醫(yī)院績效管理中平衡計(jì)分卡的應(yīng)用研究

文/張彬

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醫(yī)院績效管理中平衡計(jì)分卡的應(yīng)用研究

文/張彬

平衡計(jì)分卡績效管理模式最早是在國外的一些企業(yè)中進(jìn)行管理應(yīng)用，當(dāng)前已經(jīng)逐步流行與各大醫(yī)院的績效管理，并取得了較好的效果。相較于一般的績效管理方法，平衡計(jì)分卡的較小管理模式能夠更高效，更科學(xué)地進(jìn)行績效管理，可以最大限度的激發(fā)員工的工作積極性。但是當(dāng)前醫(yī)院在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方式進(jìn)行績效管理方面還存在一些問題，導(dǎo)致該模式不能很好的實(shí)行，本文介紹了平衡計(jì)分卡模式的概念和作用，其在醫(yī)院實(shí)施的必要性以及該模式的具體實(shí)施和實(shí)施中的注意事項(xiàng)。

醫(yī)院績效管理；平衡積分卡；應(yīng)用

平衡計(jì)分卡模式是由哈佛大學(xué)教學(xué)提出的，一開始運(yùn)用在對(duì)企業(yè)的績效管理方面，現(xiàn)階段已經(jīng)逐漸在各大醫(yī)院的績效管理中得到了應(yīng)用，該模式的應(yīng)用能夠促進(jìn)醫(yī)院績效管理的合理性和高效性，能夠更大限度的提升員工工作的積極性。因此，醫(yī)院對(duì)平衡計(jì)分卡模式進(jìn)行良好的運(yùn)用，對(duì)于提升醫(yī)院的工作效率，增強(qiáng)單位的效益有著很大的幫助。

一、平衡計(jì)分卡的概念及作用

（一）平衡計(jì)分卡的概念

平衡計(jì)分卡模式是依據(jù)大量的信息為基礎(chǔ)，將單位的發(fā)展目標(biāo)與科學(xué)管理傳略相結(jié)合的一種績效管理模式。平衡計(jì)分卡模式比較系統(tǒng)、全面的考慮了企業(yè)全方位的驅(qū)動(dòng)因素，并在這些因素的基礎(chǔ)上建立了相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)績效考核指標(biāo)，形成整體的績效管理模式。在平衡計(jì)分卡的績效管理模式中，將單位的發(fā)展分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)部分、客戶部分、內(nèi)容流程以及學(xué)習(xí)和成長，并且在每一個(gè)方面都建立了多方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行績效考核。在整個(gè)績效管理模式中，這四個(gè)方面既可以彼此獨(dú)立，又可以相互依存，目的是將單位的發(fā)展目標(biāo)和管理目標(biāo)相統(tǒng)一。

（二）平衡計(jì)分卡的作用

平衡積分卡模式綜合考慮了單位的發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念，將短期的發(fā)展目標(biāo)與長期的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，單位的財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部工作人員與外部客戶之間進(jìn)行了相互關(guān)聯(lián)。這樣不僅能夠更合理的考核員工的工作績效，同時(shí)也能增強(qiáng)單位的績效管理能力，提高單位的效益，促進(jìn)單位的發(fā)展。

醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展需要制定一個(gè)好的戰(zhàn)略目標(biāo)，其實(shí)質(zhì)就是給醫(yī)院定位，其目的在于建立醫(yī)院在醫(yī)療市場中的地位，滿足患者的需求，獲得卓越的業(yè)績效。

二、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院實(shí)施的必要性

（一）完善管理機(jī)制的需要

現(xiàn)階段伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展改革，醫(yī)院經(jīng)營體制也在不斷的進(jìn)行著改革，對(duì)于內(nèi)部管理的要求也在逐漸提高，完善醫(yī)院經(jīng)營管理體制，建立健全的績效管理體系是必不可少的。平衡計(jì)分卡模式的運(yùn)用，可以有效開發(fā)醫(yī)護(hù)人員的潛力和工作熱情，促進(jìn)醫(yī)院的效益的提升，給醫(yī)院帶來更大的發(fā)展。

（二）全方位績效考核的需要

一般醫(yī)院采用的績效考核方式都只是對(duì)收入和支出方面進(jìn)行的考核，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者的滿意度等方面考核力度不足，其考核目標(biāo)也是從效益出發(fā)，而忽略了醫(yī)院的長期發(fā)展。平衡計(jì)分卡模式時(shí)間里在醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)方面的，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的各方面素質(zhì)進(jìn)行多項(xiàng)指標(biāo)的考核，旨在從績效考核管理促進(jìn)醫(yī)院整體管理水平的提升，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的目的。

（三）加強(qiáng)績效考核監(jiān)督的需要

傳統(tǒng)的績效考核方式往往缺乏有效的監(jiān)督，最后的考核或是審計(jì)環(huán)節(jié)只是對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，而忽略具體的操作過程。這種情況下，醫(yī)護(hù)人員的利益很容易和患者的利益引發(fā)沖突，影響醫(yī)院的整體聲譽(yù)，進(jìn)而損害醫(yī)院的長期利益。因此，采用平衡計(jì)分卡模式，在績效管理方面加強(qiáng)監(jiān)管，才能保證績效管理真正發(fā)揮作用。

