緊急快遞，這是個好生意

馬穎君

對于大部分的創(chuàng)業(yè)公司來說，極端的需求往往并不是最適合商業(yè)化的，但閃送創(chuàng)始人薛鵬卻認為這是個大有可為的商業(yè)機會。

閃送是一家為用戶提供緊急快遞服務的創(chuàng)業(yè)公司，比如用戶忘帶了手機、鑰匙，行李箱落在了出租車上，出門辦事兒忘記帶身份證，或者半夜一個人在家的時候突然犯了腸胃炎需要買藥。閃送的商業(yè)模式就是在很短的時間內(nèi)為用戶提供快送服務，當然價格也會高出普通的快遞服務很多。

據(jù)薛鵬提供的數(shù)字，閃送每天配送這樣的同城快遞近10萬單。實際上，這家公司連一名全職快遞員都沒有。2014年3月成立的閃送，完全利用眾包模式，擁有超過14萬注冊快遞員，覆蓋全國31個城市。

創(chuàng)辦閃送之前，薛鵬就看好國內(nèi)快遞行業(yè)的前景。2007年年底，在英國工作的薛鵬看到了中國電商的發(fā)展，他認為物流作為電商的支持行業(yè)，也會隨著電商的發(fā)展迎來創(chuàng)業(yè)機會。薛鵬決定回國創(chuàng)業(yè)。

不過第一次創(chuàng)業(yè)薛鵬并沒有想到做類似于人到人的快遞模式，他和創(chuàng)業(yè)伙伴一起做了一個快遞下單網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站，用戶可以選擇不同服務、價格和位置的快遞公司。

在網(wǎng)站每日仍有幾千單快遞業(yè)務時，薛鵬卻選擇結束了這個創(chuàng)業(yè)項目。關掉網(wǎng)站的原因是，由于早期快遞公司的粗獷管理，丟件漏件的情況時常發(fā)生，網(wǎng)站沒有辦法跨過快遞公司去管理它們的丟漏件，而不能保證快件的安全抵達也就難以建立起網(wǎng)站的信譽。

在薛鵬看來，這些問題沒有辦法徹底避免—丟件、漏件的原因恰恰在于快遞公司運營的最根本模式，集散式管理。集散式管理涉及到裝載、分揀和配送等太多環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都存在出現(xiàn)紕漏的風險，在這些環(huán)節(jié)中很難把責任人和快件對應起來，因此發(fā)生了丟件漏件也無處問責。按照薛鵬的構想，只有讓專人做到點對點直送，才能徹底解決丟漏件的問題。

當時看來，薛鵬的這個想法或許是個好主意，但卻難以變成一個大生意。

專人點對點的派送模式只有小型的跑腿公司可以實現(xiàn)，而這種跑腿公司主要集中在北京CBD商圈和金融街等同城快遞需求比較集中的區(qū)域，受到跑腿人數(shù)、區(qū)域和通訊方式的限制，這種模式很難擴大。

就像5年前叫車服務難以升級成滴滴出行一樣，商業(yè)模式的升級需要條件。

智能手機的普及和共享經(jīng)濟的興起創(chuàng)造了條件。

2013年開始，隨著智能手機的普及，大量的O2O網(wǎng)站從PC端轉移到移動端，基于LBS（位置服務）的O2O創(chuàng)業(yè)和服務越來越豐富。更重要的是，倡導共享經(jīng)濟的滴滴出行和Uber輪番上演補貼大戰(zhàn)。這些變化和現(xiàn)象讓薛鵬在專人直送的基礎上打開了新的思路。

2014年年初，薛鵬在一個偶然的機會遇到了經(jīng)緯中國副總裁茹海波。當時茹海波一直在尋找一個類似“快遞界滴滴”的投資項目，即用眾包的方式去送快遞。和薛鵬交流后，茹海波發(fā)現(xiàn)倆人的想法非常一致，便決定和薛鵬一起做這個項目。不久后，“眾包物流，專人直送”的想法獲得了經(jīng)緯中國幾百萬元的天使投資。

雖然薛鵬非常明確自己要做什么樣的產(chǎn)品，但是在最初他也嘀咕，究竟多少需求能被激發(fā)出來，畢竟送鑰匙、送手機這種需求并不像打車那么高頻。

為了找到用戶，閃送在網(wǎng)上打出了“最快的同城快遞”的廣告，大部分原始用戶都是從搜索引擎開始接觸的閃送。廣告上線第一天，閃送只接到了兩個單子。

在招聘兼職快遞員上，閃送也比較順利，用了很短的時間，他們便招到了100多名兼職配送員—這并不太困難，只需要告訴他們，有訂單的時候派送搶單，沒有訂單的時候做自己的本職工作就好。沒有合同，來去自由，這是共享經(jīng)濟類創(chuàng)業(yè)招人的共同特點。

