物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理與經(jīng)營

葉勁

摘 要 本文獻(xiàn)結(jié)合我國物業(yè)管理發(fā)展的現(xiàn)狀，提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理需要創(chuàng)新的幾個方面，并重點(diǎn)闡述了其中的經(jīng)營管理創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 企業(yè) 管理 經(jīng)營

隨著中國國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展起來，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量已超過數(shù)萬家。在發(fā)展過程中，這一行業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和持續(xù)的發(fā)展前景。

一、觀念管理創(chuàng)新

受傳統(tǒng)觀念和思維的影響，人們并沒有全面認(rèn)識物業(yè)管理，很多人仍然認(rèn)為物業(yè)管理就是勞動力密集的低端行業(yè)，日常工作就是收物業(yè)服務(wù)費(fèi)、抄水電表等。同時，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身也沒有準(zhǔn)確的定位，仍然遵循“輕服務(wù)、重管理”的做法。時代在變化，無論是個人還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都應(yīng)該從新角度去審視物業(yè)管理，用新觀念去理解物業(yè)管理。

二、人員管理創(chuàng)新

面對市場客戶的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力打造一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感，以留住人才，穩(wěn)住人才。具體做法如下：

第一，公司設(shè)立明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)員工圍繞這個目標(biāo)去開展工作，最終實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

第二，領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員需要以身作則，在員工心中樹立榜樣，憑借工作能力、人格魅力來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

第三，建立完善的激勵制度，對工作表現(xiàn)突出的員工給予一定的物質(zhì)獎勵或榮譽(yù)獎勵，以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

第四，建立完善的考核制度，監(jiān)督員工的工作。在實(shí)踐中應(yīng)做到一是機(jī)會均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實(shí)施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。

三、服務(wù)管理創(chuàng)新

建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”：1個目標(biāo)——服務(wù)滿意；2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)；3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈；4個不漏——不漏氣、水、電、油；5個良好——設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

四、經(jīng)營管理創(chuàng)新

目前，在住宅類物業(yè)暫時無法扭轉(zhuǎn)低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和低收費(fèi)率的情況下，企業(yè)整合利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資源，挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值，是住宅類物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一條重要出路。

（一）整合經(jīng)營資源，提升經(jīng)營效益

1.積極儲備物業(yè)經(jīng)營資源。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)自由處置和經(jīng)營的物業(yè)資源才能帶來最大的收益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能嘗試通過如下途徑儲備可以自主經(jīng)營的物業(yè)資源：

第一，向發(fā)展商爭取。依照行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在合同中約定由開發(fā)建設(shè)單位低價提供一定的商業(yè)用房給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，或者在合同中約定停車場、會所、游泳池、網(wǎng)球場等設(shè)施的經(jīng)營收益劃歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有，以彌補(bǔ)前期物業(yè)管理的投入或者充抵部分開辦費(fèi)用。

第二，租用商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如發(fā)展商不提供低價商業(yè)用房，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以租用部分商業(yè)用房進(jìn)行經(jīng)營，這樣可以規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投資風(fēng)險及因業(yè)主不再續(xù)簽合約導(dǎo)致的續(xù)期經(jīng)營風(fēng)險。

第三，在前期物業(yè)管理階段預(yù)留物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管驗(yàn)收物業(yè)之后可供開發(fā)利用的物業(yè)資源。

2.以物業(yè)本體為中心開展多種經(jīng)營。這類經(jīng)營活動是對住宅小區(qū)物業(yè)管理主業(yè)的有益輔助和補(bǔ)充。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有經(jīng)營條件的先天優(yōu)勢，又存在剛性的市場需求，所以如果經(jīng)營得當(dāng)，可以獲得令人滿意的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在有效進(jìn)行業(yè)主需求分析、拓展?jié)撛诜?wù)空間、探索高端經(jīng)營項(xiàng)目上多下功夫。

3.開展社區(qū)專項(xiàng)經(jīng)營。專項(xiàng)經(jīng)營往往是以較大投資為基礎(chǔ)的系統(tǒng)性經(jīng)營活動，具有代表性的此類經(jīng)營活動有開辦幼兒園、中小學(xué)校，經(jīng)營性場所如餐廳、酒樓、超市、網(wǎng)吧等，會所及康體娛樂設(shè)施，裝飾裝修公司，搬家公司，禮儀服務(wù)公司等。一般來說，專項(xiàng)經(jīng)營的風(fēng)險和收益都較大。企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求開展服務(wù)，滿足業(yè)主的不同需求。

