“985”高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新研究

【摘要】本文對(duì)“985”高校圖書(shū)館微信平臺(tái)使用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)微信平臺(tái)功能定位、信息發(fā)布頻率、服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容等方面存在的問(wèn)題提出以下幾個(gè)方面的對(duì)策：定位平臺(tái)服務(wù)功能；了解微用戶(hù)需求；提供精準(zhǔn)服務(wù)；完善平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制；加大平臺(tái)宣傳力度，吸引用戶(hù)廣泛關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)；“985”高校

【作者單位】 周兵，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。

【基金項(xiàng)目】2015年度CALIS廣西壯族自治區(qū)文獻(xiàn)信息服務(wù)中心預(yù)研項(xiàng)目（課題編號(hào)：CALISGX201507）。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2016年1月22日發(fā)布第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.88億，2015年新增網(wǎng)民3951萬(wàn)，增長(zhǎng)率為6.1% [1]，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)。微信 （WeChat） 是騰訊公司2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序[2]。2012年8月23日，微信公眾平臺(tái)上線，借助網(wǎng)絡(luò)能快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與特定群體的全面溝通[3]。隨著微信在政府部門(mén)、新聞、教育、醫(yī)療和商業(yè)等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)眾多高校圖書(shū)館紛紛注冊(cè)微信公眾號(hào)，在微信平臺(tái)上開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)。調(diào)查圖書(shū)館微信平臺(tái)現(xiàn)狀，對(duì)擴(kuò)大圖書(shū)館影響力、拓展圖書(shū)館服務(wù)模式和提升圖書(shū)館信息服務(wù)能力大有裨益。

一、985高校圖書(shū)館微信平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)查

1.調(diào)查方法

本文根據(jù)中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)（CERNET）中“中國(guó)大學(xué)”欄目的“985工程大學(xué)”學(xué)校名單，對(duì)“985工程”高校圖書(shū)館的微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查。筆者使用Android5.0.2操作系統(tǒng)和6.3.13版微信的智能手機(jī)，以39所“985”高校圖書(shū)館的全稱(chēng)，如“蘭州大學(xué)圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞，在微信平臺(tái) “添加朋友—搜索公眾號(hào)”進(jìn)行搜索，利用百度、谷歌搜索各個(gè)圖書(shū)館開(kāi)通微信平臺(tái)的有關(guān)情況，有34所“985”高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾賬號(hào)，見(jiàn)表1。調(diào)查時(shí)間截止到2016年3月31日。

2.現(xiàn)狀分析

（1）開(kāi)通情況。從表1看， 985高校中已有34所高校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，32所已開(kāi)展服務(wù)，中央民族大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)兩所圖書(shū)館雖開(kāi)通了微信號(hào)，但未在微信平臺(tái)上開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)。30所高校圖書(shū)館的微信號(hào)進(jìn)行了認(rèn)證，4所高校圖書(shū)館微信號(hào)未認(rèn)證。中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中南大學(xué)、國(guó)防科技大學(xué)、電子科技大學(xué)和西北農(nóng)林科技大學(xué)這5所高校圖書(shū)館尚未開(kāi)通微信公眾賬號(hào)。

（2） 微信賬號(hào)的外部特征。微信公眾賬號(hào)的外部因素有賬號(hào)頭像、微信平臺(tái)名稱(chēng)、微信號(hào)和微信功能介紹等。在賬號(hào)頭像設(shè)置上，以圖書(shū)館建筑為頭像的有8 所，如北京理工大學(xué)圖書(shū)館；以“圖書(shū)館館微+名稱(chēng)”為頭像的有16 所，如中央民族大學(xué)圖書(shū)館。在微信平臺(tái)名稱(chēng)上，以“院校全稱(chēng)+圖書(shū)館”命名的有28所，如天津大學(xué)圖書(shū)館等；以“學(xué)校簡(jiǎn)稱(chēng)+圖書(shū)館”命名的有6所，如北航圖書(shū)館、哈工大圖書(shū)館等；以其他方式命名的如“華電小圖、華圖小微”。在微信號(hào)設(shè)置上，采用“英文簡(jiǎn)稱(chēng)+lib”，如“Thu-lib、sysulib”；采用“學(xué)校漢語(yǔ)拼音+ lib”的有“tongjilib，”；用“學(xué)校漢語(yǔ)拼音+tsg”的有“rmdxtsg”。微信功能介紹，有總體介紹，如“方便讀者使用圖書(shū)館，享受隨時(shí)隨地的資源服務(wù)”；也有偏重圖書(shū)館功能定位的，如“讀者服務(wù)、宣傳推廣”。

