基于精細化管理的醫(yī)院一站式運維平臺的設計與應用*

文/張家慶 趙迎

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基于精細化管理的醫(yī)院一站式運維平臺的設計與應用*

文/張家慶 趙迎

0　前言

隨著科學技術與醫(yī)院現(xiàn)代化的快速發(fā)展，以及精細化管理模式的提出，醫(yī)院信息、設備與總務后勤的運維壓力不斷增加，各種問題也逐漸凸顯。為保障各類軟硬件的正常運轉，充分發(fā)揮經濟和社會效益，防止醫(yī)院資產流失，降低運維成本，實現(xiàn)精細化管理，進一步提高工作效率和滿意度，對全院運維工作進行集中運營，建設一站式運維平臺，我們考慮將微信企業(yè)號與醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)整合，主要有以下幾個方面的考慮：一是對企業(yè)來說移動辦公是種趨勢；二是企業(yè)號基于微信龐大的用戶群基礎，能極大降低用戶的學習和使用成本；三是微信公眾平臺去中心化的架構和思維，我們深深認可這種中國獨有的架構和思維魅力，并希望能從中吸取精華。

1　醫(yī)院運維管理工作現(xiàn)狀

1.1臨床科室的困難

目前，醫(yī)院軟硬件實行分類管理，管理與維修統(tǒng)一歸口，有利于資產的保值和維修。但是，這會造成臨床科室報修不順暢，具體表現(xiàn)為：對管理與維修的分工情況不清楚，未能及時將故障信息報告至相應的管理部門；故障描述過于簡略、不清晰、不準確，將軟件故障報告成硬件故障；臨床科室與管理部門的溝通和交流不足，導致信息缺失、工作效率不高、滿意度較低；缺少對軟硬件設備的故障率和維修費用統(tǒng)計，無法判斷維修有效性。

1.2信息科維修困難

數(shù)字化已成為醫(yī)院的發(fā)展趨勢，“互聯(lián)網+醫(yī)療”新模式的提出，也必將帶領醫(yī)院信息化邁入一個新的階段。然而，從面向院內到面向社會，信息科壓力變得更大，我們勢必要從理順院內工作流程入手，解決當前困難，表現(xiàn)為：人員不足，工作量大，維修技術及技能滯后；維修流程不規(guī)范、不嚴謹；缺少工作日志，各類運維信息未記錄或記錄不全；缺少維修數(shù)據(jù)，不利于維修費用核算和成本控制。

1.3設備科維修的困難

各類醫(yī)療設備是醫(yī)院運營的重要基礎，是各項診療活動開展的重要工具，同時醫(yī)院的設備大部分都價格昂貴，一旦發(fā)生故障必須及時進行維修，設備科面對全院醫(yī)療設備的保障工作壓力巨大，表現(xiàn)為：工作量大，維修技能滯后；維修費用貴，設備故障后到審批同意維修的流程耗時長，很難做到維修及時，滿意度較低；與臨床科室的溝通、交流不足；維修數(shù)據(jù)不能有效公開和利用。

1.4后勤班組維修的困難

醫(yī)院后勤的維修工作組承擔著全院水、電、空調和各類基礎設施的日常保養(yǎng)和檢查維修的工作。后勤班組在基于現(xiàn)有網絡保障平臺的工作模式中仍面臨諸多問題，主要有：信息疏漏，導致科室報障以后遲遲沒有維修；返修率高，導致維修成本上升；已確認維修，報障科室卻反映并未處理；與臨床科室溝通交流不足，滿意度較低。

2　平臺功能分析

通過企業(yè)OA系統(tǒng)賬號與企業(yè)官方微信賬號綁定，實現(xiàn)微信用戶與系統(tǒng)用戶的對應關系，手機OA的所有應用被輕松轉移至微信平臺，這個時候微信用戶等于OA用戶，可以通過微信公眾賬號入口直接進入企業(yè)OA進行一系列的辦公操作。一站式運維平臺以第三方消息接口的開發(fā)模式為基礎，結合醫(yī)院資產管理及運維管理需要，實現(xiàn)對軟硬件資產的基本信息以及運維信息的管理，以及以下幾個方面的功能：①軟硬件資產的基本信息維護，包括生廠商、供應商、采購日期、合同及送貨編號、資產編號、資產管理部門、資產使用部門等。②軟硬件資產的運維信息統(tǒng)計和分析，包括維修維護日期、費用、故障內容及故障頻率等等。③故障信息報告，維修維護提醒等。④各類信息查詢，報表生成與數(shù)據(jù)分析。⑤用戶權限控制和流程自定義。

