Web3.0環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新?

邵媛

（新疆大學(xué)圖書館，新疆 烏魯木齊 830046）

Web3.0環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新?

邵媛

（新疆大學(xué)圖書館，新疆 烏魯木齊 830046）

介紹了Web3.0技術(shù)及其在高校圖書館服務(wù)中的作用，分析了高校圖書館參考咨詢服務(wù)的常見模式與問題，結(jié)合Web3.0環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢，提出了高校圖書館創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式的具體路徑。

Web3.0高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式

Web3.0是基于Web2.0提出的全新概念，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)由非智能化向智能化方向發(fā)展。Web3.0技術(shù)具有編輯網(wǎng)絡(luò)信息、提升信息檢索率等功能，能夠利用智能過濾器滿足用戶的多元化需求。依托Web3.0技術(shù)計(jì)算機(jī)可以根據(jù)用戶提出的檢索問題，迅速對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行歸納整理，并及時提供給用戶所需的信息資源。隨著Web3.0技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，高校圖書館將館藏資源、情報機(jī)構(gòu)作為咨詢主體的服務(wù)模式，無論在方法還是內(nèi)容上都無法滿足網(wǎng)絡(luò)背景下用戶的多樣需求，也很難凸顯其有別于專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)優(yōu)勢。在Web3.0環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，為用戶提供更為專業(yè)、高效的參考咨詢服務(wù)。

1　Web3.0技術(shù)及其在高校圖書館服務(wù)中的作用

1.1Web3.0技術(shù)的概念

Web也稱作“萬維網(wǎng)”，經(jīng)歷了由Web1.0至Web3.0發(fā)展的過程[1]。谷歌首席執(zhí)行官認(rèn)為，Web3.0是對一系列新技術(shù)重新組合應(yīng)用的結(jié)果。我國電子商務(wù)協(xié)會專家郭濤指出，Web3.0是基于用戶網(wǎng)絡(luò)行為構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)平臺，融合了個性化、人性化、簡易操作等元素。Web3.0技術(shù)將提升互聯(lián)網(wǎng)的管理性，即可以通過對一系列標(biāo)準(zhǔn)化Web組件的拼接形成互聯(lián)網(wǎng)。在Web1.0時代，個人用戶只能通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽信息，Web2.0時代出現(xiàn)了多樣化的即時通訊工具，如社交論壇、博客等，方便人們進(jìn)行即時在線交流。而Web3.0技術(shù)的廣泛應(yīng)用形成了完善的信息交互機(jī)制，為不同數(shù)據(jù)庫之間的通信提供了便利，而不同網(wǎng)站之間的信息可以實(shí)現(xiàn)交互鏈接，方便用戶對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行搜集整合，也可以將整理的信息發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)上。

1.2Web3.0技術(shù)的特征

Web3.0技術(shù)具有普適性，可應(yīng)用于不同的終端平臺，如機(jī)頂盒、智能手機(jī)等，而非單純應(yīng)用于計(jì)算機(jī)設(shè)備上。同時Web3.0具備人性化特征，它基于用戶行為偏好進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過分析用戶提出的需求與網(wǎng)絡(luò)操作軌跡，全方位分析用戶的需求，進(jìn)而對用戶所需資源進(jìn)行搜集整理，以幫助用戶盡快獲取準(zhǔn)確、專業(yè)的信息內(nèi)容。Web3.0融合了數(shù)據(jù)挖掘、信息聚合、Wiki等新技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)信息的迅速檢索與加工，方便用戶整理與利用。此外，Web3.0具備信息整合與過濾能力，可實(shí)現(xiàn)對碎片信息的自由過濾與聚合，進(jìn)一步凸顯信息資源的特征，并賦予不同信息內(nèi)容特定的標(biāo)簽，以提高用戶檢索的精確度。

1.3Web3.0技術(shù)在高校圖書館服務(wù)中的作用

Web3.0由信息智能化檢索、信息聚合等多部分構(gòu)成，為高校圖書館信息服務(wù)營造了良好的技術(shù)環(huán)境，也將改變高校圖書館傳統(tǒng)的一對多參考咨詢服務(wù)模式。高校圖書館在基于用戶需求開展信息服務(wù)過程中，可依托Web3.0技術(shù)了解用戶的行為、性格特點(diǎn)與個性化需求，構(gòu)建符合用戶需求的人性化服務(wù)平臺。以用戶需求為導(dǎo)向是Web3.0的核心理念，高校圖書館借助Web3.0可以呈現(xiàn)更為貼近用戶需求的服務(wù)內(nèi)容，拓展信息服務(wù)的內(nèi)容與范圍，提升參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性與準(zhǔn)確度。Web3.0強(qiáng)大的信息過濾功能可對圖書館用戶發(fā)布的信息進(jìn)行可信度排序，并將可信度高的信息置于檢索首頁，以提升信息檢索效率[3]。此外，Web3.0可以看作人工智能的初級階段，通過結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通訊、云計(jì)算等新技術(shù)，有助于促進(jìn)高校圖書館信息服務(wù)的智能化發(fā)展。

