旅游欺詐危機如何處理各地主管部門應深思

文 本刊編輯部

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旅游欺詐危機如何處理各地主管部門應深思

文 本刊編輯部

2015年“十一”黃金周漸行漸遠，一些人已開始淡忘旅途的擁堵與不悅。

然而，在更多旅游從業(yè)者心中，“青島38元大蝦”“麗江酒托”、海螺溝“天麻事件”等消費亂象，以及相關景區(qū)及從業(yè)者遭受的嚴厲處罰，不能因時間的推移而消退，反倒應該引起旅游界人士的深刻反思。

除了事件本身，幾乎每一個亂象被曝光后，游客和網(wǎng)民更加關注的是當?shù)芈糜喂芾聿块T的處理方式與速度?！扒鄭u38元大蝦”，因為處理不及時，而被各地網(wǎng)友們吐槽；而海螺溝“天麻事件”等，則因為景區(qū)管理局等部門及時介入處理，贏得了消費者的點贊。

當危機出現(xiàn)后，旅游管理方該如何處理，從而讓游客滿意，值得旅游主管部門深思。

還游客一個公道 要速度更要有力度

處理涉及游客的信任危機，主管部門動作要多快？當旅游欺詐等事件發(fā)生后，要讓消費者滿意，不僅要速度，還要有力度，就應重拳出擊，打擊擾亂旅游市場、危害消費者利益的行為。

2015年“十一”黃金周期間，海螺溝景區(qū)發(fā)生“天麻事件”，于10月9日被媒體曝光后。當晚，海螺溝景區(qū)管理局就成立了多部門組成的投訴徹查領導小組，進行調(diào)查取證；10日，調(diào)查小組趕赴成都，向當事者當面道歉，退還了天麻購物款，同時聘請當事者為“海螺溝景區(qū)服務質(zhì)量監(jiān)督員”。這樣的火速處理，讓本會在網(wǎng)絡上廣泛發(fā)酵、網(wǎng)友鞭撻甚至有損景區(qū)聲譽的事件，迅速扭轉(zhuǎn)了輿論的風向，海螺溝景區(qū)管理方的行動獲得了不少人的點贊。

如此雷厲風行的行動還出現(xiàn)在樂山。2015年10月11日晚，央視財經(jīng)頻道《經(jīng)濟半小時》曝光了樂山個別導游和商家強制游客消費、銷售假冒商品。當晚，當?shù)卣褪÷糜尉志桶l(fā)出徹查指令。12日，樂山迅速調(diào)查后作出處理決定，涉嫌銷售假冒偽劣商品的“福晶堂”旅游購物店被停業(yè)整改，罰款20萬元；涉嫌欺騙游客消費的樂山陽光假日旅行社被責令停業(yè)整頓3個月、處30萬元罰款；對該旅行社地接導游沒收違法所得、處2萬元罰款，暫扣導游證6個月；對該旅行社相關責任人沒收違法所得、處2萬元罰款。樂山市相關主管部門對這一事件的處理，不僅速度之快令各方滿意，“出拳”之重也狠狠地震懾了當?shù)芈糜蔚牟徽L。

許游客一個安心，強力監(jiān)督撐起公平消費

對于各類欺詐違規(guī)事件，旅游主管部門及時處置，不僅僅是“殺雞儆猴”，更是要讓游客擁有一個更安心的消費環(huán)境。危中有機，旅游管理部門最需要做的，就是強化自我約束和強有力監(jiān)督。

峨眉山景區(qū)管委會加強對景區(qū)內(nèi)經(jīng)營石斛、茶葉等旅游購物店（點）進行治理，已對違法違規(guī)經(jīng)營的10家旅游購物店（點）予以停業(yè)整頓。同時，“天麻事件”發(fā)生后，海螺溝景區(qū)也迅速查處。在2015年10月14日召開的投訴處理結(jié)果新聞發(fā)布會上，海螺溝景區(qū)管理局局長譚智泉表示，在包括海螺溝冰川森林公園、燕子溝、紅石公園以及雅家情海景區(qū)的大海螺地區(qū)，將實行三天無條件退貨制度、黑名單制度和落實假貨3倍處罰制度。

今后，怎樣監(jiān)管旅游市場才最行之有效？2015年10月20日，四川省旅游執(zhí)法總隊開展了有針對性的整治行動，切實保護旅游者的合法權(quán)益，嚴厲打擊旅游市場的違法行為，維護旅游市場的良好秩序和良好形象。對此，提出了三大措施：第一，通過旅游執(zhí)法支隊與相關職能部門，聯(lián)合執(zhí)法；第二，加大當?shù)卣畬β糜问袌鲋刃虻闹匾暢潭龋坏谌?，旅游大市將專項治理，對市場上反映出的一些突出問題，主動曝光。

讓有損消費者利益的不法商家無處可逃，這是保護游客利益的重要手段。四川省工商部門正在和人民銀行建立誠信信用體系的平臺，對旅游違法違規(guī)人員和企業(yè)，將向社會公示，將有效遏制從業(yè)者的違法違規(guī)經(jīng)營行為。

中消協(xié)回應青島旅游市場欺詐：對不法經(jīng)營者零容忍

針對國慶長假期間媒體披露青島旅游市場欺詐、損害消費者權(quán)益的事件，中國消費者協(xié)會新聞發(fā)言人表示，我國《旅游法》已實施兩周年，凈化旅游市場仍需各方攜手共治。希望政府有關部門對不法經(jīng)營者采取零容忍態(tài)度，依法嚴厲處罰。各地旅游市場監(jiān)管部門，應建立保護旅游消費者權(quán)益長效、聯(lián)動機制，暢通消費者投訴處理渠道，建立旅游市場不法經(jīng)營者黑名單制度，為消費者創(chuàng)造放心的旅游消費環(huán)境。

劉敏說，《消費者權(quán)益保護法》和《旅游法》均對消費者的權(quán)益和經(jīng)營者的義務進行了明確規(guī)定，參與旅游市場的經(jīng)營者必須嚴格履行法定責任，維護旅游消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項合法權(quán)益。要通過誠信合法經(jīng)營，建設良好旅游消費環(huán)境，讓消費者愿消費、敢消費、放心消費。

同時，中消協(xié)提醒廣大消費者，在消費中堅持自主消費、依法維權(quán)，對于損害消費者合法權(quán)益的行為要積極主張自身權(quán)益，及時尋求政府有關部門、消費者組織和新聞媒體的幫助。