沉重的“3·15”

文/梁志高

沉重的“3·15”

文/梁志高

從消費(fèi)維權(quán)案例感受買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系

最近幾年，每到“3·15”，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)就會(huì)收到大量的消費(fèi)者投訴，甚至后臺(tái)幾次擁堵癱瘓。

在成千上萬(wàn)的投訴書(shū)里，我們感受著無(wú)數(shù)消費(fèi)者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應(yīng)地，我們也感受到企業(yè)的驚慌、無(wú)奈和憂(yōu)傷。做為連接企業(yè)和消費(fèi)者的媒介平臺(tái)，雙方的關(guān)系時(shí)刻牽動(dòng)著我們的心。

近些年來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上的投訴量一直有增無(wú)減，這意味著在某種程度上，市場(chǎng)假冒偽劣的有增無(wú)減。由此，我們的感受也在發(fā)生著變化。投訴量的增加是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒和增強(qiáng)，同時(shí)也是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的憂(yōu)患。曾幾何時(shí)，我們甚至假設(shè)，既然有了新“消法”，“3·15”還有必要存在嗎？當(dāng)假冒偽劣成為一種頑固復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，強(qiáng)化“3· 15”的投訴功能，只能更深地割裂商家與消費(fèi)者的關(guān)系，進(jìn)一步固化甚至擴(kuò)大兩者的矛盾，甚至在全社會(huì)的集體聲討中，中國(guó)企業(yè)的整體形象有逐漸被“妖魔化”隱患，這必將進(jìn)一步扼殺國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)熱情。這是我們?cè)凇?·15”最沉重的感受。

其實(shí)我們都知道，企業(yè)與消費(fèi)者不是敵對(duì)關(guān)系，而是市場(chǎng)中的一個(gè)整體，是相互依存的關(guān)系，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，買(mǎi)與賣(mài)根本就是一種合作的關(guān)系，追求的是一種共贏。然而，在大量的投訴中，我們經(jīng)常會(huì)看到消費(fèi)者與商家的“兩敗俱傷”。

消費(fèi)維權(quán)是正當(dāng)權(quán)利，但維權(quán)者的態(tài)度很重要，當(dāng)然，商家客服的態(tài)度也很重要。在這一點(diǎn)，我們認(rèn)為應(yīng)該是平等的：消費(fèi)者不能自己把自己當(dāng)上帝，在指責(zé)客服態(tài)度惡劣的時(shí)候，是不是也該反問(wèn)自己該有一個(gè)什么態(tài)度？

維權(quán)的方法也很重要。怎么投訴？氣憤可以理解，但還是要理智地、有條理地把你的經(jīng)歷寫(xiě)成投訴書(shū)，投給我們或其他受理投訴的機(jī)構(gòu)平臺(tái)。

投訴應(yīng)該就事說(shuō)事。多數(shù)情況下，消費(fèi)投訴是個(gè)人行為。如你所購(gòu)買(mǎi)的商品有問(wèn)題，你有權(quán)利投訴，但也要掌握一個(gè)原則：不能因?yàn)槟阋粋€(gè)人的商品出現(xiàn)了問(wèn)題，你就懷疑這個(gè)商品甚至這個(gè)企業(yè)有問(wèn)題。我們不能妄下結(jié)論。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。投訴，是什么問(wèn)題就說(shuō)什么問(wèn)題，不該上綱上線！

“3·15”不該突顯消費(fèi)者與商家的對(duì)立關(guān)系，而應(yīng)該展現(xiàn)雙方在相互尊重的前提下，增進(jìn)相互認(rèn)知和理解。

我們經(jīng)常提這樣一個(gè)觀點(diǎn)：“消費(fèi)者”和“生產(chǎn)者”不是對(duì)立的，而是互相轉(zhuǎn)化的。假如你是一名生產(chǎn)食品的工人，當(dāng)你去餐廳吃飯，你就是一位消費(fèi)者，廚師就是生產(chǎn)者；廚師要給孩子買(mǎi)零食，他又成了你的消費(fèi)者。

所以，每一個(gè)人在服務(wù)別人的同時(shí)，也被別人服務(wù)，這就是我們相互理解尊重的基礎(chǔ)。“生產(chǎn)”和“消費(fèi)”不斷相互轉(zhuǎn)化，經(jīng)濟(jì)就是這樣被推動(dòng)，社會(huì)就是這樣向前發(fā)展。

“3·15”，除了投訴和曝光，我們還應(yīng)該想得更多，做得更好。