導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析

何雁

作為我院專業(yè)課的教師，每2年需到地方企業(yè)或者學(xué)校一線實踐2個月，學(xué)院此舉可以強(qiáng)化我們的理論知識，從實踐中可以汲取更有利于教學(xué)的經(jīng)驗。因此，每年的寒暑假我都選擇了旅行社，這是適合培養(yǎng)我們的專業(yè)技巧的地方。

之前也曾想過當(dāng)導(dǎo)游，當(dāng)我做了教師以后，漸漸意識到當(dāng)一位好的導(dǎo)游艱難，導(dǎo)游教學(xué)更難，如果一個導(dǎo)游與人交往溝通的能力不夠強(qiáng)，就難以完成自己與各種職業(yè)的人交流的工作要求。因此，這幾年的實踐對我的教學(xué)有非常大的幫助。

一、實踐目的和意義

有優(yōu)秀的人際交流技巧與親和力，是對一個優(yōu)秀導(dǎo)游的要求。這樣，導(dǎo)游才能讓自己的講解生動活潑、與司機(jī)和游客保持良好的關(guān)系。另外，導(dǎo)游還應(yīng)熟悉旅游路線、沿途的風(fēng)景風(fēng)俗、旅行社的經(jīng)管等，從而做好導(dǎo)游業(yè)務(wù)。將實踐的內(nèi)容強(qiáng)化吸收，以期達(dá)到“實踐出真理”的教學(xué)成果。

二、實踐內(nèi)容

本次實踐，通過組團(tuán)學(xué)習(xí)導(dǎo)游應(yīng)具備的技巧，了解旅行社具有的業(yè)務(wù)。

（一）從跟團(tuán)導(dǎo)游學(xué)到的導(dǎo)游必備素質(zhì)

1、積極的服務(wù)態(tài)度

導(dǎo)游工作不僅消耗體力，更消耗腦力。態(tài)度決定高度，導(dǎo)游必須有良好的心態(tài)，積極主動為游客服務(wù)，全身心投入到工作中去，才能做好導(dǎo)游工作。

2、具有足夠的知識儲備

作為導(dǎo)游中的外語導(dǎo)游，在帶團(tuán)時的身份除了是現(xiàn)場講解員，更是保姆。游客在旅途中遇到的問題，都需要導(dǎo)游的解答與幫助。對于外國游客，他們面對的是一個陌生的環(huán)境。因此導(dǎo)游要具備足夠的日常生活常識，才能為游客提供快速且有效的幫助。

3、語音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰，講解形象

語言表達(dá)的能力是評價導(dǎo)游的重要指標(biāo)，特別是外國語導(dǎo)游，標(biāo)準(zhǔn)清晰的講解才能傳播中國文化，讓游客與自己得到有效的交流并及時為游客提供服務(wù)。另外，生動形象的描述能讓美麗的風(fēng)景更加動人，讓浮雕石刻栩栩如生，讓游客在美景里流連忘返。

4、有足夠的旅行常識、急救常識、專業(yè)知識

在旅途中，團(tuán)隊遇到某些危險或問題是難以避免的，這時就需要導(dǎo)游具備相應(yīng)的知識技巧，才能快速有效地降低游客與公司損失。

（二）從跟團(tuán)導(dǎo)游學(xué)習(xí)的講解技巧

1、明白游客對什么有興趣，并抓住游客感興趣的事物講解

一般我上崗前都會把旅途景點的背景資料背得滾瓜爛熟，因為我認(rèn)為大部分景點的文明是因為其與眾不同的背景。帶團(tuán)講解時，便將已經(jīng)熟背的背景資料從頭背到尾，不會有停頓歇息。但后來我通過游客的反饋發(fā)現(xiàn)，這樣帶團(tuán)的導(dǎo)游并不是一位合格的導(dǎo)游。

2、單純的看風(fēng)景不如聽導(dǎo)游講解風(fēng)景

那么，應(yīng)該怎樣講解呢？我們應(yīng)該把游客當(dāng)成最好的朋友，合理運(yùn)用手勢，很有代入感地為他們講解他們不知道且有趣的風(fēng)景背后的故事，從而吸引他們的目光；然后的講解，可以講解的同時將所講解的事物與游客家鄉(xiāng)的事物作對比，因為只講解對游客來說陌生的事物會讓游客產(chǎn)生疲倦感。另外，導(dǎo)游應(yīng)積累許多幽默小故事，講解時可以隨時引入幾個相關(guān)的小笑話，讓講解生動活潑有趣，從而吸引游客注意力。

3、了解游客心態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變

可能有旅客連夜趕來旅行，所以旅行初期容易犯困。這時，導(dǎo)游應(yīng)關(guān)心打瞌睡的旅客，不能強(qiáng)制犯困的旅客聽自己的講解。可以讓旅客稍作休息，或降低講解的聲音。

4、顧全大局

團(tuán)隊中不乏有提問的游客，如果每一個游客的問題都一一作答，可能會拖慢整個隊伍的行程。而且，部分游客的問題，別的游客并不一定感興趣。因此要遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則，挑選重點問題，判斷這些話題是否是大家都感興趣的，重點問題詳細(xì)講解，其他的一語帶過。既不觸怒想要了解的游客，又能讓更多的游客受益。

5、將心比心

一定要切實站在游客的角度上來考慮，講解時多考慮游客的感受和興趣，服務(wù)到位的情況下，很少有客戶無事生非。游客如果埋怨講解的不好，可以婉轉(zhuǎn)的挑一些自己擅長的來講解，或者直接轉(zhuǎn)移游客注意力，邀請游客一同參與，往往這樣的互動，能夠增大游客的粘性。

6、適當(dāng)?shù)闹v解，給別人發(fā)揮的空間

許多游客在游玩之前就已經(jīng)下了功夫，對旅游地點有一定的了解，如果讓游客能說出她縮知道的歷史和文化，那么游客會十分有滿足感。游客心情高興，團(tuán)隊的氣氛就會活躍起來，大家就可以享受輕松愉快的旅行。

三、實踐結(jié)果

這幾年帶團(tuán)的過程中，并不太順利，我們通常會成為旅客責(zé)怪的對象，即使問題、事故并不是由我們造成，但我們團(tuán)的導(dǎo)游沒有推卸責(zé)任，而是快速處理，指揮得當(dāng)，解決問題的能力十分出眾。在幾次實踐之后，我不僅將知識學(xué)以致用，而且還結(jié)實了不少的游客朋友。

通過實踐，我深刻地意識到做導(dǎo)游需要許多技巧與專業(yè)學(xué)問。成為導(dǎo)游，需要知道如何與游客進(jìn)行高效的交流、如何應(yīng)對旅途中不可預(yù)測的事故危險等。通過實踐，我得到了許多經(jīng)驗與啟發(fā)，看到了許多人生的美好，思想境界也有所提高，這是實踐中才能學(xué)到的課本外的知識。這幾年在旅行社的帶團(tuán)實習(xí)經(jīng)歷對我以后的教學(xué)有許多幫助，旅途中的憂傷與開心，都能幫助我提高教學(xué)技能，我會將這次愉快的經(jīng)歷，口述給我的學(xué)生，提高學(xué)生見聞。

（作者單位：貴州電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）