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    部分城市物業(yè)管理發(fā)展中遇到的問題

    2016-08-12 09:34:16甘雨平
    上海房地 2016年6期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)

    文/甘雨平

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    部分城市物業(yè)管理發(fā)展中遇到的問題

    文/甘雨平

    隨著房地產(chǎn)行業(yè)的興起,物業(yè)管理作為其售后服務(wù),愈來愈得到房地產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主的重視。雖然我國物業(yè)管理的覆蓋面不斷擴張,城鎮(zhèn)居民的物業(yè)管理意識也逐漸增強,但我國部分城市的物業(yè)管理仍處于發(fā)展階段,存在許多問題亟待解決。

    一、部分城市的物業(yè)管理仍處于發(fā)展階段

    (一)業(yè)主整體滿意度較低

    一、二線城市由于其經(jīng)濟發(fā)展較快,其房地產(chǎn)市場更加成熟,自然其物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平也相對較高,但通過數(shù)據(jù)分析,業(yè)主對該行業(yè)的整體滿意度卻不如人意。以二線城市中的福建省廈門市為例:從1988年成立第一家物業(yè)管理公司至今,廈門市具備資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已達到260余家,但根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,81%的業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)總體綜合評價為“不滿意”。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間常常糾紛不斷,主要圍繞小區(qū)的保潔,共用綠地、停車位等公共資源管理,以及物業(yè)管理費用收繳、使用等問題。而在物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理糾紛過程中,74%的業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能及時受理業(yè)主投訴,84%的業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理結(jié)果表示“不滿意”。同樣,西安市物業(yè)管理行業(yè)從1993年開始起步,經(jīng)過近二十年的發(fā)展,據(jù)統(tǒng)計,截止到2011年7月,西安市共完成了物業(yè)管理項目2541個。通過對業(yè)主的問卷調(diào)查,親身經(jīng)歷過或者身邊發(fā)生過物業(yè)管理糾紛的人數(shù)占到了總數(shù)的54.8%,達到了一半以上,說明西安市物業(yè)管理糾紛的發(fā)生率比較高。由此可見,我國物業(yè)管理的水平還有很大的提升空間。

    (二)行業(yè)門檻低,專業(yè)人才較少

    物業(yè)管理是一個微利行業(yè),且大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅僅把物業(yè)管理看成是簡單的安保、清潔、維修工作,大部分職工也未受過規(guī)范的培訓(xùn),缺乏專業(yè)技能和服務(wù)意識。以西安市為例:其從業(yè)人員的工資待遇平均在1500-2500元左右,調(diào)查顯示,大多數(shù)員工沒有享受“五險一金”,加班也是常事。這樣的薪資待遇自然無法吸引優(yōu)秀人才。同樣,通過對四川省宜賓市從事物業(yè)管理的工作人員進行走訪,了解到他們當(dāng)中大多數(shù)人都認為:物業(yè)管理屬于勞動密集型、保本微利性行業(yè),穩(wěn)定性差,從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高,行業(yè)人才緊缺。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)常常不能為業(yè)主提供滿意的服務(wù),導(dǎo)致業(yè)主拖欠物管費或者要求降低管理費用等問題產(chǎn)生,由此形成惡性循環(huán)。

    (三)收費不規(guī)范,缺少法律法規(guī)約束

    目前,我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式還沒有完全規(guī)范。以云南省昆明市為例,經(jīng)過走訪調(diào)查,發(fā)現(xiàn)存在以下問題:某些收費項目未標(biāo)示清楚價格,物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn);經(jīng)營小區(qū)內(nèi)的空地,收取停車費,在墻面、電梯等部位設(shè)置廣告欄收取宣傳費用;額外收取服務(wù)費、保證金等;收取到的物業(yè)管理費的使用也常常被業(yè)主詬病,其使用渠道不透明,難以取得業(yè)主的信任。這些都造成了業(yè)主同物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾,而另一方面,物業(yè)管理過程當(dāng)中存在的問題由于沒有有效的法律法規(guī)作為依據(jù),常常在短時間內(nèi)無法有效解決,進一步加深了業(yè)主的不滿,從而影響物業(yè)管理工作的開展。

    (四)業(yè)主委員會難以發(fā)揮作用

    業(yè)主委員會是全體業(yè)主和使用人的代表,主要職能是聘請和監(jiān)督物業(yè)服務(wù),是代表業(yè)主約束物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)言人,具有十分重要的作用。但是,據(jù)統(tǒng)計,云南省昆明市尚有80%的住宅小區(qū)未成立業(yè)主委員會,天津市也同樣面臨這樣的問題。業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠,已經(jīng)成立的業(yè)主委員會也往往徒有虛名。這一方面是由于居民的責(zé)任意識不強,另一方面也是由于無人可以監(jiān)督業(yè)主委員會是否充分維護廣大業(yè)主的利益。如曾經(jīng)轟動一時的昆明創(chuàng)意英國小區(qū)業(yè)主委員會副主任索賄受賄案:被告范某向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要好處費16余萬元,以交換其在本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)拔得頭籌。這樣的違法行為,嚴重損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

