逐鹿“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的思維誤區(qū)分析（二）

福州市道路運(yùn)輸管理處（350009）　王麗云

?

逐鹿“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的思維誤區(qū)分析（二）

福州市道路運(yùn)輸管理處（350009）王麗云

3　去除中間環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)商品從工廠到用戶，成本環(huán)節(jié)多達(dá)10幾項(xiàng)，流通環(huán)節(jié)過多，同時(shí)因?yàn)闊o法解決庫(kù)存這個(gè)最大的死結(jié)，普通商品的加價(jià)率高達(dá)4倍～8倍，奢侈品的加價(jià)率更是幾十上百倍。也就是說，今天你花300元買的商品，成本可能就50元，6 000元的商品成本也就是200多元，因此很多消費(fèi)者一直都在花冤枉錢買質(zhì)次價(jià)高的商品。假設(shè)用戶的消費(fèi)能力還是300元，如果用互聯(lián)網(wǎng)截?cái)嗨兄虚g成本，讓用戶直連制造商（C2M），理論上就可以消費(fèi)原價(jià)6 000元的商品，因?yàn)槌杀局挥?00元。

傳統(tǒng)的汽車OEM市場(chǎng)（向汽車整車制造商供貨的整車配套市場(chǎng)）已經(jīng)形成由少量的整車研發(fā)及生產(chǎn)企業(yè)、一定數(shù)量的一級(jí)供應(yīng)商和二級(jí)供應(yīng)商、數(shù)量眾多的三級(jí)供應(yīng)商組成的金字塔式多層級(jí)供應(yīng)商體系，主要針對(duì)整車廠配套，占有壟斷地位，4S店壟斷原廠配件，導(dǎo)致配件及維修服務(wù)價(jià)格虛高；而傳統(tǒng)的汽車AM市場(chǎng)（用于汽車維修、改裝的售后服務(wù)市場(chǎng)）中，汽車零部件行業(yè)的用戶是已擁有汽車的消費(fèi)者，汽車零部件主要通過經(jīng)銷商流通給零售商和服務(wù)商（零售店、維修店、連鎖店、專賣店及改裝廠），最終銷售給消費(fèi)者，中間經(jīng)銷商層級(jí)過多，層層加價(jià)，導(dǎo)致汽車配件及用品價(jià)格上漲，加上終端市場(chǎng)汽車配件假冒偽劣泛濫，面臨著消費(fèi)者的信任危機(jī)。以市場(chǎng)化程度相對(duì)較高的品牌汽車零配件流通渠道來說，往往存在3級(jí)～4級(jí)代理體制——一級(jí)代理商的品牌優(yōu)勢(shì)、二級(jí)代理商的類目?jī)?yōu)勢(shì)、三級(jí)代理商的檔次優(yōu)勢(shì)、四級(jí)代理商的物流優(yōu)勢(shì)，并且這些代理體系并不是以直線形式存在，相互之間緊密地形成了一張大而復(fù)雜的網(wǎng)狀矩陣，共同合作，解決了零配件流通過程中的萬億元資金、10億級(jí)的SKU、高效物流、技術(shù)、數(shù)據(jù)、信息等非常復(fù)雜的問題。汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)決定了要先能掌控貨源再去掌控客源。此前，從C端（消費(fèi)者端）入手后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式逐漸被淘汰，對(duì)于貨源的掌控成為新階段競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而掌握貨源主要分為兩種模式：一是將自身作為“中間商”，打破原有生態(tài)結(jié)構(gòu)，工廠直接面對(duì)電商，電商自身起到經(jīng)銷商的作用，以中馳車福為代表；另一種是在現(xiàn)有生態(tài)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上健全標(biāo)準(zhǔn)，吸引更多經(jīng)銷商入駐，以諸葛修車網(wǎng)等為主要代表。