2　高校圖書館參考咨詢服務(wù)的常見模式與問題分析

近年來，高校圖書館在加強(qiáng)信息資源建設(shè)的同時，陸續(xù)推出數(shù)字參考咨詢服務(wù)，以幫助用戶迅速準(zhǔn)確獲取所需信息。但由于咨詢方式單一、頁面設(shè)置混亂等問題，高校圖書館在參考咨詢服務(wù)發(fā)展方面依然存在較多阻礙。

2.1高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容

通過對我國高校圖書館參考咨詢開展情況的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容豐富，包括用戶培訓(xùn)、科技查新、FAQ系統(tǒng)等多種形式，在參考咨詢服務(wù)配置方面也日趨完善。其中參考咨詢?nèi)藛T依托本館資源，為用戶提供科技查新報告、文獻(xiàn)引用報告等服務(wù)，即科技查新。通過不定期開展用戶培訓(xùn)，可以幫助用戶更好地了解高校圖書館的信息資源存儲與分布情況，并且及時了解圖書館的動態(tài)變化。通過整理用戶常見問題構(gòu)建FAQ系統(tǒng)，可以減少咨詢?nèi)藛T的工作量。部分高校圖書館除推出常規(guī)參考咨詢服務(wù)外，也在努力凸顯自身的服務(wù)特色[4]。例如上海交大圖書館借鑒國外的學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，依托學(xué)科管理軟件構(gòu)建了分類清晰的學(xué)科服務(wù)平臺，能夠滿足不同學(xué)科用戶的參考咨詢服務(wù)需求。

2.2高校圖書館參考咨詢服務(wù)的常見模式

高校圖書館依托現(xiàn)有文獻(xiàn)資源為用戶提供文獻(xiàn)檢索、科技查新等服務(wù)，通過面對面交流解決用戶在文獻(xiàn)檢索與利用中存在的問題，這就是傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式。而高校圖書館借助多樣化信息技術(shù)，根據(jù)用戶提出的問題對數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行加工整理，借助虛擬咨詢軟件與用戶進(jìn)行交流，以提供高效、專業(yè)的信息服務(wù)，這就是數(shù)字參考咨詢服務(wù)。隨著數(shù)字化技術(shù)與信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)在高校圖書館得到廣泛應(yīng)用，也成為參考咨詢?nèi)藛T解決用戶問題的主要手段之一。數(shù)字參考咨詢由人工服務(wù)、參考咨詢數(shù)據(jù)庫、問題解析等模塊構(gòu)成，用戶提出問題后由問題解析模塊進(jìn)行分析，并通過對館藏資源與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息檢索，進(jìn)而為用戶提供滿意的答案。若參考咨詢系統(tǒng)無法滿足用戶的需求，則自動切換至人工服務(wù)模塊，由專業(yè)人士為用戶提供解答。

2.3高校圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題

筆者通過對部分高校圖書館信息服務(wù)網(wǎng)站的分析研究發(fā)現(xiàn)，很多圖書館依然將表單咨詢、郵件咨詢作為主要方式，且同步參考咨詢服務(wù)較少，咨詢服務(wù)方式過于單一；網(wǎng)站頁面對參考咨詢服務(wù)功能的設(shè)計(jì)缺乏規(guī)范，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)查詢時很容易產(chǎn)生混亂的感覺，不僅降低了參考咨詢服務(wù)效能，也浪費(fèi)了用戶的時間。雖然信息推送技術(shù)在參考咨詢服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用，但大部分高校圖書館依然以被動服務(wù)為主，并且將文獻(xiàn)資源建設(shè)作為重點(diǎn)，難以真正發(fā)揮參考咨詢服務(wù)的作用。加上在數(shù)字參考咨詢數(shù)據(jù)庫以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面不夠健全，部分高校圖書館甚至缺乏FAQ系統(tǒng)，或者參考咨詢數(shù)據(jù)庫缺乏詳細(xì)分類，導(dǎo)致用戶通過導(dǎo)航系統(tǒng)很難迅速獲取所需信息，提出問題后也很難及時獲得滿意的答案，極大地降低了用戶的參與度。

3　Web3.0環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的全新發(fā)展趨勢

參考咨詢服務(wù)作為高校圖書館建設(shè)的重要部分，在Web3.0環(huán)境下發(fā)生了巨大變化，無論是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)形式均有較大改變，對于創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式也有啟發(fā)意義。

