論網(wǎng)絡(luò)購物下的消費(fèi)者反悔權(quán)制度的問題與完善

徐夢君

摘要：新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物下的七天無理由退貨制度，給了網(wǎng)絡(luò)購物下的消費(fèi)者尋求自身合法權(quán)益保護(hù)的法律途徑，受到廣大消費(fèi)者的好評。業(yè)界將這一條款稱為消費(fèi)者反悔權(quán)。然而，在這一年多的時(shí)間里，網(wǎng)絡(luò)購物下消費(fèi)者反悔權(quán)的適用條件、適用方式、適用期限等問題引起了人們很大的爭議。本文從消費(fèi)者反悔權(quán)的理論探究出發(fā)，針對網(wǎng)絡(luò)購物下的消費(fèi)者反悔權(quán)制度在實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)的問題提出一些建設(shè)性意見，以便更好的完善該制度，更大程度的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者反悔權(quán)；問題；完善

一、 消費(fèi)者反悔權(quán)的理論探究

消費(fèi)者反悔權(quán)源于國外法學(xué)理論與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，它是指在某些特定合同中，消費(fèi)者依法律規(guī)定在合同生效后的一定期限內(nèi)無條件返還貨物并取得貨款的權(quán)利，其實(shí)質(zhì)是法律賦予消費(fèi)者特殊的合同解除權(quán)，消法者通過行使反悔權(quán)產(chǎn)生合同解除的法律效果。德國民法中，將消費(fèi)者的這種權(quán)利稱為消費(fèi)者撤銷權(quán)，是指由于交易地點(diǎn)或交易時(shí)間的特殊性使消費(fèi)者處于極其不利的位置而賦予消費(fèi)者撤銷處于不利位置所做出的不符合內(nèi)心真實(shí)意思表示的交易行為的權(quán)利。美國法律中，將消費(fèi)者的這種權(quán)利稱為冷靜期，是指消費(fèi)者在購買到不符合自己滿意的商品時(shí)，賦予消費(fèi)者一個可以與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛的期限，其實(shí)質(zhì)是經(jīng)過該期限協(xié)商達(dá)成后，之前成立的合同歸于無效。①盡管各國法律對于消費(fèi)者反悔權(quán)的規(guī)定各有不同，但對該權(quán)利的認(rèn)識大抵一致，即：法律規(guī)定的，消費(fèi)者所享有的無理由取消其之前所購買的商品，解除其之前所訂立的合同的權(quán)利。

二、我國網(wǎng)絡(luò)購物下消費(fèi)者反悔權(quán)適用的問題

（一）對“不宜退貨”等規(guī)定缺乏明確的定義。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條第2款被稱為網(wǎng)絡(luò)購物下的消費(fèi)者反悔權(quán)兜底性條款，其立法本意是將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種性質(zhì)上不宜退貨的商品排除出消費(fèi)者反悔權(quán)的適用范圍，然而由于缺乏明確的定義，在實(shí)踐中難以操作。何種情形才可稱為“不宜退貨”？“消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)”是否要求經(jīng)營者在消費(fèi)者下單前給予明確提示？“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)如何鑒別？經(jīng)營者與消費(fèi)者處于不同的利益群體，他們對這些沒有明確定義的的問題難以達(dá)成統(tǒng)一的解釋。②

（二）消費(fèi)者反悔權(quán)的濫用。消費(fèi)者反悔權(quán)制度的出臺，給了網(wǎng)絡(luò)購物下由于對商品信息掌握不平等而處于弱勢者地位的消費(fèi)者極大的保護(hù)，消費(fèi)者可以通過行使反悔權(quán)成為交易中主動的一方。然而，一些消費(fèi)者利用消費(fèi)者反悔權(quán)制度的漏洞，濫用權(quán)利的現(xiàn)象逐漸增多。近年來消費(fèi)者購買真貨后以在其他途徑購買的假貨掉包退貨、消費(fèi)者拆封商品后使用6天后退貨、消費(fèi)者對未明確適用無理由退貨的商品以給差評的方式威脅經(jīng)營者退貨、消費(fèi)者從其競爭對手的網(wǎng)店里大量購買商品擠壓一定期限后退貨等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。③這些濫用消費(fèi)者反悔權(quán)的行為無疑給經(jīng)營者造成了極大的經(jīng)濟(jì)損失。

（三）經(jīng)營者法律責(zé)任承擔(dān)規(guī)定不健全?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對網(wǎng)絡(luò)購物行使反悔權(quán)的法律責(zé)任承擔(dān)方面，只是規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付責(zé)任，并沒有明確規(guī)定作為交易主體的經(jīng)營者責(zé)任該如何承擔(dān)以及承擔(dān)何種責(zé)任，對經(jīng)營者的處罰多依賴于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的規(guī)制。這就造成了消費(fèi)者想要追究經(jīng)營者責(zé)任時(shí)發(fā)現(xiàn)無從下手的問題。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中收到缺欠商品時(shí)，是適用第24條的一般退貨規(guī)定去追究經(jīng)營者的過錯責(zé)任還是適用第25條的無理由退貨規(guī)定去追究經(jīng)營者的無過錯責(zé)任？經(jīng)營者在退貨過程中自行添加退貨條件，如要求給好評才予以退貨的行為該如何處罰？由于缺乏相對應(yīng)的規(guī)定，經(jīng)營者利用自身在網(wǎng)絡(luò)購物下的優(yōu)勢地位拒絕退貨的行為仍然存在，一定程度上阻礙了消費(fèi)者反悔權(quán)的行使。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制不完善?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定的糾紛解決途徑包括：協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。然而在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者只能與經(jīng)營者通過“阿里旺旺”之類的軟件進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商效果很難對經(jīng)營者起到約束力；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解則耗時(shí)持久，且消費(fèi)者與經(jīng)營者處于不同的地域，消費(fèi)者協(xié)會難以跨越地域進(jìn)行管轄；行政機(jī)關(guān)不具有對消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，一味粗暴的給予行政處罰不符合現(xiàn)行的執(zhí)法理念；仲裁方式需要雙方達(dá)成仲裁協(xié)議為前提，這對網(wǎng)絡(luò)購物下的交易雙方幾乎是不現(xiàn)實(shí)的。上訴途徑無法解決下，消費(fèi)者只能走訴訟途徑，一方面增加了法院的工作量，一方面耗費(fèi)了消費(fèi)者大量的人力財(cái)力。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制的不完善使得消費(fèi)者往往會選擇息事寧人，不能很好的行使消費(fèi)者反悔權(quán)。