互聯(lián)網(wǎng)+興起后，人們便開始對(duì)渠道橫加指責(zé)，“去除中間環(huán)節(jié)”的言論甚囂塵上，甚至開始成為關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的主流解釋，各大玩家都以此為信條，紛紛效仿小米，信誓旦旦地要直面終端用戶，打車軟件對(duì)出租車公司“去除中間環(huán)節(jié)”，上門家政服務(wù)對(duì)家政公司“去除中間環(huán)節(jié)”，房地產(chǎn)交易甚至買賣二手車等都開始“去中介化”，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)中間環(huán)節(jié)砍除的步伐越來越快。甚至很多人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)+就是“去中間化”，只要把中間環(huán)節(jié)去掉，讓用戶享受到廉價(jià)的商品和服務(wù)就能把互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目做好，人們總想著“去除中間環(huán)節(jié)”，但卻不去想去掉中間環(huán)節(jié)后的相關(guān)工作由誰(shuí)來做，正因?yàn)橛羞@樣隨大流的錯(cuò)誤認(rèn)知，導(dǎo)致了大批互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目失敗的結(jié)局，許多玩家撞了個(gè)鼻青臉腫。很多汽車后市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目也力主變革汽車后市場(chǎng)價(jià)值鏈，去除中間環(huán)節(jié)，縮短經(jīng)銷商流通環(huán)節(jié)，規(guī)避傳統(tǒng)環(huán)節(jié)的層層加價(jià)，以期打破OEM市場(chǎng)壟斷，讓最終到達(dá)消費(fèi)者的汽車配件和用品的價(jià)格更低。例如，中馳車福董事長(zhǎng)兼CEO張后啟表示：“汽車后市場(chǎng)看起來是藍(lán)海，但傳統(tǒng)行業(yè)封閉，堅(jiān)冰一塊，不好打破，更準(zhǔn)確地說是一片冰海。”他認(rèn)為，中間環(huán)節(jié)是汽車后市場(chǎng)“破冰”的最大障礙，“破冰”的關(guān)鍵就是去除中間商。于是，中馳車福已正式宣布啟動(dòng)“A2Z全開放計(jì)劃”，明確了“去除中間環(huán)節(jié)”的商業(yè)模式。那么何謂“A2Z模式”呢？按照中馳車福的解釋，即讓生產(chǎn)商（A）通過中馳車福平臺(tái)直接面向其縣級(jí)終端（Z），其目的就是為了解決產(chǎn)業(yè)鏈過長(zhǎng)的問題。其實(shí)很多人忽略了一個(gè)基本的商業(yè)常識(shí)，那就是用戶買的是價(jià)值，而不是價(jià)格。渠道的意義在于價(jià)值傳遞，只是以消耗成本、助推價(jià)格為代價(jià)而已。水能載舟，亦能覆舟，去除中間環(huán)節(jié)雖好，但并非萬能藥，它只是對(duì)部分商品和服務(wù)才存在的經(jīng)濟(jì)上的必然結(jié)果。對(duì)于有附加服務(wù)的商品——像汽車配件和汽車維修服務(wù)，其中間環(huán)節(jié)一定不能少，因?yàn)槠湫枰夹g(shù)服務(wù)支持。在傳統(tǒng)渠道中，其中間環(huán)節(jié)恰恰是完成了技術(shù)服務(wù)支持這一功能，但汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目去掉中間環(huán)節(jié)后，“技術(shù)服務(wù)支持”這一功能如何去取代呢？因此汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目的中間環(huán)節(jié)最多只是轉(zhuǎn)化而已，去除是難以實(shí)現(xiàn)的。