（3）微信發(fā)布數(shù)量。 從表1我們可以看出，2016年1-3月微信的發(fā)布數(shù)量。山東大學(xué)57條、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)48條、湖南大學(xué)47條位列前三甲，這三所高校圖書(shū)館充分利用了訂閱號(hào)每天可群發(fā)1條信息的權(quán)限，為用戶(hù)們帶來(lái)了大量寶貴的信息。北京航空航天大學(xué)3條、北京理工大學(xué)4條、華中科技大學(xué)5條、西北工業(yè)大學(xué)6條和大連理工大學(xué)6條，這5所高校圖書(shū)館沒(méi)有利用好服務(wù)號(hào)每月可群發(fā)4條信息的權(quán)限。

（4）微信平臺(tái)的服務(wù)形式。在“985”高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)上，服務(wù)形式主要有“信息推送”“菜單導(dǎo)航”“命令查詢(xún)”“人工答復(fù)”等一種或幾種類(lèi)型組合[4]?！靶畔⑼扑汀笔亲罨镜姆?wù)形式，上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)和南開(kāi)大學(xué)這3所高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)未認(rèn)證，只能將“信息推送”作為唯一的服務(wù)形式。“命令查詢(xún)”是用戶(hù)按照服務(wù)內(nèi)容指令，輸入系統(tǒng)設(shè)定的字母、數(shù)字后，系統(tǒng)則回復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún)信息。西北工業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)和哈爾濱工業(yè)大學(xué)等11所高校圖書(shū)館提供“命令查詢(xún)”服務(wù)?！安藛螌?dǎo)航”位于微信平臺(tái)界面的底端，便于引導(dǎo)用戶(hù)了解所提供的服務(wù)項(xiàng)目，其中29所高校圖書(shū)館提供“菜單導(dǎo)航”， 5所高校圖書(shū)館未提供“菜單導(dǎo)航”服務(wù)?！叭斯ご饛?fù)”是有專(zhuān)人關(guān)注用戶(hù)信息并給予答復(fù)。筆者提出“學(xué)校圖書(shū)館何時(shí)開(kāi)通微信平臺(tái)”問(wèn)題，先后有10所高校圖書(shū)館在平臺(tái)上給予明確回復(fù)。

（5）微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。 “985”高校圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)提供的服務(wù)類(lèi)型有：用戶(hù)信息、資源檢索、信息快遞、參考咨詢(xún)、資源推薦、宣傳推廣、服務(wù)指南和特色服務(wù)等，見(jiàn)表2。信息快遞、資源檢索和培訓(xùn)講座是高校圖書(shū)館普遍開(kāi)展的服務(wù)，而深層次的學(xué)術(shù)活動(dòng)、云閱讀和微服務(wù)也在逐步開(kāi)展。極少數(shù)圖書(shū)館嘗試為讀者提供特色服務(wù)，例如，北京大學(xué)圖書(shū)館推出“人圖微博”；中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書(shū)館的“校車(chē)時(shí)刻表、天氣、快遞” 信息可謂別具一格；同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館推出的“同心云·圖書(shū)館”則為國(guó)內(nèi)高校首例。

（6）微信平臺(tái)的宣傳推廣。由于微信公眾平臺(tái)不能主動(dòng)加好友，只能讓用戶(hù)被動(dòng)加關(guān)注，所以微信平臺(tái)的宣傳和推廣則顯得特別重要。筆者通過(guò)對(duì)34所高校圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行調(diào)查，各館網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布微信公眾賬號(hào)的方式主要是：公告（通知）、首頁(yè)顯示微信賬號(hào)二維碼和移動(dòng)圖書(shū)館鏈接。為了進(jìn)一步了解各高校圖書(shū)館開(kāi)展微信推廣活動(dòng)的情況，筆者進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，17所高校圖書(shū)館舉辦了豐富多彩的宣傳推廣活動(dòng)。例如，同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館的“搜索吧，達(dá)人！”檢索大賽活動(dòng)；重慶大學(xué)圖書(shū)館的關(guān)注微信“挑戰(zhàn)不可能任務(wù)，羸千元大獎(jiǎng)”活動(dòng)等。

