樹立品牌形象 實現(xiàn)和諧共贏
——論“營業(yè)及電費室優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量建構(gòu)工程的有效策略”

劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

樹立品牌形象 實現(xiàn)和諧共贏
——論“營業(yè)及電費室優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量建構(gòu)工程的有效策略”

劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

本文以西安供電公司營業(yè)及電費室①近年來“優(yōu)質(zhì)服務(wù)②形象建構(gòu)工程”為母本，以國內(nèi)外先進企業(yè)管理理念為工具，從理論和實踐兩個層面，來聚焦西安供電公司營業(yè)及電費室（以下簡稱部門）近五年來在“樹立金牌形象、實現(xiàn)和諧共贏”運營實踐，從而從文化建設(shè)、相關(guān)制度建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣樹立、員工驅(qū)動力發(fā)掘、全面質(zhì)量管理、企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部子體建設(shè)等六個維度進行解析提煉挖掘，以期在電費管理操作層面抓住構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)品牌”內(nèi)涵發(fā)展的本真，從而以饗同行，以促進電力企業(yè)內(nèi)部在電費管理維度實現(xiàn)全面共贏。

企業(yè)文化體系；優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；服務(wù)形象；優(yōu)質(zhì)服務(wù)驅(qū)動引擎；和諧共贏

引言

西安供電公司營業(yè)及電費室自成立以來，始終把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”當作一項系統(tǒng)工程來建設(shè)，在這個工程建設(shè)中，一直把公司各項任務(wù)指標作為中心工作，把客戶滿意作為核心目標，全力以赴，盡職盡責(zé)地在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”中不斷開拓，勇于探索，在確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”建設(shè)工程的同時，取得的一系列社會效益，既樹立了企業(yè)的品牌形象，又實現(xiàn)了用電客戶和供電企業(yè)的和諧共贏，取得了許多另人矚目的成效。

1 落實國網(wǎng)公司文化體系，以文化驅(qū)動建構(gòu)部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程

部門在成立之初，就把“樹立品牌形象實現(xiàn)和諧共贏”作為“落實省公司文化體系，建構(gòu)自身文化體系”的核心觀念。用綠色辦公區(qū)溫馨員工心靈港灣，建立文化墻營造部門文化基調(diào)，加強企業(yè)員工培訓(xùn)進修塑造文化員工……一系列舉措，建立起了以人為本的部門企業(yè)文化。

在落實國網(wǎng)公司文化體系建設(shè)的過程中，在“樹立品牌形象、實現(xiàn)和諧共贏”的工作實踐中，營業(yè)及電費室建立了獨有的部門文化，將一正、二勤、三化、四抓、五常落實到日常工作中（五常：常指導(dǎo)、常交流、?？偨Y(jié)、常提升、常推新；四抓：抓質(zhì)量、抓穩(wěn)定、抓創(chuàng)新、抓學(xué)習(xí)；三化：化個人為集體、化私心為愛心、化消極為積極；兩勤：勤思考、勤動手；一正：正思想）。

圖1

以細心+愛心+耐心+關(guān)心+專心+齊心+安心+熱心為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務(wù)。

2 打造優(yōu)質(zhì)交流通道，用第一印象建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

部門肩負著西安供電公司服務(wù)管轄范圍內(nèi)一百九十多萬用電客戶的抄核收全流程服務(wù)工作，接聽客戶的電話，就成為日常工作中最常見的一項任務(wù)，每月千余個客戶電話，80%是查問和質(zhì)詢。營業(yè)及電費室設(shè)立由熟悉各工作流程的專責(zé)、班長兼任的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問答崗”，目標是把接聽電話當作一個展示部門風(fēng)采的窗口，同時也把接聽電話當作為客戶服務(wù)的“最后環(huán)節(jié)”。對于接聽客戶電話專門制訂了《西安供電公司營業(yè)及電費室接聽來電制度流程》（如圖2）。