去除汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目中間環(huán)節(jié)，問題的關(guān)鍵是要去掉哪個(gè)環(huán)節(jié)，在決定去掉哪個(gè)環(huán)節(jié)后，一定要考慮好去掉的這個(gè)環(huán)節(jié)的工作由誰(shuí)去做，能否做好。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)并不是簡(jiǎn)單的“去除中間環(huán)節(jié)”，而是去掉中間環(huán)節(jié)的成本；互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)不是廉價(jià)，而是互動(dòng)和體驗(yàn)，通過互動(dòng)讓用戶感受到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，讓用戶感覺自己享受到了超值的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說“去除中間環(huán)節(jié)”不好，而是“去除中間環(huán)節(jié)”太難，一個(gè)沒有中間環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目要想實(shí)現(xiàn)線上線下的良性互動(dòng)，就需要品牌商或運(yùn)營(yíng)商自己在線下投入大量人力、財(cái)力、物力來進(jìn)行建設(shè)（例如，中馳車福僅一期就投入5億元資金補(bǔ)貼其2 000家縣級(jí)終端店，平均每家25萬元），不但會(huì)消耗大量的資金，也會(huì)拖慢進(jìn)度，最重要的是沒有中間環(huán)節(jié)的協(xié)助，一個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目要讓用戶知道就要燒掉大量的資金，更不用說讓用戶接受，所以“去除中間環(huán)節(jié)”的互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目只有巨頭方能輕易做到，一般的企業(yè)和個(gè)人多半是以失敗告終。例如，京東到現(xiàn)在還是處于虧損狀態(tài)，現(xiàn)在就是把京東免費(fèi)送給你，你都不一定敢要，因?yàn)樗刻斓倪\(yùn)營(yíng)成本都是以百萬元計(jì)算的。盡管中馳車福提出的A2Z模式看起來很完美，但要做到“去除中間環(huán)節(jié)”，還面臨著不少難題。一是貨源保障問題，汽車配件極其龐雜繁復(fù)，在去除中間環(huán)節(jié)之后，其要想在全國(guó)搭建起屬于自己的倉(cāng)儲(chǔ)、物流、銷售和售后體系，需要龐大的財(cái)力和人力，而就算中馳車福將這套體系搭載完成，但其能否做到“保質(zhì)保量”還有待觀察。二是從國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)目前發(fā)展?fàn)顩r看，仍未到“中間環(huán)節(jié)”徹底消亡的階段，正是由于在現(xiàn)有諸多中間商里，蘊(yùn)藏著很多專業(yè)人才，從而才保證了汽車配件的品質(zhì)和穩(wěn)定性。因此，“A2Z模式”因受限于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有汽車后市場(chǎng)格局，短期內(nèi)效果“很難達(dá)到預(yù)期”。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目成功的關(guān)鍵是如何利用現(xiàn)有經(jīng)銷商、代理商的渠道資源快速構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)品牌商、代理商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者真正意義上的共贏多贏，用聯(lián)盟的方式去取代自建渠道或者自建網(wǎng)絡(luò)，用聯(lián)盟的方式去引流并壓縮中間成本，可能會(huì)比盲目地去中間化，盲目地砸硬廣告、盲目地高補(bǔ)貼來引流風(fēng)險(xiǎn)更小、效果更好?；ヂ?lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)項(xiàng)目的關(guān)鍵是線上線下與用戶互動(dòng)，為用戶提供便捷的超值體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目的核心是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維把相關(guān)的人和物連接在一起，通過融合來創(chuàng)新出一種新的生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)的核心就是聯(lián)盟，一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)組織只有通過同業(yè)聯(lián)盟、跨界結(jié)盟、產(chǎn)業(yè)同盟才能更好、更快、更準(zhǔn)地構(gòu)建適合自身和市場(chǎng)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)+模式。當(dāng)一個(gè)企業(yè)沒有能力去聯(lián)盟時(shí)，通過第三方平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)或商會(huì)等社會(huì)組織，以及線下現(xiàn)有的代理商、經(jīng)銷商等渠道資源借力或結(jié)盟就是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

謹(jǐn)記——“去掉中間環(huán)節(jié)”是一句狠毒的魔咒，中間商不是你的敵人，更不是商業(yè)鏈條的累贅，要知道，當(dāng)你在品牌上無能時(shí)，你的目標(biāo)用戶是通過中間商的價(jià)值傳遞才購(gòu)買了你的產(chǎn)品的，大家一定要懂得感恩。