3.1服務(wù)形式更加規(guī)范化

高校圖書館在參考咨詢服務(wù)中長期處于被動狀態(tài)，多以接受用戶上門咨詢?yōu)橹?，并且更為注重參考咨詢結(jié)果，反而忽視了參考咨詢服務(wù)流程的規(guī)范性，導(dǎo)致參考咨詢?nèi)藛T服務(wù)意識淡漠，自然無法提升整體服務(wù)水平。Web3.0為高校圖書館提供了良好的技術(shù)條件，自然也提升了對參考咨詢服務(wù)的管理要求[5]。為提升Web3.0環(huán)境下的信息整合與處理速度，要求高校圖書館結(jié)合用戶網(wǎng)上咨詢特點(diǎn)，制定規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用的參考咨詢服務(wù)流程。要制定參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確具體的服務(wù)范圍、服務(wù)目標(biāo)與問題類型，合理設(shè)計(jì)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，以提升用戶對參考咨詢服務(wù)的滿意度。

3.2服務(wù)內(nèi)容日趨多樣化

Web3.0環(huán)境下高校圖書館用戶咨詢的問題日趨專業(yè)化，很多用戶不再滿足于單一形式的咨詢服務(wù)模式，而更加關(guān)注咨詢方式與服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館面對龐大的參考咨詢量，以及日益增多的疑難問題，應(yīng)著力提高參考咨詢?nèi)藛T的綜合服務(wù)水平，并提供更為多樣化的服務(wù)內(nèi)容。加強(qiáng)參考咨詢?nèi)藛T的數(shù)字信息整合與處理能力，充分利用特色數(shù)據(jù)庫、聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫等獲取有用信息，在為用戶提供文獻(xiàn)資源、書目查詢等常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷豐富在線咨詢服務(wù)內(nèi)容，以滿足更多用戶的服務(wù)需求。

3.3服務(wù)層次不斷提升

Web3.0環(huán)境下用戶的自主檢索與學(xué)習(xí)能力逐漸增強(qiáng)，對參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性要求逐漸提高，同時也提升了高校圖書館對參考咨詢服務(wù)的重視程度。高校圖書館參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)能力，掌握心理學(xué)、圖書館學(xué)、情報學(xué)等多方面的知識，要具備科學(xué)管理、快速檢索信息等能力，并且具備一定的社交能力與信息編輯能力，以提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。由于參考源的種類逐漸增多，不同環(huán)境下用戶對參考咨詢的要求不盡相同，這就要求參考咨詢?nèi)藛T及時更新服務(wù)方式，以滿足不同用戶的個性化服務(wù)需求。

4　Web3.0環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑

Web3.0環(huán)境下高校圖書館應(yīng)該明確自身存在的缺陷，借鑒國外圖書館參考咨詢的成功案例，合理利用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，為用戶提供人性化、智能化、專業(yè)化的服務(wù)，推動參考咨詢服務(wù)良性發(fā)展。

4.1構(gòu)建基于Web3.0的掌上圖書館

當(dāng)前智能手機(jī)用戶的數(shù)量迅速增多，統(tǒng)計(jì)表明，截至2014年底，我國智能手機(jī)用戶的使用人數(shù)已經(jīng)突破10億[6]。Web3.0具有設(shè)備兼容性與普適性，高校圖書館可以借助Web3.0技術(shù)構(gòu)建掌上圖書館，讓用戶利用智能手機(jī)就可隨時掌握圖書館發(fā)布的全新資訊，并輕松獲取在線參考咨詢服務(wù)，以拓展高校圖書館的服務(wù)范圍。由于智能手機(jī)用戶通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息，需要移動運(yùn)營商提供的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)鏈路，這就要求高校圖書館加強(qiáng)與移動運(yùn)營商的合作交流，依托高校圖書館已有的數(shù)字化資源，結(jié)合手機(jī)用戶的信息行為習(xí)慣，借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建面向智能終端的在線服務(wù)系統(tǒng)，以構(gòu)成基于Web3.0的智能掌上圖書館（見圖1）。這是根據(jù)智能手機(jī)用戶的行為特征與需求，依托數(shù)字圖書館構(gòu)建的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。用戶在對網(wǎng)絡(luò)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置后，就可以通過移動服務(wù)商訪問掌上圖書館，進(jìn)而獲得個性化參考咨詢服務(wù)。而智能手機(jī)作為移動服務(wù)終端，也分為用戶接口、參考咨詢、分析檢索等模塊，不僅具備參考咨詢服務(wù)功能，還可以為用戶提供部分信息推送、問題分析等特色服務(wù)。

