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    達(dá)巴瓦拉:印度盒飯傳奇

    2016-09-01 10:15黎曉峰
    東西南北 2016年16期
    關(guān)鍵詞:餐員瓦拉餐盒

    黎曉峰

    “無論發(fā)生什么,必須準(zhǔn)時送達(dá)!”這是達(dá)巴瓦拉不可打破的鐵律。

    中國上海,一位寫字樓女白領(lǐng)饑腸轆轆地等待著在外賣O2O上訂購的快餐,抱怨送餐員總是遲到;而在千里之外的印度孟買,一位銀行職員打開了準(zhǔn)時收到的午餐盒,享用著妻子親手做的家庭餐,還能感覺食物剛起鍋的熱度。

    當(dāng)所有快遞公司都在窮盡一切技術(shù)手段提高效率時,一群被稱為“達(dá)巴瓦拉”的印度送餐工卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng),每天準(zhǔn)時把20萬份午餐正確送到顧客手中,差錯率僅有1/800萬。

    達(dá)巴瓦拉的效率已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

    沒有公司照樣運轉(zhuǎn)自如

    達(dá)什拉斯是一名“老資格”達(dá)巴瓦拉,每天一早,他就會推著手推車走街串巷,收集家庭主婦為丈夫準(zhǔn)備的午餐盒。這些午餐盒將通過一套嚴(yán)格的流程,在中午之前被運送到對應(yīng)的顧客手中。

    事實上,達(dá)巴瓦拉已經(jīng)存在120年了。

    類似于中國重慶因山地形成的力夫“棒棒軍”,孟買龐大的鐵路網(wǎng)絡(luò)催生了達(dá)巴瓦拉這一獨特的職業(yè)。

    火車是孟買上班族主要的通勤工具,住在市郊的上班族必須依靠鐵路往返于工作地點和住所之間。而這些上班族習(xí)慣于吃家里準(zhǔn)備的午餐,他們選擇讓達(dá)巴瓦拉送餐,每月只需付出150至300盧比(1元人民幣等于大約10盧比)。

    如今,達(dá)巴瓦拉的送餐服務(wù)每年收益超過2億盧比,已然成為一樁大生意。然而,管理運作5000名達(dá)巴瓦拉的并非一家公司,而是一個具有營利性質(zhì)的民間協(xié)會。

    達(dá)巴瓦拉有著扁平化和高效率的組織設(shè)計,組織結(jié)構(gòu)僅有三層。最高層是協(xié)會執(zhí)行委員會,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、薪資福利和對外交往;第二層是小組負(fù)責(zé)人,大約有20多人,一般由經(jīng)驗豐富的老員工擔(dān)任,負(fù)責(zé)管理200多個小組的工作運行;第三層是負(fù)責(zé)具體配送的達(dá)巴瓦拉。

    這種扁平的組織結(jié)構(gòu)降低了決策成本,為現(xiàn)場解決問題創(chuàng)造了良好條件。比如,在飯盒遞送過程中,一旦發(fā)生問題,每個小組可以就地解決,無需匯報總部,確保了處理緊急事務(wù)的效率。

    達(dá)巴瓦拉還建立了良性的競爭機制——每個小組的財務(wù)獨立,團隊成員要為團隊整體收益努力,這意味著,不同小組要為爭取更多的顧客激烈競爭。但同時也規(guī)定任何小組不允許以低價進行惡性競爭,避免內(nèi)部矛盾。達(dá)巴瓦拉平均每天工作12小時,月收入在5000盧比左右,高于孟買的出租車司機。

    更為重要的是,達(dá)巴瓦拉與協(xié)會是成員關(guān)系,而不是雇傭關(guān)系。達(dá)巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會管理費,工作滿半年后便可以入股,享有分紅的權(quán)利,同時,協(xié)會還為他們提供緊急援助、子女就學(xué)、健康醫(yī)療等福利。

    也就是說,達(dá)巴瓦拉不是為某個老板打工,而是在做自己的事業(yè)。所以,達(dá)巴瓦拉的職業(yè)忠誠度和幸福感非常高,歷史上從未出現(xiàn)過罷工的記錄,人員流失率極低。正如達(dá)什拉斯所說,“我們追求簡單和快樂”。

    達(dá)巴瓦拉沒有嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)和科層體系,但卻能把一個5000人的團隊運作得有條不紊??瓷先?,他們的組織運作缺乏現(xiàn)代管理學(xué)支撐,實際卻蘊含著樸素的管理智慧——大道行簡,以人為本。

    不靠互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)靠人肉

    1/800萬的“逆天”差錯率,讓達(dá)巴瓦拉入選了吉尼斯世界紀(jì)錄。

    要知道,5000多個達(dá)巴瓦拉每天要處理20萬個去往不同地區(qū)的午餐盒,他們是如何做到的?