4　輕重模式之辯

O2O是什么？O2O即Online To Offline，指的是一種從線上到線下的商業(yè)模式。在Alex Rampel于2010年8月提出O2O商業(yè)模式之前，人們已經(jīng)習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買實(shí)物產(chǎn)品，但很少有人想過同樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買線下的服務(wù)。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的O2O模式流程是：平臺(tái)（網(wǎng)站、APP應(yīng)用等）與商家洽談，就活動(dòng)時(shí)間、折扣、人數(shù)等達(dá)成協(xié)議；平臺(tái)向自身用戶推薦該項(xiàng)活動(dòng)，用戶付款到平臺(tái)，獲得平臺(tái)提供的“憑證”；用戶持憑證到線下直接享受服務(wù)；服務(wù)完畢后，在平臺(tái)上向商家結(jié)算，同時(shí)保留一定比例（一般不低于10%）作為服務(wù)傭金。其實(shí)O2O模式的核心就是線上線下的價(jià)值傳遞（圖3），原則是只要是通過線上平臺(tái)能給線下商家?guī)韺?shí)際銷售的，都可以稱為O2O模式，可以說O2O是服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁（圖4），通過線下營(yíng)銷，帶動(dòng)線上平臺(tái)流量，通過線上推廣，增加線下門店客流。

從運(yùn)營(yíng)模式上，O2O可分為自營(yíng)類和平臺(tái)類兩種類型。自營(yíng)類通常被定義為重模式，重模式主要“重”在線下開拓上，需要在全國(guó)開設(shè)大量的分支機(jī)構(gòu)，需要大量的銷售人員去進(jìn)行商戶開拓，企業(yè)要對(duì)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的工作人員進(jìn)行日常培訓(xùn)和管理。此外，在商品渠道、物流建設(shè)等方面通過自營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)，可以最大程度地保證服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)也意味著企業(yè)要進(jìn)行相當(dāng)大的資金和資源投入。像汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的上門洗車、上門保養(yǎng)等上門服務(wù)類都屬于重模式，像以線上售賣汽車配件用品電商平臺(tái)和線下為車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)為主的電商自營(yíng)型平臺(tái)也屬于重模式，電商自營(yíng)型平臺(tái)的主要收入來源為線上電商平臺(tái)售賣汽車配件用品利潤(rùn)差價(jià)。在實(shí)際操作過程中，重模式遇到以下幾個(gè)問題：一是結(jié)算問題，重模式中用戶直接付款到O2O平臺(tái)，之后商家和平臺(tái)商再進(jìn)行結(jié)算，因此優(yōu)質(zhì)商戶可能不愿接受這種模式；二是大量的結(jié)算工作會(huì)產(chǎn)生額外的成本；三是因?yàn)楦犊詈笥脩舻玫降氖窍M(fèi)憑證，該憑證如何進(jìn)行核驗(yàn)是一個(gè)重要問題，必須要做到簡(jiǎn)單、安全、便于實(shí)現(xiàn)，目前使用這一模式的商戶端必須擁有網(wǎng)絡(luò)或安裝專門的設(shè)備，從而造成成本增加。與自營(yíng)重模式對(duì)應(yīng)的是平臺(tái)輕模式，企業(yè)負(fù)責(zé)平臺(tái)搭建，商品可通過與品牌商合作提供，服務(wù)可尋找服務(wù)提供商提供或企業(yè)提供服務(wù)，但服務(wù)人員通過整合社會(huì)閑散資源獲取。平臺(tái)輕模式強(qiáng)調(diào)了商戶發(fā)現(xiàn)和推薦的功能，但簡(jiǎn)化甚至去除了在線支付和效果驗(yàn)證的模塊，盈利模式也從按效果支付轉(zhuǎn)向固定費(fèi)用為主。平臺(tái)輕模式的好處在于企業(yè)前期無需大量的拓展團(tuán)隊(duì)和資源投入，可以較快進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張，易于推廣，用戶量短期增長(zhǎng)明顯，在O2O發(fā)展初期更受資本的認(rèn)可。但問題是商戶的拓展能力較弱，可復(fù)制性較強(qiáng)，對(duì)商家的監(jiān)控能力不強(qiáng)，難以把控服務(wù)質(zhì)量，一旦出現(xiàn)糾紛，若無法及時(shí)處理妥善，會(huì)嚴(yán)重影響用戶口碑，像汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的弼馬溫、攜車網(wǎng)等原來都是做導(dǎo)流平臺(tái)的。相對(duì)而言，自營(yíng)重模式對(duì)商品渠道、服務(wù)質(zhì)量、人員培訓(xùn)以及物流建設(shè)等多方面進(jìn)行把關(guān)，商品和服務(wù)擁有更強(qiáng)的把控力，成本通常較高，但在拓展方面速度也相對(duì)較慢。