（四）實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的需要

平衡計(jì)分卡模式在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用，將醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為量化的經(jīng)營目標(biāo)，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體到四個(gè)方面進(jìn)行分別的考核。其中在這四個(gè)方面的考核又包含了許多詳細(xì)的指標(biāo)，這樣就相當(dāng)于將醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行了具體化和詳細(xì)化，每一條小的指標(biāo)的達(dá)成都是為了促進(jìn)醫(yī)院目標(biāo)的達(dá)成，因此，平衡計(jì)分卡模式的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的需要。

三、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理實(shí)施的過程

（一）平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的建立

1.與醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相一致。計(jì)分卡指標(biāo)體系的建立要與醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，這樣績效考核的指標(biāo)才能與醫(yī)院的總體指標(biāo)匯總到一個(gè)歸宿點(diǎn)，從而促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展。同時(shí)指標(biāo)的建立要盡可能的量化，將指標(biāo)分解到科室和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系，讓醫(yī)護(hù)人員能清楚的了解到自己的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而約束自己的行為，更好的完成自己的工作。

2.指標(biāo)的篩選。平衡計(jì)分卡模式的指標(biāo)篩選是體系建立中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，指標(biāo)的建立可以采用向?qū)＜易稍?、向試行較為成功的醫(yī)院取經(jīng)等方法，其中包括醫(yī)院的管理人員和各個(gè)科室的主任等，也可以是該領(lǐng)域的其他專業(yè)人員，在已經(jīng)區(qū)分的四個(gè)方面的基礎(chǔ)上進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的建立，保證指標(biāo)的建立能夠考核到醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量和水平。

3.指標(biāo)應(yīng)因人而異。在進(jìn)行績效考核時(shí)，不同職位的醫(yī)護(hù)人員的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有所區(qū)別，考核重點(diǎn)也不盡相同?？梢愿鶕?jù)不同的科室進(jìn)行區(qū)分，同時(shí)醫(yī)生和護(hù)理人員也要進(jìn)行區(qū)分，制定符合崗位工作內(nèi)容的考核指標(biāo)。

（二）平衡計(jì)分卡績效管理小組

在績效考核小組的建立中，醫(yī)院的院長應(yīng)該親自擔(dān)任組長，這樣才能保證績效考核實(shí)施的有效性和制度的權(quán)威性?？冃Ч芾硇〗M在具體實(shí)施的過程中應(yīng)該保持和其他工作的人員的良好溝通，并對(duì)考核情況進(jìn)行定期反饋。同時(shí)院長應(yīng)該承擔(dān)一部分的監(jiān)督職責(zé)，確保制度的實(shí)施，防止小組成員在考核的過程中進(jìn)行徇私舞弊。

（三）績效考核計(jì)劃

績效考核的計(jì)劃分為四個(gè)方面分別進(jìn)行制定，要能夠體現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，最終在詳細(xì)化到各個(gè)科室進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

1.財(cái)務(wù)方面。財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)考核主要是體現(xiàn)在醫(yī)院的成本和收益方面，成本包括資產(chǎn)流動(dòng)比率、人工成本、固定資產(chǎn)的使用和維護(hù)、每手術(shù)病人手術(shù)室供應(yīng)成本等，收益包含凈收入增長、凈收入占總資產(chǎn)比例、住院費(fèi)、藥費(fèi)以及其他各方面的收入。

2.業(yè)務(wù)流程方面。業(yè)務(wù)方面主要醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平，服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者的態(tài)度、服務(wù)的細(xì)心和及時(shí)方面，工作水平指醫(yī)護(hù)人員面對(duì)病患采取醫(yī)療方案是否正確，具體實(shí)施中操作是否正確，能都達(dá)到預(yù)期的治療目的等。

3.患者方面?；颊叻矫嬷饕腔颊邔?duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員、科室衛(wèi)生等滿意度，以及人員被投訴的情況都應(yīng)該在績效考核中有所體現(xiàn)。

4.學(xué)習(xí)與成長方面。每一個(gè)工作人員都需要不斷的進(jìn)步，科技在發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員要不斷的充實(shí)自己才能適應(yīng)當(dāng)前不斷更新的醫(yī)療設(shè)備以及新的醫(yī)療技術(shù)。學(xué)習(xí)與成長方面的考核要考核工作人員在每次培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)情況，以及自我學(xué)習(xí)中能力的提升，包括科研以及論文的發(fā)表等情況。

四、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予高度的重視與支持

新的考核標(biāo)準(zhǔn)的建立需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持，才能保證制度推行的順利，因此院長以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮帶頭作用，配合工作的進(jìn)行，才能達(dá)到事半功倍的效果。

（二）做好全院的溝通協(xié)調(diào)工作

除領(lǐng)導(dǎo)以外，平衡計(jì)分卡模式在績效管理中進(jìn)行應(yīng)用也需要醫(yī)護(hù)人員的大力支持，因此在制度實(shí)行之前應(yīng)該做好溝通協(xié)調(diào)工作，一方面通過對(duì)該制度作用的講解，讓工作人員明白實(shí)行該項(xiàng)制度的作用。另一方面也要對(duì)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的講解，以便于減少具體實(shí)施中的阻礙。