3.存在問(wèn)題

（1） 微信公眾號(hào)功能介紹不準(zhǔn)確。微信公眾號(hào)功能介紹是在用戶(hù)關(guān)注時(shí)需要展現(xiàn)的信息，是對(duì)公眾號(hào)的功能、內(nèi)容和資質(zhì)的大體介紹。筆者發(fā)現(xiàn)，10所圖書(shū)館的功能介紹模糊，如天津大學(xué)的“歡迎關(guān)注圖書(shū)館”， 清華大學(xué)的“百年文化，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)”，北京航空航天大學(xué)的“官方服務(wù)號(hào)”，廈門(mén)大學(xué)的“南強(qiáng)學(xué)府，卷帙飄香”，中國(guó)海洋大學(xué)的“圖書(shū)館的訂閱號(hào)”。這些功能介紹太過(guò)籠統(tǒng)，不能明確地表現(xiàn)微信公眾賬號(hào)所提供的服務(wù)項(xiàng)目。讀者掃描微信二維碼或添加圖書(shū)館微信后，最感興趣的是功能介紹。微信功能介紹要準(zhǔn)確、清晰，才能使讀者不由自主地關(guān)注微信。

（2） 信息發(fā)布頻率不穩(wěn)定。微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)每日可群發(fā)1條信息，服務(wù)號(hào)每月可群發(fā)4條信息?！?85”高校圖書(shū)館中，采用訂閱號(hào)的微信公眾賬號(hào)有22所，采用服務(wù)號(hào)的微信公眾賬號(hào)有12所。從2016年1-3月中所發(fā)信息情況看，山東大學(xué)、浙江大學(xué)和湖南大學(xué)等15所高校達(dá)到了訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)所規(guī)定的發(fā)送信息量要求，其余19所高校則沒(méi)有達(dá)到，這說(shuō)明信息發(fā)布頻率極不穩(wěn)定。中央民族大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)兩所高校圖書(shū)館自開(kāi)通公眾號(hào)后沒(méi)有發(fā)布1條信息，形同虛設(shè)。

（3） 服務(wù)形式和內(nèi)容單一。筆者逐一查看34所高校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)的歷史信息，推送內(nèi)容最多的是通知公告、新書(shū)介紹和專(zhuān)題講座等。圖書(shū)館將微信平臺(tái)簡(jiǎn)單地當(dāng)作發(fā)送通知公告的工具，沒(méi)有充分發(fā)揮微信平臺(tái)的多樣化、綜合性功能，服務(wù)形式以發(fā)布文字和圖片的信息為主，音頻、視頻信息不多，缺乏地域特色。微信發(fā)布信息有語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字等多種形式。高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)只有發(fā)布信息形式多樣化，推送的內(nèi)容精彩紛呈，才能在眾多的微信平臺(tái)中脫穎而出。在內(nèi)容為王的微時(shí)代中，高校圖書(shū)館如果忽視微信內(nèi)容建設(shè)，勢(shì)必降低讀者黏度，致使公眾平臺(tái)逐漸失去對(duì)用戶(hù)的吸引力，直至被取消關(guān)注。

（4）不同的服務(wù)形式之間缺乏協(xié)作。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，34所開(kāi)通微信平臺(tái)的高校圖書(shū)館中，有34所提供“信息推送”；29所提供“菜單導(dǎo)航”；11所提供“命令查詢(xún)”，10所提供“人工答復(fù)”。這表明大多數(shù)圖書(shū)館微信平臺(tái)都采用單一服務(wù)形式，不能根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行不同服務(wù)形式間的合理組合。從調(diào)查情況看出，在微信平臺(tái)提供有實(shí)質(zhì)意義的“人工答復(fù)”服務(wù)的圖書(shū)館為數(shù)不多。換言之，微信平臺(tái)上的“人工答復(fù)”服務(wù)形式與其他服務(wù)形式結(jié)合不多。