圖3　O2O模式

圖4　O2O是服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁

2014年，O2O的概念開始席卷汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用讓“汽車后市場(chǎng)”這個(gè)剛剛為大眾所熟悉的傳統(tǒng)領(lǐng)域插上了技術(shù)的翅膀，汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目在一定程度上突破了傳統(tǒng)線下門店的痛點(diǎn)，如汽車配件維修價(jià)格不透明、服務(wù)價(jià)格高、產(chǎn)品得不到保障、維修時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)差等，并在資本的推波助瀾下瘋狂生長(zhǎng)，讓大家沒有想到的是，汽車后市場(chǎng)很多互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目，無論是輕模式還是重模式，都遭遇了市場(chǎng)寒冬，2015年上半年汽車后市場(chǎng)還處于燒錢階段，一大批專注于汽車后服務(wù)的企業(yè)，如博湃養(yǎng)車、久車久網(wǎng)、人人愛車網(wǎng)、2號(hào)車庫(kù)、e洗車、車8洗車、智富惠、云洗車、嘀嗒洗車、工夫洗車、喜汽貓等，2015年下半年開始紛紛或倒閉或面臨收購(gòu)或轉(zhuǎn)型或整合，當(dāng)初高調(diào)進(jìn)入的創(chuàng)業(yè)企業(yè)失意關(guān)門的比比皆是，很多企業(yè)還沒嘗到甜頭，就吃盡了苦頭。因此，汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目究竟選擇輕模式還是選擇重模式，讓人們又開始彷徨。上門服務(wù)的本意是希望節(jié)約用戶時(shí)間，通過便捷服務(wù)提高效率、提升客戶滿意度，但實(shí)際上門服務(wù)中一輛施工車加上幾名技師，一次僅僅服務(wù)一個(gè)車主，再算上來回路途中的時(shí)間成本，效率反而下降，并且這增加的成本最后都轉(zhuǎn)嫁到用戶那兒，同時(shí)還需要大量補(bǔ)貼來彌補(bǔ)服務(wù)者的效率損失，最后，做一單，賠一單，用戶基數(shù)越大，虧的越多，一旦資金鏈斷裂，就只有待斃。殊不知，只有真正解決了用戶問題并雙方提升了效率的服務(wù)才可能多贏，上門服務(wù)似乎不在此列。現(xiàn)在有些企業(yè)為了得以更加靈活的運(yùn)營(yíng)，在控制成本的同時(shí)保證適當(dāng)?shù)臄U(kuò)張，開始選擇主動(dòng)破局，選擇“自營(yíng)+平臺(tái)”、“上門服務(wù)+到店服務(wù)”這種輕重兼并的模式，比如e保養(yǎng)目前已在北京開設(shè)2家直營(yíng)店，諸葛修車網(wǎng)也采用了“線上交易、線下服務(wù)”的服務(wù)模式，海德在線的開唄養(yǎng)車也為車主提供上門和到店兩種養(yǎng)車服務(wù)，從2015開始，包括弼馬溫、攜車網(wǎng)等原先做導(dǎo)流平臺(tái)的網(wǎng)站開始轉(zhuǎn)型做上門保養(yǎng)重模式，開始避“輕”就“重”……諸如此類數(shù)不勝數(shù)。這些企業(yè)已經(jīng)“籠絡(luò)”了一部分用戶，但并不滿足于低頻次低客單價(jià)的輕服務(wù)模式，而一直試圖找到高頻次又高客單價(jià)的“重服務(wù)”（往往需要投入的資源也多）從而“發(fā)橫財(cái)”，譬如博湃養(yǎng)車，就是想將業(yè)務(wù)重心從客單價(jià)500元左右、毛利僅約30%的中低端車保養(yǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到毛利至少在60%左右，甚至高達(dá)100%～200%的鈑噴業(yè)務(wù)上，從而獲得更高的現(xiàn)金流和更強(qiáng)悍的自我造血能力。博湃養(yǎng)車于是擼起袖子干起了所有事情——自己上門取車，開到自營(yíng)的鈑噴中心，12 h之內(nèi)修好還給客戶……結(jié)果博湃養(yǎng)車“斃命”在了路上。實(shí)際上，汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)能否盈利的決定性因素有3個(gè)——產(chǎn)品（或服務(wù)）的不可替代性、交易復(fù)雜性和利潤(rùn)率。也就是自己的產(chǎn)品（或服務(wù)）是否是專業(yè)且不可替代的；交易是否經(jīng)過多重環(huán)節(jié)，能否去掉并降低用戶參與成本和運(yùn)營(yíng)成本以及是否高毛利。某些汽車后市場(chǎng)企業(yè)一味避“輕”就“重”，反而提高了處理流程的復(fù)雜程度、增加運(yùn)營(yíng)成本和固定開支，最后“壓”垮自己。