在招聘快遞員的同時，閃送團隊用一周的時間開發(fā)出了一個簡單的下單網(wǎng)站。早期用戶只能在網(wǎng)站中輸入寄件地址和收件地址，然后通過網(wǎng)站把派單需求發(fā)送給附近的閃送員。不過對于一個基于位置做點對點同城快送業(yè)務的創(chuàng)業(yè)團隊來說，不開發(fā)一款基于LBS功能的App略顯奇怪，“我們早期的用戶并不多，而且很多是通過網(wǎng)絡找到我們的，直接開發(fā)App不一定有好的推廣效果。”閃送營銷總監(jiān)杜尚骉對《第一財經(jīng)周刊》說。

直到5月，閃送才上線了閃送員端的App，在用戶端，閃送則是開了一個微信公眾號，閃送的服務在移動端才落了地。除了滿足用戶的下單需求，微信公眾號還會結合熱點發(fā)一些和自身服務相關的文章來吸引粉絲，發(fā)展?jié)撛谟脩簟?/p>

“一開始我們并沒有考慮自己直接建立一套服務流程，或者開發(fā)一款App。我們是從最簡單的產(chǎn)品模型開始，然后把用戶在使用服務中認為必要的步驟或者想要看到的信息嵌到我們的產(chǎn)品和服務中去?！倍派畜T說。針對早期的訂單，閃送會對每一個訂單回訪，詢問用戶在使用閃送時的真實過程、體驗以及需要改進的地方。這樣做的好處在于，閃送不用為添加新功能模塊付出試錯成本，根據(jù)用戶的建議來快速迭代可以讓服務流程和效果更貼近用戶的需求。

根據(jù)用戶的意見，閃送在開發(fā)用戶端App時，將一些改進的地方全部優(yōu)化好寫進了軟件，比如增加了取件密碼來保證安全，并且在規(guī)定了送達時間的基礎上，又規(guī)定了上門取件時間。

閃送給著急的發(fā)件用戶帶來了不錯的體驗，發(fā)件端用戶最關心的是快件能不能盡快被攬收，不要像叫普通快遞一樣等很久快遞員才能上門取件。在搶單成功之后，閃送員會和發(fā)件用戶聯(lián)系，并在半個小時內(nèi)找到發(fā)件用戶，對于發(fā)件用戶來說，等待并不會太難受，至少他們知道已經(jīng)有人專程往他們這邊趕了。

而對于收件端的用戶同樣會有比較好的體驗，比如一時粗心的用戶收到忘帶的鑰匙、手機，出門辦事的用戶收到身份證，工作中的用戶收到急用的合同，過生日的用戶收到蛋糕，節(jié)日里的用戶收到親人朋友送來的禮物，相比較于收到普通的快遞，收到急需或者是能夠帶來驚喜的東西讓用戶更開心，這也增加了用戶對于閃送的好感。

不錯的體驗為閃送贏得了好口碑，也給閃送帶來了用戶的增長。在這個不是特別高頻的細分領域，閃送在最初的幾個月，都保持著訂單每月翻倍的增長速度。良好的口碑和健康的數(shù)據(jù)幫助閃送拿到了下一筆融資。2014年6月，閃送獲得了來自鼎輝投資和經(jīng)緯中國幾百萬美元的A輪融資。

隨著訂單量的增多及閃送員數(shù)量的增加，上門取件的效率越來越高。效率增高降低了每一單的服務成本，閃送的起步價由一開始的39元逐漸變成了16元。這個價格和順豐、三通一達相比一點都不便宜，但閃送的定價策略是，讓一單的費用比單程的打車費用略高，他們假設在類似“忘帶鑰匙”的場景下，送鑰匙的人會打車把鑰匙送過去，然后通過其他方式回來。

價格的降低會增加用戶，但是不可避免一些原有的閃送員流失。“一些原有的閃送員認為價格降低了以后收入不足以吸引他，他就會去找別的事情，但是還是會有人覺得這份收入不錯再進來，會有一個更新的過程，就像是給魚缸換水一樣，”薛鵬說，“我們在調(diào)整價格的時候也很小心，盡量不去影響閃送員的增長速 度。”