    通常來說,一盒午餐從顧客家里到辦公室要經(jīng)過5道程序,對應(yīng)有5組達(dá)巴瓦拉經(jīng)手,具體流程是:

    1.上午8點,A組的取餐員挨家收取餐盒,取餐順序和路線都經(jīng)過詳細(xì)考慮,每人要負(fù)責(zé)30到40名顧客。

    2.10點半,A組趕到距離最近的一個城郊火車站,將收集來的餐盒交給B組并按照目的地進行分揀、歸類。

    3.B組將分揀后的餐盒交由C組帶上開往城區(qū)的火車,10:40至11:30這段時間里,火車會在途中??扛鱾€站點,每個站停留的時間是兩分鐘。

    4.此時,在各個站臺上等候的D組送餐員將接過C組的餐盒,按照顧客的工作地點,再次進行分揀,并落實到E組頭上。

    5.12點半前,E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點,顧客吃過飯后將餐盒放回原處,達(dá)巴瓦拉就會按照來時的方法,在下午5點半前把它運送回顧客家中。

    達(dá)巴瓦拉的送餐流程可謂嚴(yán)絲合縫,所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán),分工極為精細(xì)。這樣,每個人各司其職,做好自己的工序,效率和差錯率都能很好地控制。

    達(dá)巴瓦拉的時間管理能力還源自信條?!盁o論發(fā)生什么,必須準(zhǔn)時送達(dá)!”這是達(dá)巴瓦拉不可打破的鐵律,所有成員必須遵守。

    有一次,英國王子查爾斯訪問印度,指名要見達(dá)巴瓦拉。但達(dá)巴瓦拉協(xié)會卻告知查爾斯需要提前預(yù)約,而且只同意在某個送餐匯合地點簡短見面,因為這樣不會影響送餐時間。還有一次,一名達(dá)巴瓦拉遭遇車禍身亡,同伴們趕到后,有人處理善后事宜,有人立即繼續(xù)他未完的工作,當(dāng)盒飯到達(dá)目的地時,只比平時晚了十多分鐘。

    達(dá)巴瓦拉的準(zhǔn)時高效,除了嚴(yán)格的時間管理和協(xié)作分工。更為重要的是,他們有一套簡單實用的編碼機制。

    達(dá)巴瓦拉成員受教育程度很低,大多目不識丁,也沒有智能手機。因此,他們只好采取可視化的編碼機制來保證送餐的準(zhǔn)確率——用色卡和簡單的字母來管理餐盒。

    每種顏色代表不同的區(qū)域、街區(qū),而橫桿、打叉、圓點則代表街道、建筑物甚至樓層,單一顏色的代碼,則表明是優(yōu)先派送的業(yè)務(wù)。比如,餐盒蓋子上的9E12是目的地編碼,9代表目的地達(dá)巴瓦拉的編號,E指辦公建筑的名字,12是指樓層。

    事實上,這些看似天書的簡單編碼非常實用,不僅極大提升了餐盒分揀的速度,還可以讓每個達(dá)巴瓦拉輕易地找到顧客的位置。甚至,在這個過程中他們不需要任何紙張和單據(jù),幾乎不增加額外成本。

    盡管缺乏技術(shù)驅(qū)動,但達(dá)巴瓦拉憑借一套行之有效的“笨辦法”,將工作流程化繁為簡,成為世界上最高效的物流團隊之一。

    戰(zhàn)勝O2O

    近年來,無論是中國還是印度,大量外賣O2O蜂擁而至,它們通過誘人的折扣、免費送餐服務(wù)、豐富的菜品選擇來吸引顧客。盡管這些外賣服務(wù)能夠提供達(dá)巴瓦拉無法提供的東西,但實際情況并不樂觀,甚至出現(xiàn)倒閉潮。

    達(dá)巴瓦拉們認(rèn)為,“外賣O2O一味燒錢追求用戶數(shù)量,不僅導(dǎo)致成本攀升,送餐速度和準(zhǔn)確性也難以保證”。在他們看來,外賣O2O雖然能提供多種用餐選擇,但在系統(tǒng)穩(wěn)定性上很難超越達(dá)巴瓦拉。

    這足以給火熱的外賣O2O帶來啟示。

    仔細(xì)分析,外賣O2O和達(dá)巴瓦拉雖然都是做餐食配送服務(wù),但實際上卻是兩套不同的系統(tǒng)——

    1.長期預(yù)訂單VS臨時訂單:達(dá)巴瓦拉的顧客都是長期穩(wěn)定的,一切是可預(yù)估的,不會有爆單或訂單量突然下降的情況。而外賣O2O的訂單波動性很大,要應(yīng)對很多隨機事件。另外,達(dá)巴瓦拉無需對菜品進行前段把控,顧客本身就是系統(tǒng)的一部分,而外賣O2O則要應(yīng)付顧客對菜品的多元選擇。

    2.單一數(shù)據(jù)VS變量數(shù)據(jù):達(dá)巴瓦拉可以分布式地存儲、利用數(shù)據(jù),收餐員只維護收餐信息,送餐員只維護送餐信息。加上顧客的穩(wěn)定性,數(shù)據(jù)得到了沉淀,午餐盒上需要更新的編碼非常少。相比之下,外賣O2O需要處理顧客姓名、電話、訂單內(nèi)容、要求送達(dá)時間、折扣信息等復(fù)雜的數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)每天都在變化。

    所以,僅就系統(tǒng)穩(wěn)定性和準(zhǔn)時性而言,絕大多數(shù)外賣O2O很難與達(dá)巴瓦拉一較高下。

    傳統(tǒng)并非一成不變。現(xiàn)在,達(dá)巴瓦拉也建立了網(wǎng)站,顧客可以通過郵件或手機短信預(yù)訂服務(wù)。協(xié)會負(fù)責(zé)人表示,要在推廣、營銷上與時俱進,采用新技術(shù),但在核心業(yè)務(wù)和管理上仍將保持自己的傳統(tǒng)。目前,達(dá)巴瓦拉的業(yè)務(wù)以每年5%~10%的速度穩(wěn)步增長,他們相信,不管外部環(huán)境怎樣改變,午餐盒都會一直在他們手中傳遞下去。

    (張品品薦自《名人傳記·財富人物》)

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