認(rèn)真考究，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是“集客引流”+“服務(wù)落地”，隨著汽車后市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的分化，線上線下融合是必然趨勢(shì)，那么“自營(yíng)+平臺(tái)”、“上門服務(wù)+到店服務(wù)”的模式能否拯救汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)呢？

作為服務(wù)業(yè)，汽車后服務(wù)既要關(guān)注用戶體驗(yàn)和成本投入，也要重視營(yíng)收模式和服務(wù)質(zhì)量，看起來“自營(yíng)+平臺(tái)”、“上門服務(wù)+到店服務(wù)”模式兼顧了高低和輕重，可以實(shí)現(xiàn)雙管齊下。首先，由于汽車后市場(chǎng)本身的服務(wù)項(xiàng)目居多，企業(yè)可順勢(shì)提供多項(xiàng)服務(wù)，比如e保養(yǎng)是做上門保養(yǎng)服務(wù)起家的，現(xiàn)在已開拓保養(yǎng)類、檢測(cè)類和養(yǎng)護(hù)類等三大類服務(wù)項(xiàng)目，用戶、場(chǎng)景一致，用戶接受度高。其次汽車后服務(wù)企業(yè)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目高頻和低頻、高客單價(jià)和低客單價(jià)、輕模式和重模式相互搭配，比如可以把更換和修補(bǔ)輪胎、洗車等高頻低單價(jià)服務(wù)和改裝、車險(xiǎn)等低頻高價(jià)值服務(wù)搭配。車主都感受過洗車店在洗車時(shí)推銷補(bǔ)胎、打蠟、鍍膜、座套、洗滌液等服務(wù)和商品，而如果是單純的上門服務(wù)就無法做到這點(diǎn)，即便車主不煩，也搬不動(dòng)這些東西。但若能實(shí)現(xiàn)“上門服務(wù)+到店服務(wù)”一體化就完全有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易閉環(huán)體系，從基礎(chǔ)服務(wù)引導(dǎo)到增值服務(wù)，從“上門服務(wù)”做一部分項(xiàng)目過度到“到店服務(wù)”完成另一部分服務(wù)，尤其是在客戶獲取成本高昂的情況下，最悲哀的莫過于好不容易圈了個(gè)客戶，結(jié)果客戶需要的企業(yè)無法滿足。因此“上門服務(wù)+到店服務(wù)”不但能充分利用客戶資源，通過“上門”集客，為“到店”導(dǎo)流，減少客戶流失，還能盤活服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)去除中間環(huán)節(jié)、提高交易效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

