式是周期性的，一年一次。公司年會例行要組織一場培訓(xùn)。公司創(chuàng)始人董事長張德非常重視這一年一度的盛事，上次年會，他認為是搞砸了。沈青覺得很冤。她好不容易請到一位張董特別欣賞的著名講師，可是參訓(xùn)的高層和中層經(jīng)理們并不買賬。沈青天天琢磨：究竟怎么才能搞定這場培訓(xùn)呢？

悲催的培訓(xùn)經(jīng)理

怎么算搞定？學(xué)員評估不好，肯定培訓(xùn)效果不好；學(xué)員評估好，卻并不可以證明培訓(xùn)效果好。就好比家長帶著孩子吃飯，點的是蔬菜牛肉，上的是油炸薯條冰淇淋，孩子吃得再高興沒用，因為家長覺得不健康。培訓(xùn)經(jīng)理的痛苦在于，既要讓學(xué)員滿意，又要讓老板滿意，而后者更重要。兩者同時滿意，難上加難。

培訓(xùn)管理與其說是門學(xué)問，不如說是門藝術(shù)。什么柯氏評估法、培訓(xùn)需求調(diào)研，都是浮云?？率显u估一看學(xué)員反應(yīng)，二看學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)果，三看培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)，四看公司經(jīng)營業(yè)績提升。卡特皮勒大學(xué)的前校長用數(shù)據(jù)說話，我曾親耳聆聽他分享如何把培訓(xùn)價值貨幣化。他問內(nèi)部客戶（培訓(xùn)學(xué)員的主管上級）：用貨幣衡量的業(yè)績增長有沒有培訓(xùn)的功勞？如果有，具體貢獻了多少業(yè)績？內(nèi)部客戶說這怎么衡量呢？他就讓人家按最保守的估計，結(jié)果培訓(xùn)的價值減去培訓(xùn)的直接間接成本，居然利潤很高！我打心眼里佩服校長的高明，不過較起真來，你也可以說他就是在掩耳盜鈴。

培訓(xùn)經(jīng)理如果不能像卡特皮勒大學(xué)校長那樣“數(shù)據(jù)勝于雄辯”的話，唯一的生路就是期望管理了。真正卓越的培訓(xùn)經(jīng)理，有超群的判斷力和人際理解力。而一般的培訓(xùn)經(jīng)理就不見得靈光了。

比如培訓(xùn)經(jīng)理鄭欣欣。她的老板說“就喜歡馬老師那種風(fēng)格的”，于是欣欣就選了一個長相酷似馬老師的：光頭、留胡子、一身中裝，說話很快。其實，老板的真正意思是馬老師那樣的職業(yè)背景（在大企業(yè)干過）和教育背景（金融專業(yè)的博士）。培訓(xùn)經(jīng)理張華自知判斷力不靈，就干脆請兩個備選老師，讓她的內(nèi)部客戶（各位高層領(lǐng)導(dǎo)）去挑。結(jié)果很悲慘，內(nèi)部客戶挑了來自香港的陳老師，培訓(xùn)卻搞砸了。可見喜歡歸喜歡，滿足培訓(xùn)需求歸滿足培訓(xùn)需求。陳老師很會聊天，但課程內(nèi)容只有20%涉及客戶渴望學(xué)習(xí)的教練式輔導(dǎo)技巧，而80%是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的自我修煉。

決定一場培訓(xùn)成功的偶然因素太多了，但失敗能夠讓培訓(xùn)經(jīng)理學(xué)到更多的東西。很多培訓(xùn)經(jīng)理就像沈青一樣，做了很多該做的，但是他們沒去想明白，一場本該精彩的培訓(xùn)是怎么搞砸的，就是說，怎樣堅決不做不該做的。

搞砸培訓(xùn)有三招：第一招：選錯課；第二招：找錯人；第三招：廢武功。

一把再好的錘子，也擰不了螺絲

某一線奢侈品牌希望通過培訓(xùn)提升呼叫中心員工的客戶服務(wù)技巧。培訓(xùn)機構(gòu)精心選用了一位有10年以上客服經(jīng)驗、理論扎實、善于互動和啟發(fā)的老師，效果卻讓客戶不滿意。培訓(xùn)經(jīng)理總結(jié)了很多導(dǎo)致失敗的原因：案例和講解與公司實際結(jié)合不緊密、學(xué)員不適應(yīng)啟發(fā)式教學(xué)、游戲玩完了沒有總結(jié)到位、甚至培訓(xùn)師穿著不夠時尚……其實這些都是次要原因。主要原因只有一個，那就是選錯課了。真正能夠解決這個奢侈品公司問題的，是開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師講授“how to”課程。培訓(xùn)師的通用行業(yè)經(jīng)驗代替不了特定行業(yè)經(jīng)驗。

一家國際保險公司請一家國際培訓(xùn)機構(gòu)做培訓(xùn)，由于不了解客戶的業(yè)態(tài)，客戶首先要給培訓(xùn)師做培訓(xùn)，這個過程漫長而艱難，以至于客戶方的培訓(xùn)經(jīng)理抱怨：“我付錢，卻還要來教你們？”毫無懸念，培訓(xùn)的效果非常糟糕?，F(xiàn)在看來，這家客戶應(yīng)該自己去開發(fā)課程培養(yǎng)內(nèi)部講師。

