電信運(yùn)營商如何提高客戶滿意度

電信運(yùn)營商如何提高客戶滿意度

隨著手機(jī)普及率的逐年提高，由于信號覆蓋造成的手機(jī)掉話、斷網(wǎng)的事件時有發(fā)生，這極大地降低了手機(jī)用戶的滿意度，同時也減少了運(yùn)營商的收入。因此，運(yùn)營商時刻對通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行可視化測試，對網(wǎng)絡(luò)及時優(yōu)化，是解決上述問題的最好辦法。那么，如何才能對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行可視化測試呢？在2016世界移動大會·上海期間，唯亞威（Viavi）公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉波博士與高級技術(shù)專家吳東先生，介紹了其解決方法。

劉波（左） 吳東（右）

接入網(wǎng)測試很困難

據(jù)劉波博士說，由于目前整體網(wǎng)絡(luò)問題主要集中于接入網(wǎng)側(cè)，而接入網(wǎng)側(cè)對于運(yùn)營商來說是最難解決的一個問題。原因在于接入網(wǎng)分布非常廣、網(wǎng)元節(jié)點(diǎn)非常多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出核心網(wǎng)側(cè)的網(wǎng)元，如果按照傳統(tǒng)方案去實(shí)現(xiàn)接入網(wǎng)側(cè)網(wǎng)元的可視性，沒有任何一個運(yùn)營商能承擔(dān)這個成本。

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中通常面臨兩大問題，一是路測壓力，尤其是上海、北京這樣的特大城市，通信基站往往上萬，一旦網(wǎng)絡(luò)升級了，就要進(jìn)行測試，以防萬一升級之后覆蓋變化了。二是測試不全面，雖然運(yùn)營商派出大量人員去測試，但僅僅能夠顯示出來主干道的覆蓋，室內(nèi)覆蓋情況就沒有顯示。

針對上述問題，劉波博士介紹了唯亞威在本屆世界移動大會上展出的一款亮點(diǎn)解決方案——ariesoGEO，該方案應(yīng)用于無線接入網(wǎng)側(cè)，是一種基于定位的網(wǎng)絡(luò)保障，也被稱為“自動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”或 “智能定位”。唯亞威的方案可以從網(wǎng)管系統(tǒng)里面拿出一些公共數(shù)據(jù)（如呼叫追蹤）進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，通過唯亞威核心算法，把網(wǎng)絡(luò)中每個手機(jī)所在的具體位置，非常精確地定位出來。對此，劉波博士強(qiáng)調(diào)，唯亞威的解決方案可以通過用戶的公參精確算出位置，而不用開啟GPS信號。這相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)里的每個用戶都是路測者，唯亞威的解決方案可以抓取該網(wǎng)絡(luò)里所有的手機(jī)，然后分析定位，再根據(jù)其上報信號的強(qiáng)弱，算出整個全網(wǎng)的覆蓋，并且這個計(jì)算是實(shí)時的。根據(jù)唯亞威在北美運(yùn)營商實(shí)際部署的經(jīng)驗(yàn)，全網(wǎng)應(yīng)用了這項(xiàng)解決方案之后，可以省去90%的路測，并且可以保持穩(wěn)定、全面的覆蓋。需要說明的是，唯亞威的方案只是使用控制信令和經(jīng)過提煉的用戶DPI數(shù)據(jù)，并不會涉及用戶隱私問題。

核心網(wǎng)測試很關(guān)鍵

目前，唯亞威有一套完整的解決方案，通過與國內(nèi)設(shè)備廠商合作，在現(xiàn)有PTN設(shè)備上安裝智能光模塊，以支持對核心網(wǎng)的端到端監(jiān)控。高級技術(shù)專家高級技術(shù)專家吳東說，唯亞威PacketPortal? 微型以太網(wǎng)探針JMEP是一款類似U盤大小的智能光模塊，其中配置芯片，支持對LTE回傳網(wǎng)絡(luò)Microburst突發(fā)流量的毫秒級監(jiān)測，支持TWAMP測試流的發(fā)起端和反射端功能以及高達(dá)1Gb/s的Y.1564測試流的產(chǎn)生，唯亞威現(xiàn)在跟國內(nèi)設(shè)備廠家合作，把智能光模塊安裝在已有的設(shè)備上，用以支持端到端測試，對丟包、單向時延、雙向時延、時延抖動、Microburst突發(fā)流量都能測試都可以進(jìn)行有效測試。

這個概念實(shí)際上不新鮮，此前也有通過外置方式進(jìn)行嘗試的案例，但是這種方式的復(fù)雜性較高，需要單獨(dú)的電源供電。劉波博士補(bǔ)充說，目前對運(yùn)營商來講，機(jī)房的資源是一個挑戰(zhàn)，要找到機(jī)房，還要擔(dān)心功耗和機(jī)房的整潔性，更關(guān)鍵的是盒子的穩(wěn)定性。通過外置式的盒子來解決這樣的問題顯然是不可靠的。另外還有成本問題，中國目前已經(jīng)部署了100多萬個基站，每個基站按此部署下來所需的空間、功耗以及成本，用傳統(tǒng)的方式是很難達(dá)成的。而使用智能光模塊不僅方便，而且不用單獨(dú)供電，類似U盤插拔即可，功能強(qiáng)大并且成本低。

目前，整個電信行業(yè)面臨“如何提高客戶滿意度”的挑戰(zhàn)，也就是CEM平臺建設(shè)。劉波博士認(rèn)為，CEM平臺覆蓋到接入網(wǎng)和核心網(wǎng)，需要大量的底層數(shù)據(jù)采集，匯集成大數(shù)據(jù)給CEM，能夠形成非常有效的用戶體驗(yàn)平臺的管理，從而能夠提升整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能，最終提高客戶滿意度。這樣做的最終目的是讓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營更有效率，提高運(yùn)營商的收入和利潤率。怎么用最快的時間來解決問題？劉波博士強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)可視性的重要性，他解釋道，只有對網(wǎng)絡(luò)里面的每個網(wǎng)元達(dá)到很好的可視性，才能分析問題，解決問題，從而有效提高運(yùn)營。唯亞威的解決方案涉及到從最邊緣的接入網(wǎng)側(cè)到最核心的核心網(wǎng)側(cè)，覆蓋了整個網(wǎng)絡(luò)里的每一個網(wǎng)元，在整個運(yùn)營大平臺實(shí)現(xiàn)“可視性”，可以隨時了解到每個網(wǎng)元的狀態(tài)、性能以及遇到的問題。運(yùn)營商可以隨時監(jiān)控自己的網(wǎng)絡(luò)并及時優(yōu)化，自然就會降低手機(jī)用戶的掉話率與斷網(wǎng)率，不僅可以成功提高用戶滿意度，也可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商收入的增加。

（本刊記者/趙法彬）