“上門服務(wù)+到店服務(wù)”擺脫了單純依靠上門服務(wù)+補(bǔ)貼的方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了線上線下的再融合。上門服務(wù)本是懶人經(jīng)濟(jì)催生的一個(gè)新生事物，但即便是最熱門的上門保養(yǎng)，目前也只占整個(gè)保養(yǎng)市場(chǎng)份額約5%，汽車后市場(chǎng)更多的服務(wù)仍然是到店完成。“上門服務(wù)+到店服務(wù)”的融合，既可以擺脫那些因“補(bǔ)貼”促銷而來卻毫無忠誠(chéng)度和消費(fèi)意愿，還要浪費(fèi)技師時(shí)間價(jià)值和門店價(jià)值的低價(jià)值用戶群體，把注意力集中在高客單價(jià)的優(yōu)質(zhì)客戶身上；又能發(fā)揮線上平臺(tái)調(diào)度優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與線下終端服務(wù)門店供應(yīng)鏈的整合，打通專家、技師、門店、供應(yīng)鏈等全服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)汽車后市場(chǎng)線上生態(tài)和線下生態(tài)的連接和汽車后汽車市場(chǎng)資源的深度融合嫁接。況且“上門服務(wù)+到店服務(wù)”模式相對(duì)單純的上門服務(wù)模式有明顯優(yōu)勢(shì)，比如可精準(zhǔn)掌握服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量；可在第一時(shí)間獲得客戶反饋信息改進(jìn)自身；可全程監(jiān)管所需服務(wù)配件；可實(shí)現(xiàn)更好的人力配置，幫助維修技術(shù)人員相互學(xué)習(xí)，技術(shù)、能力得到考核和提升等等。更為重要的是在這個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，客戶的需求是個(gè)性化的，有些客戶希望到店服務(wù)，有些客戶則需要上門服務(wù)，有些就是懶人經(jīng)濟(jì)，還有的就是要享受尊貴服務(wù)感……“上門服務(wù)+到店服務(wù)”能滿足這種多樣化的需求，并根據(jù)場(chǎng)景不同調(diào)整業(yè)務(wù)模式和服務(wù)組合，而未來汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+項(xiàng)目一定不是線上或線下的單維度競(jìng)爭(zhēng)，而是“場(chǎng)景+服務(wù)+商業(yè)模式”三者并駕齊驅(qū)構(gòu)成的完整商業(yè)生態(tài)閉環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)。

由此說來，“上門服務(wù)+到店服務(wù)”或是大勢(shì)所驅(qū)，但它也并非是萬能的，到店服務(wù)模式引起的成本增加、發(fā)展速度受限等問題也需重視，而且汽車后服務(wù)市場(chǎng)專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、流程化一直是行業(yè)發(fā)展面臨的大問題，因此，“上門服務(wù)+到店服務(wù)”就更加需要深耕細(xì)作，不能盲目擴(kuò)張，只有真正做好“鼠標(biāo)+水泥”模式（鼠標(biāo)代表以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新經(jīng)濟(jì)，水泥代表傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，鼠標(biāo)+水泥形象地比喻了傳統(tǒng)行業(yè)觸網(wǎng)求發(fā)展的狀態(tài)，而新經(jīng)濟(jì)建立在傳統(tǒng)實(shí)體的基礎(chǔ)上，也是一種發(fā)展趨勢(shì)），打造線上線下統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及誠(chéng)信體系，為車主提供優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化汽車后服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)降低成本、提高效率、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的企業(yè)才會(huì)在接下來的發(fā)展中受益。

（續(xù)完）（2016-01-16）