一把再好的錘子如果擰不了螺絲，效果趕不上一把最低檔的螺絲刀。培訓(xùn)經(jīng)理說了，明明客戶的問題是螺絲嘛，我找了一把不錯的螺絲刀啊，怎么砸了？后來她才明白，一把十字花螺絲刀擰不了一字口的螺絲。

好老師鳳毛麟角

雖然行家都說，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主體，但搞砸培訓(xùn)卻不能怨學(xué)員不愛學(xué)習(xí)。無論怎么說，培訓(xùn)師都是培訓(xùn)成敗的最關(guān)鍵因素，可能沒有之一。我預(yù)測這個鐵律可能要持續(xù)一百年。先要讓按摩椅代替按摩師，e-learning才可能代替培訓(xùn)師。

很多人想當(dāng)培訓(xùn)師，很少人成為出彩的培訓(xùn)師，就像麥霸很多，唱歌好聽的少。在培訓(xùn)師陣營里面，愿意成為注意中心的多，能夠吸引學(xué)員注意力的少；嘩眾取寵的多，真才實學(xué)的少；煽情的多，傳道授業(yè)的少。

培訓(xùn)師必須讀萬卷書，促進別人學(xué)習(xí)，必先自己學(xué)習(xí)。培訓(xùn)師必須行萬里路，培訓(xùn)地點遍及各大都市，甚至偶爾發(fā)生在郵輪上。太多人想做這個行業(yè)，太少人真正做得好。因為很多人有料無趣，又有很多人有趣無料。就算一個人有趣有料，是個出色的演講者，卻不見得擅長培訓(xùn)，因為培訓(xùn)的真功夫包括演講，卻遠不止于演講。正如英國文豪蕭伯納（George Bernard Shaw）所言，“能者行之，不能者為師?！保ā癏e who can, does. He who cannot, teaches.）真正有本事的人哪有工夫培訓(xùn)別人，早早經(jīng)營管理公司去了！

有幾個品類的培訓(xùn)師可供“采購”。第一類叫做名人（celebrity），至少圈外人也知道他是誰，最最有名的名人必須婦孺皆知。名人不用精通任何領(lǐng)域，不用口才好，出場就行，講什么都行。名人適合全體員工參加的、培訓(xùn)需求不確定、勵志性質(zhì)的培訓(xùn)。采購名人要注意預(yù)算要夠，名人往往毀譽參半，所以要老板喜歡的那種。

性價比非常高的一類培訓(xùn)師叫做專家（高調(diào)說是master，低調(diào)說是content expert）。之所以成為某個領(lǐng)域的專家，肯定是下了苦功夫的，在各自領(lǐng)域有系統(tǒng)見解，融會貫通，著書立說。他們很難同時具有口才和情緒感染力，更不用說有控場力。很多教授面對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)學(xué)員，穩(wěn)穩(wěn)坐下，就著一杯茶，低頭看著講稿，一路講下去，無目光接觸、無互動、無視聽輔助、甚至無課間休息。還有一類專家來自著名大企業(yè)，有實戰(zhàn)經(jīng)驗，但不會概括總結(jié)，對成年人學(xué)習(xí)規(guī)律一無所知，一個半小時講90頁PPT，學(xué)員不厭倦才怪。如果你的學(xué)員求知若渴、教育程度較高、思維敏銳、能夠觸類旁通，那么專家型培訓(xùn)師最合適。大師最怕強勢的老板和極端實用主義的學(xué)員，強勢老板會覺得大師的東西太理論、不實用，甚至?xí)鰜沓凑{(diào)，曾經(jīng)有一位老板當(dāng)場把一位女教授說哭。極端實用主義的學(xué)員會覺得老師講的東西跟實際工作脫節(jié)，他們要魚，不要漁。

最主流的培訓(xùn)師實際上叫做引導(dǎo)師（facilitator），他們大多不是專家，也大多口才一般，但情商通常較高，深知成年人學(xué)習(xí)的規(guī)律，他們與課程融為一體，整個課程幾乎每一分鐘都是設(shè)計好的，培訓(xùn)效果取決于課程與學(xué)習(xí)情境的匹配。所以，不能指望他們對課程有任何改動，哪怕微調(diào)，培訓(xùn)經(jīng)理必須用心考察課程是否對路。如果你的學(xué)員智商高，求知若渴，那么對不起，這類課程往往略嫌膚淺，培訓(xùn)師往往無法有效回答超出課程之外的任何深刻問題。這類培訓(xùn)師適合培訓(xùn)需求明確的學(xué)員。

最后還有一類培訓(xùn)師，姑且稱作煽情類的。情緒感染力極強，如果你的學(xué)員教育程度較低、學(xué)習(xí)動力弱、培訓(xùn)需求不明確，這類培訓(xùn)師比較合適。培訓(xùn)效果就是娛樂。要特別注意培訓(xùn)師煽動的價值觀是否跟企業(yè)一致。