4.利用品牌優(yōu)勢實(shí)施資本運(yùn)作。這是一種以資本運(yùn)作為紐帶，有效利用品牌企業(yè)的品牌優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢，通過合資、合作、兼并、重組、收購等方式，借助強(qiáng)大的資本實(shí)力收購、兼并具備發(fā)展?jié)摿Φ哪繕?biāo)企業(yè)，從而快速完成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)和區(qū)域布局，拓展企業(yè)生存空間，實(shí)現(xiàn)資源共享和低成本的市場擴(kuò)張，形成跨地區(qū)、跨行業(yè)的大型物業(yè)管理集團(tuán)的資本運(yùn)作模式。這種模式通過輸入管理模式、實(shí)施品牌運(yùn)作，跨越了由產(chǎn)業(yè)向資本的進(jìn)化，是物業(yè)經(jīng)營模式的高級形態(tài)。

（二）堅(jiān)持合法經(jīng)營，合理規(guī)避風(fēng)險

法律法規(guī)是國家的剛性規(guī)則?！段餀?quán)法》和《勞動合同法》的實(shí)施，在一定程度上加大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加快培養(yǎng)自身核心競爭力，依法規(guī)范自身管理服務(wù)行為，通過加強(qiáng)制度建設(shè)和企業(yè)自律來規(guī)避法律規(guī)定、市場競爭以及業(yè)主維權(quán)給企業(yè)帶來的經(jīng)營風(fēng)險。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要具備物業(yè)經(jīng)營相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)，做到合法經(jīng)營。

（三）尊重業(yè)主權(quán)益，構(gòu)建雙贏機(jī)制

在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，最關(guān)鍵的兩個利益主體是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。當(dāng)前，物業(yè)經(jīng)營管理中最激烈的矛盾和沖突歸根結(jié)底都是業(yè)主物權(quán)實(shí)現(xiàn)的問題。解決問題的關(guān)鍵在于在確立業(yè)主是物權(quán)主體的機(jī)制，改變目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍分化甚至阻撓業(yè)主組織起來行使權(quán)利的現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要充分尊重業(yè)主的物權(quán)主體地位，并切實(shí)支持業(yè)主依法充分行使物權(quán)，提供完全透明化的物業(yè)服務(wù)，來自業(yè)主方的風(fēng)險和壓力將會變小。因此，當(dāng)前應(yīng)積極推行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)模式，從根本上解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難、業(yè)主物業(yè)企業(yè)溝通難、物業(yè)行業(yè)誠信度低的問題。

（四）以人為本，注重育才

在傳統(tǒng)觀念中，物業(yè)管理屬于勞動密集型行業(yè)，但隨著行業(yè)由管理走向經(jīng)營，逐步與國際接軌，物業(yè)管理步入“經(jīng)營型管理模式”的時代。物業(yè)經(jīng)營需要大量的法律、租賃、估價、咨詢、策劃等專業(yè)人才為用戶提供綜合服務(wù)。需要不斷培養(yǎng)專業(yè)化、高素質(zhì)和具有優(yōu)秀服務(wù)意識的員工，建立一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理投入的不是資本，而是人才；物業(yè)公司的實(shí)力不是資本的實(shí)力，歸根結(jié)底是人才的實(shí)力。

（五）提高企業(yè)的綜合競爭力

企業(yè)應(yīng)對市場競爭的基本策略是強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)。要通過加強(qiáng)企業(yè)管理、苦練內(nèi)功、優(yōu)化服務(wù)、打造品牌來增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。同時，物業(yè)管理只有具備一定的規(guī)模，才可能取得理想的規(guī)模效益。當(dāng)前，中高端住宅小區(qū)的業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)功能延伸的關(guān)注程度比對服務(wù)價格的關(guān)注度更高，更希望其個性化的服務(wù)需求和精神層面的需求能獲得滿足，這就要求企業(yè)具備物業(yè)服務(wù)的競爭力。因此，能否有效感知業(yè)主的需求或潛在需求，以及是否具備滿足這些需求的能力也顯得至關(guān)重要。

（六）利潤最大化

“利潤最大化”是所有企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外。經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最基本的行為，只有依法經(jīng)營并獲取合法的利潤，才能從根本上解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展問題，達(dá)到社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益協(xié)調(diào)發(fā)展的良性發(fā)展目標(biāo)。

（作者單位為廣州開楊物業(yè)管理有限公司）