    (五)保障性住房的物業(yè)管理問題尤其突出

    保障性住房作為政府解決中低收入人群住房問題的主要手段,在物業(yè)管理方面較之普通商品房有很大的不同,特別是廉租房和經(jīng)濟適用房。首先是構(gòu)成業(yè)主的人員特殊:居住群體多由下崗職工、社會無業(yè)人員等社會低收入人群組成,公共意識淡薄,自覺性較差,給物業(yè)管理造成了客觀的困難。其次,低廉的物管費和較低的收繳率也造成了物業(yè)管理的不便。如:南京市保障性住房的多層公寓收費標(biāo)準(zhǔn)在0.2-0.4元/平方米左右,大大低于普通商品房的物管費,而收繳率只有40%-50%。因此,保障性住房小區(qū)的整體物業(yè)管理水平自然不高。

    除了以上問題,我國物業(yè)管理行業(yè)也遇到了一些發(fā)展瓶頸:一方面,物價的持續(xù)上漲導(dǎo)致人工成本、運行成本日益增加,而政府指導(dǎo)價多年未上調(diào),嚴重限制了企業(yè)利潤,行業(yè)內(nèi)甚至出現(xiàn)了“撤管”現(xiàn)象(2011年央視報道上海某些知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛棄盤,引起廣泛關(guān)注);另一方面,某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的物業(yè)存在“臟、亂、差”現(xiàn)象,也影響大眾對該行業(yè)的印象(如2011年西安市價格舉報中心公布的上半年投訴情況中以物業(yè)投訴最多,該行業(yè)參差不齊的服務(wù)質(zhì)量在消費者心中制造了不好的影響,制約了行業(yè)發(fā)展)。

    二、加強城市物業(yè)管理的對策

    (一)政府督導(dǎo),做好調(diào)控市場的“看得見的手”

    完善的監(jiān)督制度、法律法規(guī)是保障各行各業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ),物業(yè)管理行業(yè)也不例外。以黑龍江省鶴崗市為例,雖然該市根據(jù)修改后的《物業(yè)管理條例》制定了《鶴崗市物業(yè)管理暫行辦法》等實施意見和收費辦法,但該市的物業(yè)管理條例實施細則至今仍未出臺,很多具體問題的解決依然無法可依,不管是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是政府職能部門,都有很多工作無法落到實處,這必然造成矛盾糾紛和工作上漏洞的出現(xiàn)。因此,一方面政府要繼續(xù)加強地方法規(guī)的建設(shè),明確相關(guān)職能部門、企業(yè)、業(yè)主三方的責(zé)權(quán)利,引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)建立行業(yè)人員培訓(xùn)機構(gòu),物業(yè)管理仲裁機構(gòu)等。另一方面,要加強日常監(jiān)督,不僅針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常服務(wù),還要針對業(yè)主繳費的信用進行監(jiān)督。

    (二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)化“被動”為“主動”,提高行業(yè)競爭力

    近年來,許多外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)也進入了中國市場,國內(nèi)的物業(yè)管理市場競爭更加激烈,因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該主動提高服務(wù)品質(zhì)。俗話說“打鐵還要自身硬”,物業(yè)人員的能力代表著公司的形象,特別是在如今物業(yè)管理市場競爭更加激烈的情況下,打造一個良好的企業(yè)品牌有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期的發(fā)展,中海、萬科、金地等服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是實例。

    (三)業(yè)主提高主動性,樹立公共責(zé)任感

    創(chuàng)建一個良好的居住環(huán)境,起決定性作用的不僅是它的管理者,更是它的擁有者。我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚,許多業(yè)主對物業(yè)管理的認識還停留在保安和保潔上,對自身的責(zé)任認識不深,常出現(xiàn)拖欠物管費、私搭亂建、違章裝修的行為。當(dāng)然,良好的公共道德感、責(zé)任感,正確的物業(yè)消費觀念的形成需要時間。業(yè)主應(yīng)積極發(fā)揮主人翁精神,在行使權(quán)利的同時也要相互監(jiān)督,服務(wù)者和被服務(wù)者密切配合,才能事半功倍。因此,政府的管理,行業(yè)的自律,廣大業(yè)主的積極參與,三者缺一不可,有了政府、物業(yè)、業(yè)主三方的共同努力,才能營造一個和諧美好的小區(qū)環(huán)境。

    作者單位:(西南科技大學(xué)土木工程與建筑學(xué)院)

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