三、我國網(wǎng)絡(luò)購物下消費(fèi)者反悔權(quán)適用的完善

（一）出臺明確的標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)法律適用的確定性。我國法律法規(guī)應(yīng)該出臺對“不宜退貨”的明確解讀標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該要求經(jīng)營者在消費(fèi)者購買商品時(shí)以書面形式明確告知其該商品的自然性質(zhì)，以便在消費(fèi)者確認(rèn)下單時(shí)就商品是否適用無理由退貨達(dá)成一致。“商品完好”判斷標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善，應(yīng)當(dāng)制定一個細(xì)致可操作的明細(xì)定損機(jī)制，至少包含“不影響二次銷售”等內(nèi)涵，對已經(jīng)使用過但不影響二次銷售的商品可適用無理由退貨，但經(jīng)營者可在返還的價(jià)款內(nèi)扣除因消費(fèi)者使用造成的商品折價(jià)，在合理的范圍內(nèi)給予消費(fèi)者跟經(jīng)營者協(xié)商的空間。

（二）規(guī)范消費(fèi)者反悔權(quán)的行使方式及法律后果。我國現(xiàn)行法律對消費(fèi)者反悔權(quán)的行使方式并未作出限制，但參考?xì)W美法律規(guī)定，消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)應(yīng)滿足兩個要件：以書面形式明確向經(jīng)營者表示其解除合同的意思；自行承擔(dān)行使反悔權(quán)的舉證責(zé)任。由于口頭通知的形式不利于經(jīng)營者保存，事后無法證明消費(fèi)者是否行使過反悔權(quán)，會造成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間不必要的糾紛。故立法可以規(guī)定消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以書面形式行使反悔權(quán)，口頭通知不具有法律效力，以便消費(fèi)者反悔權(quán)的正確行使。另外，法律應(yīng)該明確規(guī)定濫用消費(fèi)者反悔權(quán)給經(jīng)營者造成利益損失的消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對消費(fèi)者濫用反悔權(quán)的行為，經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺可對其予以曝光，將該行為納入消費(fèi)者信息系統(tǒng)并降低消費(fèi)者的信用評級給其以懲罰，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可限制該消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)在特定商家的購物行為。必要時(shí)，經(jīng)營者可根據(jù)保存的購物記錄及消費(fèi)者濫用反悔權(quán)下的書面通知作為證據(jù)，追究消費(fèi)者濫用反悔權(quán)的民事責(zé)任。

（三）規(guī)定行使消費(fèi)者反悔權(quán)下的經(jīng)營者責(zé)任。目前，國家工商行政總局已經(jīng)出臺了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對于拖延、拒絕履行無理由退貨的經(jīng)營者可由工商行政部門予以行政處罰。筆者認(rèn)為，立法可以規(guī)定消費(fèi)者收到有質(zhì)量問題的商品時(shí)應(yīng)適用一般退貨規(guī)定追究經(jīng)營者的過錯責(zé)任，并將無質(zhì)量問題下拒絕履行退貨的行為規(guī)定為法定的無過錯責(zé)任，從而避免經(jīng)營者在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)以消費(fèi)者選擇無理由退貨為條件履行退貨義務(wù)的行為，也將經(jīng)營者履行退貨義務(wù)時(shí)肆意附加退貨程序行為歸為無效，有利于網(wǎng)購下消費(fèi)者反悔權(quán)的正確行使。

（四）擴(kuò)寬和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)途徑?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的出臺，使得工商行政機(jī)關(guān)可以介入消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛。然而考慮到時(shí)間、金錢等多方面因素，消費(fèi)者往往不會去經(jīng)營者所在地的投訴，消費(fèi)者所在地的工商行政部門由于屬地管轄原因無權(quán)對異地經(jīng)營者進(jìn)行處罰。為了切實(shí)保障網(wǎng)購下消費(fèi)者反悔權(quán)的行使，立法可以規(guī)定由消費(fèi)者協(xié)會牽頭成立一套網(wǎng)絡(luò)信息公開查詢系統(tǒng)，各地消費(fèi)者協(xié)會被消費(fèi)者投訴的經(jīng)營者查證屬實(shí)后錄入系統(tǒng)，將該信息對外公開，方便其他消費(fèi)者參考。消費(fèi)者協(xié)會可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)信息生成報(bào)告，提供給經(jīng)營者所在地的工商行政部門，督促其履行職能，依法追究不履行義務(wù)的經(jīng)營者。（作者單位：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)）

注釋：

①趙紅月：《我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者反悔權(quán)研究》，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)2014年碩士學(xué)位論文

②李艷飛：《論網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善》，載《赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)》2015年第10期

③張璐：《消費(fèi)者反悔權(quán)下商家利益的保護(hù)問題》，載《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》2015年第8期