投訴量創(chuàng)新高 汽車行業(yè)增幅明顯
——中國質(zhì)量萬里行2016年第3期投訴統(tǒng)計分析報告

文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

投訴量創(chuàng)新高 汽車行業(yè)增幅明顯
——中國質(zhì)量萬里行2016年第3期投訴統(tǒng)計分析報告

文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

2 016年2月16日至2016年3月 15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴10051例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增長6139例，與去年同期相比增長1409例。

分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為3672例。

第二，通過與2016年第2期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈上升趨勢。各行業(yè)增長幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、金融保險、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育、汽車行業(yè)、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、IT通訊。與去年同期排名相比，增幅排名變化不明顯。

第三，與2015年第3期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育、IT通訊兩個行業(yè)的投訴量有所下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。其他八大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、服裝美容、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、金融保險、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品煙酒、醫(yī)療健康。

與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的差異為：一是旅游教育行業(yè)，由投訴量增幅最大變?yōu)樵撔袠I(yè)投訴量降幅居首；二是汽車、家電兩個行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由有所減少變成了增幅明顯；三是雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量有所增長，且增幅均居于兩個時期的首位，但增幅相比去年同期偏小。

第四，消費者投訴更加理性。從中國質(zhì)量萬里行的投訴案例界面顯示，不少消費者在填寫消費投訴內(nèi)容后不久，就能與商家達(dá)成一致，并主動取消投訴。這是因為不少商家和消費者在面對消費投訴事件會采取更加理智的態(tài)度。其中，商家對消費者的投訴更加重視，消費者能提供一些有理有據(jù)的維權(quán)依據(jù)，雙方就此私下就能夠協(xié)商一致。另一個方面，隨著新《消法》的不斷普及，消費者的維權(quán)意識正在不斷提高和趨于理性，運用法律武器為自己及時維權(quán)，成為越來越多消費者的理性選擇。

不得不提及的是，隨著“3·15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日的來臨，消費者極易將平時消費生活中積壓的消費維權(quán)訴諸行動，在中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺上，這一點表現(xiàn)得十分明顯。

比如，數(shù)據(jù)顯示，“3·15”當(dāng)日，中國質(zhì)量萬里行投訴部受理消費者投訴1714例。這在一定程度上也成為本期消費投訴量增幅較明顯的行業(yè)——房產(chǎn)家居、汽車、家電等，消費投訴數(shù)據(jù)形成的重要原因之一。

中國質(zhì)量萬里行“3·15”當(dāng)日收到消費者投訴量統(tǒng)計

“3·15”當(dāng)日投訴量創(chuàng)新高

2016年3月15日，是第34個國際消費者權(quán)益保護(hù)日。長期以來，在全世界消費者關(guān)注消費維權(quán)的二十四小時里，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺每分每秒都會接收到來自全國各地消費者的維權(quán)案例。

“3·15”當(dāng)日，中國質(zhì)量萬里行投訴部受理消費者投訴1714例，與去年同期相比，增長了113例，創(chuàng)造了近幾年單日投訴量新高。2013年以來，中國質(zhì)量萬里行“3·15”單日受理消費者投訴數(shù)量已經(jīng)十分可觀。數(shù)據(jù)顯示，連續(xù)四年來，“3·15”當(dāng)天中國質(zhì)量萬里行總共受理消費投訴量5357例。

值得一提的是，今年央視“3 ·15”晚會上，共呈現(xiàn)了10個消費調(diào)查類監(jiān)督性報道，其中有70%來自互聯(lián)網(wǎng)消費。在白領(lǐng)消費者中普及率超高的“餓了么”APP被“首刀”，“餓了么”黑心作坊多，自產(chǎn)自賣“黑到家”；二手車交易藏騙局：車易拍賺差價；海淘兒童用品抽檢1/3不合格，或致孩子窒息；魔術(shù)變變變：買到的人參變成糖；國家食藥監(jiān)總局本周在全國抽檢了食用油、油脂及其制品、肉及肉制品等產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品14批次；吸話費的惡意程序明碼出售，新三板公司上黑榜；公共免費WIFI可瞬間盜取消費者的一切隱私；淘寶刷單行業(yè)被大曝光，整個產(chǎn)業(yè)鏈裸露在眾目睽睽之下。這些話題都引發(fā)了媒體和消費者的熱議。

分區(qū)域消費投訴：重慶、廣西、海南倍增幅度大

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東五省市仍居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

數(shù)據(jù)顯示，重慶、廣西、海南等三個省份的消費投訴量，與上期相比有明顯的增幅，增幅分別為上期的3.95倍、3.47倍和2.75倍。

分年度消費投訴：網(wǎng)絡(luò)投訴新增微商“殺熟”

隨著電子商務(wù)發(fā)展迅速壯大，其中存在的問題也就日益暴露出來。央視“3·15”晚會有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)消費的揭露性報道，在一定程度上說明了我國已經(jīng)正式步入了互聯(lián)網(wǎng)消費的時代。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近四年第3期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對比可知，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)方面的消費投訴量已穩(wěn)居各行業(yè)投訴量之首。據(jù)中國質(zhì)量萬里行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年共收到2.67萬例網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴，占比超過40%，其中假貨問題突出，淘寶、京東和天貓商城占據(jù)售假投訴前三名。其中的消費包括被央視“3·15”晚會揭露的訂餐、服裝美容、預(yù)訂酒店、旅游教育等涉及消費者生活方方面面的消費行為。