4.創(chuàng)新微信服務(wù)的研究

（1）準(zhǔn)確定位平臺(tái)服務(wù)功能。筆者發(fā)現(xiàn)，985高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的服務(wù)功能，普遍存在著服務(wù)內(nèi)容單一、含糊不清的問(wèn)題，探究其原因是這些圖書(shū)館在開(kāi)通微信平臺(tái)賬號(hào)前，對(duì)圖書(shū)館的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容缺乏深入的調(diào)研，即使開(kāi)通了微信賬號(hào)，也對(duì)其服務(wù)功能把握不準(zhǔn)。微信平臺(tái)的服務(wù)功能對(duì)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)建設(shè)和宣傳推廣具有導(dǎo)向性的作用。我們只有科學(xué)、準(zhǔn)確定位微信平臺(tái)服務(wù)功能，才能提高微信服務(wù)質(zhì)量，減少重復(fù)性勞動(dòng)，給用戶(hù)提供良好的微服務(wù)體驗(yàn)。

（2）了解微用戶(hù)需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。不管是實(shí)體的圖書(shū)館服務(wù)，還是網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的微信服務(wù)，都要履行圖書(shū)館“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念。在微時(shí)代下，大學(xué)生作為高校圖書(shū)館的主要用戶(hù)，利用微媒體中的微博、微信和QQ來(lái)獲取信息是他們的喜好。圖書(shū)館在開(kāi)展微服務(wù)的實(shí)踐中，應(yīng)了解大學(xué)生用戶(hù)需求，對(duì)加入到微信平臺(tái)中的用戶(hù)，可按年齡、專(zhuān)業(yè)、性別和愛(ài)好等特征進(jìn)行分組，有針對(duì)性地推送信息，使每個(gè)用戶(hù)都能接收到感興趣的信息，以便達(dá)到精準(zhǔn)的信息傳播，切實(shí)提高館藏資源利用率和服務(wù)質(zhì)量。

（3）完善平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。高校圖書(shū)館微信平臺(tái)所提供的各項(xiàng)服務(wù)，基本包含了實(shí)體圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。微信平臺(tái)服務(wù)是實(shí)體圖書(shū)館服務(wù)的“升級(jí)版”。微信平臺(tái)上的各項(xiàng)工作需要圖書(shū)館辦公室、采編、流通、咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)等部門(mén)協(xié)同參與。一些高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理不盡如人意，平臺(tái)開(kāi)通后沒(méi)人打理，內(nèi)容更新很慢，形成僵尸賬戶(hù)。圖書(shū)館必須建立微信平臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)范及運(yùn)營(yíng)管理考核機(jī)制，做到微信公眾賬號(hào)運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化，明確各部門(mén)職責(zé)、人員分工，促使平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)水平邁向良性軌道。

（4）加大平臺(tái)宣傳力度，吸引用戶(hù)廣泛關(guān)注。微信是大眾化的社交網(wǎng)絡(luò)工具，用戶(hù)使用圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)能夠快速、便捷地了解到圖書(shū)館的各種信息，給自身帶來(lái)更多、更全面的服務(wù)體驗(yàn)。用戶(hù)關(guān)注度的高低是檢驗(yàn)微信平臺(tái)服務(wù)效能的試金石。圖書(shū)館微信公眾號(hào)只有吸引更多用戶(hù)成為平臺(tái)的粉絲，才能把微信品牌做大做強(qiáng)。高校圖書(shū)館應(yīng)采取各種方式和途徑加大微信平臺(tái)的宣傳力度：開(kāi)展線上線下活動(dòng)，讓讀者了解圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)；將二維碼植入圖書(shū)館官網(wǎng)首頁(yè)及學(xué)校其他相關(guān)部門(mén)的網(wǎng)頁(yè)中，在讀者證和館藏新書(shū)上印制二維碼，還可以運(yùn)用微博、人人網(wǎng)和移動(dòng)圖書(shū)館等新媒體進(jìn)行推廣。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）. 37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL]. http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/t20160122_53283.htm.

[2]姜力維，張東東. 微廣告?zhèn)鞑コ跆絒J]. 出版廣角，2016（2）.

[3]郭軍. 基于微信公眾平臺(tái)的“985”高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究，2015（4） .

[4]唐海萍. 新媒體微信在高校圖書(shū)館微服務(wù)中的角色研究[J]. 大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2015（4） .