（三）平衡計(jì)分卡管理要循序漸進(jìn)

在平衡計(jì)分卡模式的應(yīng)用過程中，要想達(dá)到預(yù)期的效果需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，對(duì)于績效考核人員來講，需要逐漸對(duì)該項(xiàng)制度進(jìn)行完善，逐步使用于醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)考核。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來講，需要時(shí)間對(duì)新指標(biāo)的考核進(jìn)行熟悉和適應(yīng)，要經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)驗(yàn)才逐步得到實(shí)現(xiàn)，才能達(dá)到應(yīng)有的效果。

五、結(jié)語

醫(yī)院績效管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡的模式，可以規(guī)范化和具體化績效考核的目標(biāo)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全方面的考核。同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，保障醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展和效益的提升。

［1］蓋全正.淺析平衡計(jì)分卡在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用［J］.財(cái)經(jīng)界：學(xué)術(shù)版，2011（2）.

［2］王凌.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用與發(fā)展［J］.人力資源管理，2013（6）：225-228.

［3］魯云敏，陳素玲，何清.深化醫(yī)院績效管理的實(shí)踐與建議［J］.中國醫(yī)療前沿，2010（10）.

（作者單位：新疆博爾塔拉蒙古自治州人民醫(yī)院）

上接（第54頁）

第四，要建立健全對(duì)賬制度，通過與銀聯(lián)公司建立起長效、定時(shí)、專人負(fù)責(zé)的對(duì)賬機(jī)制，通過消費(fèi)單和銀聯(lián)公司商戶清單來有效控制風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于消費(fèi)撤銷的金額、時(shí)間、刷卡次數(shù)、卡號(hào)以及入賬金額等都要進(jìn)行明確的核對(duì)，加強(qiáng)與銀聯(lián)公司的溝通，確保逐步合適。對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，有效保證醫(yī)院資金的安全，降低銀行卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

（三）加強(qiáng)刷卡環(huán)節(jié)管控

公立醫(yī)院財(cái)會(huì)部門要嚴(yán)格按照銀聯(lián)公司的刷卡規(guī)范進(jìn)行銀行卡結(jié)算工資，做好刷卡各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范，并對(duì)相關(guān)的票據(jù)進(jìn)行有效核查和把關(guān)，有效保證刷卡環(huán)節(jié)的合規(guī)合法，有效降低公立醫(yī)院的銀行卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。在患者進(jìn)行銀行卡結(jié)算時(shí)，刷卡收費(fèi)人員要針對(duì)卡片的信息、有效期進(jìn)行檢查，確?？ㄆ谟行趦?nèi)，并要求刷卡人在簽收單上簽字，并核對(duì)簽名與持卡人是否相符合，并嚴(yán)格按照刷卡流程進(jìn)行操作，要及時(shí)收回簽字聯(lián)，進(jìn)行保管。同時(shí)公立醫(yī)院財(cái)會(huì)部門要專門設(shè)置針對(duì)pos機(jī)核查的人員，對(duì)刷卡單進(jìn)行再次審核，將單據(jù)總金額、持卡人是否簽名且簽名正確、成交單數(shù)與票據(jù)單數(shù)是否一致做為審查的重點(diǎn)。針對(duì)其中一些沒有持卡人簽名的單據(jù)要及時(shí)處理，確保刷卡消費(fèi)的賬目準(zhǔn)確，有效降低公立醫(yī)院銀行卡支付的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提升財(cái)會(huì)人員的整體素質(zhì)

由于銀行卡結(jié)算方式較之現(xiàn)金結(jié)算相對(duì)復(fù)雜，也隨著社會(huì)的發(fā)展有很多虛假銀行卡和刷卡器的涌入，影響公立醫(yī)院銀行卡結(jié)算的安全。公立醫(yī)院的財(cái)會(huì)部門要及時(shí)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)，使得每一個(gè)財(cái)會(huì)工作人員能夠及時(shí)掌握銀行卡結(jié)算的相關(guān)知識(shí)與技能，提升銀行卡結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。公立醫(yī)院財(cái)會(huì)部門可以會(huì)同銀行體系、專家學(xué)者、公安部門等進(jìn)行聯(lián)合講座，講述銀行卡支付的知識(shí)和新型銀行卡支付風(fēng)險(xiǎn)防范方法等，使得員工能夠辨別真假銀行卡、掌握pos機(jī)刷卡的正確操作方法、操作錯(cuò)誤的案例以及由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的應(yīng)急處理辦法等，提升公立醫(yī)院財(cái)會(huì)部門人員的綜合素質(zhì)，提高銀行卡結(jié)算應(yīng)用技能，為公立醫(yī)院銀行卡支付安全提供保障，為廣大患者提供更便捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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［3］王金鳳.論國有企業(yè)黨建工作創(chuàng)新［J］.活力，2013（22）.

（作者單位：西安市第四醫(yī)院）