盡管閃送員的增長速度維持在一個比較穩(wěn)定的水平，但需要培訓的閃送員數(shù)量卻越來越多。為了保證培訓質(zhì)量，閃送把一開始一周2次的大規(guī)模培訓變成了一周6次中型規(guī)模的培訓，并針對之前派送中出現(xiàn)的問題著重培訓。

在用戶方面，除了個人用戶，閃送也逐漸有一些商家用戶，如蛋糕店、鮮花店、手機門店和一些餐飲店。

為了保證這些易損、價格較高的物品完好及安全被送達，閃送還制定了相應的規(guī)則，比如逐漸調(diào)高蛋糕損壞后的賠償比例，讓系統(tǒng)自動挑選信譽好的閃送員去配送價值高的物品。

“服務是需要不斷打磨的?！毖i認為只有不斷提供更好的服務，盡可能滿足用戶需求才能保證閃送的競爭力。

實際上，閃送并不是唯一一家做同城快遞的公司，人人快遞和快速遞等都涉及該領域。專人直送的同城快遞服務在模式上大同小異，各家在遞送速度和服務質(zhì)量上的差異主要取決于對于產(chǎn)品的定位、運營流程和服務打磨的各種細節(jié)。比如人人快遞早期理念是“順路捎帶”，并沒有強調(diào)送達時間，實際上對于順路捎帶的場景來說，是無法控制快件送達的時間的。

2014年下半年，在做透北京市場以后，閃送開始依次去上海、廣州、深圳、成都和杭州開拓市場。在這些城市，閃送在每一個城市都只安排了一個城市專員負責培訓，后續(xù)的管理流程全部通過App和北京總部的系統(tǒng)管理。覆蓋城市數(shù)量的增加直接提高了閃送的訂單量，日訂單量由原來的不足1萬單上漲至3萬單。

2015年7月，閃送獲得了來自九鼎投資和天圖資本5000萬美元的B輪融資。充足的資金和較低的擴張成本讓閃送加快了向二線城市拓展市場的速度。截至2016年7月，閃送已經(jīng)覆蓋了31個城市，日訂單量接近10萬單。通過每單抽成20%的方式，閃送基本上已經(jīng)做到了盈虧平 衡。

薛鵬覺得自己這次創(chuàng)業(yè)基本上沒有走什么彎路。除了抓住細分市場，并根據(jù)消費者需求完善產(chǎn)品和服務之外，他認為一個主要的原因就是抵制“誘惑”。

其實閃送的業(yè)務沒有開展多久，薛鵬就遇到了第一個“誘惑”。e代駕的一位創(chuàng)始人比較看好閃送的項目，并且提出讓e代駕的司機兼職做閃送。

這聽上去是個不錯的提議，但是薛鵬仔細考慮了一下還是謝絕了。雖然對于創(chuàng)業(yè)初期的閃送來說，接入e代駕的司機池子可以一下子提高閃送員的數(shù)量，但畢竟司機是有技能的，他們對于收入的預期可能比一般的閃送員高。而做閃送員的要求并不高，只要身體健康，儀表整潔就可以了。

相比較于快速提高閃送員數(shù)量，迅速提高單量的誘惑力更大。本來生活曾經(jīng)找過閃送做倉庫周邊的配送。背靠電商、餐飲一類的平臺可以讓閃送迅速起量，這點薛鵬非常清楚。另外一家在上海的眾包物流公司達達就是在接入餓了么以后，迅速提高了單量。不過閃送的產(chǎn)品定位并不適合做電商倉庫或者餐飲店附近的配送，這些配送集中在最后3公里，而急件配送主要是5公里以上。

如果接入這些平臺，會有大量眾包快遞員向倉庫或者餐飲店聚集的地方迅速集中，這種強勁的高頻次需求很有可能影響到原本的低頻次急件配送。薛鵬不想因為迅速起量犧牲掉之前摸索出來的細分市場。

薛鵬不愿意通過接入平臺迅速提高單量的另外一個重要原因是，一旦產(chǎn)生了對平臺的依賴，就會喪失主動權。薛鵬之前給落地配公司（主要指服務于電商公司某個具體的倉儲中心，負責其周圍配送的區(qū)域性物流配送公司）做過快遞配送系統(tǒng)，這家落地配公司的絕大多數(shù)訂單來自于服務的電商公司，因此在議價方面非常被動，利潤非常低。

規(guī)模效應會讓市場中的領跑者優(yōu)勢愈發(fā)明顯，但巨頭的涉足還是會形成巨大的威脅，這也是薛鵬的擔心。而他目前的主要工作是，在巨頭注意到這個細分領域之前，在占領市場上再快點。