另外，具有“抱團消費”特點的團購消費，以其更低的價格成為網(wǎng)購消費者的新寵，特別是團購餐飲和旅游產(chǎn)品，更以其便捷、低價的優(yōu)勢贏得眾多消費者的青睞。但是，在享受低價便捷的同時，消費者也發(fā)現(xiàn)，團購的商品（服務(wù)）可能與團購網(wǎng)站中所介紹的存在明顯差異；當(dāng)消費者因不可抗力原因無法消費時，有的商家會拒絕退款。

與之相吻合的是，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費者投訴中，集中被投訴問題依次是網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度差。

此外，作為新興的平民創(chuàng)業(yè)方式，微商呈現(xiàn)出“井噴”的發(fā)展態(tài)勢。由于低成本、低門檻，部分微商“殺熟經(jīng)濟”中的售假、欺詐、代理、跑路等現(xiàn)象也時有發(fā)生。目前消費者關(guān)于微商的投訴主要集中在售假、收款不發(fā)貨、賣家失去聯(lián)系等問題。

中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒廣大經(jīng)營者，通過企業(yè)官網(wǎng)、第三方平臺網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)布宣傳信息應(yīng)該真實準(zhǔn)確，在進(jìn)行美化設(shè)計時要確保與實際情況一致，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假不實宣傳，將受到法律的制裁。

同時，中國質(zhì)量萬里行投訴部也提醒廣大消費者，在瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)信息時，要提高警惕、擦亮眼睛、理性消費，不要被一些包裝華麗或夸大其詞的宣傳所麻痹。網(wǎng)購時要深入了解商家的信譽度、成交量、好評度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡(luò)交易平臺。在選擇團購商品（服務(wù)）時務(wù)必要注意細(xì)看團購條款，了解使用規(guī)則；貨比三家，選正規(guī)、信譽好的商家；盡量選第三方團購平臺進(jìn)行交易和支付；最后，必要時掌握相關(guān)證據(jù)材料依法維權(quán)。

一旦消費權(quán)益受到損害，消費者可直接向交易平臺投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴，也可向交易平臺所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴。

值得一提的是，“微商”因沒有市場經(jīng)營主體，是代買、代銷的關(guān)系，目前法律法規(guī)處于空白，監(jiān)管和維權(quán)都具有一定難度。消費者在朋友圈購買商品時，需加強對商品自身的了解，謹(jǐn)慎購買。

“3·15”期間消費投訴量分年度統(tǒng)計

與去年消費投訴對比：汽車行業(yè)增量較大

根據(jù)截取近兩年中國質(zhì)量萬里行第3期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)是投訴量增長最多的兩大行業(yè)。相比去年同期，本期中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)汽車消費的數(shù)據(jù)增長了336例。

當(dāng)下，隨著經(jīng)濟生活水平的提高，汽車保有量的顯著增加，汽車逐漸成為走入大眾日常生活的消費品，與此同時，與汽車消費市場日益龐大相伴隨的是，相關(guān)侵權(quán)糾紛也呈現(xiàn)遞增趨勢。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行公布的2015年汽車投訴情況顯示，去年中國質(zhì)量萬里行就收到汽車行業(yè)投訴4544例，比較2014年增長25%。數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失，異響、漏油、抖動，這些仍是投訴反映最多的問題。售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾等。

汽車消費者在遭遇銷售欺詐之后往往會提出投訴，要求維修或賠償，但相關(guān)配套制度卻往往“不給力”，更多的消費者只能因時間精力成本限制忍氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案并未起到應(yīng)有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對汽車質(zhì)量的退換及維修方面，對欺詐行為并沒有過多的解釋和處罰細(xì)則。

因此，在目前的情況下，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽的汽車品牌和經(jīng)銷商，并且加強溝通，將不清楚的細(xì)節(jié)或?qū)Ψ降某兄Z都落實到書面，這些都有利于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。

值得一提的是，汽車消費當(dāng)下已進(jìn)入一個后服務(wù)時代，但當(dāng)下汽車維修水平的進(jìn)步卻難以追上汽車行業(yè)的整體速度，假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中、真?zhèn)闻浼袌鲷~龍混雜，這些都亟待相關(guān)部門的修正監(jiān)督。

縱觀全球汽車市場，雖然海外國家鮮有“三包”的說法，但他們卻在多個方面傾向于保護(hù)消費者。

對于海外客戶來說，只要有維修的合同，即照合同辦理。比如，在汽車消費高度發(fā)達(dá)的美國，消費者買車的同時，除了廠家附帶的如“3年5萬英里”、“10年10萬英里”之類的服務(wù)承諾外，還可以向經(jīng)銷商購買專門的維修合約，維權(quán)程序便捷又成熟。

歐盟、日本的相關(guān)維權(quán)體系也都相對完善，比如歐盟采用較為完善的法律來約束銷售商，日本則設(shè)立了糾紛處理機構(gòu)進(jìn)行汽車產(chǎn)品責(zé)任方面的咨詢、調(diào)解和審查糾紛，保持公正客觀立場，將糾紛程序化繁為簡，迅速解決以保護(hù)消費者的權(quán)益。

隨著消費者維權(quán)意識的提高和相關(guān)部門的大力查處，我國也在積極推進(jìn)4S店消費的透明化和規(guī)范化，力圖破除行業(yè)潛規(guī)則與壟斷，加上近年來互聯(lián)網(wǎng)力量的壯大，以及上門保養(yǎng)、維修連鎖知識的普及，這也都促使整個行業(yè)朝著健康方向發(fā)展。