圖1　高校圖書館基于Web3.0的掌上圖書館

4.2基于Web3.0的多樣化VRS服務(wù)

虛擬參考咨詢簡稱VRS，這是一種基于Web的信息服務(wù)機(jī)制，也是高校圖書館參考咨詢服務(wù)的重要構(gòu)成部分[7]。高校圖書館依托館藏資源、學(xué)科知識庫與網(wǎng)絡(luò)資源等，通過Web3.0技術(shù)對參考咨詢中常見的問題進(jìn)行整理歸類，然后納入FAQ數(shù)據(jù)庫中，并借助數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)提供VRS服務(wù)，以幫助用戶及時獲取所需答案。另外，高校圖書館可定期搜集有價值的網(wǎng)絡(luò)資源，在整理加工的基礎(chǔ)上提供網(wǎng)絡(luò)鏈接，引導(dǎo)用戶根據(jù)需要進(jìn)行瀏覽與下載。也可以在提供科技查新、信息推送、在線解答等常規(guī)服務(wù)的同時，借助社交論壇、網(wǎng)絡(luò)留言板、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航等常見網(wǎng)絡(luò)工具，構(gòu)建滿足不同用戶需求的VRS服務(wù)系統(tǒng)（圖2），為用戶提供靈活多樣的在線咨詢服務(wù)，以解答他們在信息檢索與利用中存在的疑難問題。例如，沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館于2008年構(gòu)建了VRS服務(wù)系統(tǒng)，可提供電子郵件咨詢、在線咨詢、數(shù)據(jù)庫檢索等多種服務(wù)，同時選擇常見的通信軟件為用戶提供參考咨詢服務(wù)，如微信、MSN、Blog等，極大提升了用戶與參考咨詢?nèi)藛T之間交流的便捷性。

圖2　高校圖書館VRS服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

4.3基于Web3.0的智能化推送服務(wù)

高校圖書館可利用Web3.0技術(shù)對多樣化信息資源進(jìn)行整合，并以網(wǎng)頁的方式展示給用戶，幫助用戶掌握信息檢索與獲取途徑，以便其瀏覽、查詢所需信息。通過對館藏資源的聚合處理，不僅可以讓用戶了解館藏資源特色，也可以強(qiáng)化對高校圖書館的宣傳推廣，并且及時將有價值的信息主動推送給用戶。高校圖書館也可將已有資源進(jìn)行數(shù)字化處理，并將其聚合于參考咨詢服務(wù)平臺上，在用戶提出問題或產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)行為后，基于對用戶行為與喜好的深入分析，采用博客、E-mail、短信等方式主動推送用戶所需的信息。由于Web3.0環(huán)境下用戶本身就會產(chǎn)生大量信息，高校圖書館可通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶信息進(jìn)行挖掘，獲取其中有價值的信息并納入?yún)⒖甲稍償?shù)據(jù)庫中。而參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)定期總結(jié)用戶提出的問題，借助Web3.0工具構(gòu)建學(xué)科論壇等信息交流區(qū)，吸引用戶深入探討感興趣的內(nèi)容，并通過對網(wǎng)

絡(luò)信息的整理開發(fā)用戶資源，進(jìn)一步豐富在線參考咨詢服務(wù)內(nèi)容。

5　結(jié)語

Web3.0屬于全新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，具有普適性、人性化、個性化等特征，它為高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新提供了技術(shù)條件。Web3.0環(huán)境下的高校圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出全新的特點(diǎn)，并且突破了時間、空間限制。高校圖書館應(yīng)充分利用Web3.0技術(shù)，構(gòu)建更為人性化的參考咨詢服務(wù)平臺，吸引更多的用戶參與其中，努力提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率，進(jìn)而真正發(fā)揮高校圖書館參考咨詢服務(wù)的價值。

[1]蔡焰.Web3.0在網(wǎng)絡(luò)信息資源共建共享中的應(yīng)用研究[J].蘭臺世界，2013（29）：37-38.

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[3]鄧小燕.Web3.0背景下的圖書館3.0服務(wù)與管理模式的拓展[J].河南圖書館學(xué)刊，2013（2）：40-42.

[4] 費(fèi)世英，李端明，紀(jì)曉燕.交互環(huán)境下數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究[J].圖書館論壇，2012（6）：33-36.

[5]葉曉冬，夏曉玲.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作探索[J].情報探索，2015（1）：96-99.

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邵媛女，1974年生。碩士研究生，館員。研究方向：參考咨詢服務(wù)、數(shù)字圖書館等。

G252.6

*本文系2013年度遼寧省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目“遼寧地區(qū)圖書館合作參考咨詢問題研究”（編號：L13BTQ005）成果之一。

（2016-03-01；責(zé)編：楊新寬。）