3　模塊設計

3.1故障報告管理

一旦發(fā)生軟硬件故障，可登錄微信企業(yè)號進入故障報告界面，通過“掃一掃”設備或資產編號，自動獲取該硬件或軟件的各類信息，并自動記錄報告人、報告科室、聯(lián)系電話以及報告時間，而故障描述部分可以通過語音錄入或者文字錄入，提交后故障信息將自動發(fā)送至對應的管理部門。

3.2運維管理

管理部門的維護人員將接收到維護提醒，然后根據(jù)排班及分工情況進行合理安排，故障報告單上將顯示維護人員的姓名及聯(lián)系方式。維護人員到達維修地點后，對故障原因進行分析、解決并將相關信息填寫至故障報告單，系統(tǒng)將自動記錄維修處理人及處理時間。若需要更換配件或遇系統(tǒng)BUG，則需要在故障報告單中寫明原由、下次維護的具體時間以及可能產生的維修費用，系統(tǒng)根據(jù)下次維護的具體時間再次通知維護人員。

3.3費用管理

根據(jù)該硬件或軟件的維修次序、維修時間、歷次費用和費用產生原由，生成維護費用記錄，為今后的使用或報廢提供分析依據(jù)。

3.4信息查詢

可對醫(yī)院所有軟硬資產信息進行查詢，包括廠商、型號、付款信息以及保修期。根據(jù)類別、時間段和科室等，查詢故障設備明細、維修進度、維修成本等。

3.5數(shù)據(jù)管理與分析

獲取全院軟硬件資產信息，有效管理各類維修配件的更換數(shù)據(jù)，生成維修基礎信息數(shù)據(jù)庫，提供報表查詢功能，通過報表定義，對各類數(shù)據(jù)進行詳細分析，為軟硬件設備的維修、升級以及廢棄提供參考依據(jù)。

4　運維流程設計

當故障發(fā)生時，報修人員通過掃描相應設備或軟件的二維碼進入報修模塊，自動獲取基礎信息，結合語音或文字輸入生成一條維修記錄。系統(tǒng)根據(jù)設備及軟件主管部門及人員排班分工將維修流程流轉到相應人員，維修人員根據(jù)故障情況進行分析處理，若故障不能當時解決，則根據(jù)實際情況設置下次維修時間；若涉及配件及費用，則由維修人員填寫詳細信息后，返回至報修人員及報修科室負責人。故障解決后，進入滿意度反饋。詳細流程如圖1所示。

圖1　運維流程

5　預期效果

5.1 降低故障報告錯誤率

系統(tǒng)通過掃描二維碼自動獲取基礎信息，結合語音或文字輸入生成維修記錄，無需人工電話或者選擇報障界面，能有效避免故障信息報告不全，避免流轉至不對應的管理部門，進一步規(guī)范運維流程，減少紕漏。

5.2節(jié)約維修成本

系統(tǒng)根據(jù)基礎數(shù)據(jù)，確定故障設備及軟件的免費維保期；可匯總某一設備或軟件故障率、購買成本及已維修成本，以便于確定其維修價值，已無維修價值的可做報廢處理，避免不必要的浪費和對工作的不良影響。

5.3提高工作效率

系統(tǒng)支持故障記錄的自動生成與流轉，支持語音錄入，無需人工區(qū)分故障所屬科室和電話報告故障，減少現(xiàn)有網絡報障填寫基礎信息所耗費的時間，結合流程管理的方法和思路，進行維修進程督辦，有效利用微信企業(yè)號的信息實時提醒，進一步提高工作效率。

5.4實現(xiàn)對維修人員的績效管理

系統(tǒng)可通過分析各部門的工作量與各維修人員的工作量，將工作量、滿意度及維修人員的績效工資掛鉤后，調動維修人員的工作積極性。這與今后的績效管理評價體系相關聯(lián)，能進一步對維修人員的工作進行量化考核，實現(xiàn)績效監(jiān)管。

5.5實現(xiàn)運維精細化管理

通過對運維基礎數(shù)據(jù)的管理與分析、對運維全過程的流程化，從節(jié)約成本、工作效率、績效管理等多方面，對全院信息、設備及后勤的各個類別進行維修流程督辦、維修成本的分析與控制、科室人員的績效考評、滿意度評價、效益分析，實現(xiàn)全院運維工作的一站式與精細化管理。

作者簡介：張家慶（1980-），男，高級工程師，碩士研究生，任職于南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，研究方向為醫(yī)學信息；趙迎（1990-），女，工程師，本科，任職于南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，研究方向為醫(yī)學信息。

*基金項目：廣東省科技計劃項目“基于‘醫(yī)聯(lián)體’的醫(yī)學影像云服務關鍵技術研究與產業(yè)化”（2013B090500024）；廣東省科技計劃項目“基于云平臺的心血管病院前急救應用的研究與示范”（2013B010401014）