圖2

以一張笑臉相迎、一顆誠心相待、一腔熱情相助、一個滿意相送真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一系列的措施打通了客戶與部門的綠色交流通道，把微笑服務(wù)這一“軟文化”塑造成為看得見摸得著的部門“接聽文化”?！敖勇犖幕钡慕ㄔO(shè)，有力的保證了部門的高效運行。通過建立與客戶反饋通道，搭建交流平臺，遵循讓用電客戶高興而來，滿意而歸。用真誠和微笑將“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨化作縷縷春風(fēng)融入客戶的心中，提高了客戶的滿意度，樹立的供電企業(yè)的金牌服務(wù)形象。

3 構(gòu)建信息專遞橋梁，用高效溝通建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采

美國效率研究委員會有個研究成果：溝通不暢和信息不對稱，是低效的一個“罪魁禍首”。部門本著這一企業(yè)高效原理，十分注意構(gòu)造企業(yè)內(nèi)部交流通道，十分注意交流的及時性和準確性建設(shè)。

在日常工作中，要求管理人員、班長、員工定期向公司網(wǎng)站、部門信息專遞投稿，利用“信息專遞”宣傳服務(wù)內(nèi)容和制度，注重榜樣標桿的樹立和打造。通過“信息專遞這座橋梁”，使得大家思想經(jīng)常交流、信息對稱無縫傳遞，信息化平臺真正成為了為企業(yè)發(fā)展加力添彩的大舞臺。

圖3

職工堅持每周投稿，及時傳達公司、部門的重點工作，謳歌好人好事，推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例，彰顯工作亮點，傳達職工心聲。這些做法弘揚了正氣、樹立起了新風(fēng)，為大家提供了學(xué)習(xí)的榜樣。在信息橋梁的支撐下，部門“服務(wù)于分局、服務(wù)于客戶”的工作理念有了更加深入的內(nèi)涵，有了更加廣泛的成長沃土，部門成立八年來零投訴。

4 打造優(yōu)質(zhì)管理制度，用制度建構(gòu)引擎驅(qū)動優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，積極提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理面的鋼性內(nèi)涵，把制度建設(shè)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核動力引擎。為了營造和諧的“比、學(xué)、趕、幫、超”競爭氛圍，推進部門績效管理工作，全員通過討論建立了《績效考核細則》，通過把工作任務(wù)、安全要求、勞動紀律等各項考核內(nèi)容細化到每個職工的日常工作上，規(guī)范現(xiàn)場工作行為，細化全員職責(zé)分工，量化日常工作指標，制定工作實施計劃，浮動量化獎金收入，適當拉開業(yè)務(wù)骨干和一般崗位人員的收入差距，按承擔(dān)責(zé)任與工作量獲得績效，實現(xiàn)多勞多得、效益優(yōu)先的按勞分配方式，實施班務(wù)公開，公開績效考核打分和人員評先評優(yōu)，并在每個月末，向職工公布績效得分，計分過程的透明化讓大家既體會到了管理的人性化，又確保了激勵制度的嚴肅性，真正做到績效管理人人心中有數(shù)。

不斷加強內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，根據(jù)實際情況創(chuàng)新管理，修訂、細化工作流程11個，制定、完善各項管理制度17個。這一系列制度驅(qū)策力的建設(shè)，真正深化了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的內(nèi)涵構(gòu)造。

圖4

5 重視員工自身建設(shè)，以個體能動性來奠基優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在重視溫暖員工思想動態(tài)的同時，更重視員工自我成長力的建設(shè)。從提供平臺、外力驅(qū)策、及時評價等方面對員工成長力進行了建構(gòu)。積極組織各級各類評比活動；制訂了員工培訓(xùn)計劃并細化到人；借鑒外企物質(zhì)驅(qū)動的作法激發(fā)全員工作熱情。一系列的作法，提高了全員參與質(zhì)量管理活動的積極性；相應(yīng)的獎勵制度使得QC成果和全面質(zhì)量管理活動得到了蓬勃開展。截止目前部門榮獲全國、省行業(yè)協(xié)會、省電力公司、西安供電公司不同等級獎項四十余項。

2015年核算班榮獲全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組，這是部門連續(xù)五年榮獲國優(yōu)小組殊榮也是西安供電公司的最好成績。一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。為了進一步推進公司全面質(zhì)量管理活動的深入開展，提煉出打造QC成果持續(xù)發(fā)展平臺的六步方針并在公司網(wǎng)站與大家分享：①建全的機構(gòu)作為QC成果發(fā)展源動力。②專業(yè)的培訓(xùn)作為QC成果發(fā)展牽引力。③榜樣標桿作為QC成果發(fā)展鼓舞力。④規(guī)范制度作為QC成果發(fā)展長效力。⑤獎懲機制作為QC成果發(fā)展凝聚力。⑥隊伍建設(shè)作為QC成果發(fā)展成長力。

6 構(gòu)建客戶支持力度，用共贏理念建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基石

企業(yè)在做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時還必須把握好企業(yè)的利益，電費及時足額回收是電力企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。在如何處理“回收電費”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”兩者的關(guān)系問題時，一定要從客戶的角度出發(fā)，以服務(wù)客戶、提供優(yōu)質(zhì)便捷的繳費方式入手，提高了客戶的交款效率，穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶的比率；為了給廣大客戶提供方便快捷的繳費服務(wù)，公司已經(jīng)開通了幾十種繳費方式，特別是農(nóng)業(yè)銀行、郵政銀行、支付寶、微信、移動POS機、自助繳費終端等新型繳費方式，極大的方便了日益增長的客戶繳費需求。在途資金從2015年初的7345.14余萬元下降到2016年1月1日的308.64萬元。

電費回收工作對欠費客戶來說就是討債?！半娰M回收的文化就是多交流，多理解，多溝通；不交流，不理解，不溝通就是沒文化?！睘榱耸闺娰M能夠及時足額回收，首先從保障企業(yè)正常運轉(zhuǎn)入手，督促各相關(guān)單位為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)，提升了供電企業(yè)在客戶心目中的地位；再次，以各種方式、多個角度給欠費客戶講解相關(guān)法律法規(guī)知識，取得了客戶的理解和支持。

通過和客戶交朋友成功回收破產(chǎn)企業(yè)“陜西省某金屬公司”拖欠西安供電公司長達十八年的電費2638570.61元，并幫助客戶辦理了過戶手續(xù)，解決了客戶的難題，正是由于部門讓自身成為了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化人”，在服務(wù)中把客戶當朋友，取得了廣大電力客戶的理解和認同，構(gòu)建起了客戶對部門的支持力度。截止2015年末，成功，費直管客戶3收回陳欠電費404.44萬元。電費回收實現(xiàn)新費和陳欠的“雙結(jié)零”。

圖5

注釋：

①西安供電公司營業(yè)及電費室：營業(yè)及電費室成立于2007年4月，現(xiàn)設(shè)主任、書記、副主任各一名，管理崗位15個，業(yè)務(wù)班組九個。主要擔(dān)負著公司190多萬客電客戶的電費核算、報表管理、電費賬務(wù)處理、高壓用電檢查、電費發(fā)票統(tǒng)一管理及專線電力客戶的抄表、收費、營業(yè)稽查等業(yè)務(wù)工作。部門大專以上文化程度92人，中級職稱43人（6位經(jīng)濟師、1位會計師、3位工程師、35位技師），是一支高素質(zhì)的職工隊伍。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

[1]李鵬.在國家電網(wǎng)公司座談會上的講話（在考察三峽工程時的講話）.

[2]趙希正.把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，開創(chuàng)公司系統(tǒng)營銷工作新公司面（國家電網(wǎng)公司2003年市場營銷會上的書面講話）.

[3]陸啟洲.適應(yīng)改革形勢，強化營銷管理，全面提高公司系統(tǒng)營銷工作管理水平（國家電網(wǎng)公司2003年市場營銷會上的講話）.

[4]趙春明，編著.企業(yè)戰(zhàn)略管理一理論與實踐.

[5]倪義芳，吳曉波.論企業(yè)戰(zhàn)略管理思想的演變.

[6]（美）Richard.Lynch.公司戰(zhàn)略.

TU712+.3

A

1004-7344（2016）06-0013-02

2016-2-2

劉紅霞（1970-），女，技師，診斷師，本科，主要從事電費管理方面的工作。